A rossz ügyfélszolgálat károsítja az üzletet az ügyfelek elvesztésével, a hírnév sérülésével és a lojalitás csökkenésével. A gyakori problémák közé tartoznak a hosszú várakozási idők, az barátságtalan személyzet és a megoldatlan problémák. Ismerj meg módszereket a szolgáltatás javítására a jobb kommunikáción, empátián és képzésen keresztül.
A rossz ügyfélszolgálat károsítja az üzletet az ügyfelek elvesztésével, a hírnév sérülésével és a lojalitás csökkenésével. A gyakori problémák közé tartoznak a hosszú várakozási idők, az barátságtalan személyzet és a megoldatlan problémák. Ismerj meg módszereket a szolgáltatás javítására a jobb kommunikáción, empátián és képzésen keresztül.
Az ügyfélszolgálat lehet az, ami megmenti vagy tönkreteszi az üzletedet. Ha rosszul végzik, elűzhet ügyfeleket. Ez a cikk a rossz ügyfélszolgálat meghatározását, az üzletre gyakorolt hatását, a mögötte lévő gyakori okokat és az ügyfélpanaszok kezelésének módját vizsgálja. Felfedezz gyakorlati tippeket az ügyfélszolgálati stratégiák javítására is.
Az ügyfélszolgálat különféle formákban nyilvánulhat meg, de általában az ügyfél-elvárások nem teljesítésében nyilvánul meg. Ezek a negatív tapasztalatok széles körben változhatnak, de általában olyan közös témákat osztanak meg, amelyek még a lojális ügyfeleket is frusztrált ügyfelekké alakítják.
Amikor a “rossz ügyfélszolgálatról” hallunk, általában hosszú várakozási időket, barátságtalan személyzetet, az ügyfélszolgálati csapat durva viselkedését, gyenge kommunikációt vagy akár megoldatlan problémákat jelent. De ez nem minden, ami rosszul mehet.
Minden aspektus elrontja az ügyfél azonnali élményét és befolyásolja a márkával való hosszú távú kapcsolatát. Ez potenciálisan arra készteti őket, hogy olyan alternatívákat keressenek, ahol kiváló az ügyfélszolgálat és jobban értékelve és megértve érzik magukat.
Ezeknek a buktatóknak a megértése segíthet az üzleteknek azonosítani és kijavítani azokat a problémákat, amelyek rossz ügyfélélményt nyújthatnak az ügyfélkörnek.
A rossz ügyfélszolgálat jelentősen befolyásolhatja az üzletet, amely az azonnali értékesítésre, a hosszú távú hírnévre és az ügyfél-lojalitásra hat. Amikor az ügyfelek rossz szolgáltatásba ütköznek, a hullámzó hatások messzire terjedhetnek, az üzlet különféle aspektusait érintve.
A rossz ügyfélszolgálat legközvetlenebb hatása az ügyfelek elvesztése. Amikor az ügyfelek rossz ügyfélszolgálati tapasztalatokba ütköznek és szükségleteiket figyelmen kívül hagyják, gyakran alternatívákat keresnek.
Az USA-ban és az Egyesült Királyságban végzett felmérés szerint a fogyasztók 63%-a azt mondja, hogy márkát váltana a rossz ügyfélszolgálat miatt, és egy döbbenetes 49% azt mondja, hogy már pontosan ezt tette az elmúlt évben.
Ez a százalék még tovább nő, és azt mutatja, hogy az ügyfelek 86%-a elhagyja azt a márkát, amelyhez hűséges volt 2-3 rossz ügyfélszolgálati tapasztalat után.
Ez az eltolódás sok pénzbe kerülhet az üzleteknek, a globális becslések szerint évente akár 4,7 billió dollár veszteséget mutatnak a rossz szolgáltatás miatt.
Az ügyfelek, akik rossz szolgáltatást tapasztalnak, nagyobb valószínűséggel osztják meg tapasztalataikat másokkal. A negatív szájreklám gyorsan terjedhet, különösen olyan közösségi média platformokon, mint a Google Business Profile, ahol egyetlen rossz értékelés ezer potenciális ügyfélhez eljuthat. A lassú válaszidők és a nem hatékony megoldási folyamatok gyakran frusztráló ügyfélélményhez vezetnek.
Vegyük például a United Airlines-t. Az az eset, amikor erőszakkal lehúztak egy ügyfelet a gépről, az ügyfélszolgálat kudarcának klasszikus példája. Villámgyorsan terjedt a közösségi médiában, és részvényi árfolyamuk közel egy milliárd dolláros piaci kapitalizációval zuhant.
Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos folyamatos problémák, például megoldatlan rutinszerű megkeresések vagy késedelmek a csúcsidőben, károsíthatják a vállalat márkahírnekét. Ez költséges és időigényes lehet a helyreállítás, amely befolyásolja a partnerségeket és elriasztja a befektetőket. Ezeknek a kockázatoknak a csökkentésére a vállalatoknak prioritásként kell kezelniük a gyorsabb megoldásokat, azonnali válaszokat hangasszisztensek segítségével és átfogó képzési programokat a személyzet számára.
A visszajelzés ösztönzése felméréseken keresztül és annak felhasználása a személyzet képzésére és a folyamatok finomítására javítja az ügyfélszolgálat hatékonyságát. Az olyan üzletek, amelyek foglalkoznak a panaszok közös témáival és gyors megoldásokat nyújtanak, nemcsak javítják az ügyfélélményt, hanem megvédik a hírnekét is.
A rossz ügyfélszolgálat hatása nem korlátozódik a külső következményekre; az belső csapatmorálra és termelékenységre is hatással lehet.
Az alkalmazottak, akik folyamatosan elégedetlen ügyfelekkel foglalkoznak, demotiválódhatnak, ami gyakran alacsonyabb termelékenységhez és magasabb fluktuációs rátához vezet.
A panaszok kezelése és az ügyfélproblémák megoldása általában több erőforrást igényel, mint a konzisztens, jó ügyfélszolgálat fenntartása. A megnövekedett visszaküldések, visszatérítések és a további támogatás szükségessége jelentősen megemelkedhet az működési költségeket.
Egyes iparágakban, különösen az olyan szigorúan szabályozottakban, mint a pénzügyi és az egészségügyi, a rossz ügyfélszolgálat megfelelőségi megsértésekhez vezethet, ami jogi lépéseket és jelentős bírságokat eredményez.
Az olyan üzletek, amelyek ezeknek a területeknek a kezelésére helyezik a hangsúlyt, gyakran azt találják, hogy a jó ügyfélszolgálatba való beruházás nemcsak enyhítheti ezeket a negatív hatásokat, hanem javíthatja az ügyfél-elégedettséget, lojalitást és végső soron a jövedelmezőséget is.
Az ügyfélszolgálati problémák proaktív kezelése elengedhetetlen a pozitív márkakép fenntartásához és a fenntartható üzleti növekedés biztosításához.
Az effektív kommunikáció az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati készség. A csapatodnak erős kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie a különféle ügyfélinterakciók kezeléséhez.
Mi a tét?
A gyenge kommunikáció félreértésekhez és az ügyfélproblémák gyors és hatékony megoldásának kudarcához vezethet. Egyszerű problémákat nagyobb panaszokká fokozhat, ami általában elégedetlenséghez és a márkához való bizalom eróziójához vezet.
Nem csak ez, hanem a gyenge kommunikáció közvetlenül befolyásolja az ügyfél-megtartási rátákat. Valójában az ügyfelek 68%-a váltott szolgáltatóra a rossz ügyfélszolgálat miatt, és a kommunikációs problémákat gyakran az elégedetlenség elsődleges okaként említik. Ez közvetlen bevételkieséshez és potenciálisan magasabb szerzési költségekhez vezet, mivel az üzletek többet költenek az elveszett ügyfelek helyettesítésére.
Szerencsére a készségek megtanulhatók és gyakorolhatók, és mindezek a következmények elkerülhetők. Ha bizonytalan vagy, hogy pontosan mire kell figyelned, nézd meg a blogbejegyzésünket a kulcsfontosságú ügyfélszolgálati készségekről, hogy jobb képet kapj arról, hogy milyen irányba kell haladnod.
Hogyan javítsd:
Az effektív kommunikációs készségek gyakran fejlesztett, nem veleszületett. A folyamatos képzés és támogatás nyújtása döntő fontosságú ahhoz, hogy az összes alkalmazott rendelkezzen az ügyfélinterakciók szakszerű kezeléséhez szükséges készségekkel.
Gondolj rá. Az ügyfélpanaszok és negatív visszajelzések meghallgatása, bár néha nehéz lenyelni, abszolút szükséges a folyamatos fejlesztéshez. Az ezeknek az aggályoknak az elismerése és kezelése azt mutatja az ügyfeleknek, hogy értékeltek, és jobb szolgáltatásminőséghez vezethet.
Ezzel szemben az ügyfélvisszajelzés figyelmen kívül hagyása ismétlődő hibákhoz és megoldatlan problémákhoz vezethet. Ez egy rossz szolgáltatás ciklusa, amely frusztrálttá teszi az ügyfeleket és hosszú távon elveszíti a bizalmat. Az ügyfelek, akik úgy érzik, hogy nem hallgatják meg őket, kevésbé valószínű, hogy hűségesek maradnak, és nagyobb valószínűséggel osztják meg rossz tapasztalataikat másokkal, amely tovább károsítja a márkahírneket.
Esteban Kolsky tanulmánya azt találta, hogy míg az elégedetlen ügyfelek 13%-a megosztja panaszát 15 vagy több emberrel, csak az 1 a 26 dühös ügyfélből panaszkodik közvetlenül a vállalatnak.
A csendes többség egyszerűen elmegy és soha nem tér vissza. És mindannyian tudjuk, mit jelent ez a vállalat eredménysora szempontjából.
Hogyan foglalkozz vele:
Valószínűleg mindannyian tapasztaltuk már legalább egyszer az életünkben. Képzeld el ezt:
Itt csúszik be a frusztráció, és rossz ügyfélélménnyé válik.
Az ügyfelek 67%-a letette a telefont a frusztráció miatt, hogy nem tudott valódi emberrel beszélni.
Az alulstaffozottság hosszabb várakozási időkhöz vezet, és túlterhelheti a meglévő személyzetet, amely csökkenti az egyes ügyfelek szükségleteire való fókuszálás képességét. Ez sietős és gyakran szuboptimális szolgáltatási élményhez vezet, amely elkerülhetetlenül csökkenti az általános ügyfél-elégedettséget és növeli a frusztrációt.
Az alulstaffozottság és a hosszú várakozási idők hatása túlmegy az azonnali ügyfél-elégedetlenségen. Az azonnali értékesítésre és a vállalat hosszú távú hírnekére és ügyfél-lojalitására is hat.
De megelőzhető.
Az Ügyfélélmény Trendek Jelentésének legújabb megállapításaival összhangban az üzletek felhatalmazhatják az egész ügyfélszolgálati csapatukat az ügyfélszükségletek hatékony kielégítésére, biztosítva a pozitív élményt az összes kommunikációs csatornán.
Az előrelátható unalmasnak hangozhat, de az ügyfélszolgálatban azt jelenti, hogy az ügyfelek mindig tudhatják, mire számíthatnak, ami jó dolog. Senki sem szereti a találomra alapuló játékot az ügyfélszolgálattal.
Ha minden alkalommal nagyszerű, bizalmat épít.
A szolgáltatásminőség konzisztenciája döntő fontosságú az ügyfél-lojalitás építéséhez. A szolgáltatás változékonysága zavart és csalódást okozhat, csökkentve az ügyfelek bizalmát a márkában.
A szolgáltatásminőség inkonzisztenciája gyakran a szabványosított folyamatok hiányából, a nem megfelelő képzésből vagy a személyzet eltérő képességeiből fakad. A szolgáltatás ingadozó szintje különböző időpontokban vagy különböző képviselőktől fragmentált élményt hoz létre.
Ez az ismételt vásárlások csökkenéséhez, negatív szájreklámhoz és magasabb ügyfél-fluktuációhoz vezethet. Szóval hogyan kerülheted el?
A megfelelő termékismeret létfontosságú az összetett problémák megoldásához. Ezzel szemben a félretájékoztatás jelentős ügyfél-elégedetlenséghez vezethet – és természetesen – veszélyeztetheti a márkához való bizalmat.
Az American Express felmérése szerint a fogyasztók 62%-a azt mondja, hogy a képviselő tudása és erőforrásossága fontos szerepet játszik a márkáról alkotott véleményükben. A félretájékoztatás vagy a nem megfelelő termékismeret befolyásolhatja ezt a véleményt.
Anélkül, hogy mély megértésük lenne a termékekről vagy szolgáltatásokról, amelyeket támogatnak, az ügyfélszolgálati képviselők nem tudnak pontos és hasznos válaszokat adni. Ez gyakran hosszabb megoldási időkhöz, helytelen információhoz és az ügyfél frusztrációjának és ismételt megkeresésének nagyobb valószínűségéhez vezet.
Csökkentheti a vállalat hitelességét és megnehezítheti a hosszú távú ügyfélkapcsolatok építését.
A félretájékoztatás megnövekedett visszaküldésekhez, panaszokhoz és negatív értékelésekhez is vezethet. Mindez a vállalat hírnekének rovására. Szóval hogyan küzdhetsz ellene?
A modern technológia elengedhetetlen a hatékonyság növeléséhez és az ügyfél-elégedettség magas szintjének fenntartásához. Az elavult rendszerek viszont jelentősen lelassíthatják a folyamatokat és frusztrációt okozhatnak az alkalmazottaknak és az ügyfeleknek egyaránt.
Mindannyian tanulhatunk a 2016-os Delta Airlines rendszer-leállásból. Körülbelül 2300 járat törlése, napok zavarai az utasok számára, és legalább 150 millió dollár veszteség. Mi ment rosszul?
Az ügyfélszolgálatuk súlyosan megsérült. A rendszerhiba utasok várakozási sorához vezetett, a járattörlések és késések összeadódtak a frusztrációval. Az ügyfélszolgálati képviselők nehezen tudtak hozzáférni a foglalási és járatinformációkhoz, amely akadályozta az időben történő segítségnyújtás képességét.
A leállás túlterhelte a telefonvonalakat, a közösségi média csatornákat és a repülőtéri személyzetet, hosszú várakozási időkhöz és zavarodottsághoz vezetett. Sok utas nehézségekbe ütközött az újrafoglalásban vagy a frissítések megkapásában, ami fokozta az elégedetlenséget.
Hosszú távon az elavult technológia használata nemcsak az ügyfél-elégedettséget befolyásolja, hanem szélesebb körű következményei is vannak az üzletre. Ezek közé tartozik a csökkent termelékenység, a magasabb működési költségek és a csökkent versenyképesség. Hogyan előzöd meg ezt?
A mai technológiában jártas ügyfelek egyre inkább empátiát és személyre szabást várnak az ügyfélszolgálati interakciókban. Az emberi ügyfélszolgálati ügynökök kulcsszerepet játszanak az empatikus és személyre szabott szolgáltatás nyújtásában – különösen a szolgáltatás helyreállítási forgatókönyvekben vagy az e-mail-en keresztüli kommunikáció során. A rosszul kezelt ügyfélszolgálati asztal erodálja a bizalmat, míg az egész ügyfélszolgálati csapat felhatalmazása zökkenőmentes ügyfél-útválasztást és hatékonyabb, személyre szabott interakciókat tesz lehetővé az összes csatornán.
Egy 10 órás ügyfélhívás veszi el a tortát. Igaz, egy ügyfélszolgálati ügynök egyszer 10 óra 43 percig maradt egy telefonhívásban. A Zappos ösztönzi az ügyfélszolgálati ügynökeit, hogy olyan hosszan maradjanak a vonalon, amennyire szükséges, és menjenek a plusz mérföldeket. Akár ez egy titkos Guinness Világrekord-misszió volt, akár az abszolút dedikáció megmutatása, a mérce hivatalosan megemelkedett.
Nem is beszélve arról, hogy egy felmérés azt találta, hogy az ügyfelek 44%-a nagyobb valószínűséggel lesz visszatérő vásárló egy személyre szabott vásárlási élmény után.
Az empátia és személyre szabás hiánya az interakciókat hidegnek és személytelennek érezheti. Amikor az ügyfelek úgy érzik, hogy nem értik vagy nem értékelik őket, a márkához való kapcsolatuk gyengül. Ez a kapcsolat hiánya csökkent ügyfél-lojalitáshoz, megnövekedett fluktuációhoz, negatív értékelésekhez és sérült márkahírnekhez vezethet.
Ha csökkenteni szeretnéd az ügyfél-fluktuációt és növelni az ügyfél-élettartam értékét, itt van, mire kell figyelned.
Most fordulj befelé, közvetlenül a belső menedzsmenthez. A legjobb üzleti gyakorlat azt mutatja, hogy az olyan vezetők, akik példát mutatnak és támogatják csapatukat, közvetlenül befolyásolják az ügyfélinterakciók minőségét és az általános szolgáltatási környezetet.
A Gallup szerint az alkalmazottakat sikeresen bevonó vállalatok a következőket jelentik:
A rossz menedzsment nem hatékony automatizálási kísérletekhez vezethet, például az olyan telefonos automatizálási rendszerek megvalósításához, amelyek frusztráló és kínzó menüket tartalmaznak. Anélkül, hogy fejlett analitikai eszközöket használnál alapvető eszközként, a menedzsment nem érti az ügyfélszükségleteket, és elszalasztja az olyan rendszeres kommunikáció lehetőségét, amely javíthatná az élményt. Az empatikus kommunikációs készségek hiánya ezekben a rendszerekben csak fokozza a frusztrációt, egy költségmegtakarítási intézkedést ügyfél-elégedettségi problémává alakítva.
Az olyan vezetők, akik nem nyújtanak egyértelmű útmutatást és támogatást, véletlenül olyan környezetet teremthetnek, ahol az ügyfélszolgálati képviselők bizonytalan az eljárásokkal kapcsolatban. Mi jön ezután? Inkonzisztens szolgáltatásminőség és csökkent ügyfél-elégedettség.
A nem hatékony menedzsment gyakorlatok az ügyfélszolgálati műveletek során magas alkalmazotti fluktuációhoz, megnövekedett működési költségekhez és frusztráló ügyfélélményhez vezethetnek. Például egy olyan biztosítótársaság, amelynek nem megfelelő ügyfélszolgálati asztala van, kockáztatja a hírnekének sérülését. Az elégedetlen alkalmazottak kevésbé valószínű, hogy valós idejű ügyfélszolgálatot nyújtanak, ami a megoldási folyamat hatékonyságának csökkenéséhez és az ügyfélvisszajelzésre adott gyenge válaszhoz vezet.
Hogyan kerülheted el?
Nos, végre beszéljünk róla: A “K” szó.
A kiégés jelentős tényező, amely ronthatja a szolgáltatásminőséget. Elidegenedéshez, csökkent hatékonysághoz és megnövekedett hibákhoz vezethet, amelyek mindegyike negatívan befolyásolja az ügyfélszolgálatot.
Egy kiégett emberi ügyfélszolgálati ügynök kevésbé valószínű, hogy megtesz egy plusz mérföldet az ügyfelekért, vagy olyan módon lép velük kapcsolatba, amely valóban hasznos és lelkes.
Valójában az alkalmazottak, akik kiégésnek érzik magukat, 63%-kal nagyobb valószínűséggel vesznek betegszabadságot és 2,6-szor nagyobb valószínűséggel aktívan keresnek másik munkát.
Az alkalmazotti kiégés következményei hosszú ideig tartanak, és túlmutatnak a rossz ügyfélinterakciók. Magasabb fluktuációs rátához vezet az ügyfélszolgálati osztályon, megnövekedett képzési költségekhez és sérült vállalati hírnekhez, ha nem kezelik. Ezenkívül megviseli az általános csapatmorált és az együttműködést.
Amikor az alkalmazottak bevonódnak és támogatottak a rendszeres kommunikáción keresztül, sokkal nagyobb valószínűséggel nyújtanak kivételes ügyfélszolgálatot.
Íme a tippek számodra:
Néha kevesebb több. És teljesen illő az ügyfélszolgálati folyamatok esetében.
A számok még ezt támogatják. Azt mutatja, hogy az ügyfelek 89%-a frusztrálódik, mert meg kell ismételnie a problémáit több képviselőnek. A legtöbb esetben ez összetett és szilózott folyamatok miatt történik, és csak rossz ügyfélszolgálati példákhoz vezet.
A bonyolult eljárások gyakran hosszabb kezelési időkhöz, hibákhoz és az ügyfélinterakciók konzisztenciájának hiányához vezetnek. Az alkalmazottaknak és az ügyfeleknek egyaránt jelentős frusztrációforrása lehet, akik a késedelmeket és hibákat tapasztalják.
Ezek a túlzottan összetett folyamatok megnövekedett működési költségekhez, alacsonyabb alkalmazotti termelékenységhez és csökkent ügyfél-lojalitáshoz vezethetnek. Az üzletek az ügyfélpanaszok növekedésének és az ismételt üzlet csökkenésének tanúi lehetnek, mivel az ügyfelek az egyszerűbb szolgáltatást nyújtó versenytársakat keresik.
Hogyan egyszerűsítem a folyamatot?
Valaki, valahol, egyszer azt mondta: “Az ügyfél mindig igaza van.” Ez reálisan nem mindig pontosan így van, és sok ügyfélszolgálati ügynök a határáig lett tolva. Nem meglepő módon az ügyfélszolgálati ügynököknek emberi reakcióik vannak ezekre az esetekre. De ennek vannak következményei, akár mentesíthetők, akár nem.
A professzionalizmus az ügyfélszolgálatban abszolút döntő fontosságú. A nem professzionális viselkedés súlyosan károsíthatja a márkád hírnekét, erodálhatja a bizalmat és sértheti az ügyfélkapcsolatokat.
A nem professzionális viselkedés, mint a durvaság, a közömbösség vagy az udvariasság hiánya, azonnal alááshatja az ügyfél márkáról alkotott véleményét. Amikor az ügyfelek nem professzionális személyzetre bukkannak, valószínűleg megkérdőjelezik a vállalat értékeit és szabványait, amely elriaszthatja őket a jövőbeli interakciók vagy vásárlások megtételétől.
Ha hagyod, hogy eszkalálódjon, az valakinek a legrosszabb ügyfélszolgálati élménye lehet, ami meglehetősen emlékezetes.
Ryan Block valószínűleg van néhány megjegyzése erről. 2014-ben megpróbálta lemondani a Comcast előfizetését, de az ügyfélszolgálati képviselő egyszerűen nem volt rá hajlandó. Nyilvánvalóan, amikor a képviselő azt kérdezi: “Hogyan segíthetek?”, az előfizetés lemondása nem volt benne.
A nem professzionális viselkedés következményei túlmutatnak az egyéni ügyfélinterakciók. Széles körű negatív értékelésekhez és közösségi média visszahatáshoz vezethetnek, amely jelentősen befolyásolhatja a márkád nyilvános képét és elriaszthatja a potenciális ügyfeleket.
Alkalmazandó stratégiák:
Tudtad, hogy az értékesítés valószínűsége egy meglévő ügyfélnek 60-70%, míg az értékesítés valószínűsége egy új potenciális ügyfélnek csak 5-20%?
Az effektív követés jelentős szerepet játszik ezeknek az értékes meglévő ügyfélkapcsolatoknak a fenntartásában. Az ügyfél-elégedettséghez való elkötelezettséget és az ügyelek teljes megoldódottságát mutatja.
A megfelelő követés hiánya azt okozza, hogy az ügyfelek elhanyagoltnak és alulértékelnek érzik magukat, különösen akkor, ha az ügyelek megoldatlanok maradnak vagy az elégedettségük nem megerősített. Ez a felügyelet veszélyeztetheti a márkához való bizalmat és elriaszthatja az ügyfeleket a visszatéréstől.
Hogyan néz ki ez?
Magasabb fluktuációs ráta és elveszett értékesítési lehetőségek. Negatívan befolyásolhatja a vállalat hírnekét is, ha az ügyfelek rossz tapasztalataikat a közösségi médiában vagy értékelési platformokon osztják meg, potenciálisan elriasztva az új ügyfeleket.
Tedd:
Ne
Felejtsd el az interakciók dokumentálását: Mindig rögzítsd az interakciók részleteit, mint az állapotok és összefoglalók a telefonos automatizálási rendszerekben vagy az ügyfélszolgálati platformon. Ez segít nyomon követni a megoldások előrehaladását és értékes történeti adatokat biztosít, amelyek tájékoztathatják a jövőbeli interakciókat.
A sokszínűség szép dolog, de néha egy enyhe babiloni zavarodottsághoz vezet.
A nyelvi akadályok félreértésekhez és frusztrációhoz vezetnek az ügyfelek és a szolgáltatási képviselők számára egyaránt. Jó ötlet, ha dedikált csapataid vannak a különféle nyelvekhez, vagy beruházol fordítási szolgáltatásokba az egyértelmű kommunikáció biztosítása érdekében.
Ha valaki már elégedetlen a termékkel vagy szolgáltatással, valószínűleg nem okos dolog, ha még bonyolultabbá teszed a visszaküldési folyamatot.
Egy nehéz visszaküldési szabályzat emlékezetes lesz, különösen a következő vásárlás mérlegelésekor. Ha egy ügyfél tudja, hogy bonyolult a visszaküldési szabályzat, előfordulhat, hogy egyáltalán nem végzi el a vásárlást.
Egyszerűsítsd ezeket az eljárásokat, hogy a visszaküldések olyan könnyűek és zökkenőmentesek legyenek, amennyire csak lehetséges, amely növelheti az ügyfél-bizalmat és ösztönözheti az ismételt üzletet.
Egy kis tudatosság sokat segít.
Légy figyelmes a kulturális különbségekre, hogy elkerüld az ügyfelek megsértését és a márkád hírnekének sérülését. A megfelelő képzés biztosítása garantálja, hogy a személyzet tisztelettel tud interakcióba lépni egy sokszínű ügyfélkörrel, egy befogadó környezetet teremtve, amely összhangban van az ügyfél-preferenciákkal.
Az önkiszolgáló lehetőségek kínálása egy valódi emberrel való kommunikációs csatorna mellett lehetővé teszi az üzleteknek, hogy hatékonyan kielégítsék a különféle szükségleteket. Ez az egyensúly pozitív márkakép építésére és egy befogadó élmény támogatására szolgál az összes számára.
A negatív vállalati kultúra jelentős hatással van a munka teljesítményére. Proaktív kezeléssel az üzletek biztosíthatják, hogy csapatai kivételes szolgáltatást nyújtsanak, miközben fenntartják a tiszteletet és az inkluzivitást.
A toxikus munkahelyi környezet gyakran rossz szolgáltatáshoz vezet, mivel a demotivált alkalmazottak kevésbé valószínű, hogy negatív ügyfélélményt nyújtanak.
Jutalmazd a jó viselkedést és foglalkozz a negatív viselkedéssel, hogy az alkalmazottakat motiváltnak tartsd, amely viszont javítja a teljesítményüket.
Élvezd ennek az előnyeit, és nézd meg, hogyan befolyásolja az ügyfél-elégedettséget.
A világ gyors ütemben halad, és az új hírek sokkal gyorsabban válnak régi hírekké, mint korábban.
Ne maradj le, mivel a változáshoz való alkalmazkodás hiánya elavulttá teheti a szolgáltatásaidat. Az iparági változások és trendek követése biztosítja, hogy megfelelj az evolúciós ügyfél-elvárásoknak és pozitív ügyfélélményt biztosítasz.
Ez döntő fontosságú a hosszú távú üzleti fenntarthatósághoz, ezért maradj releváns.
A trendek azok, amelyek “in” – ami általában valamire érdemes figyelni, hogy releváns maradj. A trendek figyelmen kívül hagyása elavulttá és irrelevánsá teheti a szolgáltatásaidat a piacon.
Biztosítsd, hogy rendszeres piackutatást végzel és integrálod a releváns trendeket az ügyfélszolgálati interakciókba, hogy folyamatosan megfelelj az ügyfélszükségleteknek és megelőzd a piacot.
Így megtarthatod a versenyképességet és folytathatod a növekedés hajtását.
Nem szeretnéd megtudni, hogy nem tudod kezelni a krízist – közben a krízisben vagy.
A rosszul kezelt krízisek károsíthatják a hírnekedet és az ügyfél-bizalmat.
Légy proaktív és felkészült az egyértelmű eszkalációs útvonalak kidolgozásával a vészhelyzetek zökkenőmentes kezeléséhez. Ez a megközelítés biztosítja a gyors megoldást, miközben fenntartja az ügyfél-bizalmat és elősegíti a pozitív élményt. Az emberi érintés integrálásával a folyamatokba javíthatod az üzleti rugalmasságot és tartós ügyfél-lojalitást építhetsz.
Ne tedd nehézzé az ügyfeleknek, hogy választ kapjanak a gyakori kérdésekre, mivel ez frusztrációhoz és üzletvesztéshez vezethet.
Találd meg az ügyfeleket ott, ahol vannak, és próbálj csökkenteni az eléréshez szükséges lépések számát.
Biztosítsd az egyértelmű, hozzáférhető támogatási csatornákat a közösségi médiában. Ennek tartalmaznia kell a hagyományos ügyfélszolgálati csatornákat is, mint egy felhasználóbarát weboldal, reszponzív chat és egy jól felszerelt hívásközpont, hogy biztosítsd az ügyfelek könnyen megkapják a szükséges segítséget.
A globális népesség nagy része online van manapság, ami gyakorlatilag mindenki. A gyenge online jelenlét károsítja a márkádat és korlátozza az ügyfélkapcsolat és az ügyfélszolgálati műveletek kezelésének képességét.
A pozitív márkakép fenntartásához rendszeresen frissítsd a weboldaladat, kínálj önkiszolgáló lehetőségeket az alapvető kérdésekhez, és biztosítson valós idejű támogatást egy emberi ügynökkel, ha szükséges. Az ügyfélmegkeresésekre és az online értékelésekre adott válaszok azt mutatják, hogy egy valódi személy foglalkozik az aggályokkal, összhangban a vállalati szabályzatokkal. Ez a megközelítés boldog ügyfeleket hoz létre, bizalmat épít és elősegíti az elköteleződést.
“Ha az ügyfeleket az fizikai világban boldogtalanná teszed, mindegyik hat barátjának elmondhatja. Ha az ügyfeleket az interneten boldogtalanná teszed, mindegyik 6000 embernek elmondhatja.” – Jeff Bezos
Igaz, az idők megváltoztak. A hangunk az internet óceánjában a közösségi média ereje által erősödik, és néhányan valóban kihasználják ezt.
“Ha nem gondoskodsz az ügyfélről, a versenytársad fog.” – Bob Hooey
Csak egy barátságos emlékeztetés, hogy mindig van valaki, aki hajlandó tenni valamit, amit te nem. A verseny lehet kegyetlen, de ha már van egy ügyfeled a kezedben, a legjobb megoldás az, hogy gondoskodsz róla. Köszönöm, Bob.
“Hónapokba telik egy ügyfél megtalálása… másodpercekbe egy elvesztése.” – Vince Lombardi
Ez egy nagyszerű módja az erőfeszítések vizualizálásának. Az ügyfélszerzés önmagában költséges, és az emberek nem maradnak meg, ha a szolgáltatás nem nagyszerű. A képlet egyértelmű; Nem elég csak egy ügyfelet találni, meg kell tartanod is.
Az ügyfélszolgálat lehet az, ami megmenti vagy tönkreteszi az üzletedet.
A rossz szolgáltatás, mint a hosszú várakozási idők, az unhelpful személyzet és a megoldatlan ügyelek, elűzik az ügyfeleket és károsítják a hírnekedet. Ezeknek az ügyeleknek a kezelése rendszeres képzéssel, modern eszközökkel és effektív visszajelzési rendszerekkel jelentősen javíthatja az ügyfél-elégedettséget és lojalitást.
Az igazi kiválósághoz az üzleteknek foglalkozniuk kell a nyelvi akadályokkal, a kulturális érzéketlenséggel és a negatív vállalati kultúrával is. Az olyan megoldások használata, mint a LiveAgent, amely 24/7 támogatást, omnichannel beérkezett üzenetet és valós idejű élő chatet kínál, javíthatja a hatékonyságot és gyorsan megoldhatja az ügyfélproblémákat.
Vedd figyelembe a kontextust és a lehetséges hatást, mielőtt panaszkodnál a rossz szolgáltatásra. Ha egyszeri eset, foglalkozz vele közvetlenül. Ha minta, nyilvános panaszok szükségesek lehetnek a megoldáshoz és megelőzéshez. A panaszok javított szolgáltatásokhoz vezethetnek, de lehetséges következményei is vannak, például megromlott kapcsolatok. A panasz döntésének konstruktív visszajelzésből kell fakadnia, nem pedig rosszindulatú szándékból.
Kérj bocsánatot őszintén, vedd fel a felelősséget és kínálj megoldást. Következtess fel, hogy biztosítsd az ügyfél elégedettségét és a probléma megoldódott.
Határozz meg egyértelmű mutatókat, mint a válaszidő, a megoldási arány és az ügyfél-elégedettségi pontszámok. Rendszeresen tekintsd át ezeket a mutatókat és szükség szerint módosítsd a stratégiákat.
Az elégedetlen ügyfelekkel való foglalkozás az alkalmazottak kiégéséhez és alacsony morálhoz vezethet. A támogatás és képzés nyújtása segíthet javítani a munkavégzésben való elégedettséget.
Javítsd az ügyfél-elégedettséget és lojalitást a gyakori szolgáltatási problémák megoldásával. Valósítsd meg a jobb kommunikációt, empátiát és képzési stratégiákat.
Fedezze fel a leggyakoribb ügyfélszolgálati hibákat, amelyeket a vállalkozások elkövetnek, és tanulja meg a bevált stratégiákat ezek elkerülésére. Növelje ügyfé...
Ismerje meg a jó ügyfélszolgálat definícióját, tippjeit, előnyeit és valós példáit a lojalitás növeléséhez és kivételes élmények létrehozásához!...
Emelje fel vállalkozását 2025-ben innovatív ügyfélszolgálati stratégiákkal, technológiai fejlesztésekkel és tippekkel a kivételes csapatok építéséhez....
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
