Hívásközpont audit ellenőrzőlista

Egy hatékony hívásközpontnak specifikus, mérhető teljesítménykritériumai vannak. Ezek lehetnek bizonyos meghatározott folyamatok, munkafolyamatok, eljárások és irányelvek, amelyeket az ügynököknek követniük kell. Fontos rendszeres hívásközpont auditot végezni. Ez biztosítja, hogy a hívásközpont folyamatosan teljes mértékben optimalizálva maradjon a maximális hatékonyság és eredményesség érdekében.

Az audit célja, hogy teljes képet kapjon arról, mi történik a hívásközpontban. Ez azért szükséges, hogy vállalata megértse a folyamatokat, technológiákat és egyebeket. Ezáltal vállalata könnyen azonosíthatja a hívásközpont teljesítményének hiányosságait. Használja az összegyűjtött adatokat, és tegyen lépéseket ezeknek a hiányosságoknak a kijavítása érdekében. Az alábbiakban egy alapvető hívásközpont audit ellenőrzőlista található, amelyet saját audit ügyfélszolgálati folyamatában használhat.

1. Hívásközpont teljesítménye

A hívásközpont általános teljesítményének értékelésekor figyelembe vehet a következő hívásközpont metrikákat:

• Átlagos hívások ügynökenként: ha több hívás van, mint amennyit az ügynökök kezelni tudnak, ez azt jelezheti, hogy több személyzetet kell felvenni.
• Költség hívásonként: megjeleníti a hívások kezelésével járó teljes költséget egy adott időszakban. Betekintést nyújt az érintett kiadások ROI-jába is.
• Szolgáltatási szint: közvetlenül az ügyfélszolgálat minőségéhez és a bejövő hívásközpont teljesítményéhez kapcsolódik. Megmutatja, hogy a hívásközpontnak van-e elegendő erőforrása az ügyfélproblémák gyors megoldásához.
• Átlagos válaszidő: ha a metrika magas, az azt is jelzi, hogy további alkalmazottakat kell felvenni. Így az ügyfél-elégedettség fenntartása érdekében.
• Átlagos kezelési idő: a magas átlagos kezelési idő azt jelenti, hogy az ügyfelek hosszú ideig várnak a válaszok között. Ez gyakran annak a jele, hogy az ügynököknek további képzésre van szükségük.
• Lemondási arány: a magas lemondási arány elégedetlen ügyfeleket és elveszett értékesítési lehetőségeket eredményezhet.
• Előrejelzés pontossága: ha a tényleges hívások magasabbak az előrejelzésénél, a csapat valószínűleg nyomás alatt dolgozik. Ha kevesebb hívás van, mint az előrejelzés jelzi, az ügynökök kihasználatlanok.

Ha többet szeretne megtudni, olvassa el – Hívásközpont metrikák, amelyeket most kellene mérnie.

2. Ügynök hatékonysága

Az egyéni hívásközpont ügynök hatékonyságának elemzésekor a következő metrikák lehetnek hasznosak:

• Ragaszkodás az ütemezéshez: a magas arány azt jelzi, hogy az ügynök betartja az ütemezését. Ezáltal az ügyfélszolgálatot a várt időben nyújtja.
• Maximális foglaltsági arány: meghatározza, hogy az ügynökök mennyire foglaltak, és hogy a hívásközpont túl- vagy alulstaffozva van-e.
• Első hívás feloldása: a magas FCR magas termelékenységet jelent, mivel az ügynök kevesebb interakcióra van szüksége a problémák megoldásához.
• Minőségbiztosítási pontszámozás: a hívások minőségét mutatja. Így azt, hogy az ügynök mennyire jó a híváskezelésben, problémamegoldásban, szkript betartásban, protokollok követésében és a megfelelő hívásközpont etikett használatában.

3. Folyamatok és eljárások

A hívásközpont működésének értékelésekor ellenőrizze az összes eljárást, szabályzatot és ügyfélszolgálati folyamatot. Ezeknek jól definiáltaknak, jól dokumentáltaknak, érthetőeknek és könnyen hozzáférhetőeknek kell lenniük a hívásközpont csapatának minden tagja számára. A mélyebb elemzéshez értékelje, hogy a folyamatok és eljárások összes lépése szükséges-e és releváns-e. Valamint azt, hogy néhányuk kombinálható-e vagy teljesen kiküszöbölhető-e.

4. Hívásközpont szkriptek

Tekintse át hívásközpont szkriptjeit, hogy biztosítsa, hogy pontos információkat nyújtsanak az ügyfeleknek. Ezáltal nem hagyva helyet a kétértelműségnek. Győződjön meg arról, hogy ügynökei helyesen és hatékonyan tudják használni őket az ügyfél-elégedettség magas szintjének fenntartása érdekében. A következő kérdések hasznosak lehetnek az értékelésben:

• Jól megírt és egyszerű nyelven megfogalmazott a hívásközpont szkriptjei a célközönség számára?
• Frissítik a szkriptjeiket, amikor valami megváltozik a vállalatnál?
• Bátorítják az ügynököket, hogy eltérjenek a szkripttől, amikor úgy érzik, hogy az jobban megfelel a helyzetnek?

5. Hívásközpont toborzás

A képzett jelentkezők stabil áramlásának biztosítása érdekében toborzási stratégiájának robusztusnak, hatékonynak és szervezete igényeihez igazodottnak kell lennie. Toborzási folyamatának felülvizsgálatakor értékelje a következők hatékonyságát, pontosságát és relevanciáját:

• Felvételi kritériumai tartalmazzák az ügyfélszolgálat készségeit és az egyes pozíciókhoz szükséges képesítéseket.
• Munkaköri leírások a szerepekről és azok összhangja a tényleges ügynök feladatokkal és felelősségekkel.
• Felvétel előtti értékeléseit, jelölt háttérellenőrzéseit, interjústruktúráját és kérdéseit.

6. Ügynök bevezetés és képzés

Hívásközpont erőforrásainak teljes kihasználásához szükséges egy szilárd ügynök bevezetési és képzési program. Tekintse át alkalmazotti bevezetési eljárását. Továbbá elemezze annak hatékonyságát a szabályzatok, gyakorlatok, szoftverek és hasznos információk bemutatásában az új alkalmazottaknak. Az ügynök képzés tekintetében az auditnak azonosítania kell, hogy képzési programja a megfelelő képzési igényeket kezeli-e. Továbbá, hogy mennyire lehet hatékonyan az egyes ügynökök igényeihez és készségbeli hiányosságaihoz igazítani.

7. Alkalmazotti elkötelezettség

Auditálja az alkalmazotti elkötelezettséget és belső kommunikációt a hívásközpontban az alábbi alapvető kérdések megválaszolásával:

• Elismerik és jutalmaznak a legjobb ügynököket?
• Az ügynök jutalmazása hajtja a teljesítményt?
• Könnyen azonosítható a gyenge teljesítmény? Vannak-e folyamatok a készségeik javítására?
• Biztosítanak lehetőséget az ügynököknek a tanulásra, fejlődésre és növekedésre?
• Úgy érzik az ügynökök, hogy véleménye számít?
• Vannak-e az ügynökök nyomás alatt a munkahelyen?

8. Munkaerő-menedzsment

Végezzen munkaerő-menedzsment felülvizsgálatot. Ez biztosítja, hogy a megfelelő számú ügynök a megfelelő készségekkel a megfelelő időben legyen foglalkoztatva. Az előrejelzés pontosságának elemzésén kívül tekintse át, hogyan készülnek az ütemezések, vagy figyelembe veszik-e az ügynök preferenciáit. Határozza meg az ütemezés és az ügynökök műszakokhoz való hozzárendelésének hatékonyságát befolyásoló problémákat.

9. Ügynök fluktuáció

Számítsa ki az ügynök fluktuációs (alkalmazotti离職) rátáját. A magas szám általában magasabb újratoborzási és helyettesítések újraképzési költségeit jelenti. Ezenkívül az új/tapasztalatlan alkalmazottak alacsonyabb termelékenysége szintén negatív hatással lehet a nyújtott szolgáltatás szintjére. Ha a fluktuáció túlzott, mélyebb auditot kell végezni az okok meghatározásához.

10. Ügyfél-elégedettség

Mérje az ügyfél-elégedettséget a hívásközpontban. Ez a leggyakrabban használt metrikák mérésére korlátozódik:

• Ügyfél-elégedettségi pontszám: figyelembe véve, hogy az elégedettségi pontszámok széles körben változhatnak az adott CSAT kérdés típusa alapján. Minél közelebb van a szám a 100%-hoz, annál jobb.
• Net Promoter Score: bár az NPS pontszámok -100 és +100 között mozoghatnak. A +100-hoz közelebbi pontszám jó. Míg a negatív pontszám azt jelenti, hogy több ügyfél nem valószínű, hogy ajánlana téged.
• Ügyfél erőfeszítés pontszáma: míg az átlagos pontszám valahol 1-5 között lenne, minél alacsonyabb a szám, annál jobb. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek alacsony erőfeszítésű tapasztalattal rendelkeznek.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen meg mindent az akadémiánkon belül közvetlenül a LiveAgent-ben.

|

|