A cambridge-i szótár szerint a Help Desk leírása a következőképpen alakul: “A Help Desk olyan szolgáltatás, amely információkat nyújt, és segíti az embereket, különösen a számítógépes hálózatot használókat.”
A help desk szoftver leírása
Mi az a help desk szoftver és mit csinál valójában?
A Help Desk szoftver egy számítógépes program. A vállalkozások arra használják, hogy nyomon kövessék az ügyféligényeket és a szolgáltatási kérdéseket. Alapvetően elkapja az összes bejövő kommunikációt az ügyfelektől, és egyetlen helyen tárolja. Így könnyű, gyors és hatékonyabb menedzsmentet hozhat létre. Ez azt jelenti, hogy az azonos kérdéssel kapcsolatos többszörös megkereséseket (hívások, e-mailek, csevegések) „jegyként” rögzítenek. Sőt, összekapcsolva, és általában ugyanahhoz a támogató ügynökhöz vagy csapathoz vannak rendelve, akik azon dolgoznak.
A Help Desk szoftver egy szélesebb kategória része, az úgynevezett service desk. Ez magában foglalja az informatikai szolgáltatások és az eszközkezelést. Ez a két kifejezés nagyon gyakran felcserélhető. A help desk leírás azonban kifejezetten arra a rendszerre vonatkozik, amely az ügyfelek kérdéseivel foglalkozik. Ez csak egy része annak, amit a szervizasztal kínál.
LiveAgent – Irányítópult LiveAgent – Minden jegy (példa)
A help desk szoftver története
A help desk rendszerek története a 20. századig nyúlik vissza, amikor a vállalkozások elkezdték használni a hasonló berendezéseket; írógépek, diktáló gépek, telefonok és néma terminálok, amelyek hozzáférést biztosítanak egy nagyszámítógéphez az ügyfelek kérdéseinek kezelésére. A nagyszámítógépes ügyfélszolgálati szoftver fizikai kérdések benyújtására hivatkozott. A kérdéseket papír formában vagy telefonon nyújtották be az ügyfélszolgálat ügynökeinek. Ezután beírnák ezeket a kérdéseket egy terminálba. A műszaki személyzet ezután határozatot hoz, és az ügynökök telefonon vagy papíron közlik az ügyfelekkel.
Az első ügyfélszolgálati rendszerek tényleges bevezetése az 1990-es években kezdődött, amikor az internet nyilvánosan elérhetővé vált. Az asztali számítógépek, az e-mail és az élő csevegés jelentős fejlesztéseket és előrelépéseket hozott az asztali szoftvereszközök segítésére. Az ügyfelek e-mailben közölhették problémáikat, megkerülve a papírformákat, amelyek mindkettőt lehetővé tették; az ügyfelek és a vállalatok sok időt spórolhatnak meg, amelyet korábban a telefonhívásokra pazaroltak.
A 2000-es években a vállalatok széles körben kezdték használni a help desk szoftvereket. Az internet és a hálózatba kapcsolt rendszerek interaktívabbá és részvevővé tették az ügyfélszolgálat szoftverét az ügyfelek számára. Így lehetővé téve számukra, hogy könnyebben beküldhessék és nyomon kövessék problémáikat. A Lotus Notes volt az egyik első ügyfélszolgálati rendszer. Lehetővé tette a végfelhasználók számára a saját támogatási jegyeik nyomon követését, információk hozzáadását és a megoldások önálló keresését.
Miért használjon ügyfélszolgálati szoftvert
A mai fogyasztók általában különféle csatornákat használnak a márkákkal való kapcsolatfelvételhez. Sőt, egyre inkább zökkenőmentes omnichannel élményt igényelnek ezeken a csatornákon. Ha e-mailben kezdenek beszélgetést, de úgy döntenek, hogy az Élő csevegésre váltanak; azt várják, hogy összekapcsolja a beszélgetéseket, és folytassa az interakciót ismétlés nélkül.
A Microsoft felméréséből kiderült, hogy a fogyasztók 59%-a három vagy több csatornát használt arra, hogy megválaszolja kérdéseit. Sok vállalkozás azonban továbbra sem képes ezeket a több érintési pontot következetes, súrlódásmentes és egységes szolgáltatási élménnyé alakítani. Itt jön létre egy help desk szoftver. A felbontási úttól függetlenül segíti az ügyfeleket abban, hogy zökkenőmentes és könnyed átmenetet tapasztaljanak a támogatási csatornák és az interakciók között.
Főbb előnyei a help desk szoftvernek
Megfelelő ügyfélszolgálati szoftveres képzéssel és megfelelő kezeléssel; az eszköz elősegítheti általános ügyfélszolgálati stratégiájának fejlesztését és az ügyfelek elvárt kiszolgálásának elérését. Íme néhány a help desk szoftver előnyeiről:
Gyorsabban és jobban személyre szabott válaszok
Mivel az ügyfelek mindenféle csatornát használnak a vállalatok eléréséhez; Az összes ügyfélkommunikáció egy helyen tartása segít az ügyfélszolgálati munkatársaknak jobban megérteni a problémákat és gyorsabban kezelni a jegyeket.
A help desk szoftver segítségével az ügynökök válaszolhatnak;
Az ügynökök ezekre a csatornákra egyetlen felületről válaszolhatnak, így nem kell váltaniuk a különféle eszközök között. Az ügynökök könnyen hozzáférhetnek bármely ügyféllel folytatott korábbi interakciók történetéhez is. Ezért a korábbi beszélgetések kontextusának kéznél tartása lehetővé teszi számukra, hogy ne csak gyorsabb, de személyre szabottabb válaszokat is adjanak.
Integrált önkiszolgáló opciók
Az önkiszolgálás egyre nagyobb számú fogyasztó számára válik az előnyben részesített támogatási csatornává. Valójában a kutatások azt mutatják, hogy a globális fogyasztók 90%-a elvárja, hogy a márkák és szervezetek online portált kínáljanak az önkiszolgáláshoz. A megbízható ügyfélszolgálat integrált önkiszolgáló kínálatot kínál (Tudásbázis, GYIK, Ügyfélközösségi fórum). A help desk eszköz használatával a vállalkozások kihasználhatják az önkiszolgálást, hogy felhatalmazzák ügyfeleiket arra, hogy önállóan találjanak válaszokat és oldják meg a problémákat anélkül, hogy bármilyen kapcsolatra lenne szükségük a vállalat képviselőjével.
LiveAgent – Támogatási portál (példa)
Javított ügyfél-elégedettség
A SuperOffice tanulmánya szerint a vállalatok 62%-a nem válaszol az ügyfélszolgálati e-mailekre, míg a szolgáltatási kérelem kezelésének átlagos válaszideje meghaladja a 12 órát. A help desk szoftverrel minden ügyfélkérdés olyan jegy, amelyre az ügynökök időben reagálnak, és nem hagynak felügyelet nélküli, elfelejtett vagy elveszett jegyeket. Az ügynökök kategóriák szerint is kategorizálhatják a jegyeket, vagy átértékelhetik őket a csapat magasabb szintű tagjaihoz a sürgős kérdések azonnali megoldása érdekében. Ez rövidebb várakozási időt eredményez a fogyasztók számára, pontosabb válaszokat, jobb első kapcsolatfelvételt és végső soron növeli az ügyfelek elégedettségét.
Javított támogatási ügynök hatékonyság
A Help Desk szoftver lehetővé teszi számos feladat, folyamat és munkafolyamat automatizálását, mint például a jegyek kategorizálása és rangsorolása, a jegy eligazítása, a jegy állapotának kezelése, a riasztások és értesítések stb. Jól definiált folyamatokkal és munkafolyamatokkal a help desk eszköz segít a felesleges feladatok kiküszöbölésében, valamint növeli az ügyfélszolgálati munkatársak hatékonyságát és termelékenységét. Ezenkívül a tudásbázis belső erőforrásként történő felhasználásával az ügynökök gyorsan és egyszerűen elérhetik az információk tárát, és hatékonyabban megoldhatják a problémákat. A Help Desk szoftver elősegíti a csapatok együttműködését is, felhatalmazva őket arra, hogy jobban támogassák az ügyfeleket.
Help desk munka leírás
Jelenleg ügyfélszolgálati munkát keres? Talán szeretné tudni, hogy mit keresnek a vállalatok. Adjon meg egy rövid help desk munkaköri leírást.
A fő cél az, hogy segítse az ügyfelet a kérdéseikben. Ezek főként technikailag orientáltak, így segítenek bármilyen számítógépes rendszer hibaelhárításában. Ez egy alapvető help desk munkaköri leírás.
Feladatok:
- Válasz az ügyfelek kérdéseire
- Diagnosztika futtatása a felmerülő hibák / problémák esetén
- Technikai kérdések megoldása az ügyfelek számára
- A többi alkalmazott képzése
- Meggyőződni arról, hogy a számítógépes rendszerek zavartalanul működnek naponta
Követelmények:
- Kiváló kommunikációs készség
- Számítógépes ismeret
- Felsőoktatás a számítástechnikában
- Jártasság a modern technológiában
- Optimális: Segítséget nyújt ügyfélszolgálati technikusként
- Optimális: Ügyfélszolgálati tapasztalat
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatba ültetik. Tesztelje le mindazt, amit az akadémiánkon tanult a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!