Mi az ügyfélkapcsolati központ szoftver?
Az ügyfélkapcsolati központ szoftver egy kommunikációs és együttműködési alkalmazás. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy nagy mennyiségű bejövő és kimenő ügyfélkommunikációt kezeljenek számos csatornán keresztül. Számos jelenleg elérhető szoftvermegoldás omni- vagy többcsatornás. Ezek segítségével kezelhetik és integrálhatják a vállalkozások az összes lehetséges csatornán és érintkezési ponton történő az ügyfél-interakciókat. Ilyen csatornák a telefonos és VoIP hívások, az e-mailek, a faxok, a csevegések, a videók, az SMS üzenetek és a közösségi média platformok.
Az elmúlt években az ügyfélkapcsolati központ technológia jelentősen fejlődött, lehetővé téve új szoftveres funkciókat és képességeket. A CRM gyors fejlődése, a gépi tanulás és a mesterséges intelligencia integrálása az üzleti folyamatokba várhatóan jelentős hatással lesz az ügyfélkapcsolati központ szoftverek iparára, és felgyorsítja az iparág növekedését a következő években.
Korábban az ügyfélkapcsolati központ szoftver helyszíni szolgáltatás volt, vagyis a szoftvert házon belül töltötték le és tartották karban, és jelentős előzetes és folyamatos beruházásokat igényelt. A felhő felé történő elmozdulás révén az ügyfélkapcsolati központ szoftverek a szervezetek szélesebb köre számára váltak megfizethetővé. A felhő alapú szoftvermegoldásokat a vállalkozások ma már széles körben részesítik előnyben az alacsony megvalósítási és karbantartási költségeknek, illetve a jobb méretezhetőségnek és a rugalmasságnak köszönhetően.
A LiveAgent a vezető omnichannel felhőalapú kapcsolatfelvételi központ megoldás, amely jelenleg elérhető a piacon. Funkcionalitása és felhasználóbarát jellege miatt, a számos támogatott digitális kommunikációs csatornával együtt tökéletes választás kis- és közepes vállalkozások számára.
Az ügyfélkapcsolati központ szoftver összetevői
A call centerekhez képest az ügyfélkapcsolati központok szélesebb körűek, és több szolgáltatással és képességgel rendelkeznek. A tipikus ügyfélkapcsolati központ szoftver alapvető elemei és jellemzői a következők:
Automatikus híváselosztás (Automatic Call Distribution – ACD)
Az automatikus híváselosztás minden kapcsolattartó központ gerince. Lehetővé teszi a bejövő hívások, e-mailek, csevegések és szöveges üzenetek hatékony kezelését azáltal, hogy sorba állítja a hívásokat, és a legmegfelelőbb képviselőkhöz vagy részlegekhez irányítja őket. Ez a képviselők elérhetőségétől, a szükséges szakértelemtől vagy más útvonalválasztási beállításoktól függ.
Interaktív hangválasz (Interactive Voice Response – IVR)
Az IVR lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a telefon billentyűzetén vagy beszédfelismerés útján kapcsolatba lépjenek a vállalat hang alapú önkiszolgáló rendszerével, amely képes azonosítani és szegmentálni a hívókat. A rendszer emberi segítség nélkül oldja meg a kérdéseket, vagy továbbadja azokat a képviselőknek, ha további segítségre van szükség.
Ügyviteli alkalmazásokkal történő integráció (Computer Telephony Integration – CTI)
A CTI egy olyan technológia, amely lehetővé teszi, hogy a számítógépek interakcióba lépjenek telefonokkal és más kommunikációs eszközökkel. Az ügyfélkapcsolati központok számára a CTI lehetővé teszi ezen kommunikációk összekapcsolását a CRM platformokon tárolt ügyféladatokkal. Ezért hívás előtti hitelesítést biztosít, így a képviselők már a hívás fogadása előtt megkapják a hívó fél adatait.
Kimenőhívás-tárcsázó
A kimenőhívás-tárcsázó automatizálja a számok tárcsázását. Így maximalizálja a kimenő hívások mennyiségét azáltal, hogy lehetővé teszi a képviselők számára, hogy növeljék a kimenő hívások számát, illetve csökkenti a híváskezdeményezéshez szükséges időt.
Valós idejű hívásfigyelés
A valós idejű hívásfigyelés lehetővé teszi a képviselők hívásainak valós időben történő meghallgatását. Így figyelemmel kísérheti teljesítményüket, és biztosíthatja, hogy teljesüljenek a minőségi elvárások. Segít az új képviselők képzésében is, függetlenül attól, hogy otthonról dolgoznak-e, vagy az irodában.
Jelentések és elemzések
A jelentési funkciók lehetővé teszik a különféle hívási adatok nyomon követését, például a képviselőnkénti hívások számát, az átlagos híváshosszt, a képviselő állásidejét stb. Ennek eredményeképp teljes képet kaphat a napi statisztikákról, és hosszú távon nyomon követheti a ügyfélkapcsolati központ fő teljesítménymutatóit.
Többcsatornás integráció
A többcsatornás ügyfélkapcsolati központok lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy egységes, zökkenőmentes és egyenletes szolgáltatási élményt nyújtsanak a különböző csatornákon keresztül az összes interakció egyetlen központba történő integrálásával. Ilyen csatornák az e-mail, a telefonhívások, a szöveges üzenetek, a közösségi média és az internet.
Munkaerő-gazdálkodás (Workforce management – WFM)
A munkaerő-gazdálkodási képességek segítenek abban, hogy az ügyfélkapcsolati központban elegendő alkalmazott álljon rendelkezésre. Emellett biztosítja, hogy az alkalmazottak megfelelő készségekkel rendelkezzenek az ügyfelek kérdéseinek hatékony kezeléséhez. Ezek a képességek magukban foglalják az ügyfelek hívásigényének előrejelzését, a képviselők számának előrejelzését, a képviselői munka ütemezését, a teljesítményértékeléseket, az időmérést és a napi irányítást.
Ügyfélkapcsolati központ kontra call center: mi a különbség?
A „call center” és az „ügyfélkapcsolati központ kifejezéseket gyakran egymást helyettesítve használják. Az üzleti kommunikáció és az ügyfélszolgálat tekintetében azonban két külön modellről van szó. A kettő között az elsődleges különbség az, hogy a call centerek a hang alapú kommunikációt kezelik, míg az ügyfélkapcsolati központ az összes kommunikációt.
Az ügyfélkapcsolati központok alapvetően a call centerekből alakultak ki. A digitális kommunikációs csatornák elterjedésével jelentek meg, hogy megfeleljenek a fogyasztók növekvő igényeinek. A call center szoftver manapság gyakran az ügyfélszolgálati szoftver integrált része. A legfontosabb különbségek a call centerek és az ügyfélszolgálati központok között a következők:
Hang alapú kontra digitális szolgáltatási csatornák
A call centerek a hagyományos telefonvonalakon vagy VoIP-on keresztüli bejövő és a kimenő hanghívásokra összpontosítanak. Kialakításuknak köszönhetően hatalmas mennyiségű hívást tudnak kezelni. Az ügyfélkapcsolati központok különféle szolgáltatási csatornákon keresztül képesek kommunikálni az ügyfelekkel. Ilyen csatornák a hagyományos hanghívások, az e-mail, az élő chat, de a közösségi média, a videók, a botok, az alkalmazáson belüli kommunikáció és az SMS/szöveges üzenetek is.
Reaktív kontra proaktív szolgáltatás
Hagyományos értelemben a call center alapértelmezett célja az ügyfélszolgálatban az, hogy reaktív módon válaszoljon a beérkező kérésekre és panaszokra, amikor azok felmerülnek. Bár a mai call center szoftverek lehetővé teszik az ügyfélinformációk nyomon követését, az ügyfélkapcsolati központ szoftver az összes csatornán keresztül érkező összes ügyféladatot egyetlen ügyfélprofilban rendezi. Így a képviselők átfogóbb képet kaphatnak az ügyfelek viselkedéséről és preferenciáiról, ez pedig lehetővé teszi a prediktívebb és proaktívabb szolgáltatás nyújtását.
Önkiszolgáló lehetőségek
A call centerek és az ügyfélkapcsolati központok egyaránt IVR-rendszereken keresztüli automatizálást használnak, amely szöveges és/vagy billentyűzeten beírt válaszok segítségével működik. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy önkiszolgáló módban oldják meg a problémákat, gyakran élő képviselő bevonása nélkül. Az ügyfélkapcsolati központ szoftverek azonban általában további önkiszolgáló képességeket is biztosítanak mesterséges intelligenciával és botokkal.
A call center szoftver és az ügyfélkapcsolati központ szoftver közötti választás az Ön céljaitól, követelményeitől és üzleti folyamatainak összetettségétől függ. Fontos figyelembe venni azt is, hogy az ügyfelek mely csatornákat részesítik előnyben a márkájával való kapcsolattartáshoz.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently asked questions
Mi a valós idejű hívásfigyelés?
A valós idejű hívásfigyelés lehetővé teszi az ügynökök hívásának valós időben történő meghallgatását. Így figyelemmel kísérheti a teljesítményüket, és megbizonyosodhat a minőségi előírások betartásáról. Segít új ügynökök képzésében is, mind otthon, mind az irodában.
Mi a különbség a contact center és a call center között?
A call center és a contact center nagyon gyakran felcserélendő. Ha szó esik róla, akkor a kettő között az elsődleges különbség az; a telefonos központok kezelik a hangkommunikációt, míg a központok az összes kommunikációt.
Mi a számítógépes telefonos integráció?
A CTI egy olyan technológia, amely lehetővé teszi a számítógépek számára, hogy kapcsolatba lépjenek a telefonokkal és más kommunikációs csatornákkal.
The text discusses the benefits of using LiveAgent as a time-saving tool for businesses. It mentions that LiveAgent offers various features to manage customer relationships, including email campaigns, ticket management, VoIP phone systems, and complaint handling. The text also highlights the ability to create custom ticket fields to gather additional information from customers. It promotes LiveAgent's popularity as a customer service and call center solution, as well as its integrations with different devices and systems. The text encourages readers to book a LiveAgent demo or subscribe to their newsletter for updates and discounts.
Az üzleti említések fontosságára és az ügyfélszolgálat hatékonyabb kihasználására fókuszál a cikk. Különböző email sablonok javasoltak, beleértve az említésre válaszoló, visszavezető linkeket kérő és a szöveget frissítő lehetőségeket. A LiveAgent ügyfélszolgálati szoftver is bemutatásra kerül, beleértve a felhasználási feltételek és az adatvédelem kezelését. Az ügyfélélmény fontosságára és az ügyfél-elégedettségi jelentések figyelembevételére is összpontosít a cikk.
