Hogyan működik egy call center

A telefon továbbra is az első helyen áll az ügyfélszolgálati csapatokkal való kapcsolatfelvétel leggyakrabban használt és preferált módszereként. Ezért a call center szoftver iparág továbbra is gyorsan növekszik. A globális call center piac várhatóan 481 milliárd dollárra fog nőni 2024-ig; a Global Industry Analysts, Inc. előrejelzése szerint. Az alábbiakban a call center szoftver működésének gyors áttekintése és az, hogy mit kell tudni ahhoz, hogy call center ügynökként dolgozz.

|

|

Hogyan működik a call center szoftver

• Bejövő hívások esetén a call center szoftver rendszer a meglévő adatbázisban böngészik, hogy azonosítsa a hívót.
• Ha a hívó bejegyzése nem található az adatbázisban, a szoftver új ügyfélbejegyzést hoz létre a jövőbeli referenciához.
• Ha a hívó bejegyzése azonosított, az ügyfélrekordok megjelennek az ügynök előtt, aki felveszi a hívást. Így részletes információkat biztosít az ügyfélről, beleértve az előző interakciók történetét.
• A hívó válaszai szerint, ha az IVR engedélyezve van, a hívás az adatbázisban szereplő leképezés alapján az megfelelő ügyfélszolgálati sorba kerül.
• Amikor a hívás hozzáadódik a sorhoz, az adott sorhoz rendelt call center alkalmazottak átveheti a hívást.
• A hívás elfogadása után az ügynök segít az ügyfélnek információ nyújtásával vagy utasítások adásával. Szükség esetén az ügynök felsőbb szintű ügynököket/feletteseket is bevonhat a hívásba segítségért, vagy továbbíthatja a hívást.
• Az ügyfél végső válasza alapján az ügynök az ügynök irányítópultjában a jegy státuszát “nyitott”, “lezárt”, “megoldott” vagy “követésre szorul” jelöléssel látja el.
• Ha az ügynök nem oldotta meg a problémát az első hívásban, követésre van szükség, amint több információ vagy megoldás áll rendelkezésre az ügyfél problémájához.
• Ha a jegy “lezárt” jelöléssel van ellátva, az ügynök automatizált hívás vagy e-mail útján kérhet ügyfélvisszajelzést; ezt később fejlesztésekhez lehet felhasználni.

Ezeknek a rendszereknek a bonyolultsága miatt néhány call center probléma merülhet fel, amikor elkezdod használni őket. Ne aggódj, a legtöbb call center megoldásnak van igény szerinti ügyfélszolgálata vagy tudásbázis portálja, amely segíthet ezek megoldásában.

Alapvető call center szoftver funkciók

Automatikus hívásirányítás

A hívásirányítási szolgáltatás automatikus híváselosztóként is ismert, vagy ACD. Lehetővé teszi a call center szoftvernek, hogy automatikusan irányítsa a bejövő hívásokat a legmegfelelőbb call center alkalmazottakhoz. Ezért a vállalat gyorsabban és hatékonyabban tudja megoldani a hívó problémáját.

Hívásirányítás személyes eszközre

Az ügynököknek lehetőségük van a bejövő hívásokat személyes eszközre, például mobiltelefon irányítani. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy továbbra is nyújtsanak ügyfélszolgálatot útközben, vagy az általuk választott eszközön.

Interaktív hangválasz (IVR)

Az IVR lehetővé teszi a hívók számára, hogy előre meghatározott lehetőségek közül válasszanak a rendszerrel való interakció révén. Például billentyűzet bevitellel és/vagy beszédfelismeréssel. Továbbá lehetővé teszi a rendszernek, hogy a hívókat a megfelelő ügynökökhez, hangpostafiókhoz vagy rögzített üzenethez irányítsa.

Hívásrögzítés

A hívásrögzítési funkció rögzíti és menti a hívásokat. Ezért az ügynökök visszajátszhatják őket, ha referenciára van szükségük, mielőtt kapcsolatba lépnének az ügyféllel. Vagy másrészt, ez egy nagyszerű funkció a vezetők számára is. Például, ha ellenőrizniük kell az ügyfélképviselőket, vagy call center kezelési képzéshez.

Hívásmonitorozás

A hívásmonitorozás lehetővé teszi a vezetők vagy gyakornokok számára, hogy hallgassák a beszélgetéseket az ügynök teljesítményének monitorozásához, minőségbiztosításhoz vagy új call center alkalmazott képzési célokra.

Belső hívások

A funkció lehetőséget biztosít az ügynököknek, hogy más ügynökökkel kommunikáljanak, amikor gyors segítségre van szükségük az ügyfél problémájával kapcsolatban. Ez megkönnyíti a csapatmunkát és segít javítani a call center alkalmazottak hatékonyságát.

Prediktív tárcsázó

A prediktív tárcsázó automatikusan hívásokat kezdeményez egy sor olyan kontakthoz, amelyeket általában meghatározott okokból választanak ki, mielőtt egy call center alkalmazott elérhetővé válna, és összeköti őket egy várakozó képviselővel. A funkciót jellemzően kimenő értékesítési csapatok használják.

Jelentéskészítés

A jelentéskészítési képességek lehetővé teszik a call center metrikák megtekintését egy meghatározott időszakra. Ezek gyakran a következőket tartalmazzák:

• Bejövő/Kimenő hívásmennyiség
• Nem fogadott hívások
• Hívások száma ügynökenként
• Átlagos hívás időtartama
• Elhagyási arány
• Várakozási idő

Ezeket a jelentéseket nyújtó bőséges adatokat felhasználhatod az ügynökeid teljesítményének és produktivitásának optimalizálásához.

Call center feladatok és felelősségek az ügynök számára

Bár a call center feladatok és az ügyfélszolgálati képviselő felelősségei cégtől függően változhatnak, az egyéni feladatoktól függ. Azonban összeállítottunk egy általános feladatlista az ügynökök számára a call center benchmark eléréséhez:

• Fogadj bejövő hívásokat ügyfelektől és potenciális ügyfelektől / kezdeményezz kimenő hívásokat egy meghatározott időszakon belül.
• Oldj meg a legtöbb hívást az első kontaktusban, vagy továbbítsd a hívást egy megfelelő személyhez, akinek van a szükséges szakértelme és hatósága a probléma megoldásához, ha szükséges.
• Nyújtson gyors és pontos válaszokat, tartson professzionális hangnemet, és kövesse az ügyfélszolgálat alapvető szabályait.
• Biztosítsd, hogy minden ügyfél elégedett legyen a felajánlott megoldással, és ne legyen további kérdése vagy egyéb lekérdezése.
• Naplózd a hívás részleteit pontosan a call center szoftver rendszerbe a jövőbeli referenciához.
• Követésre van szükség az ügyféllel, ha nem oldottad meg a problémáját az első kontaktusban, és ajánlj megoldást.
• Kezelj egy bizonyos számú hívást (bejövő vagy kimenő, vagy mindkettő) naponta a magas teljesítmény fenntartásához.

Top call center ügynök készségek

Ahhoz, hogy call centerben dolgozz – néhány készség segíthet abban, hogy call center támogatásban dolgozz. Olvasd tovább, ha szeretnél call center munkát szerezni, vagy csak kíváncsi vagy a támogatási alkalmazottak legfontosabb készségeire.

Mély termék/szolgáltatás ismeretek

A call center ügynökök egy vállalat képviseletében járnak el az ügyfelekkel való interakció során. Azonban mindenekelőtt mély ismerettel kell rendelkezniük a vállalat termékeivel, szolgáltatásaival és politikájával. Ennek az ügyfélszolgálat képzés alapjának kell lennie. Lehetővé teszi számukra, hogy gyors, pontos és kompetens válaszokat nyújtsanak, valamint magas FCR arányokat tartsanak fenn.

Hatékony kommunikáció

A hatékony kommunikáció szinte minden call center készséglistán az első helyen áll; mivel az ügynökök munkaidejük nagy részét az ügyfelekkel való kommunikációval töltik. Ez magában foglalja a kiváló verbális kommunikációs készségeket, az aktív hallgatást, az üzenet gyors és hatékony közvetítésének képességét, a professzionális kommunikációs stílus fenntartását, a pozitív nyelvezet használatának képességét és a meggyőző beszédkészségeket.

Szervezési készségek

Ahhoz, hogy produktív legyen a munkahelyen, a call center ügynököknek képesnek kell lenniük az ügyfélkérések és problémák hatékony nyomon követésére. Sőt, tudniuk kell, hogyan lehet a legjobban kihasználni az összes rendelkezésre álló erőforrást azok megoldásához. Ez erős szervezési készségeket tesz szükségessé, beleértve a hatékony tervezést, a prioritásokat, a feladatok delegálását, a megfelelő erőforrás-felhasználást és az időgazdálkodást – kritikus a call center ügynökök számára.

Problémamegoldás

A problémamegoldás az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati call center készség. Ez azt jelenti, hogy képes legyen hatékonyan megoldani az ügyfél által a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos problémákat, valamint nehéz ügyfélhelyzeteket kezelni. A problémamegoldási képességek szorosan kapcsolódnak számos más készséghez. Például analitikai készségek, kreatív gondolkodás, alkalmazkodóképesség és rugalmasság. Mindezek fontosak a call center ügynökök számára, hogy hatékonyak maradjanak minden interakcióban.

Empátia

Az ügyfélszolgálat hatékony nyújtásának szerves része az ügyfél érzéseinek megértése a helyzetről – az ügyfél cipőjébe lépés képessége. Egy nagyszerű call center ügynöknek elég mittas és empatikusnak kell lennie ahhoz, hogy megnyugtassa a frusztrált ügyfeleket, és elég türelmesnek kell lennie ahhoz, hogy sikeresen végigvezesse őket a problémák megoldásán.

Fedezd fel saját magad

A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik. Tudj meg többet a call center jelentéséről a LiveAgent-ben.

|

|

Összegzés

A call center szoftver működésének megértése és a call center ügynökök számára szükséges alapvető készségek fejlesztése kulcsfontosságú a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásához. Az automatikus hívásirányítástól és az IVR rendszerektől a hívásrögzítésig és monitorozásig, a modern call center megoldások biztosítják a szükséges eszközöket a műveletek egyszerűsítéséhez és az ügyfél elégedettségének javításához.

A megfelelő képzésbe való befektetéssel, a fejlett technológia kihasználásával és a folyamatos fejlesztés kultúrájának kialakításával a call centerek javíthatják az ügynök teljesítményét és pozitív ügyfélélményt teremthetnek. Függetlenül attól, hogy a meglévő call center működésének optimalizálásához vagy egy új megoldás megvalósításához szeretnél-e, a csapatod technikai aspektusaira és emberi készségeire való összpontosítás sikerhez vezet ebben a gyorsan növekvő iparágban.