Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
A call center fő teljesítménymutatóinak mérése és elemzése kritikus fontosságú a call center hatékonyságának értékelésekor. A legtöbb call center menedzser tisztában van azzal, hogy folyamatosan nyomon kell követni a call center fő teljesítménymutatóit. Az azonban gyakran nem világos, hogy mely mutatókat kell mérni, és mik az iparági szabványok. Ez a cikk felsorolja és ismerteti a siker érdekében követendő 12 legfontosabb call center fő teljesítménymutatót, illetve a globálisan bevált gyakorlatokat és az iparági szabványokat.
A 12 legfontosabb call center iparágiszabvány-mutató
A call center mutatók szabványai változhatnak annak függvényében, hogy a call center melyik iparághoz tartozik. Van azonban néhány globális szabvány és bevált gyakorlat, amelyek segítenek a vállalkozásoknak kitűzni a céljaikat, és mérni a hívások teljesítményét.
Ha szeretne többet megtudni, olvassa el a LiveAgent – Call center áttekintést.
Szolgáltatási szint
A szolgáltatási szint (Service Level – SL) a meghatározott időkereten belül fogadott hívások százalékos arányát méri. A hagyományos szolgáltatási szint az, hogy a hívások 80% -át 20 másodpercen belül fogadják. Ez számos call center közös célja. A szolgáltatási szint azt jelzi, hogy egy vállalkozás rendelkezik-e elegendő erőforrással ahhoz, hogy az összes ügyfelet képes legyen képviselőkhöz kapcsolni, és a problémáikat időben megoldani.
Átlagos válaszsebesség
Az átlagos válaszsebesség (Average Speed of Answer – ASA) az az átlagos időtartam, amelyre a call center képviselőinek szükségük van a telefonhívások fogadásához. Ez a referenciaérték figyelembe veszi az összes olyan hívást is, amelyet nem fogadnak 20 másodpercen belül. Így a globális átlag 28 másodperc. Ez a z arány a napszaktól és az iparágtól függően változhat. Ha a mutató magas, akkor ajánlatos további képviselőket felvenni.
A probléma első híváskor történő megoldása
(First call resolution – FCR) aránya az a mutató, amely a hívások azon százalékát mutatja, amelyeket a képviselők az első interakció során megoldanak. Ez azt jelenti, hogy nincs további feladat, és nincs szükség az ügyfél nyomon követésére. Az FCR globális iparági referenciaértéke általában 70-75%. Mivel azonban az FCR mérésének különböző módszerei vannak, ez az arány változhat a kiválasztott módszer függvényében.
Átlagos kezelési idő
Az átlagos kezelési idő (Average Handling Time – AHT) az az átlagos idő, amely egy hívás vagy egy tranzakció kezeléséhez szükséges az elejétől a végéig. Onnantól kezdve, hogy az ügyfél kezdeményezte a hívást, a várakozási és a beszélgetési időn át minden olyan kapcsolódó feladatig, amely a hívás megoldásához vezethet. Az AHT iparági szabványa körülbelül 6 perc. Ez azonban jelentősen változhat az ágazatnak vagy az üzlet nagyságának függvényében.
Hívás időtartama
A hívás időtartama az az átlagos időtartam, amelyet a képviselők a hívókkal történő telefonálással töltenek. A globális hívásidőtartam-mutató hívásonként 4 perc. Bejövő hívások esetén a hívás időtartama abban a másodpercben kezdődik, amikor a képviselő fogadja a hívást, és a hívás befejezésének pillanatáig tart. Kimenő hívások esetén abban a pillanatban kezdődik, amikor a hívott fél fogadja a hívást, és addig tart, amíg valamelyik fél leteszi a telefont.
Híváslezárási idő
A híváslezárási időt más néven hívás utáni munkának (After Call Work – ACW) is nevezzük. Ez az az időtartam, amelyet a képviselő utólagos feladatok elvégzésével tölt az ügyféllel történő interakció befejezése után. Ezek lehetnek olyan tevékenységek, mint megjegyzések hozzáadása a CRM-hez, űrlapok kitöltése, konzultáció a vezetővel megoldatlan kérdések esetén, vagy bármi más, ami a hívással kapcsolatos. A híváslezárási idő globális mutatója 6 perc, de a különböző iparágak között nagyok lehetnek a különbségek.
Hívásmegszakítások átlagos aránya
A hívásmegszakítások átlagos aránya (Average Abandonment Rate – AAR) azon hívások százalékos aránya, amelyeket az ügyfelek az előtt szakítanak meg, hogy elérnének egy képviselőt. Ez a százalék azt mutatja, hogy mennyire elégedettek az ügyfelek a várakozási idővel. A hívásmegszakítások globális aránya 5% és 8% között van. Az iparág és a napszak függvényében azonban ez az érték elérheti akár a 20%-ot is.
Támogatottsági szint
A támogatottsági szint (Net Promoter Score – NPS) egy vásárlói észlelési index, amelyet egyetlen kérdéssel mérnek egy 0 és 10 közötti skála segítségével. A jelentésekben -100 és +100 közötti értékek jelennek meg. Az NPS iparági szabványa 10, ez tekinthető „jónak”. A „rossznak” vagy „semlegesnek” tekinthető érték vállalkozásonként nagyon eltérő lehet. A nulla alatti NPS-pontszám azt jelezheti, hogy a vállalatnak dolgoznia kell a vevői elégedettség javításán.
Vevői elégedettség
Az ügyfél-elégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score – CSAT) a vevői elégedettséget jelzi egy termékkel, szolgáltatással vagy interakcióval kapcsolatban. A call center CSAT-pontszámát százalékos skálán mérik, ahol 100% a teljes vevői elégedettség, 0% pedig a teljes elégedetlenség. A vevői elégedettség globális mutatója 90%, a pontszámok azonban jelentősen eltérhetnek a feltett CSAT-kérdés típusa alapján.
Minőségbiztosítási mutató
A minőségbiztosítás (Quality Assurance – QA) a hívások minőségét méri az ügyfelek elégedettségének és az alkalmazottak hatékonyságának biztosítása érdekében, és olyan feltételeken alapul, amelyeknek a képviselőnek meg kell felelnie a hívás során. Ilyen feltételek lehetnek, hogy a képviselő hogyan fogadja és fejezi be a hívást, hogyan segíti a hívót a megoldáshoz stb. Az iparági szabvány a havi 4 hívás véletlenszerű pontozása, a minőségbiztosítási pontszám pedig 75 és 90% közötti.
Az ütemezés betartása
Ez a referenciaérték az alkalmazottak hatékonyságát értékeli annak mérésével, hogy a képviselők hány órát dolgoznak az ütemezett órákhoz képest. Az ütemezés betartásának mérésekor figyelembe vehető a szünetekre vagy más, nem hívással kapcsolatos tevékenységekre fordított idő. Az ütemezés betartásának globális mutatója 95%. A magas arány azt jelzi, hogy a képviselők költséghatékonyak, és jó szolgáltatást nyújtanak. A másik oldalon az alacsony arányok az SLA-k teljesítésének elmaradásához vezethetnek.
Maximális kihasználtság
A kihasználtság az az idő, amikor a képviselők aktívan vannak elfoglalva a hívással kapcsolatos tevékenységekkel. Ide tartozik a beszélgetés ideje, a várakozás ideje, és a híváslezárási idő. A maximális kihasználtság globális iparági szabványa 60-80% között van. A 90%-nál magasabb arány azt jelenti, hogy kevés idő van a hívások között, vagy egyáltalán nincs. Erről azonban tudvalevő, hogy negatívan befolyásolja a képviselők elégedettségét és teljesítményét, ami végül nagyobb arányú hiányzást és a képviselők kiégését eredményezheti.
A call center statisztikákat a Call Centre Helper és a Nemzetközi Pénzügyi Társaság szolgáltatta.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató
Fedezze fel a 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutatót, amelyek segítenek javítani az ügyfélszolgálat hatékonyságát és minőségét. Ismerje meg, hogyan mérheti az ügyfélélményt és az operatív teljesítményt a LiveAgent platform segítségével. Próbálja ki ingyenesen, kötelezettségek nélkül, és emelje új szintre ügyfélszolgálatát!
Hogyan kezeljük az ügyfelek panaszait
Fedezze fel, hogyan kezelheti hatékonyan az ügyfelek panaszait és dühét. Tanulja meg, hogyan maradjon nyugodt, legyen jó hallgató, és reflektálja vissza az ügyfél szavait. Ismerje meg az ügyfelek álláspontját, és köszönje meg nekik, hogy megosztották a problémáikat. Fedezze fel a LiveAgent ajánlásait az ügyfélpanaszok békés megoldásához. Olvassa el most, és alakítsa a dühös ügyfeleket elégedetté!
Ügyfélszolgálati lágy készségek
Fedezze fel az ügyfélszolgálati lágy készségek titkát, mint a türelem, empátia és proaktív hallgatás, a hatékony ügyfélkezelésért!
