Bejövő hívás
Ismerje meg a bejövő hívásokat, típusaikat, stratégiáikat és eszközeiket az ügyfélszolgálat és az értékesítés javítása érdekében. Javítsa a híváskezelést szakér...
5 perc olvasás
Customer support
Call Center software
+1
Ha call centerekről van szó, alapvetően két típus létezik: bejövő és kimenő call centerek. Mindkettő fejlett szoftvert használ a műveletek hatékonyságának javítására és a call centerben dolgozó ügynökök hatékonyságának és termelékenységének maximalizálására. Bár sok call center szoftverrendszer képes mindkettőt biztosítani, fontos felismerni a bejövő és kimenő call centerek közötti kulcsfontosságú különbségeket, hogy tudja, mire kell figyelnie, amikor döntést hoz arról, hogy melyik virtuális call center megoldás szolgálja legjobban az üzleti igényeit.
|
Mi az a bejövő call center?
A ‘bejövő’ a hívás irányára utal, ahogyan a név is sugallja. A bejövő call centerek az aktuális és potenciális ügyfelektől érkező telefonhívásokat fogadnak és kezelik. Ahelyett, hogy aktívan hívásokat kezdeményeznének, a bejövő call center ügynökei az ügyfelek által kezdeményezett helyzetekre reagálnak és hatékony megoldásokat találnak rájuk.
A bejövő hívók általában technikai támogatást és termék- vagy szolgáltatási segítséget keresnek. Ezeknek a hívásoknak a jellegéből adódóan a bejövő call centerek inkább az ügyfélszolgálatra összpontosítanak. Figyelembe véve az ügyfelek növekvő igényét az azonnali szolgáltatásra, sok bejövő call centernek 24/7-ben elérhetőnek kell lennie. A személyzetet általában az előzetes hívások száma alapján veszik fel.
A legtöbb bejövő call center szolgáltató az IVR (Interactive Voice Response) technológiára és intelligens hívásirányítási rendszerekre támaszkodik, hogy biztosítsa, hogy a hívók a megfelelő ügynökhöz csatlakozzanak. A bejövő call center megoldások tervezésének ötlete az, hogy az ügynököket a lehető legtöbbet foglalkoztatják, csökkentsék a hívások száma és csökkentsék a várakozási időket.
A bejövő hívások legfontosabb mérőszámai
- First Call Resolution (FCR) - Az első kontaktusban megoldott hívások százaléka
- Average Speed of Answer - Milyen gyorsan válaszolnak a hívásokra
- Average Handle Time - A hívásra fordított teljes idő, beleértve a várakozási időt
- Abandoned Call Rate - Az ügynökhöz érkezés előtt bontott hívások százaléka
- Average Call Transfer Rate - Milyen gyakran kerülnek át a hívások az ügynökök között
- Customer Satisfaction Score (CSAT) - Ügyfél-elégedettségi értékelések
A bejövő call center szolgáltatások típusai
Ügyfélszolgálat
Az ügyfélszolgálat nyújtása a vásárlás előtt, alatt és után a bejövő hívások elsődleges célja. Az ügynököknek fel kell készültnek lennie az összes típusú ügyfélmegérdeklődés kezelésére. Ez magában foglalja a termék/szolgáltatás problémáit, az ár/szabályzat/gyakorlat kérdéseit, a fiók frissítéseit, az ügyfél-visszajelzéseket és panaszokat stb.
Technikai támogatás
A bejövő hívás ügynökei technikai támogatást is nyújthatnak az ügyfeleknek. Például a technikai problémák hibaelhárítása és megoldása, a berendezések vagy szoftverek konfigurálása stb. A technikai támogatás általában szintekre (vagy rétegekre) van felosztva, a magasabb szintek az összetettebb problémákat kezelik. Ezek az ügynökök általában technikai ismereteket és kemény készségeket igényelnek.
Megrendelések fogadása
A megrendelések felvétele az ügyfelektől a bejövő ügynökök másik gyakori call center feladata. Ez magában foglalja az ügyfelek megrendelésének elhelyezésében való segítséget és azok feldolgozását az időben történő szállítás biztosítása érdekében, valamint az ügyfélproblémák kiküszöbölése. Az ügynökök hatékony teljesítménye továbbá segíthet az üzleteknek az általános értékesítés növelésében.
Bejövő értékesítés
Vannak olyan esetek, amikor az ügynökök olyan potenciális vásárlóktól kapnak hívásokat, akik további információkat szeretnének egy vállalat termékeiről vagy szolgáltatásairól. Ebben az esetben bejövő értékesítési szolgáltatásokat kell nyújtaniuk. Ez általában azt jelenti, hogy kihasználják a lehetőséget a hívók motiválására, lehetőleg a meleg érdeklődőket ügyfelekké alakítják, vagy legalábbis hozzáadják őket az adatbázishoz a jövőbeli értékesítés céljából.
Mi az a kimenő call center?
A bejövő call centerekkel ellentétben, a kimenő call centerek nagyrészt kimenő hívásokat kezdeményeznek. Az üzletek a kimenő call centereket főként meglévő ügyfeleknek szóló értékesítési hívások kezdeményezésére használják. Például megújítások/frissítések, keresztértékesítés, felértékesítés vagy potenciális ügyfelekhez való hideg hívások. Ezért a legtöbb kimenő call center elsősorban az értékesítésre összpontosít.
A kimenő call center ügynökei az ügyfeleknek is felhívhatnak proaktív ügyfélszolgálat nyújtása, az ügyfél-elégedettség felmérésének végzése, piackutatás végzése, adósságok beszedése vagy időpontok foglalása céljából. Az ügynökök általában ügyfél- és potenciális ügyfel-listákkal dolgoznak a kapcsolatfelvételhez. Így egy CRM-rendszert használnak az interakciók nyomon követésére és kezelésére.
A kimenő hívásokat általában manuálisan vagy automatikusan, különféle típusú tárcsázók segítségével kezdeményezik. A tárcsázók lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy több kimenő hívást kezdeményezzenek egy meghatározott időkeretben, csökkentsék az üresjárati időket és növeljék termelékenységüket.
A kimenő hívások legfontosabb mérőszámai
- Conversion rate - Az értékesítéshez vezetett hívások százaléka
- Calls per agent - Az egyes ügynökök által kezdeményezett hívások száma
- Calls per account - Az egyes ügyfélfiókoknak szóló hívások száma
- First call close (FCC) - Az első hívásban lezárt értékesítések százaléka
- Hit rate - Az élő személyhez érő hívások százaléka
- Average call length - A hívások időtartama
- Average hold time - Az ügyfelek várakozási ideje
- Occupancy rate - Az ügynökök hívásokra fordított idejének százaléka
- Abandoned call ratio - A befejezés előtt bontott hívások százaléka
- Call quality - A hívás minőségének és az ügynök teljesítményének értékelése
A kimenő call center szolgáltatások típusai
Érdeklődő-generálás / telemarketing
A kimenő call centerek szoftver megoldásokat használnak az érdeklődőkről szóló információk gyűjtésére. Ezeket az adatokat arra használják, hogy növeljék az ügyfél érdeklődését egy vállalat termékei vagy szolgáltatásai iránt. Számos outsourcing kimenő call center kifejezetten az érdeklődő-generálásban és a telemarketingben szakosodott. Ezáltal segítve az üzleteket több potenciális ügyfél szerzésében, termékeik népszerűsítésében és az értékesítés növelésében.
Ügyfél-felmérések
A kimenő call center ügynökei piackutatást és ügyfél-felméréseket is végeznek. Ezeket a szolgáltatásokat nagyon gyakran outsourcingolják a kimenő call centereknek. Továbbá az üzletek és szervezetek által használják annak felfedezésére, hogy az ügyfelek hogyan reagálnak a marketing erőfeszítésekre, vagy az ügyfél-elégedettség nyomon követésére termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal.
Időpont-foglalás
Mind a B2B, mind a B2C üzletek az időpont-foglalás és a hívásközpont-szolgáltatások használatával időpontokat szerveznek potenciális ügyfelekkel. Ezeket főként a szolgáltatás-orientált üzletek, az egészségügyi szervezetek, az ingatlanszegmens, a jelzálog-, pénzügyi és biztosítási iparágak használják. A B2B időpont-foglalást akkor is használják, amikor a termékek vagy szolgáltatások összetett jellegűek és megfelelő bemutatást igényelnek.
Adósság-beszedés
Az adósság-beszedési szolgáltatások megkövetelik az ügynöktől, hogy olyan egyénekhez vagy szervezetekhez hívjanak, akik pénzt tartoznak egy üzletnek, abban az esetben, hogy meggyőzzék az adósokat a visszafizetés megkezdésére. Vannak speciális adósság-beszedési call centerek, amelyeket képzett és tanúsított beszedési ügynökök foglalkoztatnak. Ennek következtében az ügynököknek ismerete lesz az adósság típusáról, az adós profiljáról, és különféle tárgyalási módokat kínálnak.
Vegyes bejövő és kimenő call center szoftver
Figyelembe véve a mai piaci igényeket, a modern call center szoftver megoldások többsége vegyes és támogatja a bejövő és kimenő hívási lehetőségeket is. Így az üzletek számára lehetővé válik a bejövő és kimenő call center szolgáltatások nyújtása. A nagyobb call centerek gyakran bejövő ügyfélszolgálatot kezelő ügynökök és kimenő értékesítési tevékenységben részt vevő ügynökök között vannak felosztva. Míg a kisebb call centerekben az ügynökök mindkettőt kezelhetik – bejövő és kimenő hívásokat.
Azok az üzletek, amelyek ügyfélszolgáltatást és támogatást szeretnének nyújtani a bejövő kommunikációhoz, valamint proaktívan szeretnének kapcsolatba lépni az ügyfelekkel a kimenő kommunikáción keresztül, a vegyes bejövő és kimenő call center szoftvert részesítenék előnyben.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik. Hozzon létre egy fórumot az ügyfelei számára közvetlenül a LiveAgent-ben.
|
