Az ügyfél-önkiszolgáló portál a vállalat weboldalának egy része. Az ügyfeleknek egyetlen hozzáférési pontot biztosít a vállalat/termék információihoz. Az alapvető portálok, amelyek nem igénylik az ügyfél bejelentkezését, csak általános információkat kínálhatnak bárki számára. Mint például; Tudásbázis cikkek, GYIK oldal, oktatóvideók stb. A felhasználónéven és jelszóval elérhető fejlettebb portálok biztonságosabbak. Ezek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy privát, fiók-specifikus információkat osszanak meg ügyfeleikkel.
A fogyasztók számára az ügyfélportál egyablakos online önkiszolgáló támogatást nyújt. Ezenkívül lehetővé teszi számukra, hogy bármikor információkat szerezzenek, és önállóan oldják meg a termékkel/szolgáltatással kapcsolatos kérdéseket. Ezért ügyük megoldása ügyfélképviselet nélkül. Költséghatékony módszer az ügyfelek releváns információkkal történő támogatására. Így az ügyfélszolgálat folyamatosan működik, amikor a támogatási ügynökök nem állnak rendelkezésre.
Az ügyfélportál és önkiszolgáló felemelkedése
Napjainkban a fogyasztók egyre inkább önállóak és inkább online keresnek információt, mielőtt támogatást kérnének. Az önkiszolgáló portálok iránti igény drámai módon megnőtt. Az alábbiakban bemutatjuk a legfrissebb statisztikákat, amelyek igazolják, hogy:
- A ma elérhető leggyakrabban használt önkiszolgáló lehetőségek a tudásbázisok, például a GYIK. (Forrester)
- A globális fogyasztók 90%-a elvárja, hogy a márkák és szervezetek online portált kínáljanak az önkiszolgáláshoz, míg 74%-uk használja. (Microsoft)
- A fogyasztók 98%-a már kipróbált legalább egyszer önkiszolgáló megoldást, ideértve a vállalat gyakran ismételt kérdéseinek, a súgónak vagy más online forrásoknak a keresését. (Dimensional Kutatás)
- Az Egyesült Államok fogyasztóinak 60%-a azt mondja, hogy az egyszerű ügyfélszolgálati megkeresésekhez vezető csatornájuk a digitális önkiszolgáló eszköz. (American Express)
- A B2B vezetőinek 86%-a inkább önkiszolgáló eszközöket használ az átrendezéshez, mintsem hogy egy kereskedelmi képviselővel beszélne. (McKinsey)
Az ügyfél önkiszolgáló portál előnyei a vállalkozások számára
Növelt ügyfél elégedettség
Az ügyfélportálok/támogatási portálok zökkenőmentes önkiszolgáló és támogató élményt kínálnak, a nap 24 órájában, a hét minden napján teljes hozzáférést biztosítva a releváns, naprakész információkhoz. Mindent tartalmaz, amire az ügyfeleknek szüksége van egy helyen. Így képesek egyedül megtalálni a válaszokat, időnként számukra személyesen kényelmes megoldásokat találni. Ez megkönnyíti a fogyasztók számára a keresett információk megkeresését. Nagyban javítja az ügyfelek elégedettségét.
Fokozott ügyfél elkötelezettség
Közösségi fórum létrehozásával növelhető az ügyfelek elkötelezettsége. A fórumon az ügyfelek megoszthatják egymással. Például; megvitathatják a megoldásokat, a lehetséges hibaelhárítási lépéseket, valamint megoszthatják visszajelzéseiket, ötleteiket és javaslataikat. A támogató portálok nagyobb részvételi érzetet biztosítanak számukra, növelik az elkötelezettséget és a felhatalmazást.
Csökken a támogatási ügynök munkaterhelése
Az ügyfél önkiszolgáló portálok segítenek csökkenteni az ügynök munkaterhelését. Mivel az ügyfelek könnyen megkereshetik saját jegyeik állapotát; az ügynököknek nem kell időt tölteniük olyan kérdések megválaszolásával, mint a „Mi a kérdésem állapota?”. Erőfeszítéseiket és figyelmüket a bonyolultabb kérdések megoldására összpontosíthatják, ahelyett, hogy kisebb, ismétlődő kérdéseket kezelnének.
Csökken a támogatási mennyiség
A jól megtervezett, könnyen kezelhető ügyfélportál/támogatási portál szilárd tudásbázissal, GYIK-szekcióval és jól összekapcsolt közösségi fórummal rendelkezik. Ezekkel a vállalkozások csökkenthetik a beérkező ügyfél-támogatási kérelmek teljes számát. Mert az ügyfelek képesek lesznek megtalálni a választ a kérdéseikre és legalább egyszerű kérdéseket maguk megoldani.
Csökkentett ügyfélszolgálati költségek
A helpdesk portál megvalósítása bizonyos beruházást igényel. De valójában hosszú távon megtérül, mivel segít csökkenteni a vállalkozások ügyfélszolgálati költségeit. Így az ügyfelek munkaidőn kívül is kapcsolatba léphetnek egy céggel. Ezáltal nincs szükség további források elkülönítésére a munkaidő meghosszabbítására vagy további támogató alkalmazottak felvételére.
Az ügyfél önkiszolgáló portál alapvető elemei
Tudásbázis
A Tudásbázis olyan tartalomgyűjtemény, amely minden releváns információt tartalmaz a vállalat termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatban. Általában könnyen kereshető cikksorozatba szerveződnek. Ezek tartalmazhatják az első lépések útmutatóit, útmutatókat, hibaelhárítási tippeket és minden egyéb hasznos/értékes információt. A legtöbb portál tetején egy keresősáv található, amely lehetővé teszi a tartalom egyszerű navigálását.
GYIK
A GYIK a vállalat termékeivel, szolgáltatásaival és irányelveivel kapcsolatos gyakran ismételt kérdések listája. Ez egy szakasz, amely foglalkozik az ügyfelekkel kapcsolatos leggyakoribb problémákkal, kérdésekkel és kifogásokkal. A GYIK linkeket is tartalmazhat a Tudásbázis vonatkozó cikkeihez, blogbejegyzésekhez vagy oktatóvideókhoz. A GYIK általában kevesebb információt tartalmaz, mint egy Tudásbázis.
Videós útmutatók
A felhasználók 69%-a szívesebben néz videókat, hogy megismerjen egy terméket vagy szolgáltatást. Így a video-oktatóanyagok készítése értékes része a vállalkozás önkiszolgáló kínálatának. A fogyasztók számára általában könnyebben érthetővé, gyorsabban fogyaszthatóvá és vonzóbbá teszik a videó oktatóanyagokat. Ezért átfogó, videoalapú önkiszolgálás létrehozása nagyban javíthatja az ügyfélélményt.
Közösségi fórumok
A felhasználói fórumok vagy a közösségi fórumok az önkiszolgáló portál fontos elemei, amelyre a fogyasztók egyre inkább számítanak. Lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy kölcsönhatásba lépjenek/segítsék egymást, feltegyék és megválaszolják egymás kérdéseit, megosszák tudásukat/meglátásaikat. Miközben figyelemmel kíséri ezeket a beszélgetéseket, a szolgáltatási ügynökök szükség esetén léphetnek be és időben segítséget nyújthatnak.
Visszajelzés és javaslatok
Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtését és arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy küldjék el javaslataikat a termék/szolgáltatás jövőbeli fejlesztéseivel kapcsolatban. Sőt, még a meglévő javaslatokra is van lehetőség szavazni, valamint nyomon követni azok végrehajtásának előrehaladását. Az ügyfelek ötleteit egy olyan visszacsatolási fórumon lehet megvitatni, amely értékes üzleti betekintést nyújt a vállalkozások számára.
Jegy benyújtása
Ha minden egyéb kudarcot vall, akkor az ügyfeleknek továbbra is képesnek kell lenniük arra, hogy támogatási kérelem benyújtásával elérjék. Ez lehetővé teszi a zökkenőmentes tranzakciót a segítség keresése és a cég képviselőjével való kapcsolatfelvétel között. Ezzel a lehetőséggel az ügyfelek bármikor kezelhetik elvárásaikat a jegyeik állapotának megtekintésével.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatba ültetik. Próbálja ki az Ügyfélportált a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot.
A LiveAgent egy ügyfélszolgálati szoftver, amely gyors és egyszerű implementációval rendelkezik. Az elérhető legjobb ügyfélszolgálatot nyújtja a hét minden napján, a nap 24 órájában. A Post Affiliate Pro pedig egy vezető tagfelvevő nyomon követési szoftver, amely több mint 30 ezer vállalat által használt.
Hozzon létre tudásbázist magyar támogatási dokumentáció segítségével
A jól megírt támogatási dokumentáció segíti az ügyfeleket és támogatási csapatot. Az átfogó tudásbázis növeli a vásárlói elégedettséget. A LiveAgent az egyik legtöbbet értékelt ügyfélszolgálati szoftver Magyarországon, amely számos funkcióval és integrációval rendelkezik.
Ingyenes magyar ügyfélmenedzsment szoftvert keres?
"A LiveAgent szoftver lehetővé teszi az ügyfélinterakciók optimalizálását, valamint az ügynökök korlátlan támogatását. Kínál kommunikációs csatornákat és ingyenes tudásbázist."