Ingyenes tudásbázis-szoftver

Napjainkban gyakori kihívás a vállalkozások számára a kommunikáció és az ügyfelekkel való interakciók kezelése, illetve a részlegek közötti és a csapatokon belüli belső kommunikáció javítása.

Az új technológiák egyre gyorsabb ütemben fejlődnek. A dokumentációs normák minden jól működő szervezet szerves részévé váltak. Az egész vállalatnak ugyanazokat a folyamatokat kell követnie, ugyanazokkal a feltételekkel kell működnie, és minden létfontosságú erőforrást egy központosított helyen kell tárolnia. Ezeknek az erőforrásoknak minden engedélyezett személy számára rendelkezésre kell állniuk.

• 

A tudásbázis koncepciója azért született meg, hogy segítsen a vállalatoknak megbirkózni ezzel a fontos kihívással. Ez a megoldás megbízható információforrásként működik egy szervezet és ügyfelei számára. Bármely folyamat kezelhető vagy dokumentálható a Tudásbázisból, a termékigényektől kezdve a találkozók jegyzőkönyveiig.

Az ügyfelek gyakran önállóan szeretnének választ találni problémáikra. A technikai ügyfélszolgálat képviselőinek segítségét csak végső megoldásként veszik igénybe. Ezt figyelembe véve elengedhetetlen ezeknek az embereknek biztosítani a információkat a problémáik megoldásához.

Az internetet használó felnőttek 53%-a nagy eséllyel nem fejezi be online megrendelését, ha nem talál önállóan gyors választ a kérdésére (Forrester).

Ezért a tudásbázis, legyen az fizetős vagy ingyenes tudásbázis-rendszer, alapvető eleme minden olyan szervezetnek, amely a lehető legjobb ügyfélélményt igyekszik nyújtani. A tudásbázisnak még nagyobb prioritással kell rendelkeznie olyan vállalkozások esetében, amelyek a felgyorsult növekedés szakaszában vannak. Az ingyenes tudásbázis-eszköz használata jelentős hatással lehet a vásárlói élményre, a vevői elégedettségére, és ennek eredményeként a vállalat eredményére.

Tudásbázis – mi is ez?

A tudásbázis egy speciális adatbázis, amely lehetővé teszi az információk megfelelő kezelését a vállalaton belül. A tudásbázis szoftver lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy digitalizált módon gyűjtsék és rendezzék a szervezethez és annak folyamataihoz kapcsolódó adatokat.

A tudásbázis az információk központosított tárháza, amely a megoldástól függően sokféle funkciót kínál az információk összegyűjtésére és a felhasználók körében történő terjesztésére.

Általánosságban a tudásbázis, függetlenül attól, hogy ingyenes tudásbázis-szoftver vagy fizetős megoldás segítségével jött létre, egy dinamikus erőforrás, nem pedig egy statikus információhalmaz. A vállalaton belül a vezetők vagy az ügyfélszolgálati képviselők szerkeszthetik, a vállalaton kívül pedig az ügyfelek, a felhasználók vagy a közösség azon tagjai, akik aktív résztveszvői az ügyfélfórumoknak.

Manapság az ügyfelek egyre inkább proaktív kommunikációt folytatnak a márkákkal. A Forrester szerint az internetet használó felnőttek 81%-a használt tudásbázisokat és GYIK-oldalakat arra, hogy választ találjon kérdéseire.

Az ingyenes tudásbázis-eszköz információforrásként működik egy adott termék vagy szolgáltatás különböző aspektusait illetően. Ilyenek például a különböző technikai problémák megoldásai, az eszközök által jelentett hibák, útmutatók, speciális oktatóanyagok, tippek, a rendszerfrissítések leírása stb. Ennek köszönhetően az ügyfelek hatékonyabban tudják használni a termékeket/szolgáltatásokat, és nem kell technikai támogatásra vagy ügyfélszolgálati képviselőkre támaszkodniuk.

Hogyan működik a tudásbázis-szoftver?

A tudásbázis-szoftver a felhalmozott kollektív tapasztalatok és ismeretek megosztásáról és tárolásáról szól. Célja emellett, hogy bemutassa és leírja a szervezeten belül alkalmazott összes technikát, folyamatot és tevékenységet.

A tudásbázis segíti az ügyfeleket és a felhasználókat a gyakori problémák gyors megoldásában. Egy intuitív “azt kapod, amit látsz” szerkesztő révén segít rögzíteni, rendszerezni és közzétenni az információkat, elérhetővé téve azokat a felhasználók, a részlegek és az ügyfelek számára.

A legjobb ingyenes tudásbázis-rendszerek sok eszközt adnak a vállalatok kezébe. A vállalatok létrehozhatják saját belső portáljukat, és testre szabhatják azt az összes érdekelt fél igényei alapján. Az ilyen megoldások sok feladatot egyszerűsítenek le. Ilyenek a tudástárak, kategóriák és cikkek létrehozása, az ismeretek megőrzésének biztosítása és a csapat hatékonyságának növelése. A tudásbázisok – köszönhetően a felhasználói csoportok, funkciók és osztályok szerinti konfigurálható engedélyezésnek – a cikkek biztonságát is garantálják.

A cikkeket minden megbízható megoldásban létre lehet hozni más összetevőkből. Ilyen összetevő lehet a munkafolyamat, az eseménykezelés és a problémakezelés.

A keresési mechanizmus megbízható, és lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy azonnal megtalálják a válaszokat a tudásbázisban. Ezzel rengeteg időt lehet megspórolni. Tudásbázis nélkül ezt az időt az ügyfélszolgálati képviselőknek az egyszerű kérdések megválaszolásával kellene tölteniük. Így azonban több lehetőségük van a összetett problémákkal szembesülő ügyfelek támogatására.

A legjobb ingyenes tudásbázis-szoftverek kötelező funkciói

Ahogy arról már volt szó, tucatnyi tudásbázis-rendszer van a piacon. Ugyanakkor, mint minden esetben, itt is van néhány megbízható megoldás, és van olyan is, amely nem felel meg az Ön elvárásainak. Hogyan lehet megkülönböztetni őket?

• 

A tudásbázis-szoftver kiválasztásakor, még akkor is, ha ingyenes tudásbázis-eszközről van szó, győződjön meg róla, hogy a szoftver lehetővé teszi-e a következő műveleteket:

• Engedélyezi azoknak a cikkeknek a létrehozását és rendezését, amelyek hatékony válaszokat adnak a gyakran feltett kérdésekre.
• Támogatja a cikk létrehozását különböző nyelveken; a tartalmat a felhasználói preferenciáknak megfelelően mutatja be.
• Egyszerű beüzemelés.
• Megosztja az ismereteket a különböző önkiszolgáló portálokon, amelyek szükség esetén minden felhasználói profilhoz testreszabhatóak.
• A tudásbázison belül külön kezeli a cikkeket témák, részlegek, termékek és címkék szerint.
• Saját szövegszerkesztőt biztosít, mint például a LiveAgent WYSIWYG (“what you see is what you get” – “azt kapod, amit látsz”) szerkesztője, lehetővé téve a cikkek formázását a szervezet saját normái szerint.
• Lehetővé teszi személyre szabott tudásbázis létrehozását a vállalatok saját márkaépítési irányelveinek megfelelően.
• A tartalom naprakészen és relevánsan jelenik meg a jóváhagyási opcióval rendelkező cikk-felülvizsgálatnak köszönhetően.
• Garantálja a cikkek biztonságát azáltal, hogy ellenőrzést biztosít a megtekintésük, szerkesztésük vagy kizárásuk tekintetében.

• Integrálható ugyanazon vállalat által kínált más megoldásokkal, ahogy például a LiveAgent-nél.
• Lehetővé teszi Wikik és a bennük beágyazott oldalak létrehozását és kezelését címkék használatával.
• Alkalmazáson belüli értesítéseket biztosít.
• Lehetővé teszi a meghívók elküldését a csapat tagjainak e-mailben.
• Lehetőséget biztosít az alkalmazottak számára különböző feladatok meghatározására és engedélyek kiosztására.
• Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hozzászólások használatával beszélgetéseket folytassanak.
• Lehetővé teszi a felhasználók és az ügyfelek számára, hogy egymásnak segítése céljából saját bejegyzéseket írjanak.
• Újrafelhasználható oldalsablonokat biztosít.
• Hatékony tudásbázis-keresőmotorral rendelkezik.

Az ingyenes tudásbázis-eszköz használatának előnyei

A fejlett és megfelelően használt ingyenes tudásbázis-rendszer jelentősen javíthatja az ügyfélszolgálati képviselők teljesítményét, és pozitívan befolyásolhatja a vevői elégedettséget.

A tudásbázis használatának előnyei két csoportra oszthatóak: vásárlói előnyök és üzleti előnyök. Ezeket az alábbiakban soroljuk fel.

Vásárlói előnyök

• Sokkal gyorsabb megoldási idő.
• Napi 24 órás és heti 7 napos támogatás és segítség.
• A felhasználók önállóan is megtalálhatják a választ kérdéseikre.
• A megoldás megfelel az ügyfelek igényeinek.

Üzleti előnyök:

• Az offline segítség viszonylag alacsony költséggel biztosítható.
• Megbízható ügyfélszolgálat és támogatás biztosítható.
• A belső tudásbázis támogatja a vállalaton belüli megosztást.

Tekintsük át az ingyenes tudásbázis-szoftver (vagy egy fizetős változat) használatának hat előnyét.

1. Pontos információkat biztosít az ügyfelek problémáinak megoldásához

A jól kidolgozott és megfelelően karbantartott tudásbázis növeli a teljesítményt, és csökkenti az ügyfelek kérdéseire adandó megoldások keresésével töltött időt. Az optimalizálásnak köszönhetően minden másodpercek alatt megtalálható. Az ügyfelek bizonyos kategóriák vagy szűrők segítségével válaszokat is kereshetnek kérdéseikre. Ez felgyorsítja problémáik megoldását, és javítja az Ön szolgáltatásainak megítélését.

2. Lépésről lépésre hatékonyan és egyszerűsítve segíti az ügyfeleket

Az egyszerűség megkönnyíti az ügyfelek és az ügyfélszolgálati képviselők számára a helyes megoldások megtalálását a gyakori vagy ismétlődő kérdésekre. Meg lehet próbálni széles kategóriájú önkiszolgáló tartalmakat létrehozni, de ez általában nem vezet eredményre. A bonyolult összefüggések leírása egy cikkben, vagy a különféle bejegyzések azonos címkékkel történő ellátása minden felhasználó számára nehézkessé és zavarossá teszi a gyors problémamegoldást.

A következetes és könnyen érthető stílus használata egy ingyenes tudásbázis eszközben a következők miatt nagyon hasznos:

• Lépésről lépésre segíti az ügyfelet.
• Kerüli a szakzsargon használatát.
• Ügyfele kapcsolódik márkájához vagy termékéhez.

3. Folyamatosan gyűjti a vásárlói visszajelzéseket

A termék vagy szolgáltatás fejlesztésének hatékony módja, ha naponta gyűjti az ügyfelek visszajelzéseit, és az ezekből levont következtetések alapján cselekszik. Ehhez fel kell használnia a felhasználók által megosztott létfontosságú információk alapján létrejött adatbázist. De hogyan lehet visszajelzést kapni az ügyfelekről?

Ez nem atomfizika. A válasz annyi, hogy egyszerűen megkérdezi ügyfeleit, mit gondolnak. Ez egy okos megoldás, amelyet a következő módszerek segítségével alkalmazhat:

• A közzétett bejegyzések figyelése az ügyfélportálon (amely része bármilyen megbízható tudásbázisnak).
• Kérdések és válaszok (GYIK).
• Online felmérések e-mailen vagy élő chaten keresztül.

A felmérésről szóló e-maileket érdekes és figyelemfelkeltő tárgysorral érdemes elküldeni, amely megragadja és leköti az olvasó figyelmét, növelve ezzel a visszajelzés lehetőségét.

A siker kulcsa pedig:

• Az összegyűjtött információk megfelelő használata.
• A tudásbázis testreszabása a vevői elégedettség biztosítása érdekében.

4. Az ügyfelek prioritásaira összpontosít

Az ügyfélszolgálati tevékenységnek egy olyan stratégia részét kell képeznie, amely hatékony ügyfélkapcsolat-menedzsmentre és ügyféltámogatásra törekszik.

A prediktív elemző eszközök használatával lehetőség nyílik

• az ügyfélmegkereséseken belüli trendek elemzésére,
• a felhasználók igényeinek előrejelzésére,
• gyakorlati támogatás és információk valós időben történő biztosítására.

5. Know-how stratégiát biztosít a jól működő ügyfélszolgálati csapat következetes válaszaihoz

A tudásbázisnak stratégiai célú, részletes, de egyszerűsített tartalmat kell biztosítania, hogy az ügyfelek könnyedén megtalálhassák, amire szükségük van.

Célszerű elkerülni a túlzott mennyiségű információ összezsúfolását az adatbázisban, ez ugyanis leginkább csak időpazarlás. A releváns adatok megosztása javíthatja a technikai ügyfélszolgálat teljesítményét ahelyett, hogy elvonná az olvasók figyelmét. Ha az önkiszolgáló tartalom jól rendszerezett, akkor sokkal könnyebben hozzáférhetnek a felhasználók, és hozzájárul ahhoz, hogy a vállalatot nagyszerű szolgáltatóként ismerjék.

• 

6. Nyomon követi a trendeket, és frissíti a megadott információkat

Egy megbízható ingyenes tudásbázis-szoftver segítségével elemzést készíthet az aktuális trendek meghatározásához, így nyomon követheti, mit keresnek az ügyfelek a leggyakrabban. Ezzel a funkcióval frissítheti a megadott információkat, és optimalizálhatja az eredményeket, az ügyfeleknek pedig biztosítani tudja azokat a megoldásokat, amelyeket keresnek. Ennek a stratégiának az alkalmazása olyan előnyökkel jár, amelyek növelik a hatékonyságot, és kivételes és következetes ügyfélszolgálatot biztosítanak.

Ingyenes tudásbázis-szoftver: bevált gyakorlatok

A tudásbázis létrehozása, még ingyenes tudásbázis-rendszer használatával is igen egyszerű. Szüksége lehet azonban néhány tippre az induláshoz, különösen akkor, ha most indítja vállalkozását. Az alábbiakban bemutatjuk azokat a bevált gyakorlatokat, amelyeket érdemes betartania a kiváló tudásbázis-rendszer létrehozásához.

Ne komplikálja túl

Ideális esetben a tudásbázist a jól képzett ügyfélszolgálati képviselők csapatának szakértelmére kell építeni. Ne feledje azonban, hogy nem mindenki szakértő, aki hozzá fog férni ehhez az önkiszolgáló adatbázishoz, és használni fogja azt. Ezért gondoskodjon róla, hogy a terminológia világos és egyszerű nyelv használatával, pontosan legyen meghatározva.

Rangsorolja az információkat

Nagyon jó lenne, ha a szervezete összes tudását egyetlen tudásbázisban tudná felhalmozni. Figyelembe véve azonban a kezelendő adatok mennyiségét, ilyen nagy tudásbázis létrehozása gyakran lehetetlen. Éppen ezért célszerű a tárolt információkat rangsorolni a leggyakoribb felhasználói lekérdezések alapján. Ily módon a tudásbázist a leghasznosabb információk alapján hozhatja létre.

Biztosítsa csapatának a megfelelő eszközöket

A tudásbázis jellemzői vállalkozásonként változhatnak. Az információk rendezetlen összeállítása néha zavart okozhat. Ahhoz, hogy az összes információ rendszerezett és naprakész maradjon, a tudásbázist egy megbízható funkciókat kínáló, dedikált szoftver használatával kell létrehoznia és automatizálnia. Így könnyen központosíthatja és egyszerűsítheti az ismeretekhez való hozzáférést.

Hogyan válasszuk ki a legjobb ingyenes tudásbázis-szoftvert

Ahhoz, hogy megtalálja vállalata számára a legjobb ingyenes tudásbázis-szoftvert, a következő tényezőket vegye figyelembe:

• Hány ügyfélmegkeresést kap vállalata naponta?
• Ismétlődő kérdéseket tesznek fel az ügyfelek?
• Hogyan jelentik az ügyfelek vagy a felhasználók az összetett problémákat?
• Meg tudna bízni egy vagy két alkalmazottat a tudásbázis tartalmának kezelésére?
• Vannak már tudásbázis típusú cikkei?

Válaszai alapján végezzen piackutatást egyszerű Google-kereséssel. A másik lehetőség a szoftver-áttekintő weboldalak tanulmányozása a legmegfelelőbb megoldás megtalálásához. A legjobb ingyenes tudásbázis-szoftver bármilyen méretű vállalat számára kínál megoldásokat bármelyik iparágban. Ezért a legfontosabb a prioritások meghatározása, illetve a költségvetés megállapítása. Még akkor is, ha ingyenes tudásbázis-rendszert fog használni.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.

Vissza az akadémiához