Ingyenes próba

Hogyan működik egy call center

A digitális ügyfélszolgálati csatornák egyre népszerűbbek. A telefon azonban továbbra is a legelterjedtebb és legkedveltebb módszer a fogyasztók számára, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalatok ügyfélszolgálatával. Ezért a call center szoftver iparág továbbra is gyorsan növekszik. A Global Industry Analysts, Inc. előrejelzései szerint a globális call center piac 2024-re várhatóan eléri a 481 milliárd dollárt. Az alábbiakban röviden áttekintjük, hogy hogyan működik a call center szoftver, és hogy milyen készségekkel kell rendelkezniük a call center képviselőknek.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

Hogyan működik a call center szoftver

  • Bejövő hívások esetén a call center szoftver a meglévő adatbázisban keresi a hívó azonosítását.
  • Ha a hívó félről nincs bejegyzés az adatbázisban, a szoftver új ügyfélbejegyzést hoz létre a későbbi hivatkozás céljából.
  • Ha a hívó fél azonosítható, az ügyféladatok megjelennek a hívást fogadó képviselő előtt, aki így részletes információkat kap az ügyfélről, ideértve a korábbi interakciók részleteit is.
  • A hívó válaszai alapján, ha az IVR engedélyezve van, a hívás az adatbázisban történő leképezés alapján a megfelelő ügyfélszolgálati várakozási sorba kerül.
  • Amikor egy hívás hozzáadódik a várakozási sorhoz, az adott sorhoz rendelt call center alkalmazottak fogadhatják a hívást.
  • A hívás fogadása után a képviselő információkkal vagy instrukciókkal segíti az ügyfelet. Szükség esetén tapasztaltabb képviselők vagy vezetők segítségét is kérheti, vagy átadhatja nekik a hívást.
  • Az ügyfél végső válasza alapján a képviselő a jegy állapotát a következőképpen jelölheti meg az irányítópulton: „nyitott”, „lezárt”, „megoldott” vagy „nyomon követést igényel”.
  • Ha a képviselő nem oldotta meg a problémát az első híváskor, tovább kell foglalkoznia az üggyel, amint több információ vagy megoldás található az ügyfél problémájára.
  • Ha a jegy „lezártként” van megjelölve, a képviselő automatikus telefonhívás vagy e-mail útján kérheti az ügyfél visszajelzését, amelyet fel lehet használni a fejlesztésekhez.

A call center szoftver alapvető funkciói

Automatikus hívásirányítás

A hívásirányítás automatikus híváselosztóként vagy ACD néven is ismert. Lehetővé teszi a call center szoftver számára a bejövő hívások automatikus továbbítását a legmegfelelőbb alkalmazottakhoz, aminek köszönhetően a vállalat gyorsabban és hatékonyabban tudja megoldani a hívó fél problémáját.

Hívásirányítás

Hívásátirányítás egy személyes eszközre

A képviselőknek lehetőségük van arra, hogy a bejövő hívásokat személyes eszközre, például mobiltelefonra irányítsák. Ez lehetővé teszi számukra, hogy útközben, vagy az általuk választott eszközön továbbra is biztosítsák az ügyfélszolgálatot.

Hogyan működik egy call center

Interaktív hangválasz (Interactive Voice Response – IVR)

Az IVR lehetővé teszi a hívók számára, hogy előre meghatározott lehetőségek közül válasszanak a billentyűzet és/vagy szóbeli válaszok segítségével. Ezáltal lehetővé teszi a rendszer számára, hogy a hívót a megfelelő képviselő, hangposta vagy rögzített üzenet felé irányítsa.

Hívásrögzítés

A hívásrögzítési funkció rögzíti és elmenti a hívásokat, így képviselői visszajátszhatják őket, ha hivatkozásra van szükségük, mielőtt kapcsolatba lépnek az ügyféllel. A másik oldalról a menedzserek számára is kiváló funkció például az ügyfélszolgálati képviselők ellenőrzéséhez, vagy képzéshez.

hogyan-működik-a-call-center-alapfunkció-hivásrögzítés

Hívásfigyelés

A hívásfigyelés lehetővé teszi, hogy a vezetők vagy a gyakornokok figyelemmel kísérjék a beszélgetéseket a képviselői teljesítmény ellenőrzése, minőségbiztosítás vagy új call center alkalmazottak képzése céljából.

Belső hívások

A szolgáltatás lehetőséget nyújt a képviselőknek, hogy más képviselőkkel kommunikáljanak, ha gyors segítségre van szükségük az ügyfél kérdésével kapcsolatban. Ez megkönnyíti a csapat együttműködését, és javítja a call center alkalmazottainak hatékonyságát.

Belső hívás

Prediktív tárcsázó

A prediktív tárcsázó automatikusan és egyidejűleg hív fel több olyan számot, amelyek általában egyedi okokból választódnak ki, mielőtt a call center alkalmazottja elérhetővé válik, és összekapcsolja a hívottakat egy várakozó képviselővel. A funkciót általában a kimenő hívásokból létrejövő értékesítéssel foglalkozó csapatok használják.

Jelentések

A jelentési képességek lehetővé teszik a call center mutatók megtekintését egy meghatározott időszakról. A jelentések gyakran a következőket foglalják magukban:

  • Bejövő/kimenő hívások mennyisége
  • Nem fogadott hívások
  • Képviselőnkénti hívások száma
  • Átlagos hívásidő
  • Megszakított hívások aránya
  • Várakozási idő

Az ügyfélszolgálati képviselő feladatai és felelőssége

A call center képviselők feladatai és felelőssége vállalatonként eltérőek lehetnek; ezek a szerződésben foglaltaktól függnek. Létrehoztuk azonban a call center képviselők általános feladatainak listáját:

  • Az ügyfelek és a leendő ügyfelek bejövő hívásainak megválaszolása / kimenő hívások kezdeményezése egy meghatározott időkereten belül.
  • A hívások többségének megoldása az első kapcsolatfelvétel során, vagy szükség esetén segítség kérése a probléma megoldásához megfelelő szakértelemmel és jogosultsággal rendelkező megfelelő személytől.
  • Gyors és pontos válaszok biztosítása, a professzionális hangvétel fenntartása, az ügyfélszolgálati etikett alapvető szabályainak betartása.
  • Annak biztosítása, hogy minden ügyfél elégedett legyen a felajánlott megoldással, és ne legyenek további kérdései vagy bármilyen egyéb problémája.
  • A hívás részleteinek pontos naplózása a call center szoftverbe a későbbi hivatkozás céljából.
  • Az ügyféllel való további kapcsolattartás, ha az első kapcsolatfelvétel során nem oldódott meg a probléma; megoldás ajánlása.
  • Napi bizonyos számú (bejövő vagy kimenő, vagy mindkettő) hívás kezelése a magas teljesítmény fenntartása érdekében.

A legfontosabb call center képviselői készségek

Call centerben szeretne dolgozni? Van néhány készség, amely segít abban, hogy munkát találjon a call center iparágban. Olvasson tovább, ha call centerben szeretne dolgozni, vagy csak kíváncsi az ügyfélszolgálati alkalmazottak legfontosabb készségeire.

A termék/szolgáltatás mélyreható ismerete

A call center alkalmazottai egy vállalatot képviselnek, miközben az ügyfelekkel kommunikálnak. Mindenekelőtt azonban mély ismeretekkel kell rendelkezniük a vállalat termékeiről, szolgáltatásairól és politikájáról. Ezen kell alapulnia minden ügyfélszolgálati képzésnek. Ez lehetővé teszi a képviselők számára, hogy gyors, pontos és hozzáértő válaszokat nyújtsanak, valamint fenntartsák a magas FCR arányokat.

Hatékony kommunikáció

A hatékony kommunikáció szinte minden ügyfélszolgálati készség listáján szerepel, mivel a képviselők munkájuk nagy részében ügyfelekkel kommunikálnak. A hatékony kommunikáció magában foglalja a kiemelkedő verbális kommunikációs készségeket, az aktív hallgatást, az üzenet gyors és hatékony továbbításának képességét, a professzionális kommunikációs stílus megőrzését, a pozitív nyelvhasználat képességét, és a meggyőző beszédkészséget.

Szervezési készségek

A hatékony munkához a call center képviselőknek képesnek kell lenniük az ügyfelek igényeinek és kérdéseinek hatékony nyomon követésére. Sőt, tudniuk kell, hogy hogyan lehet az összes rendelkezésre álló erőforrást a lehető legjobban kihasználni az igények és kérdések kezelésére. Ez erős szervezési készségeket igényel, például a hatékony tervezést, a prioritások meghatározását, a feladatok delegálását, a megfelelő erőforrás-felhasználást és az időgazdálkodást. Ezek kritikus fontosságúak a call center képviselők számára.

Problémamegoldás

A problémamegoldás az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati készség. A problémamegoldás azt jelenti, hogy hatékonyan tudunk reagálni az ügyfelek bármilyen problémájára a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban, és kezelni tudjuk a nehéz helyzeteket is. A problémamegoldó készségek szorosan kapcsolódnak számos más készséghez. Ilyenek az elemző képesség, a kreatív gondolkodás, az alkalmazkodóképesség és a rugalmasság. Mindezek fontosak ahhoz, hogy a call center képviselők hatékonyak legyenek minden interakcióban.

Empátia

Az ügyfelek hatékony kiszolgálásának szerves része, hogy a képviselők megértsék az ügyfelek érzéseit a helyzettel kapcsolatban – hogy képesek legyenek belebújni az ügyfél cipőjébe. A kiváló call center képviselőnek elég együttérzőnek és empatikusnak kell lennie ahhoz, hogy megnyugtassa a csalódott ügyfeleket, és elég türelmesnek ahhoz, hogy sikeresen irányítsa őket problémáik megoldása felé.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “What is IVR?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az IVR lehetővé teszi a hívó fél számára, hogy a rendszerrel való interakcióval előre meghatározott lehetőségek közül válasszon. Például a billentyűzet gombjain és/vagy szóbeli válaszon keresztül.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Milyen készségekre van szüksége ahhoz, hogy telefonos ügyfélszolgálati munkatársként elhelyezkedjen?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Van néhány olyan készség, amely elősegítené a munkalehetőséget a call center támogatásban, például mély termék- / szolgáltatási ismeretek, hatékony kommunikáció, empátia és szervezési készségek.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Hány órát dolgozik egy telefonos ügynök?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A telefonos ügynökök általában napi 8–9 órát dolgoznak. Ez azonban a vállalattól függően változhat.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Milyen felelősségei vannak egy telefonos ügynöknek?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A telefonos ügynökök felelőssége vállalatonként eltérő. Általános viszont a bejövő hívások megválaszolása, a gyors és pontos válaszadás, valamint az ügyfelek elégedettségének biztosítása.” } }] }
Vissza az akadémiához Hozzon létre INGYENES fiókot

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..