• Akadémia
  • A help desk szoftver lehetőségei

A help desk szoftver lehetőségei

Gyakori help desk szoftver lehetőségek

Jegy menedzsment

A help desk szoftver magában foglal egy jegykezelő rendszert, ahol az ügyfelek kérdései vannak; naplózott, rendszerezett és sorban állított a gyors és hatékony megválaszolás érdekében. A jegy kommunikációs szál a vállalat és az ügyfél között. A help desk jegyek tárolják az összes bejövő ügyfélkommunikációt (e-mailek, telefonhívások, élő csevegések, közösségi média üzenetek); valamint a belső ügynökök jegyzetei és egyetlen ügyfélkérdéssel kapcsolatos egyéb adatokat. A támogatási ügynökök megtekinthetik minden interakció teljes történetét, amely lehetővé teszi számukra, hogy gyorsabb és személyre szabottabb válaszokat adjanak.

help-desk-software-features-LiveAgent-All-tickets
LiveAgent – Minden jegy (példa)

Help desk automatizáció

A jegy benyújtásakor azt el kell juttatni a megfelelő osztályhoz vagy személyhez. Bár ez manuálisan is elvégezhető, ez késői válaszokat vagy fontos kérdések felügyelet nélküliségét vonthatja maga után. A help desk automatizálási képességei biztosítják a támogatási ügynökök számára, hogy hatékonyan feldolgozza nagy mennyiségű ügyfélkérést anélkül, hogy veszélyeztetné a minőségében és sebességében. Általában automatizálhatja a jegyelosztást, a hozzárendeléseket és a prioritásokat a konfigurált paraméterek alapján. Ilyen például a jegy forrása, tárgya, jegy kategóriája és egyéb lehetséges feltételek. Az automatizálás általában biztosítja, hogy a jegyeket a megfelelő ügynökökhöz továbbítsák, és segít optimalizálni a munkájukat és javítani a termelékenységet.

features-of-help-desk-software-Chat-routing-LiveAgent
LiveAgent – Chat-útválasztás

Közösségi média támogatás

Számos ügyfélszolgálati szoftvergyártó kínál integrációt a legnépszerűbb közösségi média platformokkal, mint például a Facebook és a Twitter. A közösségi média csatornák integrációjával a támogató ügynökök képesek arra, hogy megtekintsék, figyelemmel kísérjék és kezeljék az ügyfél-interakciókat a Facebookon és a Twitteren keresztül, közvetlenül a help desk felületéről. Amikor új üzenetek, bejegyzések vagy megjegyzések jelennek meg a Facebookon, az ügynökök automatikusan értesítést kapnak, és szükség esetén válaszolhatnak. Hasonlóképpen, amikor új üzenetek vagy tweetek megemlítik a márkáját a Twitteren; az ügynökök jegyeknek fogják tekinteni őket, és bármikor válaszolhatnak rájuk.

Youtube video: Facebook Integration Demo: How It Works

SLA menedzsment

Az SLA (Service-Level Agreement) a szolgáltató és az ügyfél közötti kötelezettségvállalás. Meghatározza a szállítótól elvárt szolgáltatás szintjét; az első válaszig eltelt idő vagy a megválaszolás kiadásának ideje szempontjából. Az SLA-k beépítése a help desk folyamatba garantálja, hogy ügynökei mindig szolgáltatási célokat szállítsanak. Így az ügyfeleket soha nem hagyják túl sokáig várni a válaszra. Sőt, segít fenntartani az elszámoltathatóságot az ügyfélszolgálati csapat között; mivel a menedzserek könnyen azonosíthatják az alacsony teljesítményű ügynököket, akik megsértik az SLA-kat, és intézkedéseket hozhatnak javulásuk érdekében.

help-desk-software-features-LiveAgent-SLAs
LiveAgent – SLA-k áttekintése

Call center

A beépített telefonos integráció az egyik legfontosabb funkció, amelyet szinte minden ügyfélszolgálati szoftver szolgáltató kínál. A szó szoros értelmében azt jelenti, hogy létrehozhat egy teljesen működő call centert. Ezáltal támogathatja ügyfeleit telefonon, közvetlenül a help desk eszközön keresztül. A hangintegrációs képességek általában lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy telefonáljon, vagy PC-ről PC-re folytasson telefonhívást. Hogyan? A telefon gombjára vagy egy widgetre kattintva a webhelyen. A telefonhívásokat egy ügyfélszolgálati jegy létrehozásával rögzítik, vagy egy meglévőhöz csatolják. Egyes eszközök IVR (Interactive Voice Response) lehetőségeket is kínálnak annak biztosítására, hogy az ügyfélhívásokat a megfelelő osztályokhoz/ügynökökhöz irányítsák.

Youtube video: Call Center Software Demo | LiveAgent

Jelentések és analitika

Minden szilárd ügyfélszolgálati szoftverrendszer robusztus jelentési funkcióval rendelkezik. Ezek lehetővé teszik, hogy hasznos támpontokat nyerjen az ügyfélszolgálati csapat teljesítményéről, a csatorna használatáról és az ügyfelek elégedettségéről. Átfogó elemzési jelentések, amelyek általában vizuális grafikonok és diagramok formájában jelennek meg. Megmutathatja például; hogy az Ön támogató ügynökei pontosan hogyan teljesítenek az adott időszakban. Általában a megoldott e-mailek, a megnyitott csevegések, az átlagos válaszidő stb. Száma alapján. Ez lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse, ki a legeredményesebb és legsikeresebb a csapatában.

features-of-help-desk-software-LiveAgent-Analytics-overview
LiveAgent – Az Analytics áttekintése (példa)

Önkiszolgáló

A mai fogyasztók nagyon önállóvá váltak.Amikor az ügyfélszolgálatról van szó, inkább a válaszok keresését és a problémák önálló megoldását választják. Úgy tűnik tehát, hogy az önkiszolgálás a help desk szoftver egyik legfontosabb jellemzője. Ez magában foglalhat egy teljes ügyfélportált, számos önkiszolgáló lehetőséggel. Például Tudásbázis, GYIK, Ügyfélközösségi fórum és Visszajelző táblák; vagy csak néhány ilyen lehetőség. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyszerű problémákra találjanak választ anélkül, hogy közvetlen kapcsolatba kerülnének a vállalat képviselőivel. Emellett időt takaríthat meg támogatási ügynökeinek, akik inkább fontosabb kérdésekre tudnak koncentrálni.

features-of-help-desk-software-LiveAgent-Customer-Portal-Overview

Közösségi fórum

A help desk szoftverek integrált közösségi fórum-funkcionalitása az önkiszolgáló képességek logikus kiterjesztése. Olyan platformot biztosít az ügyfeleknek, ahol más felhasználók által megosztott hasznos információk után kutathatnak. Ilyenek például a tippek, használati esetek, bevált gyakorlatok, a vállalat termékeinek használatával kapcsolatos személyes tapasztalatok stb. Sőt, képesek részt venni és együttműködni velük a közös érdekű témákban is. Mivel a fórumbejegyzések automatikusan jegyekké alakulnak; a támogatási ügynökök könnyen figyelemmel kísérhetik ezeket az ügyfél-interakciókat, és szükség esetén részt vehetnek bennük.

Ügyfélfórum
LiveAgent – Fórum (példa)

Élő chat támogatás

Az élő chat ügyfélszolgálati csatornaként egyre gyakoribb. A fogyasztók nagyra értékelik. Ez lehetővé teszi számukra, hogy azonnali választ kapjanak kérdéseikre, és nem kell önállóan információt keresniük. Ezért a help desk szoftvergyártók többsége élő csevegést támogat. Nem csak lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy valós idejű segítséget nyújtsanak az ügyfeleknek. A proaktív csevegési meghívások engedélyezésével megcélozhatják a látogatókat, akik a webhelye bizonyos oldalait böngészik. Például a termék vagy a pénztár oldalai. Így egyéni üzenetekkel és időben történő segítségnyújtással hitelességet építhet az érdeklődők felé és növelheti a konverziókat.

Youtube video: Benefits of Live Chat and How to Use It

Fejlett help desk szoftver lehetőségek

  • Integrált CRM lehetőségek vagy láthatatlan CRM integráció harmadik féltől származó rendszerekkel.
  • Beépített biztonsági lehetőségek, mint a GDPR vagy HIPAA megfelelés, IP korlátozások, stb.
  • Rugalmas módosítási képességek, hogy alkalmazkodjon vállalkozása munkafolyamatához és megőrizze a márka identitását.
  • Többnyelvű támogatás és testreszabható fordítások.
  • Natív mobilalkalmazások a főbb platformokhoz, hogy támogassák az ügyfeleket menet közben.
  • Az ügyfélszolgálati folyamatok gamifikálása az ügynökök elkötelezettségének és teljesítményének javítása érdekében.
  • Lehetőség egyedi alkalmazások készítésére a help desk szoftver funkcióinak bővítése érdekében.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent az akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent-ben.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FAQs

Why should you have self-service?

Today’s consumers have become highly self-reliant. When it comes to customer service, they prefer searching for answers and resolving issues on their own. Thus, self-service appears to be one of the most important features of help desk software.

How do you analyze the performance of your customer support agents?

Every solid help desk software system will have robust reporting features. These allow you to get actionable insights into your support team’s performance, channel usage, and customer satisfaction ratings.

Why should you utilize help desk automation?

Automation generally ensures that tickets are routed to the right agents. Moreover, it helps to optimize their workload and improve productivity.

Vissza az akadémiához Hozzon létre INGYENES fiókot

    Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.