Hogyan utasítsunk vissza udvariasan

Mélyen legbelül mindannyiunkban benne van, hogy szeretnénk, ha kedvelnének, és elismerést kapnánk másoktól. Azonban, bármennyire is próbálkozunk, néha muszáj ellentmondanunk, visszautasítanunk valamit, és nemet mondanunk a másik félnek. Ez különösen nehéz lehet azoknak, akik tartanak az esetleges visszacsatolástól, és mindenki szeretetére vágynak. Íme néhány módszer, hogyan lehet udvariasan visszautasítani, legyen szó akár munkáról, például ügyfélszolgálatról, vagy bármilyen hétköznapi helyzetről.

Ezek működnek e-mailben, élő beszélgetésben, telefonon, csevegő alkalmazásban vagy bármilyen más helyzetben, amikor valakinek vissza kell utasítanod a kérését.

Először kérj bocsánatot

Elsőre furcsának tűnhet ez a tanács, főleg, ha objektíven nézve nem tettél semmi rosszat. Azonban, ha először bocsánatot kérsz, mielőtt nemet mondasz, ennek vannak előnyei. Egyrészt a másik fél tudni fogja, hogy rossz hírt közölsz vele. Másrészt empátiát mutatsz, ami a legkeményebb visszautasítást is enyhítheti. Így lehet egyszerűen, udvariasan visszautasítani.

Sajnálom, de el kellett utasítanunk az áthelyezési kérelmét egy másik osztályra.

Ne kertelj

Ha túlságosan részletes választ adsz valakinek csak azért, hogy visszautasítsd a kérését, két dolog történhet.

Egyrészt azt gondolhatja, hogy hazudsz, mert túl részletes a válaszod.

Másrészt találhat egy kiskaput a válaszodban, amivel rávehet arra, hogy mégis igent mondj.

Tehát ahelyett, hogy egy hosszú elutasító levelet írnál, inkább tedd gyorsan és fájdalommentesen. Őszintébb leszel, és kisebb az esélye, hogy vita alakul ki később.

Ahelyett, hogy ezt mondanád: “Sajnálom, de nem tudlak elvinni holnap az állomásra, mert a lányomnak úszóedzése van, és ha azt kihagyja, veszélybe kerül az esélye, hogy kijusson az országos bajnokságra.”

Egyszerűen mondd ezt:

Sajnálom, de nem tudok segíteni, más terveim vannak holnapra.

Használd a tényleges szót

Néha a szépítés többet árt, mint használ. Ahelyett, hogy mindenáron tompítanád az üzenetet, egyszerűen mondd ki a tényleges szót annak, aki hozzád fordul.

Nem, sajnos ezt nem tudom megtenni Önnek.

VAGY

Ez jelenleg nem lehetséges.

VAGY

Inkább nem kerülnék ilyen helyzetbe.

Így a másik fél számára egyértelmű lesz, hogy a válaszod elutasító. Ez a legegyszerűbb megoldás mind közül, ugyanakkor a legkockázatosabb is, mert akár túl egyenesnek vagy nyersnek tűnhetsz.

Mondd kétszer is a nemet, ha kell

Előfordul, hogy valaki tovább próbálkozik akkor is, ha már egyszer visszautasítottad. Azt gondolhatja, hogy meg tudja változtatni a véleményed, vagy elég meggyőzés után beadod a derekad. Egyszerűen (és udvariasan) erősítsd meg újra a visszautasító válaszodat.

Ahogy mondtam, sajnos most nem tudok segíteni.

VAGY

Ahogy már említettem, nem adunk kedvezményt nyugdíjasoknak.

Irányítsd máshoz

Olyan helyzet is van, amikor az emberek nem veszik zokon a nemet, ha közben valaki máshoz irányítod őket, aki talán jobban tud segíteni. Így ők nem visszautasításként, hanem segítségként élik meg, hogy közelebb kerülnek a megoldáshoz. Természetesen előbb győződj meg róla, hogy akinek továbbítod őket, valóban tud segíteni.

Én most nem tudok segíteni, mert nem értek az adózáshoz, de Zsuzsa a könyvelésről tud segíteni ebben.

VAGY

Bár ezt a problémát nem tudom azonnal megoldani, össze tudom kötni Önt az ügyfélszolgálat valamelyik munkatársával, aki segíteni tud.

Tükrözd vissza a kérésüket

Az empátiáról szólva, az egyik legjobb taktika egy negatív válasz elfogadtatására az, ha ugyanarra a pozícióra helyezkedünk, mint a másik fél. Ha nehéz helyzettel (vagy személlyel) van dolgod, ez segíthet abban, hogy a válaszod ne tűnjön olyan elutasítónak. Akárcsak az előző példában, itt is kedvesen kezded, mielőtt visszautasítanád a kérést.

Igazad van, valóban túl sokáig tartott a kérésed feldolgozása. Ugyanakkor ebben a pillanatban sajnos nem tudok segíteni.

VAGY

Valóban nem tettünk eleget az ügyedben. Ugyanakkor azt gondolom, jelenleg nem igazán tudunk segíteni a kéréseddel kapcsolatban.

Ajánlj fel alternatívát

Természetesen a másik félnek nem fog túl jól esni, ha nemet mondasz. Viszont, ha fel tudsz ajánlani egy hasonlóan jó alternatívát, akkor sokkal könnyebben elfogadja az elutasítást.

Attól tartok, nem tudok kedvezményt adni a prémium csomagra, de fel tudok ajánlani még egy hónap ingyenes próbaidőt.

Ez nem mindig megoldható, hiszen nem mindig létezik alternatíva. Azonban vedd figyelembe, hogy egy alternatíva felajánlása további, esetleg felesleges vitát is elindíthat.

Ígérd meg, hogy visszajelzel

Gyakran előfordul, hogy egy kérés nem teljesíthető azonnal. Lehet, hogy nem tudod, megoldható-e, valaki más jóváhagyása kell hozzá, vagy valami egészen más akadály van. Ilyen esetben mondhatod, hogy utánanézel, és később visszajelzel. Fontos, hogy tényleg tedd is meg!

Jelenleg nem tudom megmondani, hol van a csomagja, de utánanézek, és holnap értesítem, ha megfelel.

VAGY

Bár most nem tudok segíteni, holnap vissza tud érdeklődni, hogy van-e még készleten abból a cipőből.

Életszerű példa: Hogyan utasíts vissza egy meghívást?

Nézzünk egy konkrét példát! Hogyan lehet egy esküvői meghívást visszautasítani? Ha nem tudsz részt venni egy esküvőn, vagy esetleg nem szeretnél elmenni, gyakran nehéz eldönteni, hogyan lehet udvariasan visszautasítani a meghívást.

Esküvői meghívás visszautasításának mintái:

Nagyon szépen köszönöm a meghívást. Sajnos nem tudok részt venni. Gratulálok mindkettőtöknek! Legyen szép napotok!

VAGY

Sajnálom, de személyesen nem tudok ott lenni. Nagyon örülnék, ha lesz lehetőség, együtt ünnepelhetnénk. Mindenesetre gratulálok mindkettőtöknek!

Összegzés

Nemet mondani vagy udvariasan visszautasítani az egyik legnehezebb dolog, függetlenül a helyzettől, a személytől vagy a nyelvtől. Ezek a tippek segítenek abban, hogy könnyebben mondj nemet, és elkerüld a kellemetlen helyzeteket a másik féllel. Ha többet szeretnél megtanulni, olvasd el Ügyfélkommunikáció cikkünket további tudásért.

Fedezd fel saját magad

A tudás hatalom, de csak akkor, ha gyakorlatba ülteted át. Próbálj ki mindent akadémiánkon, közvetlenül a LiveAgentben!

|

|