Mi az iparági szabvány a call center várakozási időre?

A call center várakozási idejének iparági szabványa az adott iparágtól függően változhat. Általánosságban a várakozási idő olyan tényezőktől függ, mint a hívások mennyisége, a személyzet száma és a call center hatékonysága. A call centerek célja azonban általában a várakozási idő minimalizálása, sok esetben az átlagos várakozási idő egy perc alatt marad.

Mi a jó betartási arány egy call centerben?

Általánosságban az 85-95% közötti betartási arány jónak tekinthető. Ez azt méri, hogy a call center ügynökei milyen mértékben tartják be az ütemtervüket (beleértve a bejelentkezési és kijelentkezési időket, valamint a szüneteket).

Mi befolyásolja a betartást egy call centerben?

Számos tényező befolyásolhatja a betartást egy call centerben. Ezek közé tartoznak: az ügynök motivációja, a munkaterhelés és az ütemezés rugalmassága, a vezetés és felügyelet, az alkalmazottak elkötelezettsége vagy a képzés. Összefoglalva, a call center betartása ezen tényezők hatékony kezelésével javítható, a call centerek javíthatják a betartási arányt és a konzisztenciát.

Mi az ASA a call center metrikákban?

Az ASA (Average Speed of Answer – Átlagos Válaszidő) egy kulcsfontosságú teljesítménymutató, amely azt méri, hogy átlagosan mennyi idő alatt válaszol egy ügyfélszolgálati képviselő egy hívásra. Ez a metrika fontos a call center hatékonyságának és eredményességének értékeléséhez a bejövő hívások kezelésében. Az alacsonyabb ASA azt jelzi, hogy a hívásokat gyorsan megválaszolják, ami potenciálisan magasabb ügyfélmegelégedettséghez és jobb általános teljesítményhez vezethet.

Mik a KPI-k egy call centerben?

A KPI-k (Key Performance Indicators – Kulcsfontosságú Teljesítménymutató) azt mérik, hogy a csapat/vállalat milyen jól teljesít bizonyos területeken.

Mi az iparági benchmark a call centerekhez?

A call centerek iparági benchmarkja az adott metrikáktól és az iparágtól függően változhat, amelyben a call center működik. A közös benchmarkok közé tartozik az átlagos hívásfeloldási idő, az első hívásban feloldott arány, az ügyfélmegelégedettségi pontszámok és az alkalmazotti fluktuáció. Például a telekommunikációs iparban az első hívásban feloldott arány benchmarkja körülbelül 70-75%, míg az egészségügyi iparban az ügyfélmegelégedettségi pontszámok benchmarkja körülbelül 90%. Fontos figyelembe venni az adott iparáget és kontextust a call centerek iparági benchmarkjának meghatározásakor.

Mi a 70/30 szolgáltatási szint?

A 70/30 szolgáltatási szint egy Szolgáltatási Szint Megállapodásban (SLA) a szolgáltatás várható teljesítményét és megbízhatóságát jelöli. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatás az idő 70%-ában elérhető legyen, az SLA feltételei szerint 30% elfogadott leállási idővel. Ez az arány a szolgáltatás nyújtó és az ügyfél számára egyaránt meghatározza a várható teljesítményi szabványt.

Mik a call center szabványok?

A call center szabványok olyan irányelvek, amelyek biztosítják az operatív hatékonyságot, az ügyfélszolgálat hatékonyságát és az egységes ügyfélélményt. Ezek a kommunikációt, a válaszidőket, a problémamegoldást és az ügyfélmegelégedettségi metrikákat fedik le, például a hívások megválaszolása meghatározott számú csengésben és a forgatókönyv szerinti üdvözléshez való ragaszkodás. Ezek a szabványok döntőek a pozitív ügyfélélmény létrehozásához és az operatív hatékonyság fenntartásához.

A Call Center Iparági Szabvány Metrikái

Fedezze fel a top 12 call center metrikát, beleértve a szolgáltatási szintet, az ASA-t, az FCR-t, az AHT-t és még sok mást a teljesítmény javítása és a KPI-k nyomon követése érdekében. Ismerje meg a globális benchmarkokat és az iparági szabványokat a LiveAgent ingyenes call center szoftver próbaverzióval.

Call Center Software

INGYENES PRÓBAVERZIÓ Bemutató Ütemezése

A call center kulcsfontosságú teljesítménymutató vagy más szóval a call center metrikák mérése és elemzése kritikus fontosságú a call center tevékenységek és műveletek hatékonyságának és eredményességének értékelésekor. A legtöbb call center menedzser tisztában van a call center KPI-k folyamatos nyomon követésének szükségességével. Azonban gyakran nem világos, hogy mely hívásmetrikákat kell mérni, és melyek az iparági szabványok. A következő cikk felsorolja és leírja a top 12 call center KPI-t, amelyeket nyomon kell követni a siker érdekében, valamint a globális legjobb gyakorlatokat és iparági szabványokat.

Top 12 call center iparági szabvány metrika

Annak megértése, hogy mi a call center, segít tisztázni, hogy a call center metrikák az iparágtól függően eltérő szabványokkal rendelkezhetnek. Vannak olyan globális szabványok és legjobb gyakorlatok, amelyeket a vállalatok használhatnak, és amelyek segítségével meghatározhatják csapatuk céljait és mérhetik hívásteljesítményüket.

Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Call center áttekintés cikket.

Szolgáltatási szint

A szolgáltatási szint (SL) a megadott időkereten belül megválaszolt hívások százalékos arányát méri. A hagyományos szolgáltatási szint az, hogy 80% a hívások közül 20 másodperc alatt megválaszolva legyen. Ez egy közös cél sok call center számára.

A szolgáltatási szint azt jelzi, hogy egy vállalat rendelkezik-e elegendő erőforrással az összes ügyfél ügynökhöz való csatlakoztatásához és problémáik időben történő megoldásához.

Átlagos válaszidő

Az átlagos válaszidő (ASA) az az átlagos időtartam, amely alatt a call center ügynökei megválaszolják a telefonhívásokat. Ez a benchmark figyelembe veszi az összes olyan hívást is, amely nem válaszolódik meg 20 másodperc alatt. Így globális átlag 28 másodperc. Az arány a nap időpontjától és az iparágtól függően változhat. Ha a metrika magas, érdemes további személyzetet felvenni.

Első hívásban feloldás

Az első hívásban feloldás (FCR) aránya az a metrika, amely azt méri, hogy az ügynökök az első interakcióban hány százalékban oldják meg a hívásokat. Vagyis nincs eszkaláció vagy szükség az ügyfél követésére. Általánosságban az FCR globális iparági benchmarkja 70-75%. Azonban mivel az FCR mérésének különböző módjai vannak, az arány valószínűleg a kiválasztott módszertől függően változik.

Átlagos kezelési idő

Az átlagos kezelési idő (AHT) az az átlagos idő, amely alatt egy hívást vagy tranzakciót kezelnek az elejétől a végéig. Az ügyfél hívásának kezdeményezésétől kezdve, beleértve a várakozási időt és a beszélgetési időt, valamint az adott hívás megoldásához szükséges kapcsolódó feladatokat. Az AHT iparági szabványa körülbelül 6 perc. Ez azonban jelentősen változhat az iparág/üzlet méretétől függően.

Hívás időtartama

A hívás időtartama az az átlagos idő, amely alatt az ügynökök telefonon vannak a hívófelekkel. A globális hívásmetrika időtartama 4 perc hívásonként. A bejövő hívások esetén a hívás időtartama az ügynök hívásátvételétől a hívás végéig számítódik. A kimenő hívások esetén az a pillanattól kezdve, amikor a hívott fél felveszi a telefont, egészen addig, amíg a hívást bármelyik fél leállítja.

Hívás lezárási idő

A hívás lezárási idő, más néven utóhívás munka (ACW). Ez az az idő, amelyet az ügynök az ügyfélinterakció befejezéséhez szükséges követő feladatok elvégzésével tölt. Ez magában foglalhat olyan tevékenységeket, mint a megjegyzések hozzáadása egy CRM-hez, űrlapok kitöltése, egy menedzser konzultálása megoldatlan kérdések esetén, vagy bármi más, ami a híváshoz kapcsolódik. A call center globális metrikája a hívás lezárási időre 6 perc. De nagy eltérések vannak a különböző iparágak között.

Átlagos lemondási arány

Az átlagos lemondási arány (AAR) azon hívások százalékos aránya, amelyeket az ügyfelek eldobnak, mielőtt elérnék az ügynököt. Ez a százalék azt mutatja, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a várakozási időkkel és a hívásélménnyel. A hívás lemondási arányának globális metrikája 5% és 8% között van. Az iparág és a nap időpontja alapján azonban az arányok normálisan akár 20%-ra is emelkedhetnek.

Nettó ajánlási pontszám

A nettó ajánlási pontszám (NPS) egy ügyfélpercepciós index, amelyet egyetlen kérdéssel mérnek 0-10 skálán, és -100 és +100 közötti számmal jelenik meg. Míg az NPS iparági szabványa 10-nél jobb, amely “jó”, “rossz” vagy “semleges” lehet, nagymértékben eltérhet az üzletektől. Az NPS pontszám nulla alatt azt jelezheti, hogy egy vállalatnak az ügyfélmegelégedettség javítása érdekében dolgoznia kell.

Ügyfélmegelégedettség

Az ügyfélmegelégedettség (CSAT) pontszáma az ügyfél megelégedettségét jelzi egy termékkel, szolgáltatással vagy interakcióval. A call center CSAT pontszáma százalékos skálán mérhető. 100% az ügyfél teljes megelégedettségét jelenti. 0% az ügyfél megelégedettségének hiányát. A globális ügyfélszolgálati statisztika az ügyfélmegelégedettségre 90%. A pontszámok azonban széles körben eltérhetnek az adott CSAT kérdés típusától függően.

Minőségbiztosítási pontszámozás

A minőségbiztosítás (QA) a hívások minőségét méri az ügyfélmegelégedettség és az alkalmazotti termelékenység biztosítása érdekében, és olyan kritériumok halmazán alapul, amelyeket az ügynöknek a hívás során teljesítenie kell. Ez magában foglalhatja, hogy az ügynök hogyan válaszol és fejezi be a hívást, hogyan navigálja a hívót a megoldáshoz, stb. Az iparági szabvány havonta 4 hívás véletlenszerű pontszámozása, az eredeti minőségi pontszám 75 és 90% között van.

Ütemtervhez való ragaszkodás

A benchmark az alkalmazotti hatékonyságot értékeli az ügynökök bejelentkezési idejének az ütemezett órákhoz viszonyított százalékos arányának mérésével. A call center ütemtervhez való ragaszkodás figyelembe veheti a szüneteken vagy egyéb híváshoz nem kapcsolódó tevékenységeken töltött időt. Az ütemtervhez való ragaszkodás globális metrikája 95%. A magas arányok azt jelzik, hogy az ügynökök költséghatékonyak és reszponzív szolgáltatást nyújtanak. Másrészt az alacsony arányok az SLA-k teljesítésének kudarcához vezethetnek.

Maximális foglaltság

A foglaltság az az százalékos arány, amelyet az ügynökök aktívan híváshoz kapcsolódó tevékenységekkel töltenek. Ez magában foglalja: a beszélgetési időt, a várakozást és a lezárási időt. A maximális foglaltság globális iparági szabványa 60-80% között van. A 90%-nál magasabb arány azt jelenti, hogy kevés vagy nincs idő a hívások között. Ez azonban ismert, hogy negatívan befolyásolja az ügynök megelégedettségét és teljesítményét. Ez végül magasabb hiányzáshoz és ügynök kiégéshez vezethet.

A call center statisztikákat a Call Centre Helper és a Nemzetközi Pénzügyi Társaság biztosította.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen meg mindent az akadémiánkon belül közvetlenül a LiveAgent-ben.

Vissza LiveAgent Akadémia Ingyenes kipróbálás

Gyakran ismételt kérdések

: A call center várakozási idejének iparági szabványa az adott iparágtól függően változhat. Általánosságban a várakozási idő olyan tényezőktől függ, mint a hívások mennyisége, a személyzet száma és a call center hatékonysága. A call centerek célja azonban általában a várakozási idő minimalizálása, sok esetben az átlagos várakozási idő egy perc alatt marad.
: Általánosságban az 85-95% közötti betartási arány jónak tekinthető. Ez azt méri, hogy a call center ügynökei milyen mértékben tartják be az ütemtervüket (beleértve a bejelentkezési és kijelentkezési időket, valamint a szüneteket).
: Számos tényező befolyásolhatja a betartást egy call centerben. Ezek közé tartoznak: az ügynök motivációja, a munkaterhelés és az ütemezés rugalmassága, a vezetés és felügyelet, az alkalmazottak elkötelezettsége vagy a képzés. Összefoglalva, a call center betartása ezen tényezők hatékony kezelésével javítható, a call centerek javíthatják a betartási arányt és a konzisztenciát.
: Az ASA (Average Speed of Answer – Átlagos Válaszidő) egy kulcsfontosságú teljesítménymutató, amely azt méri, hogy átlagosan mennyi idő alatt válaszol egy ügyfélszolgálati képviselő egy hívásra. Ez a metrika fontos a call center hatékonyságának és eredményességének értékeléséhez a bejövő hívások kezelésében. Az alacsonyabb ASA azt jelzi, hogy a hívásokat gyorsan megválaszolják, ami potenciálisan magasabb ügyfélmegelégedettséghez és jobb általános teljesítményhez vezethet.
: Az AHT iparági szabványa körülbelül 6 perc. Ez azonban jelentősen változhat az iparág/üzlet méretétől függően.
: Az átlagos lemondási arány (AAR) azon hívások százalékos aránya, amelyeket az ügyfelek eldobnak, mielőtt elérnék az ügynököt.
: A KPI-k (Key Performance Indicators – Kulcsfontosságú Teljesítménymutató) azt mérik, hogy a csapat/vállalat milyen jól teljesít bizonyos területeken.
: A call centerek iparági benchmarkja az adott metrikáktól és az iparágtól függően változhat, amelyben a call center működik. A közös benchmarkok közé tartozik az átlagos hívásfeloldási idő, az első hívásban feloldott arány, az ügyfélmegelégedettségi pontszámok és az alkalmazotti fluktuáció. Például a telekommunikációs iparban az első hívásban feloldott arány benchmarkja körülbelül 70-75%, míg az egészségügyi iparban az ügyfélmegelégedettségi pontszámok benchmarkja körülbelül 90%. Fontos figyelembe venni az adott iparáget és kontextust a call centerek iparági benchmarkjának meghatározásakor.
: A 70/30 szolgáltatási szint egy Szolgáltatási Szint Megállapodásban (SLA) a szolgáltatás várható teljesítményét és megbízhatóságát jelöli. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatás az idő 70%-ában elérhető legyen, az SLA feltételei szerint 30% elfogadott leállási idővel. Ez az arány a szolgáltatás nyújtó és az ügyfél számára egyaránt meghatározza a várható teljesítményi szabványt.
: A call center szabványok olyan irányelvek, amelyek biztosítják az operatív hatékonyságot, az ügyfélszolgálat hatékonyságát és az egységes ügyfélélményt. Ezek a kommunikációt, a válaszidőket, a problémamegoldást és az ügyfélmegelégedettségi metrikákat fedik le, például a hívások megválaszolása meghatározott számú csengésben és a forgatókönyv szerinti üdvözléshez való ragaszkodás. Ezek a szabványok döntőek a pozitív ügyfélélmény létrehozásához és az operatív hatékonyság fenntartásához.

Próbálja ki a LiveAgent-et INGYENESEN

Kezelje az összes ügyfélmegkeresést egy felületről. Kezdje meg az ügyfélszolgálat javítását egy 30 napos ingyenes próbaverzióval azonnal!

INGYENES PRÓBAVERZIÓ Bemutató Ütemezése

Tudjon meg többet

Hívás megoldása

Növelje az ügyfél-elégedettséget szakértői tanácsokkal a hívás megoldásáról. Ismerje meg, hogyan lehet mérni, javítani és hatékonyan kezelni a kihívásokat!...

Jan 20, 2026 4 perc olvasás

Customer support Call Center software +1

Bejövő Call Center

Fedezze fel, hogyan javítja a LiveAgent bejövő call center szoftvere az ügyfélszolgálatot IVR, hívásirányítás és analitika segítségével. Kezdje el az ingyenes p...

Jan 20, 2026 6 perc olvasás

Customer support Call Center software +1

Az utolsó call center ellenőrzőlista

Egyszerűsítsd le a call center beállítását az utolsó ellenőrzőlistánkkal! Ismerd meg a célokat, eszközöket, bevezetést és tippeket a sikerhez. Kezdj most!...

Jan 20, 2026 14 perc olvasás

Call Center Setup +2

Spring deal

A Call Center Iparági Szabvány Metrikái