Miért van szüksége jegykezelő rendszerre?

A jegykezelő rendszerek létfontosságú szerepet játszanak abban, hogy a vállalkozások hatékonyan kezelni tudják az ügyfélszolgálati kérések nagy mennyiségét a kommunikáció különféle csatornáiról. Azonban még mindig nagyszámú szervezet figyelmen kívül hagyja ezt az ügyfélszolgálati eszközt. Ez főként annak köszönhető, hogy nem értik, mi is valójában a jegykezelő rendszer, és hogyan segíthet a vállalkozásnak. A következő cikk kiemeli az IT jegykezelő rendszer bevezetésétől várható főbb ügyfélszolgálati előnyöket.

A jegykezelő rendszer bevezetésének főbb előnyei

Az Ön szolgáltatási műveleteinek alapszinten működniük kell az e-mail vagy más szoftver megoldások segítségével. Azonban ezek nem közelítik meg a professzionális jegykezelő rendszer funkcionalitását és képességeit. A jegykezelő eszköz bevezetése nemcsak egyszerűsíti az ügyfélszolgálatot, hanem útmutatást is nyújt a jegykezelő eszköz hatékony használatához. Íme az első számú okok a jegykezelő rendszer azonnali bevezetésére a vállalkozásában:

Szervezze meg a nagy mennyiségű kéréseket egy központosított rendszerben

A támogatási jegykezelő rendszer egyik legnyilvánvalóbb előnye az összes bejövő támogatási lekérdezés szervezésének és katalogizálásának képessége. Ez különösen kritikus a nagy mennyiségű kéréseket kezelő vállalkozások számára. Nemcsak az ügynököknek könnyíti meg a támogatási esetek kezelését, hanem azt is sokkal kevésbé valószínűvé teszi, hogy egyes ügyfélkérések megválaszolatlanok/megoldatlanok maradnak. Ráadásul, mivel a jegyek prioritizálhatók, az ügynökök meghatározhatják, mely kéréseket kell először megválaszolni. Ezért nem kell aggódniuk az összes lekérdezés egyidejű megoldása miatt.

Konszolidálja az interakciókat egy szálba

A jegykezelő rendszerek úgy vannak kialakítva, hogy zökkenőmentesen működjenek a mai többcsatornás környezetben. Ha az ügyfeleknek támogatást nyújtanak több csatornán keresztül, a jegykezelő szoftver segíthet csapatának az összes ügyfélkommunikációt egy egységes szálba konszolidálni. Ha egy eset egy Facebook jegyet, egy hívást és egy e-mailt tartalmaz, mindegyiket összekapcsolhatja egy szálban. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek használhatják az előnyben részesített csatornájukat, vagy akár csatornát is válthatnak a probléma megoldása során. Sőt, az interakciók mindig ugyanarra a helyre kerülnek naplózásra. Még ha az ügyfél egy másik ügynökkel is dolgozik, az összes kommunikáció az eredeti jegyben tárolódik.

Tartsa meg az ügyfélszolgálat szabványait

Sok jegykezelő rendszer lehetőséget biztosít a Szolgáltatási Szint Megállapodások (SLA-k) beépítésére. Az SLA-k segítségével egyértelmű elvárásokat lehet kitűzni az ügyfelek felé, és tisztázni lehet, hogy mikor számíthatnak válaszra. Ráadásul az SLA-k segítik az ügyfélszolgálati csapatot, célokat adva nekik. Így biztosítható, hogy az ügyfélszolgálati képviselők mindig teljesítik az egyeztetett szolgáltatási célokat és fenntartják a magas szolgáltatási szabványokat.

Az előző ügyfélkommunikáció kontextusa

A Microsoft felmérése szerint a fogyasztók több mint 75%-a azt várja, hogy az ügyfélszolgálati képviselőknek legyen rálátásuk az előző interakciókra és vásárlásokra. Azonban a megkérdezetteknek csaknem fele azt mondta, hogy az ügynökök szinte soha vagy csak alkalmanként rendelkeznek azzal a kontextussal, amely lehetővé tenné a probléma hatékony és gyors megoldását. A jegykezelő rendszer segítségével az ügynökök hozzáférhetnek az összes ügyfélinterakció korábbi rekordjaihoz. Ezért mindig rendelkeznek az összes szükséges információval ahhoz, hogy zökkenőmentes szolgáltatási élményt nyújtsanak. Nincs szükség arra, hogy az ügyfeleknek többször ugyanazokat a kérdéseket feltegyék.

Javított kommunikáció az ügyfelekkel

Mivel az összes interakció egy megosztott helyre korlátozódik, a jegykezelő rendszerek megkönnyítik az ügyfelek és az ügyfélszolgálati ügynökök közötti kommunikációt. Az ügyfelek az e-mail beérkezett mappájukon keresztül hozzáférhetnek a jegyhez, és folytathatják az interakciót az azért felelős ügynökkel. Abban az esetben, ha a beszélgetést egy másik képviselőnek kell folytatnia, az összes korábbi interakció előzménye rendelkezésére áll. Így képes lesz konzisztens és személyre szabott élményt nyújtani az ügyfélnek.

Könnyű és hatékony csapatmunka

A jegykezelő rendszerek számos együttműködési funkció segítségével elősegítik az ügyfélszolgálati csapat tagjai közötti nagyobb együttműködést, például jegyek átadása és eszkalálása a vezető csapattagoknak, belső üzenetküldési lehetőségek, privát megjegyzések hozzáadása a jegyekhez, amelyek csak az ügynökök számára láthatók, és még sok más. A jegykezelő rendszerek által biztosított megosztott láthatóság lehetővé teszi több ügynök számára, hogy zökkenőmentesen dolgozzanak ugyanazon az eseten, vagy cseréljenek kritikus információkat, amely segíthet a problémák gyorsabb megoldásában.

Automatizált folyamatok és munkaterhelés-kezelés

A jegykezelő rendszerek által biztosított automatizálási lehetőségek hatalmasak. Először is, az ügyfélszolgálati szoftver több forrásból gyűjti össze a támogatási kéréseket és automatizálja a jegyek létrehozását. Egy jegy automatikusan létrejön minden alkalommal, amikor egy ügyfél a választott támogatási csatornán keresztül feltesz egy kérdést. A jegyek ezután az ügynök munkaterhelése, szakértelme vagy más előre meghatározott paraméterek alapján a megfelelő osztályokhoz és ügynökökhöz kerülnek elosztásra és hozzárendelésre. Az automatizálás megkönnyíti a jegyek bizonyos szabályok szerinti prioritizálását és a jegyek feldolgozásának sorrendjét, hogy biztosítsa az időben történő és hatékony megoldást.

Megnövekedett ügynök hatékonyság és termelékenység

A jegykezelő rendszerek által biztosított szervezettség és automatizálás szintje miatt az ügynökök az szakértelmüknek megfelelő eseteken dolgozhatnak, és mindig tudják, mely kéréseket kell először megoldani a jegyek prioritása alapján. Ez végső soron azt jelenti: javított ügynök hatékonyság/termelékenység, kevesebb hely az emberi hibának, és gyorsabb jegy válaszidők. Bonyolult problémák esetén az ügynökök hatékonyan tudnak együttműködni, amely szintén gyorsabb jegy megoldáshoz vezet.

Az ügynökei teljesítményének további javítása érdekében fontolja meg olyan jegykezelési gyakorlatok bevezetését, amelyek biztosítják, hogy képesek lesznek a legmagasabb szolgáltatási minőséget fenntartani minden interakció során.

Nyomon követheti az értékes szolgáltatási mutatókat és KPI-kat

Az online jegykezelő rendszerek általában beépített jelentéskészítési lehetőségekkel rendelkeznek, amelyek lehetővé teszik a különféle ügyfélszolgálati mutatók/KPI-k nyomon követését. Ezek közé tartozhatnak a csatorna használata, a jegyek mennyisége, a jegy megoldási ideje, az első válasz ideje, az SLA-megfelelőség, az ügynök aktivitása, a termelékenység és még sok más. Ezek a mutatók az ügyfélszolgálat teljes teljesítményének és hatékonyságának mérésének alapját képezik, valamint értékes betekintést nyújtanak arra, hogy hol kell optimalizálnia az ügyfélszolgálati műveletek.

Javított ügyfél-elégedettség

Az ügyfél-elégedettség javulása a jegykezelő rendszer másik előnye. Amikor a jegyek várakozási sora csökken, az ügynökök hatékonyan tudják prioritizálni, együttműködni és gyorsabban megoldani a kéréseket, amikor az interakciók professzionálisak és személyre szabottak, az ügyfelek jobb szolgáltatási élményt élvezhetnek, az általános ügyfél-elégedettség végül nő.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen meg mindent az akadémiánkon belül közvetlenül a LiveAgent-ben.

|

|