Hívásközpont követelmények ellenőrlistája
Átfogó hívásközpont követelmények ellenőrlistája, amely a szoftvert, internetet, felszerelést, technológiát, CRM-et, hívási funkciókat, személyzetet, megfelelős...
19 perc olvasás
Milyen felszerelésre van szükség egy hívóközpont működtetéséhez?
Csak a megfelelő felszerelés és professzionális hívóközpont szoftver segítségével érhető el magas szolgáltatási szint és zökkenőmentes ügyfélélmény. Emiatt a hagyományos helyszíni hívóközpontokat használó vállalkozások száma fokozatosan csökken, és egyre több szervezet választja a felhőalapú hívóközpont megoldásokat. A modern hívóközpont beállításának kulcsa az ügynökök számítógépekkel, fejhallgatókkal, gyors internetkapcsolattal és munkaterülettel való felszerelése.
Számítógép (asztali/laptop)
Függetlenül attól, hogy a hívóközpont ügynökei helyszínen vagy távolról dolgoznak-e, szükségük lesz számítógépekre (asztali vagy laptop) a hívóközpont szoftver és egyéb kommunikációs eszközök eléréséhez, amelyekre szükségük lehet a bejövő és kimenő hívások kezeléséhez. A legtöbb esetben nincs szükség a legfejlettebb számítógépekre az ügynök hatékonyságának biztosításához. Az alábbiak azonban gyakran ajánlott minimális specifikációk a hívóközpont számítógépekhez:
- A legújabb Windows vagy Mac OS operációs rendszer.
- Legalább 8 GB RAM (több memória általában javítja a teljesítményt).
- Körülbelül 280 GB merevlemez-terület.
- Antivírus és kémprogramok elleni védelmi szoftver.
Fejhallgatók
Minden hívóközpont ügynöknek rendelkeznie kell egy egyéni fejhallgatóval, amely fejhallgatót és mikrofont tartalmaz. A legjobb a professzionális, jó minőségű fejhallgatók használata, mivel jobb hangot biztosítanak, megbízhatóbbak, és természetesen kényelmesebbek az ügynökök számára. Ezenkívül a zsúfolt hívóközpontok esetén, ahol az ügynökök közel egymáshoz dolgoznak, a fejhallgatók ideális esetben zajszűrő funkcióval rendelkezzenek a háttérzaj kiszűréséhez és a tiszta kommunikáció biztosításához.
Internetkapcsolat
Mivel a legtöbb modern hívóközpont VoIP (Voice over Internet Protocol) technológiát használ (az analóg telefonvonalak helyett) a telefonhívások kezdeményezéséhez és fogadásához, megbízható, gyors internetkapcsolat szükséges. A megfelelő sávszélesség rendelkezésre állása azonban döntő fontosságú a jó minőségű hívások, a zökkenőmentes kommunikáció és az unterbrechungsmentes szolgáltatás biztosításához. Az ügynökök száma és a használt szoftver függvényében a sávszélesség-követelmények eltérőek lehetnek.
Irodai hely
Általában szükséges egy irodai helyet biztosítani és felszerelni egy helyszíni hívóközponthoz, hacsak nem valósít meg virtuális hívóközpontot, ahol az összes ügynök távolról, saját helyükről dolgozik. Továbbá, mivel a munkahelyi mikroklíma hatással lehet az ügynök termelékenységére és teljesítményére, különösen akkor, ha egy hívóközpontban sok alkalmazott dolgozik egy kis térben, elengedhetetlen egy légkondicionáló rendszer és egy tűzvédelmi rendszer biztosítása a biztonságos munkakörnyezet biztosításához.
Mik a hívóközpont eszközök?
Hívóközpont szoftver
A hívóközpont szoftver (függetlenül attól, hogy helyszíni, felhőalapú vagy böngészőalapú hívóközpont szoftver) az elsődleges eszköz, amelyre a hívóközpont ügynököknek szükségük van a bejövő és kimenő ügyfélinterakciók és a többcsatornás kommunikáció kezeléséhez. Ezenkívül a szoftvernek ACD (automatikus hívás elosztó) és hívásirányítás funkcióval kell rendelkeznie. Ezek az elsődleges hívóközpont szoftver funkciók, amelyek biztosítják, hogy a hívások a legmegfelelőbb ügynökhöz kerüljenek.
Hívásrögzítés
A hívóközpont szoftver megoldás általában hívásrögzítő eszközöket tartalmaz. Az ügynökök több okból is hasznát vehetik a hívásrögzítésnek. Mindenekelőtt mindig visszatérhetnek a rögzített ügyfélbeszélgetésekhez, ha szükségük van kontextusra egy korábbi interakcióhoz. Ezenkívül a hívóközpont vezetők felhasználhatják azt a minőségbiztosítás és az ügynök képzés céljára.
Auto-dialing eszközök
Az auto-dialer szoftver eszközei (például prediktív dialer vagy power dialer) beépíthetők a hívóközpont szoftverbe, vagy önálló megoldásként érkezhetnek. A prediktív dialing eszközei elengedhetetlenek a kimenő hívóközpontok számára. Lehetővé teszik a kimenő hívóközpont ügynökeinek, hogy rövidebb idő alatt több hívást kezdeményezzenek anélkül, hogy manuálisan kellene telefonszámokat tárcsázniuk, csökkentve az üresjárati időt és növelve az ügynök termelékenységét.
Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM)
Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) eszközei, amelyek integrálva vannak a hívóközpont szoftverbe, optimalizálhatják az ügynök teljesítményét és javíthatják az ügyfélélményt. A CRM rendszerek fontos információkat tárolnak az ügyfelekről és azok szolgáltatási előzményeiről, azonnali hozzáférést biztosítva az ügynököknek olyan adatokhoz, mint az ügyfél demográfiai adatai, hívási naplók, vásárlási előzmények stb. Ezekkel az információkkal az ügynökök személyre szabhatják az ügyfélinterakciókat és jobb élményt nyújthatnak.
Analitikai eszközök
A hívóközpont felhőmegoldások általában beépített analitikai és teljesítményfigyelő eszközöket tartalmaznak. A hívóközpont analitika és jelentéskészítés eszközei segítségével a hívóközpont vezetők folyamatosan nyomon követhetik a különféle hívóközpont metrikákat és KPI-kat, hogy mélyebb betekintést nyerjenek az ügynökök teljesítményébe, hogy ki szorulhat további képzésre, és mit lehet javítani a jobb ügyfél-elégedettség biztosítása érdekében.
Munkaerő-menedzsment eszközök
A munkaerő-menedzsment eszközök használata döntő fontosságú a nagy hívásmennyiséggel rendelkező hívóközpontok számára. A hívóközpont vezetők munkaerő-menedzsment eszközöket használhatnak a hívásmennyiség előrejelzéséhez, az ügynök személyzet előrejelzéséhez a történelmi trendek alapján, az ügynök ütemezések optimalizálásához és az ütemezés betartásának figyelemmel kíséréséhez. A jól menedzselt munkaerő biztosítja, hogy a megfelelő számú hívóközpont ügynök rendelkezésre álljon a megfelelő időben a várt hívásmennyiség kezeléséhez.
Mennyibe kerül egy új hívóközpont beállítása?
Az új hívóközpont beállításának legfontosabb tényezője a felhőalapú vagy helyszíni megoldás kiválasztása. A felhőalapú eszközöktől eltérően a helyszíni hívóközpontok a hívóközpont hardverbe, licencekbe, szerverek elhelyezésébe és a karbantartás és frissítések folyamatos költségeibe történő előzetes beruházást igényelnek. Az összes költség kiszámításakor figyelembe veendő egyéb költségek az alábbi díjakat tartalmazhatják:
- Alkalmazotti fizetések és juttatások
- Adminisztratív költségek
- Alkalmazotti képzés
- Irodai hely bérleti díja
- Épület- és közüzemi díjak
- Ügynök felszerelés
- Bútorok és irodai kellékek
- Hívóközpont szoftver költségei
A hívóközpont szoftver általában havi díjban érhető el ügynökenként. Ez azonban jelentősen eltérhet az Ön által választott hívóközpont szoftver szolgáltatótól, az árcsomag tartalmazza a funkciók körétől és az ügynökök számától, akik a szoftvert használni fogják. Emellett érdemes lehet figyelembe venni a hívási költségeket, amelyek nem szerepelnek ezekben a folyamatos költségekben.
