Ügyfélszolgálat menedzsment

Mi az ügyfélszolgálati menedzsment?

Az ügyfélszolgálat menedzsment kritikus szempont az ügyfél vásárlási tapasztalatában a vásárlás előtti, alatti és utáni ügyfélszolgálat során.

Egyedül az ügyfélszolgálat építheti fel vagy ronthatja el az egész vállalkozást. A vállalatok 89 százaléka versenyez ez alapján. Sokkal döntőbb minősítője lesz a kiválóságnak, mint az ár vagy a termék minősége.

Kiváló ügyfélszolgálatot kell nyújtania ügyfeleinek. Csak ezután biztosíthatja a pozitív hatást az értékesítésre és a vásárlói életre szóló értékre. Vannak konkrét tippek, trükkök és eszközök, amelyek segíthetnek a kiváló ügyfélszolgálat biztosításában.

Mielőtt azonban mélyen belemerülnénk ezekbe a tippekbe és trükkökbe, meg kell állapítanunk, ki kezeli az ügyfélszolgálatot, és ellenőrizni kell, hogy teljesülnek-e a vállalati ügyfélszolgálati célok.

Ügyfélszolgálati vezető munkaköri leírása

Mit csinál egy ügyfélszolgálati vezető?

Az ügyfélszolgálati vezető alapvető leírása, hogy a vállalat ügyfélszolgálati képviselőinek irányításával és képzésével biztosítja az ügyfelek elégedettségét.

Íme néhány ügyfélszolgálati vezetői feladat:

• Hatékonyan reagál az ügyfélszolgálati problémákra
• Kezeli az ügyfélszolgálat képviselőit
• Új alkalmazottak képzése (ügyfélszolgálati munkatársak)
• Célokat tűz ki és követ a jobb ügyfélszolgálat érdekében
• Nyilvántartja és jelentéseket készít az összes ügyfélszolgálati tevékenységről

Mennyit keres egy ügyfélszolgálati vezető?

A fizetés az Ön tartózkodási helyétől függően változhat. Ami az Egyesült Államokat illeti, a Salary Research szerint körülbelül 82.000 – 129.000 USD között változhat.

Praktikus ügyfélszolgálati menedzsment tippek

Íme néhány ügyfélszolgálati tipp, amelyet vállalkozásának használnia kell az ügyfelekkel való kapcsolattartás során;

1. Legyen következetes és empatikus a hangvételével

Azt gondolhatja, hogy egy potenciális ügyfél adott lekérdezése alapvető. De válaszában ugyanolyan következetességet, türelmet és empátiát kell biztosítania, mint egy jogos kérdés esetén. Minden ügyfélprobléma számít. A nagysága nem számít.

2. Tanulj tovább

Nincs két egyforma ügyfél. Tehát az ügyfélszolgálati csapat minden helyzetben tanul valami újat. Készüljön fel a meglepetések kezelésére. Próbáljon minden ügyfélre erőforrásként tekinteni. Tanuljon tőlük.

3. Mindig kérdezze meg, hogy ügyfelei követik-e

Könnyű feltételezni, hogy ügyfelei megértik. De ez nem mindig van így. Győződjön meg róla, hogy tiszta a kommunikációja. Így folyamatosan kérdezze meg tőlük, hogy értik-e a véleményét. Az utolsó dolog, amire szüksége van az, hogy rossz elképzelést kapjanak egy termékről, és végül csalódást okozzanak.

4. Tudja mikor mondja azt, hogy “Nem tudom”

Igen, az ügyfelek elvárják, hogy tudja, hogyan kell kezelni a problémáikat. Nem akarja inkompetens képet adni vállalkozásáról. De bizonyos dolgok nem tartoznak a szakértelem és a felelősség körébe. Itt rendben van, ha ugyanezt továbbítja is ügyfeleinek és a vállalat más érintett emberei felé irányítja őket.

5. Fogadja el a kemény szavakat

Azt mondják, hogy az ügyfélképviselőnek vastag bőrűnek kell lennie. Miért? Ennek oka, hogy az ügyfeleknek mindig igazuk van, még akkor is, ha tévednek. El kell nyelnie a retort és el kell fogadnia a negatív visszajelzéseket. Így használj pozitív nyelvet mindvégig, és legyen bocsánatkérő, még akkor is, ha ez nem az Ön hibája. Örülnie kell ügyfeleinek, és ehhez az ő oldalukon kell állnia.

6. Nagyon figyeljen az ügyfél érintési pontjaira

Az ügyfélszolgálat menedzsmentje nem csak a kérdések megoldása. Arról is szól, hogy javítsa a teljes vásárlói élményt. Ehhez figyelmesnek kell lennie a különféle érintési pontokkal kapcsolatban. Tehát, nézze meg a szolgáltatás minőségét a próba, a regisztráció és a fedélzeti folyamat során. Ha bármilyen elévülést lát, címezze őket.

7. Hallgasson

Ez nem csak a problémák megoldásáról szól. Ügyfeleinek hallatnia kell. Ehhez pedig nagyszerű hallgatónak kell lenned. Türelmesen, aktívan és figyelmesen hallgassa meg problémáikat. Legyél együtt velük. Fogalmazzon úgy, hogy megértse aggályaikat. És akkor ennek megfelelően oldja meg őket.

Ügyfélszolgálati menedzsment: Az út az elégedett ügyfelekhez

Az ügyfélszolgálat menedzsment olyan stratégiákra, eszközökre és gyakorlatokra utal, amelyeket a vállalat használhat az ügyfelek interakcióinak kezeléséhez, elemzéséhez és kiemelkedő teljesítményéhez. Az adatgyűjtés célja az ügyfélkapcsolatok és a hűség fokozása.

Íme néhány trükk, amelyek segíthetnek az ügyfélszolgálat menedzselésében.

Használjon önkiszolgáló eszközöket az egyszerű megkeresésekhez

Csak egy bizonyos létszámú ügyfélképviselő lehet a csapatában. Ha ezeket az ismétléseket alapvető lekérdezések foglalták el, akkor biztosan veszít a termelékenységből. Ezért válassza az önkiszolgáló eszközöket, például a részletes GYIK szakaszokat, vagy a kérdésekre adott automatikus válaszokat a chatbotokon keresztül. Ez csökkenti az ügyfélismétlésekre való támaszkodást és javítja az ügyfélélményt, mivel az ilyen ügyfélszolgálati megoldások azonnali válaszokat kínálnak.

• 

Képezze munkavállalóit

Említettük, mennyire elengedhetetlen az empatikus és megértő viselkedés az ügyfelekkel szemben. Az ügyfélszolgálat menedzsment szintjén ez azt jelenti, hogy hatékonyan képezze az alkalmazottait. Ezért győződjön meg arról, hogy tudják kezelni az összetett problémákat, és jól ismerjék a vállalat ügyfélkommunikációval kapcsolatos stratégiáját.

Használjon közösségi médiát

A hívásokon alapuló kérdések megoldása mellett vegye igénybe közösségi média jelenlétét az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez. Figyelembe véve a közösségi médiát használó emberek számát, az ilyen platformokon való jelenlét kényelmet fog biztosítani az ügyfelek számára.

Legyen stratégiája a helyén

Győződjön meg róla, hogy Ön és csapata pontosan tudja, mit kell tennie. Ez egy jól szervezett és átgondolt stratégia alkalmazásával biztosítható. Hasznos lehet egy olyan eszköz, mint a LiveAgent. Lehetővé teszik az ügyfélszolgálati részlegek számára, hogy rögzítsék az összes hívással folytatott interakciót a felhasználókkal, majd felmérjék annak következményeit a stratégia kialakításában.

Használja a jó megoldást

A hatékony ügyfélszolgálat-kezelés érdekében a megfelelő megoldást kell alkalmaznia a munkacsoport támogatására és kiegészítésére. Az egyik megoldást a LiveAgent kínálja, amely olyan funkciókat tartalmaz, mint az Univerzális postafiók a legkülönbözőbb forrásokból érkező lekérdezések gyors kezelésére, legyen szó akár Facebookról, fórumbejegyzésekről, jegyrendelésről, hogy a vállalat automatizált jegyelosztása könnyen ellenőrizhető és azonosítható legyen. Elemezze az alkalmazottak teljesítményének nyomon követését az ügynökök által az ügyfelek által eltöltött idő figyelése érdekében Címkék az összetett ügyfelek megkülönböztetéséhez és a lekérdezések szerinti szűréshez

Top eszközök az ügyfélszolgálati menedzsmenthez

Nem javíthatja ügyfélszolgálatát, ha nincs megfelelő eszköze. Az osztály belső integrációját elősegítő együttműködési, csapat- és kommunikációs eszközök csodákat tehetnek az ügyfélélmény növelésében. Itt vannak olyan eszközök, amelyeket használhat;

1. LiveAgent

A LiveAgent egy ügyfélszolgálat-kezelő szoftver, amely segít az ügyfélszolgálati támogatásának/csapatának abban, hogy hatékonyan és eredményesen tudja kezelni az összes ügyfélkérdést egyetlen felületről. Nincs szükség interfészek váltására. Könnyedén megtakaríthatja ügynökeinek, ügyfeleinek és végső soron cégének az idejét. Ezenkívül létrehozhat egy Ügyfélportált, amely lehetővé teszi az ügyfélszolgálat/támogatás nyújtását a nap 24 órájában, anélkül, hogy további erőforrásokat költenénk további ügyfélképviselőkre.

Ha többet szeretne megtudni, akkor tekintse meg a LiveAgent Lehetőségeket vagy próbálja ki azonnal a 14 napos INGYENES próbánkkal.

2.    Zipline

Az ügyfélszolgálat megszakad, ha cége nem képes zökkenőmentes kommunikációt biztosítani a kiskereskedelmi üzlet, a központ és az ügyfelek között. A Zipline egy kiskereskedelmi kommunikációs szoftver, amellyel hatékonyan kezelheti a különböző tégla-és-habarcs üzleteket. A felhőalapú szoftver lehetővé teszi dokumentumok és üzenetek megosztását a hierarchián belül.

3.    Salesforce 

A Salesforce egy ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver, amely csomagolt ügyféltámogatási megoldásokat kínál felhasználóinak. Többcsatornás konzollal, pipeline-követéssel és 360 fokos ügyfél-véleményekkel rendelkezik. Ez segít az ügyfél-interakciók ésszerűsítésében. Sőt, a szoftver önkiszolgáló lehetőségeket is kínál, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy nyomon kövessék panaszaikat anélkül, hogy folyamatosan felvennék a kapcsolatot az ügyfélszolgálati képviselővel.

4.    HubSpot 

A HubSpot egy értékesítési és marketing szoftver, amely számos ügyfélszolgálati funkciót is kínál. Ez magában foglalja az élő csevegőrobotok felajánlását, az ügyféladatok gyűjtését és a Tudásbázis felajánlását a szokásos panaszok kérdésekké konvertálására stb.

Konklúzió

Ne legyen szűk megközelítése a vállalkozásához. Ahelyett, hogy csak egy részlegre koncentrálna, legyen holisztikus szemlélet. Ugyanolyan prioritást élvezzen az ügyfélszolgálati funkció egyszerűsítése, mint a termékfejlesztési funkciója. Ne becsülje alá a minőségi ügyfélélmény erejét. Az egyszeri ügyfelet hűségessé alakíthatja. Használja be ezeket az ügyfélszolgálat-kezelési tippeket, hogy javítsa vásárlói élményét.

Fedezze fel önmagától

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatban alkalmazzák. Teszteljen mindent az akadémiánkon, közvetlenül a LiveAgent-ben.

• 

• 

Vissza az akadémiához