Ingyenes próba
  • Akadémia
  • A help desk szoftver lehetőségei

A help desk szoftver lehetőségei

Gyakori help desk szoftver lehetőségek

Jegy menedzsment

A help desk szoftver magában foglal egy jegykezelő rendszert, ahol az ügyfelek kérdései vannak; naplózott, rendszerezett és sorban állított a gyors és hatékony megválaszolás érdekében. A jegy kommunikációs szál a vállalat és az ügyfél között. A help desk jegyek tárolják az összes bejövő ügyfélkommunikációt (e-mailek, telefonhívások, élő csevegések, közösségi média üzenetek); valamint a belső ügynökök jegyzetei és egyetlen ügyfélkérdéssel kapcsolatos egyéb adatokat. A támogatási ügynökök megtekinthetik minden interakció teljes történetét, amely lehetővé teszi számukra, hogy gyorsabb és személyre szabottabb válaszokat adjanak.

Help desk automatizáció

A jegy benyújtásakor azt el kell juttatni a megfelelő osztályhoz vagy személyhez. Bár ez manuálisan is elvégezhető, ez késői válaszokat vagy fontos kérdések felügyelet nélküliségét vonthatja maga után. A help desk automatizálási képességei biztosítják a támogatási ügynökök számára, hogy hatékonyan feldolgozza nagy mennyiségű ügyfélkérést anélkül, hogy veszélyeztetné a minőségében és sebességében. Általában automatizálhatja a jegyelosztást, a hozzárendeléseket és a prioritásokat a konfigurált paraméterek alapján. Ilyen például a jegy forrása, tárgya, jegy kategóriája és egyéb lehetséges feltételek. Az automatizálás általában biztosítja, hogy a jegyeket a megfelelő ügynökökhöz továbbítsák, és segít optimalizálni a munkájukat és javítani a termelékenységet.

Közösségi média támogatás

Számos ügyfélszolgálati szoftvergyártó kínál integrációt a legnépszerűbb közösségi média platformokkal, mint például a Facebook és a Twitter. A közösségi média csatornák integrációjával a támogató ügynökök képesek arra, hogy megtekintsék, figyelemmel kísérjék és kezeljék az ügyfél-interakciókat a Facebookon és a Twitteren keresztül, közvetlenül a help desk felületéről. Amikor új üzenetek, bejegyzések vagy megjegyzések jelennek meg a Facebookon, az ügynökök automatikusan értesítést kapnak, és szükség esetén válaszolhatnak. Hasonlóképpen, amikor új üzenetek vagy tweetek megemlítik a márkáját a Twitteren; az ügynökök jegyeknek fogják tekinteni őket, és bármikor válaszolhatnak rájuk.

SLA menedzsment

Az SLA (Service-Level Agreement) a szolgáltató és az ügyfél közötti kötelezettségvállalás. Meghatározza a szállítótól elvárt szolgáltatás szintjét; az első válaszig eltelt idő vagy a megválaszolás kiadásának ideje szempontjából. Az SLA-k beépítése a help desk folyamatba garantálja, hogy ügynökei mindig szolgáltatási célokat szállítsanak. Így az ügyfeleket soha nem hagyják túl sokáig várni a válaszra. Sőt, segít fenntartani az elszámoltathatóságot az ügyfélszolgálati csapat között; mivel a menedzserek könnyen azonosíthatják az alacsony teljesítményű ügynököket, akik megsértik az SLA-kat, és intézkedéseket hozhatnak javulásuk érdekében.

Call center

A beépített telefonos integráció az egyik legfontosabb funkció, amelyet szinte minden ügyfélszolgálati szoftver szolgáltató kínál. A szó szoros értelmében azt jelenti, hogy létrehozhat egy teljesen működő call centert. Ezáltal támogathatja ügyfeleit telefonon, közvetlenül a help desk eszközön keresztül. A hangintegrációs képességek általában lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy telefonáljon, vagy PC-ről PC-re folytasson telefonhívást. Hogyan? A telefon gombjára vagy egy widgetre kattintva a webhelyen. A telefonhívásokat egy ügyfélszolgálati jegy létrehozásával rögzítik, vagy egy meglévőhöz csatolják. Egyes eszközök IVR (Interactive Voice Response) lehetőségeket is kínálnak annak biztosítására, hogy az ügyfélhívásokat a megfelelő osztályokhoz/ügynökökhöz irányítsák.

Jelentések és analitika

Minden szilárd ügyfélszolgálati szoftverrendszer robusztus jelentési funkcióval rendelkezik. Ezek lehetővé teszik, hogy hasznos támpontokat nyerjen az ügyfélszolgálati csapat teljesítményéről, a csatorna használatáról és az ügyfelek elégedettségéről. Átfogó elemzési jelentések, amelyek általában vizuális grafikonok és diagramok formájában jelennek meg. Megmutathatja például; hogy az Ön támogató ügynökei pontosan hogyan teljesítenek az adott időszakban. Általában a megoldott e-mailek, a megnyitott csevegések, az átlagos válaszidő stb. Száma alapján. Ez lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse, ki a legeredményesebb és legsikeresebb a csapatában.

Önkiszolgáló

A mai fogyasztók nagyon önállóvá váltak.Amikor az ügyfélszolgálatról van szó, inkább a válaszok keresését és a problémák önálló megoldását választják. Úgy tűnik tehát, hogy az önkiszolgálás a help desk szoftver egyik legfontosabb jellemzője. Ez magában foglalhat egy teljes ügyfélportált, számos önkiszolgáló lehetőséggel. Például Tudásbázis, GYIK, Ügyfélközösségi fórum és Visszajelző táblák; vagy csak néhány ilyen lehetőség. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyszerű problémákra találjanak választ anélkül, hogy közvetlen kapcsolatba kerülnének a vállalat képviselőivel. Emellett időt takaríthat meg támogatási ügynökeinek, akik inkább fontosabb kérdésekre tudnak koncentrálni.

Közösségi fórum

A help desk szoftverek integrált közösségi fórum-funkcionalitása az önkiszolgáló képességek logikus kiterjesztése. Olyan platformot biztosít az ügyfeleknek, ahol más felhasználók által megosztott hasznos információk után kutathatnak. Ilyenek például a tippek, használati esetek, bevált gyakorlatok, a vállalat termékeinek használatával kapcsolatos személyes tapasztalatok stb. Sőt, képesek részt venni és együttműködni velük a közös érdekű témákban is. Mivel a fórumbejegyzések automatikusan jegyekké alakulnak; a támogatási ügynökök könnyen figyelemmel kísérhetik ezeket az ügyfél-interakciókat, és szükség esetén részt vehetnek bennük.

Élő chat támogatás

Az élő chat ügyfélszolgálati csatornaként egyre gyakoribb. A fogyasztók nagyra értékelik. Ez lehetővé teszi számukra, hogy azonnali választ kapjanak kérdéseikre, és nem kell önállóan információt keresniük. Ezért a help desk szoftvergyártók többsége élő csevegést támogat. Nem csak lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy valós idejű segítséget nyújtsanak az ügyfeleknek. A proaktív csevegési meghívások engedélyezésével megcélozhatják a látogatókat, akik a webhelye bizonyos oldalait böngészik. Például a termék vagy a pénztár oldalai. Így egyéni üzenetekkel és időben történő segítségnyújtással hitelességet építhet az érdeklődők felé és növelheti a konverziókat.

Fejlett help desk szoftver lehetőségek

  • Integrált CRM lehetőségek vagy láthatatlan CRM integráció harmadik féltől származó rendszerekkel.
  • Beépített biztonsági lehetőségek, mint a GDPR vagy HIPAA megfelelés, IP korlátozások, stb.
  • Rugalmas módosítási képességek, hogy alkalmazkodjon vállalkozása munkafolyamatához és megőrizze a márka identitását.
  • Többnyelvű támogatás és testreszabható fordítások.
  • Natív mobilalkalmazások a főbb platformokhoz, hogy támogassák az ügyfeleket menet közben.
  • Az ügyfélszolgálati folyamatok gamifikálása az ügynökök elkötelezettségének és teljesítményének javítása érdekében.
  • Lehetőség egyedi alkalmazások készítésére a help desk szoftver funkcióinak bővítése érdekében.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent az akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent-ben.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Vissza az akadémiához

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..