12 Jegykezelési rendszer legjobb gyakorlata + példák és tippek

Ha hatékony stratégiákat keres a jegykezelési rendszer optimalizálásához és az ügyfélszolgálati folyamat egyszerűsítéséhez, akkor jó helyen jár. A jegykezelési rendszerek nagyszerű eszközök minden méretű vállalkozás számára, lehetővé teszik az ügyfélszolgálati csapat számára az ügyfélkérdések és támogatási kérések hatékony kezelését. Azonban fontos, hogy megfelelően kezelje őket, hogy biztosítsa, hogy segítsenek, és ne akadályozzák az ügyfélszolgálatot.

Megvizsgálunk 12 kulcsfontosságú legjobb gyakorlatot a jegykezelési rendszerekhez, teljes példákkal és hasznos tippekkel. Ezek segítik a támogatási csapat teljesítményének javítását és az ügyfél-elégedettség növelését. Megtudhatja a jegyadatok nyomon követésének és elemzésének fontosságát a trendek és fejlesztési területek azonosítása érdekében. Kitérünk arra is, hogyan lehet hatékonyan kategorizálni és prioritásokat rendelni a jegyekhez, valamint hogyan lehet maximálisan kihasználni az automatizálást és az önkiszolgáló lehetőségeket.

Gyakorlati példákkal bemutatjuk, hogyan lehet ezeket a gyakorlatokat különféle forgatókönyvekben alkalmazni. Az útmutató végére alapos megértést szerez a jegykezelési rendszer legjobb gyakorlatairól, és értékes betekintést nyer a jegykezelési folyamat finomítása érdekében.

12 Jegykezelési rendszer legjobb gyakorlata

1. Biztosítson megfelelő ügynök képzést

A jegykezelési rendszer hatékonysága nagymértékben függ attól, hogy az ügynökök mennyire képesek az eszköz kezelésére. Ha most kezd a jegykezelési szoftverrel, a megfelelő bevezetés és képzés elengedhetetlen. Miért? Ez fontos ahhoz, hogy az ügynökök teljes mértékben kihasználhassák az eszközt és annak funkcióit. Így zökkenőmentes ügyfélszolgálati élményt nyújthatnak, és professzionálisan képviselhetik a márkáját.

Kezdheti azzal, hogy megtanítja őket termékeivel és szolgáltatásaival, és átfogó képzési üléseket biztosít, amelyek olyan témákat fednek le, mint az általános ügyfélproblémák, gyakran ismételt kérdések és hibaelhárítási technikák. A megfelelő képzés magában foglalja az aktív hallgatás és az empátia fontosságának hangsúlyozását is. Az ügyfélszolgálati képviselőknek figyelmesen hallgatniuk kell az ügyfél aggályaira, és valódi érdeklődést kell mutatniuk a problémáik iránt. Ez pozitív ügyfélélményt teremt és bizalmat épít.

2. Döntse el, hogyan fogja prioritásként kezelni a jegyeket

A jegyek prioritásának meghatározása a jegykezelési rendszer kezelésének fontos aspektusa, mivel biztosítja, hogy a legfontosabb és kritikus ügyfélproblémák gyors figyelmet és megoldást kapjanak, míg a kevésbé sürgős ügyek is időben kezelésre kerülnek. A service desk jegyek megfelelő prioritásának meghatározása segít elkerülni a szükségtelen eszkalációt. Ez biztosítja, hogy csapata erőfeszítéseit az olyan problémákra összpontosítsa, amelyek valóban igényelnek eszkalációt, ami jobb hatékonyságot és gyorsabb jegy megoldási időket eredményez.

Az üzlet méretétől vagy típusától függően dönthet úgy, hogy a jegyeket az érkezési sorrendjük vagy a sürgősségük alapján prioritásként kezeli. Az ’első be, első ki’ módszert általában a kisebb támogatási csapatok részesítik előnyben. Segíthet a munkafolyamat optimalizálásában, gyorsabb válaszidőket biztosíthat, és megakadályozhatja a jegy felgyülemlést. Azonban kevésbé rugalmas, ellentétben a válogatás megközelítéssel. Ez a megközelítés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy több figyelmet fordítsanak az összetettebb vagy sürgősebb problémákkal rendelkező ügyfelekre.

A jegy prioritásának egy másik fontos tényezője az SLA (Service Level Agreement). Az SLA-k az vállalat és ügyfelei közötti megállapodások a különféle típusú problémák válaszidejére és megoldási idejére vonatkozóan. Segítik az ügyfél-elvárások kezelését, és biztosítják, hogy a jegyek a megadott időkereten belül kezelésre kerüljenek.

3. Használja ki az összes automatizálási lehetőséget

A különféle jegykezelési platformok különféle automatizálási lehetőségeket kínálnak. Bármilyen automatizálási lehetőség is elérhető az Ön által választott ügyfélszolgálati szoftverrel, használja ki azokat teljes potenciáljukig.

Például használjon automatikus jegy-útválasztást annak biztosítására, hogy az összes bejövő jegy automatikusan a legmegfelelőbb csapathoz vagy ügynökhöz legyen hozzárendelve. Ez kiküszöböli a manuális jegy-elosztás szükségességét. Automatikus válaszokat is használhat az idő és erőfeszítés megtakarítása érdekében, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy gyorsan válaszokat nyújtsanak az ügyfeleknek, és gyors útmutatást vagy megoldásokat biztosítsanak.

Valójában, anélkül, hogy automatizált módja lenne a jegyek megfelelő szortírozásához és útválasztásához, hosszabb ideig tart a megfelelő ügynökhöz eljutni, ami hosszabb várakozási időt eredményez az ügyfelek számára. Ezenkívül az automatizálás biztosítja a konzisztenciát a jegykezelésben, csökkenti a hibákat, és segít fenntartani egy egyszerűsített és hatékony jegykezelési rendszert.

4. Biztosítsa, hogy csapata ne legyen túlterhelt

A munka túlterhelése elkerülhetetlenül megnövekedett stresszhez, munkahelyi kiégéshez, gyenge ügyfélszolgálati teljesítményhez és az ügynök termelékenységének csökkenéséhez vezet. Ez lassabb jegy válaszidőket, a szolgáltatás minőségének csökkenését és az ügyfél-elégedettség csökkenését eredményezi.

A felgyülemlett jegyek nagy mennyisége azt jelezheti, hogy a jegykezelési rendszer fejlesztésre szorul. Vagy talán a helpdesk csapata nem elég nagy ahhoz, hogy kezelje az aktuális munkaterhelést. Ennek eredményeként szükség lehet a csapat bővítésére további munkaerő felvételével.

Annak biztosítása érdekében, hogy csapata ne legyen túlterhelt, a következő legjobb gyakorlatokat fontolgathatja:

• Rendszeresen figyelje a jegyek mennyiségét és az ügynökök munkaterhelését
• Elemzési és jelentéskészítési funkciók segítségével azonosítsa a csúcsidőszakokat, és ennek megfelelően osztja el az erőforrásokat
• Vegyen fel további ügynököket, vagy fontolgatja a kiszervezést a forgalmasabb üzleti órákban

5. Megfelelően használja a jegycímkéket

A jegykezelési rendszer legjobb gyakorlatának egy másik eleme a címkézési funkció. Azonban nagyon gyakran ezt a funkciót az támogatási csapatok alulhasznosítják. A címkék rendkívül hasznosak a jegyekhez további kontextus hozzáadásához, és nagyban segíthetnek az ügynököknek az ügyfélkérések azonosításában és szervezésében, valamint az ügyfél-trendeket vezérlő tényezők megértésében.

A címkék használata lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsan keressenek adott jegyeket, vagy szűrjenek jegyeket adott címkék alapján. Ez segít a munkafolyamat egyszerűsítésében és a jegyek prioritásának meghatározásában fontosságuk alapján. Az ügynökök könnyen azonosíthatnak kapcsolódó jegyeket, vagy összpontosíthatnak adott jegy-kategóriákra, lehetővé téve számukra a hatékonyabb és célzottabb támogatás nyújtását.

A címkézésből való maximális kihasználáshoz fontos, hogy a címkék legyenek világosak, pontosak, jól strukturáltak és konzisztensek.

• Hozzon létre világos irányelveket a jegycímkézéshez. A konzisztencia segít fenntartani egy szabványosított rendszert, és biztosítja, hogy a jegyek egyenletesen kategorizálódjanak a csapat között.
• Használjon leíró címkéket, hogy értelmes információt nyújtsanak a jegyről. Kerülje az olyan homályos vagy általános címkéket, amelyek nem közvetítenek értékes információt.
• Ösztönözze az ügynököket, hogy jegyenként korlátozott számú releváns címkét használjanak. A címkék túlzott használata rendetlenséghez és zavarodottsághoz vezethet

6. Állítsa be és figyelje a jegy státuszokat

Bármely jegykezelési szoftver lehetővé teszi a jegyek nyomon követését egy központosított irányítópulton. Biztosítsa, hogy minden jegy mindig a megfelelő jegy státuszt kapja. A jegy státuszok frissítése lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy világosan megértsék az egyes jegyek előrehaladását és aktuális állapotát.

A jegy státuszok figyelése lehetővé teszi a megfelelő prioritásokat és az erőforrások elosztását is. Segít könnyen azonosítani a magas prioritású jegyeket, amelyek azonnali figyelmet igényelnek. Ennek elmulasztása számos problémához vezethet, például megválaszolatlan jegyekhez, helytelen prioritások meghatározásához, kérések elvesztéséhez vagy elhanyagolásához, vagy az ügynökök erőfeszítéseinek megkettőzéséhez. Ez zavaró lehet a csapattagok számára, és frusztráló az ügyfelek számára.

Ezen problémák elkerülése érdekében döntő fontosságú egy hatékony helpdesk kiválasztása és használata, amely megbízható jegykezelési eszközöket is kínál. Ezek az eszközök segítik a támogatási jegyek kezelésének teljes folyamatát, biztosítva, hogy minden jegy a megfelelő státusszal legyen nyomon követve.

7. Hozzon létre előre megírt üzeneteket és sablonokat

Az egyes jegyekre adott egyedi válaszok megírása időigényes és nem praktikus. Hozzon létre egy katalógust sablonokból és előre megírt válaszokból az általános kérdésekhez és helyzetekhez. Ez növeli csapata hatékonyságát, és lehetővé teszi számára, hogy több ügyfélmegoldást nyújtsanak rövidebb idő alatt.

• Az előre megírt üzenetek és üzenet sablonok lehetővé teszik az általános ügyfélkérdésekre adott konzisztens és pontos válaszokat.
• Az előre megírt válaszok szükség szerint gyorsan testreszabhatók.
• Lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy gyorsan válaszoljanak az ismétlődő vagy rutinszerű ügyfélszolgálati kérésekre, felszabadítva az idejüket, és lehetővé téve számukra, hogy az összetettebb problémákra összpontosítsanak.
• Az előre megírt üzenetek és üzenet sablonok egyszerűsítik az ügyfélkommunikációt, különösen akkor, amikor az ügynököknek konkrét részleteket kell megosztaniuk. Segítik a hibák megelőzését, és biztosítják, hogy ne maradjon el kritikus információ, megkönnyítve az ügyfélproblémák megoldási folyamatát.

A fogyasztók nagyon értékelik a személyre szabott élményt. A 63% személyre szabást vár a szolgáltatás standardjaként. Ezért az előre megírt válaszokat bölcsen kell használni, és testreszabni kell az egyes ügyfelek és azok konkrét problémáinak felismeréséhez.

8. Valósítson meg Service-Level Agreements (SLA) megállapodásokat

A mai jegykezelési szoftverrendszerek többsége service-level agreement (SLA) nyomon követési és kezelési lehetőségekkel van felszerelve. Az SLA-k meghatározzák az Ön és az ügyfelek közötti megállapodást, és meghatározzák az Ön vállalkozásától várható válaszidőket és megoldási időket.

• Ezeknek a megállapodásoknak a teljesítése megbízhatóságot, professzionalizmusát és ügyfélközpontú megközelítést mutat, amely megnövekedett elégedettséghez és ügyfél-lojalitáshoz vezet.
• Az SLA-k szintén elszámoltathatóságot állapítanak meg a szolgáltatók számára, mivel felelősségre vonják őket ezeknek az kötelezettségeknek a teljesítéséért.
• A meghatározott válaszidőkkel és megoldási időkkel a szolgáltatók jobban eloszthatják a szükséges erőforrásokat, és biztosíthatják, hogy rendelkezésre állnak a felhasználói kérések kezeléséhez a megadott időkereten belül.

Ezenkívül segít az ügynököknek a szolgáltatási célok teljesítésében. Az SLA-k (Service Level Agreements) megállapításával biztosítja, hogy az ügyfélszolgálati csapata gyorsan válaszol minden jegyre vagy kérésre, garantálva, hogy az ügyfelek soha nem kell túl sokáig várakozniuk.

9. Tartsa meg a korábbi jegyek nyilvántartásait

Az előző jegyek könnyen elérhető könyvtára több okból is hasznos lehet a támogatási csapat számára.

• Az ügynökök gyakran kapnak jegyeket olyan problémákra, amelyeket már korábban megoldottak. Ezekre az esetekre való hivatkozás lehetővé teszi a kérések gyorsabb kezelését.
• A korábbi jegyek nyomon követése lehetővé teszi az általános problémák azonosítását – ezeket magasabb prioritásként kezelheti.
• Ezek a nyilvántartások lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy áttekintsenek a jegy előzményeit, hogy betekintést nyerjenek az előző ügyfélproblémákba, preferenciákba és megoldásokba, lehetővé téve számukra a személyre szabott és hatékony támogatás nyújtását.
• Felhasználható képzési célokra – az új ügynökök tanulmányozhatják a korábbi jegyeket a jövőbeli referenciához, hogy megértsék, hogyan kezeltek különféle típusú problémákat, lehetővé téve számukra a konzisztens támogatás nyújtását.
• A dokumentáció értékes lehet az auditálás, jelentéskészítés és megfelelőség szempontjából. Nyilvántartást biztosít az előző interakciókról, biztosítva az átláthatóságot és az elszámoltathatóságot az ügyfélszolgálati tevékenységekben.

10. Engedélyezze az önkiszolgálást a jegy-sor csökkentéséhez

Ugyanazoknak a kérdéseknek az ismételt megválaszolása az ügyfélszolgálati csapat számára az idő és erőfeszítés pazarlása. A jegykezelési rendszer legjobb gyakorlatainak egyike a jegy-sor csökkentésére és a szükségtelen kérések kiszűrésére az önkiszolgálás engedélyezése.

Ha a jegykezelési szoftver ezeket a lehetőségeket biztosítja, biztosítsa, hogy az ügyfelek képesek legyenek az egyszerűen megoldható problémákat kezelni anélkül, hogy közvetlenül kapcsolatba kellene lépniük a támogatási csapattal. A Microsoft felmérése valójában azt találta, hogy a globális fogyasztók 90%-a azt várja, hogy a márkák és szervezetek online önkiszolgáló portált kínáljanak.

Íme néhány önkiszolgáló eszköz, amelyet fontolgathat:

• Tudásbázis: Hozzon létre egy ügyfélportált tudásbázis cikkekkel, GYIK-kal és útmutatókkal, hogy az ügyfelek saját maguk találhassanak válaszokat.
• GYIK: Biztosítson egy sor gyakran ismételt kérdést világos válaszokkal az általános problémák megoldásához.
• Közösségi fórumok: Hozzon létre egy online közösséget, ahol az ügyfelek tanácsot kérhetnek másoktól, és részt vehetnek a vitákban.

Az önkiszolgáló portál kínálásával nemcsak csökkentheti a jegyek mennyiségét és a jegy-sort, hanem olyan lehetőséget is biztosíthat, amely 24/7 elérhető, még az üzleti órák után is. Ezenkívül az önkiszolgáló lehetőségek felhatalmazzák az ügyfeleket, hogy függetlenül találjanak megoldásokat, növelve az elkötelezettségüket és az önbizalmukat.

11. Nyomon követheti és jutalmazhatja az ügynök teljesítményét

A robusztus jegykezelési rendszerek általában számos jelentéskészítési és elemzési eszközt biztosítanak. Lehetővé teszi különféle szolgáltatási mutatók nyomon követését, például a jegyek mennyisége, a felgyülemlett jegyek száma, az első válaszidő, a jegy megoldási ideje és az első kapcsolatban történő megoldás, többek között.

Ezenkívül az ügynök teljesítményének figyelése lehetővé teszi az egyes ügynökök jegyekre adott válaszainak és megoldásainak hatékonyságának értékelését. Ez lehetővé teszi a legjobb teljesítők felismerését és jutalmazását, valamint az olyan ügynökök azonosítását, akiknek további coaching vagy képzésre van szükségük.

Íme néhány ok, hogy miért fontos az ügynökök nyomon követése és jutalmazása:

• A jó teljesítmény jutalmazása növeli a motivációt, és azt érzik, hogy elismerik és értékelik a kemény munkájukat.
• Pozitív munkahelyi környezetet teremt, amely elősegíti a munkahelyi elégedettséget, és ösztönzi az ügynököket, hogy túlmegyenek az elvárásokat.
• A motivált ügynökök nagyobb valószínűséggel nyújtanak személyre szabott és proaktív támogatást, ami jobb ügyfél-elégedettséghez és lojalitáshoz vezet.
• Amikor az ügynökök arra törekednek, hogy elérjék és meghaladják a teljesítményi mutatókat, az általános teljesítmény javulásához és a csapat termelékenységének növeléséhez vezethet.

12. Erősítse meg a támogatási ügynökeit

A Salesforce jelentése szerint a magas teljesítményt nyújtó szolgáltatási csapatok 65%-a azt mondja, hogy az ügynökeik teljesen fel vannak hatalmazva az ügyfelek boldogságára; ez 3,4-szer több, mint az alulteljesítők. Biztosítsa, hogy az ügynökei mindig könnyen hozzáférjenek az összes ügyfél/termék információhoz és eszközhöz. Az ügynököknek gyorsan és hatékonyan kell megoldaniuk a jegyeket, ami azt jelenti, hogy szükségük van a saját döntések meghozatalának jogára.

Az erősítés a képzésen, a helpdesk személyzet számára releváns információkhoz és erőforrásokhoz való hozzáférés biztosításán, az önálló döntéshozatal ösztönzésén, és az ügynökök döntéshozatali folyamatba való bevonásán keresztül lehet elősegíteni.

• Az ügynökök erősítésével lehetővé teszi számukra, hogy helyszíni döntéseket hozzanak, amelyek felgyorsíthatják a jegy megoldást és javíthatják az ügyfél-elégedettséget, ami boldog ügyfelekhez vezet.
• Az erősített ügynökök nagyobb valószínűséggel tesznek proaktív intézkedéseket az ügyfélszükségletek kezelésére, személyre szabott megoldásokat kínálnak, és előre jelzik a lehetséges problémákat.
• Növeli az alkalmazotti elkötelezettséget és munkahelyi elégedettséget is, mivel úgy érzik, hogy megbíznak bennük és értékelik őket.
• Hozzájárul a pozitív márkareputáció kialakításához. Amikor az ügyfelek pozitív interakciókat folytatnak az ügynökeivel, ezt az élményt a márkájához társítják, ami szájról szájra történő ajánlásokhoz és pozitív értékelésekhez vezet.

Mi az a jegykezelési folyamat?

A jegykezelési folyamat egy szisztematikus megközelítés, amely az ügyfélkérdések és problémák fogadásának, kategorizálásának, prioritásának meghatározásának és végső soron megoldásának folyamatát foglalja magában. Arról van szó, hogy az ügyfél jegyeket a fogadásuk pillanatától a teljes megoldásig kezelik.

Egy jegykezelési rendszerben az egyes ügyfélkérdések jeggyé alakulnak, amely az ügyfél problémájának nyilvántartásaként szolgál, és lehetővé teszi az ügynökök számára az egyes kérések előrehaladásának nyomon követését és kezelését. A jegykezelési folyamat biztosítja, hogy minden jegy hatékonyan és eredményesen kezelésre kerüljön, zökkenőmentes felhasználói élményt nyújtva az ügyfelek és a támogatási ügynökök számára egyaránt.

Bár ezek a folyamatok eltérhetnek a vállalatok, osztályok vagy csapatok között, végső céljuk ugyanaz marad – a szolgáltatási kérés kezelése és a jegy lezárása.

Példa egy jegykezelési folyamatra:

Képzeljen el egy X ügyfelet, aki nemrég megvásárolt egy terméket, és most technikai problémát tapasztal. E-mailben kapcsolatba lép az ügyfélszolgálati csapattal, és a helpdesk jegykezelési rendszer automatikusan ezt az üzenetet jeggyé alakítja.

A jegykezelési folyamat első döntő lépése a jegy kategorizálása. Egy támogatási ügynök áttekinti az inquiry tartalmát, és technikai problémáként kategorizálja azt, amely a termékhez kapcsolódik.

Ezután a támogatási ügynök prioritási szintet rendel a jegyhez annak súlyossága vagy hatása alapján. Mivel ez egy technikai probléma, amely a termék funkcionalitását érinti, az ügynök magas prioritást rendel hozzá.

Miután a jegy kategorizálva és prioritásként meghatározva lett, belép a jegy-sorba, ahol arra vár, hogy a megfelelő csapattaghoz legyen hozzárendelve a további vizsgálathoz és megoldáshoz. Ha a jegykezelési rendszernek automatizálási lehetőségei vannak, automatikusan útválaszthatja a jegyet egy olyan ügynökhöz, aki szakosodott a technikai problémák kezelésében.

A hozzárendelt ügynök ezután megkezdi a jegy feldolgozását, elemzi a problémát, kutatja a lehetséges megoldásokat, és kommunikál az X ügyféllel, hogy további információkat gyűjtsön. Ebben a folyamatban rendszeresen frissítik a jegy státuszát az előrehaladás tükrözésére, olyan státuszokra változtatva, mint az ‘in progress’ vagy ‘awaiting customer response’.

A megoldás megtalálása után az ügynök implementálja azt, és frissíti a jegy státuszát resolved vagy closed értékre. Az ügyfél automatikus értesítést kap arról, hogy a problémája megoldódott, és a jegy lezárásra kerül. Ha az X ügyfélnek további kérdése vagy aggodalma van, újra megnyithatja a jegyet további segítségért.

Hogyan kezelik a jegyeket?

A jegyek kezelése az ügyfélkérdések jegykezelési rendszerben naplózott kezelésére és megoldására vonatkozik. Íme, hogyan lehet ezt hatékonyan megtenni:

Jegy szortírozése: Ahogy a jegyek beérkeznek, át kell tekinteni és megfelelően kategorizálni kell azokat a jellegük alapján – technikai problémák, számlázási kérdések, általános támogatás stb. Ez segít a jegyek prioritásának meghatározásában és a megfelelő csapathoz/ügynökhöz való hozzárendelésében.

Jegy hozzárendelése: Minden jegyet egy adott ügynökhöz vagy osztályhoz kell hozzárendelni, amely felelős lesz a probléma megoldásáért. Ez manuálisan vagy automatikus jegy-útválasztáson keresztül történhet az előre meghatározott kritériumok alapján.

Vizsgálat és kommunikáció: A jegyhez hozzárendelt ügynöknek vizsgálnia kell a jegyet, és össze kell gyűjtenie az összes releváns információt az ügyfél problémájának világos megértéséhez. Az ügyfélkommunikáció döntő fontosságú ebben a folyamatban az további részletek gyűjtéséhez, frissítések biztosításához és a megfelelő ügyfélszolgálati elvárások meghatározásához.

Hibaelhárítás és megoldás: Az ügyfélből gyűjtött információk alapján az ügynök a hibaelhárítás és a probléma megoldásának megtalálása felé halad.

Jegy frissítések: Az ügynököknek frissíteniük kell a jegy státuszát az elért előrehaladással, hogy biztosítsák az átláthatóságot, és lehetővé tegyék más csapattagok számára, hogy tájékozottak maradjanak.

Lezárás és követés: Miután a probléma megoldódott, a jegyet closed jelöléssel kell megjelölni. Fontos az ügyfél követése is, hogy biztosítsa az elégedettséget, és szükség esetén megoldás utáni segítséget nyújtson.

Jegy elemzés: Az egész folyamat elemzésével értékes ügyfél-betekintéseket nyújt, amelyek a folyamat javítására és az ismétlődő problémák azonosítására használhatók. A jegyadatok áttekintése segít a minták azonosításában, és megakadályozza, hogy hasonló problémák a jövőben ismét előforduljanak.

Miért fontos a jegykezelés?

A jegykezelés több okból is döntő fontosságú. Mindenekelőtt fontos, mert közvetlenül befolyásolja az ügyfélélményt. Az a mód, ahogy egy vállalat az ügyfélkérdéseket és problémákat kezeli, befolyásolhatja az ügyfél márkáról alkotott véleményét.

Az ügyfelek gyors válaszokat várnak a kérdéseikre. Az elvárások a kommunikációs csatornától és az iparágtól függően eltérhetnek. Azonban a PwC szerint az ügyfelek körülbelül 86%-a hajlandó többet fizetni, ha a vállalat jobb ügyfélszolgálatot nyújt. A gyors és hatékony jegykezelés az ügyfél-elégedettség iránti elkötelezettséget mutatja, amely bizalmat és lojalitást épít.

Ezenkívül a megfelelő jegykezelés elengedhetetlen a csapat termelékenységének és hatékonyságának fenntartásához. Az adataink szerint egy vállalat átlagosan körülbelül 578 jegyet kap naponta. Azonban nem minden jegy, amely a rendszeren keresztül érkezik, megoldható. A megnyitott és lezárt jegyek aránya 2:1. Néhány megoldatlan jegy spamot, irreleváns felhasználói kéréseket vagy kimenő e-maileket tartalmaz. Egy jól szervezett jegykezelési rendszer segít az ügynökök munkaterhelésének prioritásában és kezelésében. A jegyek kategorizálásával, prioritásként meghatározásával és megfelelő hozzárendelésével az ügyfélszolgálati ügynökök a magas prioritású problémákra összpontosíthatnak, és hatékonyan megoldhatják azokat, anélkül, hogy az alacsonyabb prioritású vagy spam jegyekre pazarlnák az időt.

A jegykezelés szintén hozzájárul a tudáskezeléshez és a folyamat javításához. Egy jól dokumentált jegykezelési rendszer az ügyfélkérdések tárháza, lehetővé téve a csapatok számára a minták, ismétlődő problémák vagy tudáshiányok azonosítását. A jegyadatok elemzésével a vállalatok tájékozott döntéseket hozhatnak a termékfejlesztésről, a folyamat javításáról és a képzési szükségletekről.

Tippek a jegykezelési folyamat javításához

Ha kivételes ügyfélszolgálatot szeretne nyújtani, fontolgatja meg ezeknek a tippeknek a megvalósítását a jegykezelési folyamat javítása érdekében.

Világos jegy kategorizálás: Jól meghatározott kategóriák és alkategóriák, amelyek összhangban vannak az ügyfélkérdésekkel, lehetővé teszik az ügynökök számára a jegyek könnyű kategorizálását, és segítik a hatékony jegy-útválasztást és prioritásokat.

Jegy prioritásának meghatározása: Állítson be világos irányelveket a jegyek prioritásának meghatározásához fontosságuk, hatásuk és SLA-kötelezettségeik alapján. Biztosítsa, hogy a sürgős problémák azonnali figyelmet kapjanak, és az erőforrások hatékonyan legyenek elosztva.

Automatizálás és önkiszolgáló lehetőségek: Használja ki az automatizálási lehetőségeket az ismétlődő feladatok egyszerűsítésére, és biztosítson önkiszolgáló lehetőségeket az ügyfelek számára. Az automatikus válaszok, jegy-útválasztás és önkiszolgáló erőforrások, például tudásbázis vagy GYIK, jelentősen csökkenthetik az ügynök munkaterhelését, és javíthatják a jegykezelési folyamatot.

Együttműködés: Ösztönözze az ügyfélszolgálati ügynökök és osztályok közötti együttműködést a tudás és megoldások megosztásához. Belső kommunikációs csatornákat, fórumokat vagy tudásbázisokat valósíthat meg az információcsere megkönnyítésére.

Figyelés és mérés: Nyomon követheti és elemezze a jegykezeléssel kapcsolatos kulcsfontosságú mutatókat, például a válaszidőt, az átlagos megoldási időt, az ügyfél-elégedettséget vagy az ügynök teljesítményét. Ezek a mutatók betekintést nyújtanak a fejlesztési területekbe, és segítik a jegykezelési folyamat optimalizálását.

Összegzés

Összefoglalva, a jegykezelési rendszer legjobb gyakorlatainak megvalósítása elengedhetetlen a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásához. A megfelelő ügynök képzés biztosítja, hogy csapata képzett és felkészült az ügyfélkérdések kezelésére szükséges tudással. A jegy prioritásának meghatározása segít az erőforrások hatékony elosztásában, és biztosítja, hogy a magas prioritású problémák gyors figyelmet kapjanak. Az automatizálás egyszerűsíti a munkafolyamatokat, csökkenti a manuális erőfeszítéseket, és javítja a válaszidőket. Ezenkívül az ügynök munkaterhelésének kezelése megakadályozza a túlterhelést, fenntartja a termelékenységüket, és elősegít egy pozitív munkahelyi környezetet.

Ezeknek a gyakorlatoknak a megvalósítása az ügyfél-elégedettség javulásához, a hatékonyság növeléséhez és az ügyfélszolgálati képviselők jobb általános eredményeihez vezet.

Ha szeretné javítani a jegykezelési rendszert, próbálja ki a LiveAgent-et a 30 napos ingyenes próbaverzióval. Megtapasztalhatja az átfogó jegykezelési szoftver előnyeit, és felfedezhet, hogyan lehet egyszerűsíteni az ügyfélszolgálati műveletek. Regisztráljon még ma, és emelje az ügyfélszolgálatot a következő szintre!

|

|