Hogyan működik egy call center

A digitális ügyfélszolgálati csatornák egyre népszerűbbek. A telefon azonban továbbra is a legelterjedtebb és legkedveltebb módszer a fogyasztók számára, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalatok ügyfélszolgálatával. Ezért a call center szoftver iparág továbbra is gyorsan növekszik. A Global Industry Analysts, Inc. előrejelzései szerint a globális call center piac 2024-re várhatóan eléri a 481 milliárd dollárt. Az alábbiakban röviden áttekintjük, hogy hogyan működik a call center szoftver, és hogy milyen készségekkel kell rendelkezniük a call center képviselőknek.

Hogyan működik a call center szoftver

• Bejövő hívások esetén a call center szoftver a meglévő adatbázisban keresi a hívó azonosítását.
• Ha a hívó félről nincs bejegyzés az adatbázisban, a szoftver új ügyfélbejegyzést hoz létre a későbbi hivatkozás céljából.
• Ha a hívó fél azonosítható, az ügyféladatok megjelennek a hívást fogadó képviselő előtt, aki így részletes információkat kap az ügyfélről, ideértve a korábbi interakciók részleteit is.
• A hívó válaszai alapján, ha az IVR engedélyezve van, a hívás az adatbázisban történő leképezés alapján a megfelelő ügyfélszolgálati várakozási sorba kerül.
• Amikor egy hívás hozzáadódik a várakozási sorhoz, az adott sorhoz rendelt call center alkalmazottak fogadhatják a hívást.
• A hívás fogadása után a képviselő információkkal vagy instrukciókkal segíti az ügyfelet. Szükség esetén tapasztaltabb képviselők vagy vezetők segítségét is kérheti, vagy átadhatja nekik a hívást.
• Az ügyfél végső válasza alapján a képviselő a jegy állapotát a következőképpen jelölheti meg az irányítópulton: „nyitott”, „lezárt”, „megoldott” vagy „nyomon követést igényel”.
• Ha a képviselő nem oldotta meg a problémát az első híváskor, tovább kell foglalkoznia az üggyel, amint több információ vagy megoldás található az ügyfél problémájára.
• Ha a jegy „lezártként” van megjelölve, a képviselő automatikus telefonhívás vagy e-mail útján kérheti az ügyfél visszajelzését, amelyet fel lehet használni a fejlesztésekhez.

A call center szoftver alapvető funkciói

Automatikus hívásirányítás

A hívásirányítás ACD (Automatic Call Distributor) néven is ismert. Lehetővé teszi a call center szoftver számára a bejövő hívások automatikus továbbítását a legmegfelelőbb alkalmazottakhoz, aminek köszönhetően a vállalat gyorsabban és hatékonyabban tudja megoldani a hívó fél problémáját.

Hívásátirányítás egy személyes eszközre

A képviselőknek lehetőségük van arra, hogy a bejövő hívásokat személyes eszközre, például mobiltelefonra irányítsák. Ez lehetővé teszi számukra, hogy útközben, vagy az általuk választott eszközön továbbra is biztosítsák az ügyfélszolgálatot.

Interaktív hangválasz (Interactive Voice Response – IVR)

Az IVR lehetővé teszi a hívók számára, hogy előre meghatározott lehetőségek közül válasszanak a billentyűzet és/vagy szóbeli válaszok segítségével. Ezáltal lehetővé teszi a rendszer számára, hogy a hívót a megfelelő képviselő, hangposta vagy rögzített üzenet felé irányítsa.

Hívásrögzítés

A hívásrögzítési funkció rögzíti és elmenti a hívásokat, így képviselői visszajátszhatják őket, ha hivatkozásra van szükségük, mielőtt kapcsolatba lépnek az ügyféllel. A másik oldalról a menedzserek számára is kiváló funkció például az ügyfélszolgálati képviselők ellenőrzéséhez, vagy képzéshez.

Hívásfigyelés

A hívásfigyelés lehetővé teszi, hogy a vezetők vagy a gyakornokok figyelemmel kísérjék a beszélgetéseket a képviselői teljesítmény ellenőrzése, minőségbiztosítás vagy új call center alkalmazottak képzése céljából.

Belső hívások

A szolgáltatás lehetőséget nyújt a képviselőknek, hogy más képviselőkkel kommunikáljanak, ha gyors segítségre van szükségük az ügyfél kérdésével kapcsolatban. Ez megkönnyíti a csapat együttműködését, és javítja a call center alkalmazottainak hatékonyságát.

• 

Prediktív tárcsázó

A prediktív tárcsázó automatikusan és egyidejűleg hív fel több olyan számot, amelyek általában egyedi okokból választódnak ki, mielőtt a call center alkalmazottja elérhetővé válik, és összekapcsolja a hívottakat egy várakozó képviselővel. A funkciót általában a kimenő hívásokból létrejövő értékesítéssel foglalkozó csapatok használják.

Jelentések

A jelentési képességek lehetővé teszik a call center mutatók megtekintését egy meghatározott időszakról. A jelentések gyakran a következőket foglalják magukban:

• Bejövő/kimenő hívások mennyisége
• Nem fogadott hívások
• Képviselőnkénti hívások száma
• Átlagos hívásidő
• Megszakított hívások aránya
• Várakozási idő

Az ügyfélszolgálati képviselő feladatai és felelőssége

A call center képviselők feladatai és felelőssége vállalatonként eltérőek lehetnek; ezek a szerződésben foglaltaktól függnek. Létrehoztuk azonban a call center képviselők általános feladatainak listáját:

• Az ügyfelek és a leendő ügyfelek bejövő hívásainak megválaszolása / kimenő hívások kezdeményezése egy meghatározott időkereten belül.
• A hívások többségének megoldása az első kapcsolatfelvétel során, vagy szükség esetén segítség kérése a probléma megoldásához megfelelő szakértelemmel és jogosultsággal rendelkező megfelelő személytől.
• Gyors és pontos válaszok biztosítása, a professzionális hangvétel fenntartása, az ügyfélszolgálati etikett alapvető szabályainak betartása.
• Annak biztosítása, hogy minden ügyfél elégedett legyen a felajánlott megoldással, és ne legyenek további kérdései vagy bármilyen egyéb problémája.
• A hívás részleteinek pontos naplózása a call center szoftverbe a későbbi hivatkozás céljából.
• Az ügyféllel való további kapcsolattartás, ha az első kapcsolatfelvétel során nem oldódott meg a probléma; megoldás ajánlása.
• Napi bizonyos számú (bejövő vagy kimenő, vagy mindkettő) hívás kezelése a magas teljesítmény fenntartása érdekében.

A legfontosabb call center képviselői készségek

Call centerben szeretne dolgozni? Van néhány készség, amely segít abban, hogy munkát találjon a call center iparágban. Olvasson tovább, ha call centerben szeretne dolgozni, vagy csak kíváncsi az ügyfélszolgálati alkalmazottak legfontosabb készségeire.

A termék/szolgáltatás mélyreható ismerete

A call center alkalmazottai egy vállalatot képviselnek, miközben az ügyfelekkel kommunikálnak. Mindenekelőtt azonban mély ismeretekkel kell rendelkezniük a vállalat termékeiről, szolgáltatásairól és politikájáról. Ezen kell alapulnia minden ügyfélszolgálati képzésnek. Ez lehetővé teszi a képviselők számára, hogy gyors, pontos és hozzáértő válaszokat nyújtsanak, valamint fenntartsák a magas FCR arányokat.

Hatékony kommunikáció

A hatékony kommunikáció szinte minden ügyfélszolgálati készség listáján szerepel, mivel a képviselők munkájuk nagy részében ügyfelekkel kommunikálnak. A hatékony kommunikáció magában foglalja a kiemelkedő verbális kommunikációs készségeket, az aktív hallgatást, az üzenet gyors és hatékony továbbításának képességét, a professzionális kommunikációs stílus megőrzését, a pozitív nyelvhasználat képességét, és a meggyőző beszédkészséget.

Szervezési készségek

A hatékony munkához a call center képviselőknek képesnek kell lenniük az ügyfelek igényeinek és kérdéseinek hatékony nyomon követésére. Sőt, tudniuk kell, hogy hogyan lehet az összes rendelkezésre álló erőforrást a lehető legjobban kihasználni az igények és kérdések kezelésére. Ez erős szervezési készségeket igényel, például a hatékony tervezést, a prioritások meghatározását, a feladatok delegálását, a megfelelő erőforrás-felhasználást és az időgazdálkodást. Ezek kritikus fontosságúak a call center képviselők számára.

Problémamegoldás

A problémamegoldás az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati készség. A problémamegoldás azt jelenti, hogy hatékonyan tudunk reagálni az ügyfelek bármilyen problémájára a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban, és kezelni tudjuk a nehéz helyzeteket is. A problémamegoldó képszségek szorosan kapcsolódnak számos más készséghez. Ilyenek az elemzőképesség, a kreatív gondolkodás, az alkalmazkodóképesség és a rugalmasság. Mindezek fontosak ahhoz, hogy a call center képviselők hatékonyak legyenek minden interakcióban.

Empátia

Az ügyfelek hatékony kiszolgálásának szerves része, hogy a képviselők megértsék az ügyfelek érzéseit a helyzettel kapcsolatban – hogy képesek legyenek belebújni az ügyfél cipőjébe. A kiváló call center képviselőnek elég együttérzőnek és empatikusnak kell lennie ahhoz, hogy megnyugtassa a csalódott ügyfeleket, és elég türelmesnek ahhoz, hogy sikeresen irányítsa őket problémáik megoldása felé.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.

Vissza az akadémiához