Mi a jegykezelő rendszer?

Egy tipikus ügyfélszolgálati munkatárs napi rutinja meglehetősen kihívást jelenthet. Az ügyfélszolgálat/támogatás naponta rengeteg támogatási kérelmet kap különböző kommunikációs csatornáktól. Itt jön létre egy jegyrendszer, hogy megkönnyítsék.

A jegykezelő rendszerrel az ügyfélszolgálati csapatok képesek kezelni a támogatási kérdések napi beáramlását. Ennek eredményeként korlátlan számú kérést és eseményt kezelhet hatékonyan, mindezt egyetlen felületen keresztül. Valójában a jegykezelő rendszer technológiája nagymértékben forradalmasította a vállalkozások ügyfelek kiszolgálásával és támogatásával való kezelését.

Jegykezelő rendszer leírás

A jegyrendszerre úgy is hivatkozhatunk; online jegyrendszer, támogató jegyrendszer vagy jegykezelő rendszer. Mi tehát a jegyrendszer? Egyszerűen fogalmazva, ez egy szoftver eszköz, amelyet a beérkező ügyféltámogatási kérelmek rendezésére és terjesztésére terveztek. Ezért lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyan kezeljék őket, és következetes szolgáltatási élményt nyújtsanak. A jegyrendszer alapvetően a mai ügyféltámogató szoftver magja. Különösen a jegykezelő rendszerek szerepelnek a piacon elérhető legtöbb help desk szoftver megoldás kiemelt részeként.

Az ügyfelek e-mailben/kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül küldhetnek szolgáltatási kérelmet, hívhatnak támogatási vonalat, vagy indíthatnak élő csevegést naponta. Ezt követően a jegyrendszer automatikusan létrehoz egy dokumentumot, amely rögzíti és tárolja az ügyfél interakcióját az ügyfélszolgálattal. A támogatási ügynökök ezt a dokumentumot/jegyet használják az ügyfél problémájának előrehaladásának nyomon követésére, amíg meg nem oldják.

Az e-mailtől eltérően az informatikai jegyrendszer nem igényli több mappa struktúra beállítását az ügyféllekérdezések nyomon követéséhez. Az összes ügyfélbeszélgetést több támogatási csatornáról egyetlen felületre vonja be. Egyszerűen fogalmazva, a jegyrendszer intelligens online szoftver, amely megosztott postaládaként működik az ügyfelek kérdéseire/kéréseire.

Iparágtól függően egyes támogató ügynökök napi 50 esetet is képesek kezelni. Ezért létfontosságú a támogató jegyrendszer működtetése. Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy jelentős, gyorsan és hatékonyan kezeljék a jelentős ügyféligényeket. IT jegykezelő rendszerek is; automatizáljon számos rutinszerű támogatási feladatot, hozzájárulhat a csapat hatékonyságának és termelékenységének növeléséhez, miközben csökkenti a túlzott terhelést is.

Mi a támogatási jegy?

A támogató jegy hivatalos nyilvántartás; az ügyfél kérése, az aktuális előrehaladási szakasz, belső jegyzetek és egyéb, a kérdéssel kapcsolatos információk. Minden belépőnek, amely belép a rendszerbe, megvan a maga egyedi hivatkozási száma. Ez lehetővé teszi a támogatási ügynökök számára, hogy gyorsan megtalálják, információkat adhassanak hozzá, vagy közöljék a felhasználó kérésének állapotát. Omnichannel jegyrendszerben a jegy tartalmazza a teljes adatfolyamot; e-mailek, chat üzenetek, hívások vagy más kommunikációs csatornákról érkező üzenetek ugyanazon eseményről / problémáról, amelyet az ügyfél jelentett.

Mi az a jegy státusza?

Minden jegy előrehaladását a jegy státusza vagy a hozzá rendelt jegy szakasz jelöli. Megmagyarázza, hogy megoldódott-e az ügyfél problémája, és ha nem, miért. A jegyállapotok neve kissé eltérhet az Ön által használt jegykövető szoftvertől függően. Azonban üzleti igényei szerint testre szabható. Minden létrehozott jegyet alapértelmezés szerint „Újnak” jelölnek. A jegy státusza ezután megváltoztatható; „Nyitott”, „Megválaszolt”, „Függőben”, „Tartva”, „Elhalasztva” és végül „Megoldva” vagy „Lezárt”, amikor a feldolgozás utolsó szakaszába érkezik. A jegy akkor tekinthető lezártnak, ha az ügyfél problémája megoldódott, vagy egy kérést sikeresen kezeltek. Az „új” és a „nyitott” státusz általában a legmagasabb prioritást élvezi, mivel minél előbb foglalkozni kell velük.

A jó jegyrendszer kötelező tulajdonságai

A professzionális jegykövető szoftverrendszer tartalmazhatja, de nem kizárólag, a következő főbb jellemzőket és funkciókat;

Többcsatornás akadálymentesség

A mai fogyasztók a különféle kommunikációs csatornák használatát részesítik előnyben a márkákkal való kapcsolattartáshoz – nagyon gyakran egyetlen megkeresés során váltanak. A szilárd jegyrendszernek képesnek kell lennie arra, hogy;

• nyomon követhet az ügyfél kéréseit több csatornáról
• jegyek egyesítése egyetlen eggyé
• hibrid jegyfolyam
• a jegyeknek könnyen hozzáférhetőnek kell lennie egy Univerzális postafiókból

Munkafolyamat automatizáció

A munkafolyamat automatizálása elengedhetetlen jellemzője minden jegykövető szoftvernek. Az automatizálás számos feladatot képes végrehajtani. Például automatizált jegyelosztás. Ez biztosítja, hogy az ügynökök az előre meghatározott kritériumok szerint kapják meg az optimális jegyeket.

SLA menedzsment

A jó jegyrendszer fontos képessége, hogy az SLA-házirendeket beállíthassa és különböző szcenáriókra alkalmazza az előre beállított szabályok alapján. Segít annak biztosításában, hogy az ügynökök könnyedén rangsorolhassák a jegyeket és jobb jegyek felbontási időket biztosítsanak. Így az ügyfelek ugyanakkor ésszerű időn belül választ kapnak.

Kategóriák, címkék és szűrők

Kategóriák létrehozásának, szűrők alkalmazásának és címkék hozzáadásának képessége az informatikai jegyekhez kritikus fontosságú a jegyrendszerek számára. Rugalmasságot biztosít az ügynököknek a jegyek gyors és könnyű megtalálásához, hatékony kezeléséhez és a támogatási munkafolyamatok testreszabásához. A jegycímkék szintén nagy értéket képviselhetnek a népszerű vagy elterjedt támogatási kérdések észlelésében.

Csapat együttműködés

A csapat-együttműködési eszközök készlete elengedhetetlen a jegykezelő rendszerek számára. Ezek tartalmazhatnak olyan funkciókat, mint;

• jegyek kiosztása osztályoknak vagy egyes ügynököknek
• a jegyfeladatok fokozása és kezelése
• ügynökök ütközésének észlelése annak megakadályozására, hogy több ügynök ugyanazon a jegyen dolgozzon
• kapcsoljon fájlokat és képeket a jegyekhez
• hozzon létre belső megjegyzéseket

Konzervált válaszok

Mivel bármely támogatási csapat valószínűleg rengeteg hasonló kérdést kap különböző ügyfelektől; a konzervált üzenetek nagyon hasznos funkciók. Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kész válaszokat készítsenek a leggyakoribb kérdésekre. Sőt, segít;

• korszerűsítse a munkafolyamatokat
• rengeteg időt és erőfeszítést takaríthat meg
• felgyorsított válaszok

Jelentési készségek

A jó jegykezelő szoftver rendszeréhez elengedhetetlen a robusztus jelentési képesség. A jelentések és elemzések felbecsülhetetlen betekintést nyújtanak a vezetőknek és a csapatvezetőknek. Így lehetővé téve számukra, hogy könnyedén figyelemmel kísérhessék csapataikat;

• teljesítmény
• produktivitás
• folyamat
• azonosítsa a legjobb és a legrosszabbul teljesítő személyeket csapatában
• figyelje meg a szolgáltatási sztenderdeket
• kövesse az ügyfelek elégedettségét

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatba ültetik. Tesztelje le mindazt, amit az akadémiánkon tanult a LiveAgent-ben.