Hogyan kell bocsánatot kérni egy ügyfélnek

A legjobb módja annak, hogy megnyugtass egy feldühödött vagy elégedetlen ügyfelet, az empátiával való közelítés és a történtekért való felelősségvállalás. És mi mutathatná jobban, hogy törődsz vele, mint egy őszinte bocsánatkérés? Íme néhány alapvető ügyfélszolgálati kommunikációs útmutató az ügyfélnek való bocsánatról, amely segít neked kitűnni az ügyfélszolgálatban.

Útmutatások

Jó kezdet az “Sajnálom / Sajnáljuk” mondás

Nincs egyszerűbb módja annak, hogy bocsánatot kérj egy ügyfélnek, mint azt mondani, hogy valóban sajnálod / sajnáljuk. Ha ezerszer kell bocsánatot kérned ugyanazért a dologért, csak tedd meg.

Ne légy frusztrált vagy feldühödött. Mosolyogj és még akkor is, ha az egyetlen vágyad az, hogy kiabálj és ordíts, mondd azt, hogy “Sajnálom / Sajnáljuk” és végezd el a munkádat.

Javítsd meg, bármi is legyen

De mi van akkor, ha a hiba nem az oldalad hibája volt? Az ügyfélszolgálatban nincs olyan dolog, mint az ügyfél hibája. Ne vádaskodj és ne kérd meg az ügyfeleidet, hogy maguk javítsák meg a problémát.

Nyújts segítséget és találj megoldást helyette. Bármi is legyen, az ügyfél az, aki fizet majd a munkádért (vagy úgy dönt, hogy a munkád nem volt semmit sem érő).

Ismerd el és vedd fel a problémát

Adj az ügyfélnek némi megerősítést azzal, hogy tudatod vele, hogy megérted, a problémájuk valós. Vigyázz azonban arra, hogyan fogalmazod meg a bocsánatod. Az “Sajnálom, hogy így érzed” helyett ismerd el a problémát (és a felelősségedet) olyan szavakkal, mint “Sajnálom a frusztrációt, amit okozunk neked.”

Ez trükkös lehet megfogalmazni. Szerencsére sok nagyszerű könyv van, amely segíthet neked. Próbáld meg az “The Art of Apology” vagy “The Customer Rules” könyveket.

Magyarázd meg világosan a problémát

Ahogy fontos a probléma felvállalása, ugyanúgy fontos, hogy magyarázatot adj arra, hogyan vagy miért történt. Ez azt mutatja az ügyfélnek, hogy időt szánasz arra, hogy megértsd, mi történt velük.

A magyarázat adása azt jelenti, hogy te és a vállalkozásod megbízható és átlátható. Az, hogy van időd magyarázni, azt is jelzi, hogy törődsz és dolgozol a probléma megoldásán.

Mindig használj megfelelő nyelvezetet

Egy barátom egyszer azt mondta nekem, hogy az üzletben lenni azt jelenti, hogy egyszerre vagy színész, technikai guru és vad állatok szelídítője. Soha nem tudod, milyen emberrel fogsz szembesülni, ezért jobb, ha felkészülsz az improvizációra.

Ne hagyd, hogy az ügyfél frusztrációja vagy dühösége eltereld a figyelmedet. Próbálj meg megnyugodni és könyörületes módon közelíteni hozzájuk.

Változtasd meg a hangod tónusát az ügyfél hangulata szerint és válaszd meg szavaidat gondosan. A megfelelő nyelvezet, testbeszéd és arcmimika használata mind alapvető tényezők.

Most javítsd meg

Elismerted, hogy van egy probléma. Szántál időt arra, hogy magyarázatot adj. Most az ideje, hogy valóban megjavítsd.

És közben próbálj meg jóvátételt nyújtani az ügyfél kellemetlenségéért. Kínálj fel valamit extra. Ingyenes italokat egy étteremben. Vagy némi személyre szabott figyelmet a probléma megoldása után. Következtess fel egy hívással később, hogy megbizonyosodj, minden rendben ment-e. Vagy adj hozzá egy egyszerű lezáró mondatot, mint “Itt vagyok neked, ha további segítségre van szükséged.”

Sok módja van annak, hogy átjuss egy nehéz helyzeten. Alább van egy kis bónusz tipp tőlünk, hogy még hatékonyabbá tedd a bocsánatod:

Bónusz tipp

Ne használj olyan kifejezéseket, amelyeket mindenki más használ. Kerüld az olyan bocsánatkéréseket, mint: “Sajnálom az okozott kellemetlenséget.” vagy még “Sajnálom a kellemetlenséget.” Személyre szabd a bocsánatod az adott helyzetre és mutasd meg az ügyfélnek, mennyire fontosak számára. Dolgozd be az ő “életét” a kifejezésekbe. Mondj olyan dolgokat, mint “Nagyon sajnálom, hogy lekésed a repülődet” vagy még “Bocsánatot kérek, hogy a szoftverünk miatt adatvesztést szenvedtél.”

Fedezd fel magad

A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik. Tesztelj meg mindent az akadémiánkon belül, közvetlenül a LiveAgent-ben.

|

|