Az automatizált ügyfélszolgálat ügynökök nélkül nyújt támogatást, javítja a válaszidőt és az elégedettséget. A LiveAgent olyan eszközöket kínál, mint a sablon válaszok, e-mail sablonok és munkafolyamat automatizálás, amelyek egyszerűsítik a folyamatokat, miközben megőrzik a szükséges emberi kapcsolatot.
Az automatizált ügyfélszolgálat egy olyan folyamat, amely lehetővé teszi, hogy ügynök részvétele nélkül nyújts támogatást. Mit jelent ez? Nos, az ügyfélkiszolgálás egyes lépései automatizáltak. Például könnyedén időt takaríthatsz meg az ügynököknek és ügyfeleknek is azzal, hogy automatizált e-maileket hozol létre regisztrációhoz vagy elfelejtett jelszóhoz, sőt akár automatizált jegyelosztást is bevezethetsz a támogatási folyamat egyszerűsítésére.
A call centerek is gyakran használnak olyan funkciókat, mint az ACD rendszer, amely előre beállított szabályok alapján automatikusan osztja ki a bejövő hívásokat az ügynökök között. Ezenkívül az ilyen ismétlődő feladatok automatizálásával az ügyfélszolgálati csapatod más ügyfélmegkeresésekre tud fókuszálni. Az automatizáció számos ügyfélszolgálati folyamat lépést egyszerűsíthet, növelve a hatékonyságot és javítva a válaszidőket.
Fontos azonban megemlíteni, hogy nem minden automatizáció előnyös. A túlzott automatizálás ellentétes hatást is kiválthat. Szükség van emberi kapcsolatra is, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek. Ezért csak az ismétlődő folyamatokat optimalizáld/automatizáld.
Az ügyfélszolgálati automatizálás előnyei:
Ahhoz, hogy néhány unalmas ügyfélszolgálati folyamatot automatizálj, szükséged lesz a megfelelő eszközökre. A help desk szoftver egy funkciókban gazdag automatizációs eszköz, amellyel egy felületről kezelheted az ügyfélmegkereséseket. Mit is jelent ez? Az ügyfélszolgálati szoftver összegyűjti az ügyfélmegkereséseket több kommunikációs csatornáról, így az ügynökeid egy helyen tudják kezelni azokat. Emellett a funkciók lehetővé teszik bizonyos ismétlődő folyamatok automatizálását is.
Az első módja annak, hogy automatizáld ügyfélszolgálatos munkatársaid folyamatait, a sablon válaszok (más néven: sablon üzenetek) létrehozása. A sablon válasz egy help desk szoftver funkciója, amely lehetővé teszi előre elkészített válaszok használatát. Például, ha egy e-kereskedelmi bolt vagy, valószínűleg rengeteg megkeresést kapsz a rendelésekre, visszatérítésekre stb. vonatkozóan. Ezért létrehozhatsz egy sablon választ a visszatérítésekhez. Így gyorsan és profin tudod megadni a szükséges információkat.
Azonban nem optimális minden alkalommal sablon válaszokat küldeni. Az ügyfelek nem szeretnének robottal beszélni. A tanácsunk, hogy használd a sablon válaszokat, de egészítsd ki személyes elemekkel, hogy személyre szabd az ügyfélélményt. Például írd bele a nevüket, vagy a rendelés részleteit stb.
Az ügyfélszolgálati szoftver előre beállított e-mail sablonokat kínál ügyfeleinek. Mit jelent ez? Az ügyfélszolgálatos munkatárs létrehozhat olyan e-maileket, amelyeket a help desk szoftver automatikusan elküld bizonyos események után. Például létrehozhatsz egy köszönő e-mailt, ha az ügyfél munkaidőn kívül keresett meg. Ezen kívül automatizálhatod az olyan folyamatokat, mint az elfelejtett jelszó vagy a regisztrációs e-mail, így az ügyfélszolgálati munkatársaknak nem kell ezekkel a visszatérő mechanikus feladatokkal foglalkozniuk.
Összességében az e-mail sablonok javítják az ügyféllel való kommunikációt, mert az ügyfélnek nem kell felvennie a kapcsolatot az ügynökökkel a visszaigazolásért.
Az ügyfélszolgálati sorod szervezése kulcsfontosságú a hatékony segítségnyújtáshoz. Ha nincs meg a megfelelő struktúra, hosszú sorok alakulhatnak ki, ami frusztrált ügyfelekhez és ügynökökhöz vezethet.
Nézzünk egy példát:
Az ügyfél már 20 perce vár a sorban. Amikor végre kapcsolatba kerül egy céges munkatárssal, kiderül, hogy tovább kell várnia egy ügynökre, vagy át kell kapcsolni. Ez a helyzet frusztráló lehet, és gyorsan elmérgesedhet.
Ennek elkerülése érdekében automatizálhatod az ügyfélsorral kapcsolatos folyamatokat a kapcsolattartó központodban. Például egy help desk megoldás kínál kapcsolatfelvételi űrlapokat vagy IVR-t az ilyen helyzetek elkerülésére. Ezek a funkciók lehetővé teszik, hogy az ügyfél előre kiválassza a megfelelő részleget, így elkerülhető a felesleges várakozási idő.
Az ügyfélportál egy önkiszolgáló lehetőség, ahol a weboldal látogatói megtalálhatják a szükséges információkat anélkül, hogy ügyfélszolgálatos ügynökre kellene várniuk. Például a felhasználó egy ügyfél fórumban kérhet segítséget más felhasználóktól, vagy megnézheti a vállalat tudásbázisának cikk szekcióját. Egy tudásbázis cikk lehet útmutató, videó vagy egyszerű termék-/szolgáltatásleírás is.
Egy megfelelő help desk szoftver lehetővé teszi, hogy automatizáld a szükséges ügyfélszolgálati munkafolyamatokat a lehető legjobb csapat hatékonyság elérése érdekében. Az olyan funkciók, mint a Szabályok és a Tömeges műveletek segítenek automatizálni azokat a feladatokat, amelyeket ügynökeidnek egyébként manuálisan kellene elvégezniük. Szabály beállításakor meghatározod a kiváltó okokat, feltételeket, majd a műveleteket. A tömeges műveletek valójában a szabályok részei. Tehát, ha beállítod a szabályt, a rendszer automatikusan elvégzi a műveleteket, amikor a feltételek teljesülnek.
A beállított szabályok teljes mértékben az üzleti/ügyfélszolgálati céljaidtól és igényeidtől függenek. Néhány népszerű szabály:
Ha szeretnél többet tudni az összes kiváltó okról, feltételről és műveletről, nézd meg részletes tudásbázis cikkünket, amely minden automatizációs lehetőséget bemutat.
Készen állsz néhány belső folyamatod automatizálására? A LiveAgent egy ügyfélszolgálati platform, amely lehetővé teszi ezeknek az automatizációs megoldásoknak a bevezetését és még sok mást is.
Ne várj, amíg a versenytársaid fejlődnek. Inkább legyél te az, aki változást hoz, és válj iparágad #1 szereplőjévé.
Ha szeretnél többet megtudni, nézd meg alapos automatizációs cikkeinket az alábbiakban:
Az automatizált ügyfélszolgálat előnyei közé tartozik a gyorsabb válaszidő, az ügyfél-elégedettség, a rendezett munkafolyamat, az ügyfélmegtartás és a növekvő értékesítés/bevétel.
A sablon válasz egy funkció a help desk szoftverben, amely lehetővé teszi előre megírt válaszok használatát.
Egyszerűsítsd támogatási folyamataidat a LiveAgent hatékony automatizációs eszközeivel. Csökkentsd a válaszidőt, növeld a hatékonyságot és javítsd az ügyfél-elégedettséget.
A támogatás automatizálása mesterséges intelligenciát vagy szoftvert használ az ügyfélszolgálat hatékonyságának javítására, egyensúlyt teremtve az automatizálás...
Fedezze fel a LiveAgent hívásközpont automatizálási megoldásait a jobb ügyfélmegelégedettség és ügynök munkafolyamat érdekében. A funkciók közé tartozik az IVR,...
Növelje az ügyfélszolgálat hatékonyságát a LiveAgent automatizálásaival! Takarítson meg időt, javítsa a hatékonyságot, és nyújtson gyors, konzisztens szolgáltat...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
