A digitális ügyfélszolgálati csatornák egyre népszerűbbek. A telefon azonban továbbra is a legelterjedtebb és legkedveltebb módszer a fogyasztók számára, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalatok ügyfélszolgálatával. Ezért a call center szoftver iparág továbbra is gyorsan növekszik. A Global Industry Analysts, Inc. előrejelzései szerint a globális call center piac 2024-re várhatóan eléri a 481 milliárd dollárt. Az alábbiakban röviden áttekintjük, hogy hogyan működik a call center szoftver, és hogy milyen készségekkel kell rendelkezniük a call center képviselőknek.
A hívásirányítás ACD (Automatic Call Distributor) néven is ismert. Lehetővé teszi a call center szoftver számára a bejövő hívások automatikus továbbítását a legmegfelelőbb alkalmazottakhoz, aminek köszönhetően a vállalat gyorsabban és hatékonyabban tudja megoldani a hívó fél problémáját.
A képviselőknek lehetőségük van arra, hogy a bejövő hívásokat személyes eszközre, például mobiltelefonra irányítsák. Ez lehetővé teszi számukra, hogy útközben, vagy az általuk választott eszközön továbbra is biztosítsák az ügyfélszolgálatot.
Az IVR lehetővé teszi a hívók számára, hogy előre meghatározott lehetőségek közül válasszanak a billentyűzet és/vagy szóbeli válaszok segítségével. Ezáltal lehetővé teszi a rendszer számára, hogy a hívót a megfelelő képviselő, hangposta vagy rögzített üzenet felé irányítsa.
A hívásrögzítési funkció rögzíti és elmenti a hívásokat, így képviselői visszajátszhatják őket, ha hivatkozásra van szükségük, mielőtt kapcsolatba lépnek az ügyféllel. A másik oldalról a menedzserek számára is kiváló funkció például az ügyfélszolgálati képviselők ellenőrzéséhez, vagy képzéshez.
A hívásfigyelés lehetővé teszi, hogy a vezetők vagy a gyakornokok figyelemmel kísérjék a beszélgetéseket a képviselői teljesítmény ellenőrzése, minőségbiztosítás vagy új call center alkalmazottak képzése céljából.
A szolgáltatás lehetőséget nyújt a képviselőknek, hogy más képviselőkkel kommunikáljanak, ha gyors segítségre van szükségük az ügyfél kérdésével kapcsolatban. Ez megkönnyíti a csapat együttműködését, és javítja a call center alkalmazottainak hatékonyságát.
A prediktív tárcsázó automatikusan és egyidejűleg hív fel több olyan számot, amelyek általában egyedi okokból választódnak ki, mielőtt a call center alkalmazottja elérhetővé válik, és összekapcsolja a hívottakat egy várakozó képviselővel. A funkciót általában a kimenő hívásokból létrejövő értékesítéssel foglalkozó csapatok használják.
A jelentési képességek lehetővé teszik a call center mutatók megtekintését egy meghatározott időszakról. A jelentések gyakran a következőket foglalják magukban:
A call center képviselők feladatai és felelőssége vállalatonként eltérőek lehetnek; ezek a szerződésben foglaltaktól függnek. Létrehoztuk azonban a call center képviselők általános feladatainak listáját:
Call centerben szeretne dolgozni? Van néhány készség, amely segít abban, hogy munkát találjon a call center iparágban. Olvasson tovább, ha call centerben szeretne dolgozni, vagy csak kíváncsi az ügyfélszolgálati alkalmazottak legfontosabb készségeire.
A call center alkalmazottai egy vállalatot képviselnek, miközben az ügyfelekkel kommunikálnak. Mindenekelőtt azonban mély ismeretekkel kell rendelkezniük a vállalat termékeiről, szolgáltatásairól és politikájáról. Ezen kell alapulnia minden ügyfélszolgálati képzésnek. Ez lehetővé teszi a képviselők számára, hogy gyors, pontos és hozzáértő válaszokat nyújtsanak, valamint fenntartsák a magas FCR arányokat.
A hatékony kommunikáció szinte minden ügyfélszolgálati készség listáján szerepel, mivel a képviselők munkájuk nagy részében ügyfelekkel kommunikálnak. A hatékony kommunikáció magában foglalja a kiemelkedő verbális kommunikációs készségeket, az aktív hallgatást, az üzenet gyors és hatékony továbbításának képességét, a professzionális kommunikációs stílus megőrzését, a pozitív nyelvhasználat képességét, és a meggyőző beszédkészséget.
A hatékony munkához a call center képviselőknek képesnek kell lenniük az ügyfelek igényeinek és kérdéseinek hatékony nyomon követésére. Sőt, tudniuk kell, hogy hogyan lehet az összes rendelkezésre álló erőforrást a lehető legjobban kihasználni az igények és kérdések kezelésére. Ez erős szervezési készségeket igényel, például a hatékony tervezést, a prioritások meghatározását, a feladatok delegálását, a megfelelő erőforrás-felhasználást és az időgazdálkodást. Ezek kritikus fontosságúak a call center képviselők számára.
A problémamegoldás az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati készség. A problémamegoldás azt jelenti, hogy hatékonyan tudunk reagálni az ügyfelek bármilyen problémájára a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban, és kezelni tudjuk a nehéz helyzeteket is. A problémamegoldó képszségek szorosan kapcsolódnak számos más készséghez. Ilyenek az elemzőképesség, a kreatív gondolkodás, az alkalmazkodóképesség és a rugalmasság. Mindezek fontosak ahhoz, hogy a call center képviselők hatékonyak legyenek minden interakcióban.
Az ügyfelek hatékony kiszolgálásának szerves része, hogy a képviselők megértsék az ügyfelek érzéseit a helyzettel kapcsolatban – hogy képesek legyenek belebújni az ügyfél cipőjébe. A kiváló call center képviselőnek elég együttérzőnek és empatikusnak kell lennie ahhoz, hogy megnyugtassa a csalódott ügyfeleket, és elég türelmesnek ahhoz, hogy sikeresen irányítsa őket problémáik megoldása felé.
A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALLegyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..