Mi az élő chat szoftver/támogatás?

Mi az élő chat szoftver?

Az élő chat szoftver olyan szolgáltatás, amely azonnali ügyfélszolgálatot tesz lehetővé. Azonnali üzenetküldőként működik, amelyet az online fogyasztók valós időben kommunikálhatnak a vállalatokkal. Hogyan? Nos, egy élő csevegés gombra vagy egy csevegő widgetre kattintva; amelyet általában a weboldal jobb alsó sarkában helyeznek el. A vállalkozások ahhoz használják az eszközt hogy támogassák a meglévő ügyfeleket, kapcsolatba lépjenek a potenciális ügyfelekkel és beszélgetéseket kezdeményezzenek a webhely látogatóival proaktív csevegésre invitálással.

Az élő chat támogatás története

Az internet térnyerésével; a vállalkozások számos jelentős változáson mentek keresztül, hogy utolérjék a technológiát és a növekvő fogyasztói igényeket. Mivel az ügyfélszolgálatnak ennek megfelelően kellett fejlődnie, az üzleti csevegés új támogatási csatornaként jelent meg. Így a fogyasztók közvetlen kapcsolatba kerülhetnek a vállalatokkal, és elkerülhetőek a telefon kellemetlenségei (várakozás, megszakított hívások stb.). Az első csevegőszoftver-szolgáltatók egy része a 2000-es évek elején jött létre.

A korai csevegés szolgáltatói egyszerűen felajánlottak egy alapszintű élő chat platformot. A koncepció azonban lassan vált érdekessé a vállalatok körében. Általában feleslegesnek tartották, és nem érte meg a beruházást. A legtöbb fogyasztó még mindig megszokta, hogy felveszi a telefont, hogy megválaszolják kérdéseit és megoldják a problémákat. A modern csevegőszoftver-rendszerek kifinomultabbak és sokkal fejlettebb funkciókat tartalmaznak.

Az elmúlt években az élő chatet támogató szoftverek népszerűsége gyorsan növekedett. Így ez már nem vált opcióvá; mivel egyre több fogyasztó szeret online termékeket és szolgáltatásokat vásárolni, és közben segítséget kérni. Az élő csevegőszoftverek globális piacát 2016-ban 590 millió dollárra becsülték. Az előrejelzések szerint 2023-ig eléri a 997 millió dollárt, ami 2017-től 2023-ig 7,5%-os CAGR-növekedést mutat; az Allied Market Kutatása által közzétett jelentés szerint.

Az élő chat szoftvert ma használó főbb iparágak a következők:

• kiskereskedelem és e-kereskedelem
• utazás és vendéglátás
• IT és tanácsadás
• telekommunikáció és gyógyszerészet

Az első három szektort a chat-megoldások első három felhasználójának tekintik. A kiskereskedelem és az e-kereskedelem az élő chat szoftverek leggyorsabban növekvő szegmense.

Főbb élő chat támogatás statisztikák

• Az online fogyasztók 44%-a állítja, hogy online vásárlás során élő emberek válaszolnak a kérdésekre; ez az egyik legfontosabb funkció, amelyet egy weboldal kínál. (Forrester kutatás)
• Az ügyfelek 63%-a nagyobb valószínűséggel tér vissza olyan webhelyre, amely élő csevegést kínál, szemben azzal, amelyik nem. (Forrester Kutatás)
• A 18–34 éves fogyasztók 60%-a rendszeresen használja az élő chatet az ügyfélszolgálathoz. Ez összehasonlítható az összes korcsoport 45%-ával és az 55 év feletti fogyasztók 32%-ával. (A Microsoft globális ügyfélszolgálati jelentése)
• Az ügyfelek 53%-a szívesebben használna online csevegést, mielőtt támogatást kérne egy cégtől. (Harris Kutatás)
• Az Y generáció 63%-a azt szeretné, ha az alapvető ügyfélszolgálati kérdésekre csevegéssel vagy hagyományos csatornákkal válaszolnának. (Software Advice)
• Az élő csevegés minden ügyfélszolgálati csatorna esetében a legmagasabb elégedettségi szinttel rendelkezik, 73%-kal; szemben az e-mail 61%-kal és a telefon 44%-ával. (eConsultancy)

Melyek az élő chat szoftver főbb jellemzői?

Az élő chat szoftver alapvető szolgáltatásainak némelyike felajánlja;

• Proaktív csevegés: beszélgetések kezdeményezése a webhely látogatóival, akik egyébként nem nyitottak csevegést, és azonnali segítséget kínál.
• Valós idejű forgalomfigyelés: az üzleti csevegés biztosítása az üzleti élet számára a látogatók viselkedésének mélyebb betekintését is jelenti. Így megértheti, honnan jöttek és hogyan használják a weboldalt.
• Chatek kiosztása: csevegés átadása ingyenes szolgáltatóknak, vagy az ügyfelek automatikus irányítása olyan ügynökökhöz, akik korábban már voltak velük kapcsolatban.
• Sablon válaszok: lehetővé teszik a támogatási ügynökök számára a válaszidő gyorsítását; előre meghatározott szövegrészletek használatával, amelyeket gyakran használnak a csevegésekben.
• Fájlátvitel: fájlok megosztása a csevegés üzemeltetői és a webhely látogatói között.
• Offline űrlapok: lehetővé teszik a látogatók számára, hogy kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül küldjenek üzeneteket, még akkor is, ha a csevegési szolgáltatók nincsenek online.
• Csevegés utáni felmérés: visszajelzések fogadása az ügyfelektől és az ügyfelek elégedettségének mérése azáltal, hogy lehetővé teszi számukra a csevegési beszélgetések értékelését.

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew&t

Fontosabb megfontolandó tényezők a chat szoftver szolgáltató kiválasztásakor

A piacon elérhető számos élő chat szolgáltató közül nehéz lehet kiválasztani egyet. Ezért leírtuk a legkritikusabb tényezőket, amelyeket figyelembe kell vennie a csevegési szolgáltató kiválasztásakor;

• Felhőalapú vs. Önállóan üzemeltetett. Az önállóan üzemeltetett szoftvereket a szervezet saját technikai infrastruktúráján tárolják. A felhőben tárolt szoftver egy harmadik fél szerverén található, és rendelkezik; rendszeres frissítésekkel, hozzáférhetőséggel bármikor és bárhol, biztonsággal, adatmentésekkel és helyreállítással, 24/7 támogatással. Egyes szolgáltatók mindkét lehetőséget kínálják.
• Harmadik féltől származó szoftverintegrációk. Integrálhatja a legmodernebb élő csevegési megoldásokat harmadik féltől származó alkalmazásokkal. Ilyenek például a közösségi média, az e-kereskedelmi platformok, az e-mailes marketing, a CRM és a CMS eszközök, amelyek kritikusak lehetnek egy vállalkozás szempontjából.
• Könnyű beépítés és testreszabás. A telepítés egyszerűsége és felhasználóbarát kezelőfelülete, valamint számos rendelkezésre álló testreszabási lehetőség; fontos tényezők, amelyeket figyelembe kell venni. Például a nyelvek, stílusok, betűtípusok és a csevegő widget színeinek személyre szabása stb.
• Biztonság. A biztonságos élő csevegés elengedhetetlen. Titkosított kapcsolat, az eladó tűzfala, adatmentési terv és adatvédelmi irányelvek; a csevegésszolgáltatók kutatása során a biztonsággal kapcsolatos alapvető tudnivalókról van szó.
• Mobil támogatás. Számos olyan fogyasztóval, akik okostelefonjukról érnek el weboldalakat; Szükség lehet mobilra optimalizált csevegőeszköz rendelkezésre állására minden platformon és mobileszközön, különösen az e-kereskedelmi vállalkozások számára.
• Speciális funkciók. Míg az alapvető chat funkciók általában elegendőek a kisvállalkozások számára, a nagy szervezeteknek fejlettebb élő chat szoftverfunkciókra lenne szükségük. A legtöbb gyártó ingyenes próbaverziókat kínál, amelyek lehetővé teszik az összes, vagy csak az élő chat funkciók tesztelését.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatba ültetik. Próbálja ki a LiveAgent legjobb Élő Chatjét.

Vissza az akadémiához