Ingyenes próba
  • Akadémia
  • Hogyan hozzon létre egy Tudásbázist

Hogyan hozzon létre egy Tudásbázist

Tudta, hogy az emberek 70%-a szívesebben keres választ a vállalat weboldalán, ahelyett, hogy e-mailt vagy hívást küldene? Készítse el most a tudásbázisát.

Míg az ügyfelek 51%-a a technikai támogatást részesíti előnyben tudásbázis révén. Ha nincs tudásbázisa, akkor valószínűleg sok potenciális vásárló és lehetőség hiányzik a megingás csökkentésére.

Arról nem is beszélve, hogy egy jól megtervezett Tudásbázis csökkenti a támogatási jegyek számát és segít az ügyfeleknek megtalálni az önkiszolgáló segítséget. Néha azok az emberek, akik a vevőszolgálati jegyek tengerébe temetkeznek, hajlamosak arra gondolni, hogy növeljék ügyfél-támogatási erőforrásaikat – például felvegyék az új ügyfélszolgálati munkatársakat.

De nagyon gyakran erre nincs szükség. Mindössze annyit kell tennie, hogy jól megtervezett és mélyreható tudásbázist hozzon létre.

Mielőtt megnéznénk a legjobb tippeket és trükköket a tudásbázis létrehozására, nézzük meg, mi az előnye.

A mélyreható tudásbázis meglétének előnyei

A Tudásbázisnak számos különféle előnye és hatása van az üzleti életére. Csak néhányat fogunk megtekinteni a legfontosabbak közül.

A Tudásbázis csökkenti a támogató jegyek számát

Ha túlterheltnek érzi magát az ügyfélszolgálati jegyekkel, nem mindig a további ügyfélszolgálati munkatársak alkalmazása a legjobb megoldás. De amit meg kell tennie, az az, hogy befektessen egy jó tudásbázis-szoftverbe.

Mint az elején a statisztikákban említettük, sok ügyfél először inkább egyedül keres segítséget. Csak utána, ha nem elégedettek a megoldással, állnak készen e-mailen történő kapcsolatfelvételre.

Ebben az esetben egy olyan mélyreható tudásbázis kiépítése, amely megválaszolja az ügyfelek összes problémáját, segíthet a támogatási jegyek többszörös csökkentésében.

Segíthet több látogatót konvertálni weboldalára

A tudásbázis jó lead-generációs és lead-konverziós csatorna lehet.

Ha mindenki számára nyilvánosan látható weboldalra helyezi a tudásbázisát, az segít a potenciális ügyfeleknek önállóan megtalálni a válaszokat.

Gondoljon az árképzési oldalra. Amikor a potenciális ügyfelek meglátogatják az árképzési oldalt, sok helyzetben rengeteg kérdésük lesz.

Így a tudásbázisának bemutatása megválaszolja a kérdéseiket és áttérnek a próbavevőkre – csakúgy, mint a lemlist tette:

Hogyan hozzon létre egy Tudásbázist

Hatékonyabban tudja majd beépíteni a felhasználókat

A tudásbázisnak szó szerint szerepe van a vevőciklus és az értékesítési csatorna minden részében.

Ha a felhasználói irányítópultról könnyen hozzáférhetővé teszi a tudásbázist, az mindenképpen elősegíti a próbaverzióval rendelkező felhasználók hatékonyabb bevonását és a próba-fizetett konverziók felszámítását.

Mi történik, ha például a próbafelhasználói valahol beragadnak? Ha nem rendelkezik az alkalmazáson belüli tudásbázissal, akkor valószínűleg az Ön e-mailjén vagy élő csevegésén keresztül lépnek kapcsolatba Önnel. De ha nagy számú ügyfélszolgálati kérelme van, akkor valószínűleg egy-két nap múlva kapnak választ csak.

Ez egy nagy időtartamú időszak. A próbahasználók nagyon gyorsan elveszítik motivációjukat, és elengedhetetlen azonnali segítség nyújtása a csatlakozási útjuk során.

Ez az oka annak, hogy a tudásbázis beépítése a felhasználói csatlakozási folyamatba elengedhetetlen.

Különböző módon lehet tudásbázist elhelyezni a termékben. Például létrehozhat erre szolgáló alkalmazáson belüli oldalakat, vagy átirányíthatja a felhasználókat a webhely másik oldalára.

Albacross például úgy döntött, hogy egy gyors „keresősávot” tesz az alkalmazáson belüli élő csevegésbe:

Hogyan hozzon létre egy Tudásbázist

A tudásbázis csökkentheti a lemorzsolódást és javíthatja a megtartást

A tudásbázis utolsó, de nem utolsósorban fontos előnye.

A csatlakozási folyamathoz hasonlóan elengedhetetlen a fizető ügyfelek további támogatása.

Nagyon gyakran, még akkor is, ha elégedettek a termékével és ha a prémium ügyfelek, frusztráltnak érezhetik magukat és problémákat tapasztalhatnak a termékkel kapcsolatban.

Ha lehetővé teszik számukra, hogy önállóan találjanak segítséget, az mindenképpen segít csökkenteni a lemorzsolódást és javítani a megtartást.

Hogyan hozza létre saját Tudásbázisát 4 lépésben

Tudásbázis létrehozása a LiveAgent-tel gyors és könnyű.

1. lépés – hozzon létre egy próba LiveAgent fiókot

Egyszerűen menjen a LiveAgent oldalára és hozza létre próba fiókját. Az egész regisztrációs folyamat kevesebb, mint 1 perc alatt elkészül.

2. lépés – keresse meg a tudásbázist az irányítópultján

Amint létrehoz egy fiókot a LiveAgent-en, tájékozódjon az irányítópulton található tudásbázisról. Ehhez egyszerűen navigáljon a bal oldali “pantheon” képhez és válassza ki a tudásbázist. Az első cikk és kategória létrehozásához kattintson a “létrehozás” gombra.

3. lépés – hozzá létre az első kategóriáját

A tudásbázis könnyebb eligazodása és a jobb hozzáférhetőség érdekében kategóriákat használunk a tudásbázis rendszerezéséhez. Miután rákattintott a “létrehozás” gombra, válassza a “kategória” lehetőséget és töltse ki a címet, a kulcsszavakat, valamint azt, hogy nyilvánosan vagy belsőleg szeretné-e megjeleníteni a kategóriáját.

Például az első kategóriája lehet “árképzés”.

4. lépés – Hozzon létre egy cikket

Most, amikor létrehozta az első kategóriáját, itt az ideje egy cikket is létrehozni benne. Ehhez egyszerűen kattintson a kategóriájára, lépjen ismét a “létrehozás” gombra, majd válassza az “egy cikk” lehetőséget.

Adja meg a cikkének a címét, írja meg a példányt és töltse ki az összes többi szükséges mezőt. Ezután kattintson a “Létrehozás” gombra.

Gratulálunk!

Miután ezt megtette, egyszerűen hozza létre az összes többi kívánt kategóriát és tudásbázis-cikket és készen áll arra, hogy támogassa ügyfeleit egy tudásbázison keresztül.

Tippek & trükkök arra, hogyan hozhatja ki a legtöbbet a tudásbázisból

A legjobb eredmény elérése érdekében nem csak tudásbázis létrehozása szükséges. Van néhány bevált gyakorlat, amelyet be kell tartania, ha csökkenteni akarja a támogatási jegyeket, több felhasználót szeretne fedélzetén tudni, több ügyfelet szerezne és csökkentené a lemorzsolódást.

Szóval tekintsük meg őket.

1. Tegye könnyen hozzáférhetővé tudásbázisát

Nincs értelme a tudásbázisnak, ha senki sem találja meg. Ezért fontos, hogy a webhely látogatói/vásárlói számára könnyen hozzáférhetővé tegye a tudásbázist. Itt van néhány figyelemfelkeltő pozíció, ahol tudásbázist helyezhet el:

  • Az árképzési oldalon közvetlenül az árak és a csomagok alatt (nagyszerű az árképzéssel kapcsolatos kérdésekhez).
  • A webhely navigációs menüjében elhelyezhet egy legördülő menüt erőforrásokkal (ide helyezheti el blogját, tudásbázisát és egyéb, a közönség számára relevánsnak tűnő dolgokat).
  • A termék belsejében létrehozhat egy “súgó” oldalt, ahol hivatkozhat a tudásbázisára
  • Fontolja meg a tudásbázisának az élő csevegésbe történő beillesztését is, akárcsak Albacross tette.

2. Rendszerezze meg tudásbázisát a lehető legjobb módon

Egy jó tudásbázis szervezetre van szükség ahhoz, hogy önkiszolgáló segítséget nyújtson ügyfeleinek. Ha felhasználói nem találják meg a keresett választ, akkor egyáltalán nincs értelme a tudásbázisnak. Tehát annak érdekében, hogy a felhasználók a lehető legjobb élményt tapasztalhassák, figyeljen a tudásbázis felépítésére.

A cikkek felosztása különböző kategóriákba mindig jó választás.

3. Győződjön meg róla, hogy mindent lefedett

Szükség van megannyi válaszra és kérdésre a tudásbázisában. A robusztus tudásoldalak mindig a legjobb eredményt nyújtják. A kérdések megtalálásának egyik módja a józan ész. Agyalhat a csapattársaival azokon a dolgokon, amelyekről a felhasználóknak tudnia kell, vagy amelyekhez valószínűleg segítségre lesz szüksége. Ez a legjobb megközelítés, amikor először írja meg a tudásbázisát. Győződjön meg arról, hogy a lehető legtöbb releváns kérdést és választ tartalmazza. Egy idő után hagyja, hogy támogatási csoportja írja le a gyakran ismételt kérdéseket. Ha néhány kérdést többször feltesznek, feltétlenül írjon válaszokat rájuk és tegye nyilvánosan elérhetővé a tudásbázisában.

4. Ne feledkezzen meg a válaszok minőségéről sem

Mint minden más, a válaszok minősége is döntő fontosságú. Helyezze magad a felhasználók cipőjébe. Milyen válaszokat és megoldásokat keresnek? Győződjön meg arról, hogy az összes válasz és cikk mélyreható és egyenesen a lényegre mutat. Mindig jó gyakorlat, ha hangosan elolvassa a válaszait és felteszi magának a kérdést: “Van még valami, amire a felhasználóknak szüksége lehet, amit nem említettem?”

Így biztos lehet abban, hogy minden szükséges információt tartalmazott.

5. Terjessze a tudásbázis cikkeit

Az egyik legnagyobb hiba, amelyet a vállalatok elkövetnek, csupán a fejlécből, a láblécből vagy a webhely bármely más pontjáról történő hivatkozás tudásbázisukra. A bevált gyakorlat az, amikor pontosan megmutatja a felhasználóknak a tudásbázist, amikor szükségük van rá.

Ez az a pillanat, amikor a tudásbázisnak és a felhasználói beilleszkedési folyamatoknak simán kell játszaniuk egymással. A felhasználói áttérés folyamán kívánatos linkeket mutatni a releváns tudásbázis cikkekhez különböző UI/UX felszólításokban és eszköztippekben.

Ily módon a tudásbázist a felhasználókkal összefüggésben és az alkalmazáson belüli jelenlegi viselkedésüknek megfelelően juttatja el a felhasználókhoz.

Vízválasztó

Amint láthatja, nagyon fontos, hogy jól megtervezett, figyelemfelkeltő, mélyreható és könnyen kereshető tudásbázis legyen a webhelyén és a termék belsejében. Nem is beszélve a különféle előnyökről, amelyek az ilyen jellegű tudásbázis meglétével járnak:

  • Kevesebb ügyfélszolgálati jegyet kap.
  • Hatékonyabban tudja felvenni a felhasználóit és felszámíthatja a próba-fizetett konverziókat.
  • Csökken a forgása és javul a megtartása.
  • Több embert fog tudni konvertálni a webhelyére.

Szerencsére a nagyszerű tudásbázis létrehozása nem jelent problémát. A LiveAgent segítségével viszonylag könnyű ezt megtenni. Mire vár még? Készítse el most azonnal a próbafiókját a LiveAgent-nél és készítsen el percek egy tudásbázisát a semmiből.

Fedezze fel saját maga

Discover on your own!

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Free Trial

Vissza az akadémiához

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..