Ingyenes ügyfélszolgálati szoftver

Ingyenes ügyfélszolgálati szoftver: mi ez, és miért van rá szüksége a vállalatának?

Időnként még egy ügyfélszolgálatnak is szüksége van segítségre. Elveszett jegyek, az SLA megsértése, és csalódott vagy lemorzsolódott ügyfelek. Csak néhány ok, amiért érdemes egy olyan fejlett megoldást használni, mint az ügyfélszolgálati szoftver. Mivel cége pénzügyi helyzete nem biztos, hogy megengedi, hogy havi 100-200 eurót költsön fizetett változatra, egy ingyenes ügyfélszolgálati eszköz jó alternatíva lehet.

Szerencsére rengeteg ingyenes ügyfélszolgálati eszköz létezik. A pénz befektetése nélküli kezdéshez először tesztelje a különféle ingyenes ügyfélszolgálati rendszereket. Talán tudni szeretné, vajon kínál-e egy ilyen megoldás elegendő potenciális értéket. Vagy vajon érdemes-e ilyen eszközöket bevezetni csupán néhány euro megtakarítása érdekében. Különösen, ha nem nyújtanak teljes körű speciális funkciókat. Nos, nézzük meg, mit kínál néhány ingyenes eszköz.

Ingyenes ügyfélszolgálati szoftver: mi is ez?

Az ügyfélszolgálati szoftver egy olyan eszköz, amely segít a műveletek, folyamatok és minden más feladat szervezésében az ügyfélszolgálaton. Az egyetlen különbség az ingyenes ügyfélszolgálati szoftver és a fizetett verzió között az, hogy az ingyenes változat nem kerül semmibe, ennek eredményeként azonban csak korlátozott számú funkciót biztosít.

Egy ilyen szoftver bevezetésének fő célja az ügyfelek és a potenciális ügyfelek igényeinek kielégítése. Az ingyenes ügyfélszolgálati jegykezelő szoftverrel figyelemmel kísérheti, rangsorolhatja és kategorizálhatja a különféle csatornákon benyújtott beérkező kérdéseket és kéréseket, illetve lehetővé teszi, hogy sokkal gyorsabban megoldja őket.

Elképzelhető például, hogy az egyik támogatási lehetőségként vállalata ügyfélszolgálati telefonszámot kínál az ügyfelek számára. Amikor az ügyfelek telefonálnak, az ügyfélszolgálati képviselők jegyzeteket készítenek, és megoldják a problémákat. Ez azt jelenti, hogy a gyakorlatban már van valamilyen ügyfélszolgálati rendszere. Lehet, hogy egyszerű, de akkor is egy olyan ügyfélszolgálati rendszer, amelyért nem kell fizetnie.

Az ingyenes ügyfélszolgálati szoftverek azonban már egy jó ideje nem egyszerűek: a technológia és a növekvő vásárlói elvárások hatására fejlődnek. Manapság nehéz elképzelni az ügyfélszolgálati részleg munkafolyamatait ingyenes ügyfélszolgálati eszköz vagy fejlettebb, fizetős verzió nélkül.

Ezért amikor ügyfélszolgálati megoldásokról beszélünk, a következőket érthetjük alattuk:

• Az ügyfélszolgálat általános fogalma (egy példáról már volt szó az iméntiekben).
• Ingyenes help desk szoftver vagy ügyfélszolgálati rendszerek.
• A legjobb ingyenes ügyfélszolgálati jegykezelő szoftver, amelyet az ügyfélszolgálati szoftverek úttörő cége biztosít.

Tehát ezentúl ha ügyfélszolgálati szoftverekről lesz szó, ne csak képviselőire, a telefonjaikra és a jegyzetfüzeteikre gondoljon. Gondoljon inkább egy sor erőforrásra, amelyeket képviselői felhasználhatnak a legjobb ügyfélszolgálat és ügyfélélmény biztosításához.

Hogy milyen erőforrások?

• Technikai oldalról nézve egy ingyenes ügyfélszolgálati szoftver, amely call center rendszert, ingyenes élő csevegést, ingyenes ügyfélszolgálati jegykezelő rendszert és ingyenes tudásbázist foglal magában.
• Emberi oldalról nézve pedig az a csapat (a képviselők), amely napi szinten segíti az ügyfeleket.

De pontosan miért van szükségük a vállalatoknak ügyfélszolgálati szoftverre? Az interakcióra használható digitális ügyfélszolgálati eszközök egyre hozzáférhetőbbek. A kis és közepes méretű szervezetek sokat profitáltak az új ügyfélkommunikációs stratégiák használatából, amelyek korábban csak a hatalmas költségvetéssel rendelkező nagyvállalatok számára voltak elérhetőek, mert az ügyfelek megváltoztatták a vállalkozásokkal való kapcsolattartás módját a fizetős és az ingyenes ügyfélszolgálati jegykezelő szoftvereknek köszönhetően.

Számos iparágban inkább a közösségi médiát és a pusztán digitális csatornákat, például az élő csevegést használják az ügyfelek a régi csatornákkal, például telefonnal vagy e-mailekkel szemben.

Az ügyfelek elégedettségét szem előtt tartó vállalatoknak gondoskodniuk kell róla, hogy az ügyfélszolgálati eszközök megfelelő funkciókat biztosítsanak képviselőik számára.

A ügyfélszolgálati eszközöknek lehetővé kell tenniük, hogy a képviselők biztosíthassák a következőket:

• Azonnali válaszok
• Személyre szabott üzenetek
• Értékesítési csatornák azonosítása
• Omnicsatornás támogatás

Ezért kötelező az olyan digitális eszközök, mint az ingyenes ügyfélszolgálat-szoftver integrációja azoknak a vállalkozásoknak, amelyek új ügyfeleket szeretnének megnyerni, és folyamatosan növelni szeretnék ügyfélkörüket.

Ahogy azt már említettük, a legjobb ügyfélszolgálati szoftvernek egy irányítópulton kell központosítania az összes kommunikációs csatornát: az élő csevegést, az e-maileket, a telefonhívásokat és a kéréseket. Ennek köszönhetően minden megkeresésre a legpraktikusabb és leggyorssabb válasz adható a jegyek megtöbbszörözése és az ügyfelek összezavarása nélkül. A legjobb ügyfélszolgálati szoftver lehetővé teszi az összes képviselő és részleg együttműködését azáltal, hogy mindenki ugyanazon rendszert használja.

Az ügyfélszolgálati szoftverek egyik legfontosabb jellemzője az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer. Egy ilyen rendszer rendezetté teszi a vállalat és ügyfelei közötti összes interakciót azáltal, hogy ezeket az interakciókat egységes jegyekké alakítja. Az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer – ingyenes vagy fizetős – lehetővé teszi a képviselők számára a kérések és kérdések megnyitását vagy lezárását, így biztosítva a kommunikációs előzmények létrehozását, amelyek felhasználhatók a válaszok mérésére, elemzésére és javítására.

A megbízható ingyenes ügyfélszolgálati eszköz összegyűjti az ügyfelek viselkedési adatait, és egy egyedi jegykezelő rendszeren keresztül adatbázisokat hoz létre a nyomon követésről és az esetekről. Ezek elsősorban információk nyújtására vagy az adott felhasználónak a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos kételyeinek kezelésére használhatóak. Egy ilyen megoldás célja röviden az, hogy az összes szükséges információ megadásával segítse a képviselőket a problémák megoldásában.

A többcsatornás támogatási stratégiával ellentétben a legjobb ingyenes ügyfélszolgálati szoftver univerzális kommunikációs csatornaként működik mind az ügyfelek, mind a vállalatok számára. Ez egyben egy nagyon értékes marketingeszköz is, mert növeli a vállalat szervezettségét és hatékonyságát.

Ingyenes ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer

Ahogy már volt róla szó, az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer – ingyenes vagy fizetős – mindig az ügyfélszolgálat legfontosabb eleme. A “jegykezelő rendszer” kifejezés minden olyan alkalmazásra vonatkozik, amely automatikusan kezeli, feldolgozza, osztályozza, engedélyezi és rendezi az eseteket. Ezek létrejöhetnek belülről (az alkalmazottak által) vagy kívülről (az ügyfelek által).

A rendszer minden problémát, esetet, kérést vagy kérdést jeggyé alakít, egyedi hivatkozási számot rendel hozzá, majd azt előre meghatározott kritériumok alapján egy képviselőhöz rendeli. Olvasson tovább, hogy többet tudjon meg arról, hogyan működik az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer.

Ingyenes ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer: hogyan működik pontosan?

A ügyfélszolgálat szíve a jegy. Ezért a help desk szoftver és az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer kifejezéseket gyakran egymást felcserélve használjuk. Mivel már volt szó a jegyzetfüzetekről, a jegyet valami hasonlónak tekinthetjük, mint egy papírlap. Ön leírja mindazt, amit hall, amikor beszélget egy ügyféllel, aki felhívta Önt, hogy panaszkodjon.

Minden jegynek tárolnia kell a kérdéssel vagy kéréssel kapcsolatos információkat, valamint az ügyfél elérhetőségeit.

A következőket kell tartalmaznia:

• Ügyfél neve
• Kapcsolatfelvétel dátuma és ideje
• Kapcsolatfelvétel oka
• Igény kategóriája (informatika, számlázás, értékesítés)
• Ki a felelős a panasz megoldásáért
• Megoldás maximális ideje/dátuma.

Amikor az ügyfél kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal, a jegye “nyitott” jelölést kap, ami azt jelenti, hogy a kérdés vagy kérés sikeresen eljutott az ügyfélszolgálathoz.

Ezt követően az ügyfélszolgálati csapatok az ingyenes ügyfélszolgálati jegyrendszert használják annak biztosítására, hogy a jegyet a lehető legrövidebb időn belül “lezárják” vagy megoldják.

Ma a különböző ügyfélszolgálati szoftverek csaknem 100%-a jegyeken alapul, így talán elgondolkodik azon, hogy ezek a jegyek vajon honnan érkezhetnek. A válasz pedig: mindenhonnan!

A jegyek a következő csatornákon keresztül jöhetnek létre:

• Weboldal – az ügyfélszolgálati oldalon vagy egy kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül
• Élő chat
• Közösségi média üzenetek és hozzászólások
• Telefonhívások
• E-mailek
• Tudásbázisok
• Személyes interakciók.

Az ügyfelek által használt kommunikációs csatornák száma egyre növekszik. Ezért gondoskodnia kell róla, hogy vállalata megkapja az összes ügyfélmegkeresést vagy -panaszt. Ezért van szüksége jegykezelő rendszerre és/vagy ügyfélszolgálati eszközre.

Mi az az ingyenes informatikai ügyfélszolgálati szoftver?

Ahogy már volt róla szó, nem minden ingyenes ügyfélszolgálati eszköz biztosítja ugyanazokat a funkciókat. Az ingyenes informatikai ügyfélszolgálati szoftver rendeltetése, hogy az informatikai szervezetek és a felhasználók fő kapcsolattartó pontjaként működjön. Az ITIL (Information Technology Infrastructure Library; Informatikai Infrastruktúra Könyvtár) elvei szerint az ügyféltámogatási rendszer egy egypontos kapcsolat (Single Point of Contact – SPOC) az informatikai szolgáltató és a felhasználók között, akik támogatást vagy segítséget kérnek mindennapi tevékenységeikhez.

Egy tipikus ügyfélszolgálat kezeli az eseteket (a szolgáltatás megszakadásait) és a szolgáltatási igényeket (szolgáltatással kapcsolatos rutinfeladatok), valamint menedzseli a felhasználókkal folytatott kommunikációt. Egy ingyenes informatikai ügyfélszolgálati szoftver jellemzően széles körű fókusszal rendelkezik; célja az, hogy a felhasználók és az ügyfelek egyetlen ponton találjanak megoldást az összes informatikával kapcsolatos problémájukra.

A végeredmény az, hogy a ügyfélszolgálat fontos szerepet játszik az üzleti folyamatok integrációjának elősegítésében, a vállalkozás szélesebb technológiai ökoszisztémájában és szolgáltatásmenedzsment-infrastruktúrájában. Mindez annak érdekében történik, hogy az ügyfelek mindig megkapják a szükséges támogatást, és ezáltal elégedettek maradjanak az Ön által nyújtott szolgáltatással.

Ingyenes kontra fizetős ügyfélszolgálati szoftver: a különbségek

Az 1990-es évek közepén a Robert Gordon Egyetem elemezte a szervezetek ügyfélszolgálati rendszereinek értékét. Megállapították, hogy az érték nemcsak a felhasználók problémáinak proaktív megválaszolásából származik, hanem abból az egyedülálló lehetőségből is, hogy nap mint nap számos ügyféllel vagy alkalmazottal lehet kommunikálni. Az olyan területekről szerzett információk, mint a műszaki problémák, a felhasználói preferenciák és a vevői elégedettség, értékesek lehetnek a vállalat más egységeinek kialakításához vagy fejlesztéséhez is.

Az ingyenes ügyfélszolgálati szoftver vagy az ingyenes ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer által biztosított fő előny a hatékonyság a vállalat operatív tevékenységeinek megszervezésében (nulla költség mellett). Mivel az ingyenes ügyfélszolgálati eszközök lehetővé teszik a csapat összes tagja számára, hogy hozzáférjenek a felhasználók üzeneteihez, megoldásokat keressenek, és többféle kérdést (pénzügy, informatika, marketing, értékesítés) oldjanak meg, együttműködési eszközöknek is tekinthetőek.

A legtöbb ügyfélszolgálati eszköz a következő előnyökkel rendelkezik:

• A különféle csatornákon (telefon, e-mail, élő chat, kapcsolatfelvételi űrlapok, tudásbázisok stb.) keresztül érkező kérések egy irányítópulton történő rendezésének lehetősége.
• A legjobb ingyenes ügyfélszolgálati szoftverek sokféle funkciót kínálnak, és többféle csomagban elérhetőek, hogy a kis- és a nagyvállalatok elvárásainak egyaránt megfeleljenek.
• Felhőalapúak, így különböző felhasználók különböző helyeken egyszerre használhatják őket, és saját alkalmazásaikon keresztül mobiltelefonon is elérhetőek.
• A legjobb ingyenes ügyfélszolgálati szoftver technikai támogatást biztosít az esetleges problémákhoz.
• Néhány ügyfélszolgálati megoldás lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jelentéseket készítsenek a vállalat, a kiválasztott részlegek vagy az egyes képviselők tevékenysége alapján.
• Integrálhatóak harmadik féltől származó alkalmazásokkal, mint például a PipeDrive, a Vectera és a Highrise.

Bevált gyakorlatok az ingyenes ügyfélszolgálati eszköz használatához

Ön jó terméket kínál. A piac imádja. Az értékesítési eredmények javulnak. A felhasználói bázis növekszik.

Most biztosítania kell a megfelelő technikai támogatást a felhasználóknak, ami egy nagyon népszerű termék piacra kerülésének természetes következménye. Előbb vagy utóbb ügyfeleinek technikai támogatásra, tanácsra vagy egy kis segítségre lesz szüksége a (remélhetőleg) kisebb hibákkal vagy problémákkal kapcsolatban a termék használata közben.

Minél több ügyfele van, annál több időt, pénzt és energiát kell fordítania a támogatásra és az ügyfélszolgálatra. Ezért ha nincs megfelelő cselekvési terve, a technikai támogatás hatással lehet a vevői elégedettségre, és ezáltal negatívan befolyásolhatja vállalata növekedését.

A legfontosabb tehát, hogy megbízható ügyfélszolgálati szoftvere vagy jegykezelő rendszere legyen. Másodszor biztosítson kiváló technikai támogatási képzést, hogy technikai támogató személyzete a lehető legjobb bevált gyakorlatokat követi. A nem professzionális vagy elavult technikai támogatási módszerek használata alacsonyabb hatékonyságot, helytelen problémamegoldásokat, csalódott ügyfeleket és elégedetlen ügyfélszolgálati képviselőket eredményezhet. Mindezek csökkenő értékesítéshez és a potenciális ügyfelek elvesztéséhez vezethetnek.

Az alábbiakban néhány tippet találhat vállalata ügyfélszolgálata számára, amelyek segítenek abban, hogy támogassák az ügyfeleket, miközben kiváló ügyfélélményt nyújtanak egy ingyenes ügyfélszolgálati szoftver segítségével.

Határozza meg helyesen a problémákat

Amikor egy ügyfél technikai segítségért hívja az Ön cégét, az ügyfélszolgálati képviselőknek biztosnak kell lenniük abban, hogy megértik, hogy mit él át az ügyfél, vagy milyen kihívásokkal néz szembe. Ellenkező esetben még a legjobb ingyenes ügyfélszolgálati szoftverrel sem tudnak megfelelően segíteni a felhasználóknak.

Ezt egyrészről úgy lehet biztosítani, hogy megtanítja az ügyfélszolgálati képviselőket arra, hogy saját szavaikkal ismételjék meg a problémát az ügyfélnek annak megerősítésére, hogy megértették őket.

Bonyolultabb esetekben szintén segíthet a probléma meghatározásában, és hogy mit kell pontosan tenni a megoldása érdekében, ha az ügyfél által felvetett konkrét kérdéssel több képviselő foglalkozik.

Kommunikáljon következetesen az ügyfelekkel

Függetlenül attól, hogy egy adott kérdéssel kapcsolatban milyen előrelépés történt, vagy hogy milyen nagyszerű az ügyfélszolgálati szoftvere, az ügyfelet a lehető leggyakrabban tájékoztatni kell a probléma megoldásáról. A tájékoztatás gyakorisága Önön múlik, javasoljuk azonban, hogy ha az ügyet hosszú távon lehet megoldani, hetente legalább egyszer tájékoztassa az ügyfelet. Ha jó ingyenes ügyfélszolgálati jegykezelő rendszert választ, az eszköz emlékezteti Önt arra, hogy értesítse ügyfeleit az előrehaladásról.

Kommunikáció, amelyet értenek az ügyfelek

Nem tud segíteni ügyfeleinek, ha nem értik, amit mond, amikor megpróbálja megoldani a problémájukat. Ügyfélszolgálat nyújtásakor a lehető legrosszabb kimenetel az, ha az ügyfelek inkompetensnek érzik magukat, amiért nem értik, hogy Ön mit szeretne mondani.

Mérje fel az ügyfél technikai ismereteit, és kommunikáljon vele az ő szintjén. Meg fog lepődni, hogy mennyire hatékony, ha az ügyfelek úgy érzik, hogy kiváló technikai segítséget kapnak.

Használjon ingyenes ügyfélszolgálati szoftvert

Ennyire egyszerű. Szüksége van valamilyen ügyfélszolgálati eszközre az ügyfelek problémái, kérései és kérdései kezeléséhez. Ha ügyfélszolgálati jegykezelő rendszert használ, a rendszer automatikusan fogadja az ügyfél által benyújtott igényt, és jeggyé alakítja azt. Ezután az ügyfélszolgálati képviselőknek le kell írniuk a problémát a jegyben, meg kell adniuk az ügyfél és a vállalat közötti kommunikáció gyakoriságát, és minden interakció után frissíteniük kell a jegyet.

A képviselők nyilvántartást tudnak vezetni az ügyféllel folytatott minden kommunikációról a ügyfélszolgálati eszközben, és át tudják tekinteni ezeket a jegyzeteket, hogy biztosítsák, hogy az ügyfél megérti a magyarázatokat.

A probléma helyes meghatározásával, az ügyfelekkel folytatott folyamatos kommunikációval, az általuk érthető szinten történő kommunikációval, illetve az összes kapcsolatfelvétel és probléma kezeléséhez megfelelő ügyfélszolgálati szoftver használatával az ügyfélszolgálati részleg tökéletesen fog igazodni a piac igényeihez.

Ezen módszerek alkalmazásával növelni tudja a vevői elégedettséget, erősítheti terméke értékét az ügyfél számára, ezáltal pedig növelheti értékesítéseit.

Ingyenes vagy fizetős ügyfélszolgálati szoftver: melyiket válasszuk?

Annak megállapításához, hogy melyik ügyfélszolgálati szoftver megfelelőbb az Ön számára – ingyenes vagy fizetős -, figyelembe kell vennie a körülményeket.

Például:

• Most indítja vállalkozását?
• Régóta elérhető a terméke a piacon?
• Jelentős számú ügyfele van?
• Hány munkatársnak kell segítenie az ügyfeleket problémák esetén?
• Úgy gondolja, hogy professzionális segítségre van szüksége ahhoz, hogy jobban kezelje ügyfelek kérdéseit és kéréseit?

Ezeket a kérdéseket szem előtt tartva és a vállalkozásának tervezett megközelítést elemezve választhatja ugyanazon szoftver ingyenes vagy fizetős változatát.

Érthető, hogy nem minden újonnan induló szervezet engedheti meg magának, hogy fizessen a jegykezelő rendszerért vagy ügyfélszolgálati megoldásért. Szerencsére számos megbízható és sokfunkciós jegykezelő rendszer vagy ügyfélszolgálati eszköz létezik, amelyek közül bármelyik szervezet – akár kisebb, akár nagyobb – választhat.

Egy dolognak egyértelműnek kell lennie: szüksége van egy ügyfélszolgálati megoldásra, amely segíteni fogja Önt és a vállalatát, ahogy az növekszik. A növekedéssel párhuzamosan vállalkozásának képesnek kell lennie az Ön által használt jegykezelő rendszer bővítésére. Ez a fajta eszköz támogatást, tanácsokat és biztonsági javításokat is biztosít az Ön számára.

Javasoljuk, hogy próbáljon ki néhány ingyenes ügyfélszolgálati szoftvert, majd döntse el, hogy szeretne-e átváltani fizetős verzióra.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi a legfontosabb ügyfélszolgálati szolgáltatás?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A help desk szoftverek egyik legfontosabb szolgáltatása a help desk jegyrendszer. Egy ilyen rendszer megszervezi a vállalat és ügyfelei közötti összes interakciót azáltal, hogy ezeket az interakciókat egységes jegyekké alakítja.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mit jelent a jegyrendszer kifejezés?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A jegyrendszer kifejezés minden olyan alkalmazásra utal, amely automatikusan adminisztrál, kezel, feldolgoz, osztályoz, engedélyez és szervezetten tartja az eseményeket. Ezeket az eseményeket jegyekké alakítják, amelyeket az alkalmazottak belsőleg vagy külsőleg az ügyfelek generálnak.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Milyen információkat tartalmaz a jegy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Minden jegyben tárolnia kell a kérdéssel kapcsolatos információkat és az ügyfél elérhetőségeit, például az ügyfél nevét, dátumát és a kapcsolatfelvétel idejét.” } }] }