Ingyenes próba
  • Akadémia
  • Hogyan lehet jobb az ügyfélszolgálata

Hogyan lehet jobb az ügyfélszolgálata

Az ügyfélszolgálattal való beszélgetés gyakran meglehetősen frusztráló élmény lehet a fogyasztók számára. Néhány vállalat ügyfélbarátabb és igyekszik mindent megtenni a kiemelkedő szolgáltatás nyújtása érdekében. Úgy tűnik azonban, hogy mások nem sokat törődnek azzal, hogy örömet szerezzenek ügyfeleiknek, amikor az ügyfélszolgálatról van szó. Ha sikertelennek bizonyul a legjobb próbálkozás a probléma megoldására, elkerülhetetlen az ügyfélszolgálat hívása. Kövesse az alábbi tippeket, hogy élményét a lehető legsimábbá és stresszmentesebbé tegye.

1. lépés Hogyan lehet jobb az ügyfélszolgálata – Előkészítés

  • Vizsgálja meg a problémát, és hátha talál további információt a problémájáról. Ráadásul, hogy mit lehet tenni a megoldás érdekében.
  • Ha gyűlöli a telefonálást, látogasson el egy vállalat webhelyére, és próbálja ki az önkiszolgáló lehetőségeket; például GYIK oldal, súgó kézikönyvek, oktatóvideók vagy élő csevegés támogatása.
  • Szánjon elegendő időt a telefonfa-opciók közötti navigálásra, és várjon tartásban, mielőtt valódi embert elérhetne.
  • Ne feledje, hogy néha képes lesz közvetlenül az ügyfélszolgálati képviselőhöz fordulni, ha megnyomja a “0”-ás gombot.
  • Ne felejtsen el olyan környezetben telefonálni, ahol nincs zavaró tényező és zaj, amely megakadályozhatja, hogy jól hallja a szervizügynököt.
  • Határozza meg pontosan, mit szeretne kérdezni, hogy készen álljon arra, hogy teljes körűen elmagyarázza a problémáját, és világosan szem előtt tartsa, hogy milyen megoldás lenne megfelelő az Ön számára.
  • Legyen kész megadni a szükséges részleteket, például a fiókjával vagy a tranzakcióval kapcsolatos információkat, vagy a jegy számát, ha korábban hívta őket.

2. lépés Hogyan beszéljen egy ügyfélszolgálati előadóval

Legyen udvarias, türelmes és beszéljen barátságos hangnemben

Az, hogy általában udvarias és barátságos, valóban messzire vezethet egy ügynököt a telefon másik oldalán, akinek valószínűleg a műszak során a legtöbbször csalódott és durva hívókkal kell megküzdenie. Ez nemcsak néhány alapvető dolgot foglal magában, például nem ordítozást vagy káromkodást, hanem annak beismerését is, akivel beszél, hogy tudja, hogy nem ő személyesen okozta a problémáját. Ha bántóvá válik, kevésbé valószínű, hogy az ügynök hajlandó segíteni.

Magyarázza el problémáját, de ne adja át nekik az élettörténetét

A kérdés elrendezése a hívás legfontosabb része. Magyarázza el világosan és tömören, adjon meg konkrét részleteket, és ne tegyen feltételezéseket arról, amit az ügynök ismer vagy nem. Azonban egy hosszú történet arról, hogy miként jutott el erre a pontra, és mennyi csalódást okozott Önnek, teljesen felesleges, és nem segít abban, hogy gyorsan megoldódjon.

Értse meg az ügyfélszolgálati alkalmazott határait

Ne feledje, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök csak a vállalat képviselői, nem pedig tulajdonosai. Megvannak a határaik, és nem mindig képesek kielégíteni az Ön kéréseit, néha egyszerűen azért, mert nincsenek eszközeik vagy felhatalmazásuk bizonyos cselekedetek végrehajtására, még ha akarnak is. A legtöbb esetben szigorú szabályokat kell betartaniuk, és be kell tartaniuk a vállalat politikáját, amelyet nem szabad megváltoztatniuk azzal, hogy kivételt tesznek az Ön számára. És nyilvánvalóan nem tölthetnek órákat kizárólag az Ön problémájával, mivel általában egy átlagos kezelési időt kell fenntartaniuk.

Szükség esetén terjessze a kérdést felügyelőnek

Mielőtt tovább fokozódna, próbálja meg még egyszer felhívni. Lehet, hogy szerencsésebb egy olyan ügynököt elérni, aki hozzáértőbb. Ha a dolgok nem mennek a maga útján, és problémája megoldatlan marad, ne féljen ügynök felügyelőjét vagy vezetőjét kérni. Nincs semmi baj, ha ezt teszi, amíg nem durva, agresszív és barátságos hozzáállást tanúsít. Nagyon gyakran ezeknek a képviselőknek van felhatalmazásuk arra, hogy az első ügynököktől eltérően bizonyos kivételeket tegyenek a vállalat politikája alól. Ez azt jelenti, hogy sokkal hasznosabbak lehetnek az összetett kérdések megoldásában.

Tájékozódjon a szervizügynökről

Miután befejezte a hívást, ez nem mindig jelenti azt, hogy lezárta a problémáját. Előfordulhat, hogy később valamivel később nyomon kell követnie. Kérje udvariasan az ügynök nevét és a jegy számát. Ez az információ hasznos lehet abban az esetben, ha ugyanezzel a problémával kapcsolatban újból telefonálnia kell. A következő hívások simábban fognak menni, ha közvetlenül megadhatja a jegy számát és a képviselő nevét, akivel legutóbb beszélt.

Ha semmi nem sikerül, forduljon a közösségi médiához

Ha még mindig nem jár sikerrel, de elhatározta, hogy nem adja fel, akkor nyilvánosság elé léphet, és megosztja csalódottságát a közösségi médiában. Próbálja ki a Twitteret vagy a Facebookot. A legtöbb vállalat ma jelen van a közösségi médiában, és figyelemmel kíséri a márkaneveket, hogy időben reagálhasson az ügyfelek panaszaira és fenntartsa online hírnevét. Néhányuknak külön Twitter fiókja is van, amelyet kizárólag az ügyfélszolgálatnak szánnak. Amikor egy cégnél piszkálódik, ügyeljen arra, hogy ne káromkodjon meg, mivel egyes márkák politikája megakadályozza őket abban, hogy válaszoljanak a sértegető tweetekre.

Alapvető illemszabályok, amelyeket be kell tartani, amikor a szolgáltató ügynökeivel beszélgetünk

  • A jó modor előre visz. A beszélgetést mindig üdvözlettel kezdje, és búcsúval fejezze be.
  • Beszéljen világosan, lassan, és legyen érzékeny a hangszínére. Ne hangozzon túl szorongónak, agresszívnak vagy tolakodónak.
  • Soha ne használjon sértő nyelvet, bármennyire is csalódott. Csak csökkenti annak esélyét, hogy minőségi támogatást kapjon.
  • Ne feledje, hogy ha személyes sértéseket, kiabálást vagy fizikai fenyegetéseket tesz, az ügynökök felhatalmazást kapnak arra, hogy letegyék a hívót. Egyes vállalatok a súlyos kihágókat tiltólistára teszi.
  • Ne zavarjon. Gyakran az ügyfélszolgálati munkatársak rendelkeznek speciális szkriptekkel, amelyeket el kell olvasniuk.
  • A ‘kérem‘ és a ‘köszönöm‘ szavak megváltoztathatják a beszélgetés teljes hangnemét – gyakran használja őket.
  • Ne felejtsük el, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök is emberek, és munkájuk stresszesebb, mint gondolná. Bánjon velük tisztelettel, megérdemlik!

Sajnos nem mindig lesz kiváló tapasztalata az ügyfélszolgálati képviselőkkel való kapcsolattartás során, de ezeknek az egyszerű dolgoknak a szem előtt tartásával a legtöbbször a minőségi ügyfélszolgálathoz juthat.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha azt gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent-ben.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Vissza az akadémiához Hozzon létre INGYENES fiókot

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..