Tudta, hogy az emberek 70%-a szívesebben keres választ a vállalat weboldalán, ahelyett, hogy e-mailt vagy hívást küldene? Készítse el most a tudásbázisát.
Míg az ügyfelek 51%-a a technikai támogatást részesíti előnyben tudásbázis révén. Ha nincs tudásbázisa, akkor valószínűleg sok potenciális vásárló és lehetőség hiányzik a megingás csökkentésére.
Arról nem is beszélve, hogy egy jól megtervezett Tudásbázis csökkenti a támogatási jegyek számát és segít az ügyfeleknek megtalálni az önkiszolgáló segítséget. Néha azok az emberek, akik a vevőszolgálati jegyek tengerébe temetkeznek, hajlamosak arra gondolni, hogy növeljék ügyfél-támogatási erőforrásaikat – például felvegyék az új ügyfélszolgálati munkatársakat.
De nagyon gyakran erre nincs szükség. Mindössze annyit kell tennie, hogy jól megtervezett és mélyreható tudásbázist hozzon létre.
Mielőtt megnéznénk a legjobb tippeket és trükköket a tudásbázis létrehozására, nézzük meg, mi az előnye.
A mélyreható tudásbázis meglétének előnyei
A Tudásbázisnak számos különféle előnye és hatása van az üzleti életére. Csak néhányat fogunk megtekinteni a legfontosabbak közül.
A Tudásbázis csökkenti a támogató jegyek számát
Ha túlterheltnek érzi magát az ügyfélszolgálati jegyekkel, nem mindig a további ügyfélszolgálati munkatársak alkalmazása a legjobb megoldás. De amit meg kell tennie, az az, hogy befektessen egy jó tudásbázis-szoftverbe.
Mint az elején a statisztikákban említettük, sok ügyfél először inkább egyedül keres segítséget. Csak utána, ha nem elégedettek a megoldással, állnak készen e-mailen történő kapcsolatfelvételre.
Ebben az esetben egy olyan mélyreható tudásbázis kiépítése, amely megválaszolja az ügyfelek összes problémáját, segíthet a támogatási jegyek többszörös csökkentésében.
Segíthet több látogatót konvertálni weboldalára
A tudásbázis jó lead-generációs és lead-konverziós csatorna lehet.
Ha mindenki számára nyilvánosan látható weboldalra helyezi a tudásbázisát, az segít a potenciális ügyfeleknek önállóan megtalálni a válaszokat.
Gondoljon az árképzési oldalra. Amikor a potenciális ügyfelek meglátogatják az árképzési oldalt, sok helyzetben rengeteg kérdésük lesz.
Így a tudásbázisának bemutatása megválaszolja a kérdéseiket és áttérnek a próbavevőkre – csakúgy, mint a lemlist tette:
Hatékonyabban tudja majd beépíteni a felhasználókat
A tudásbázisnak szó szerint szerepe van a vevőciklus és az értékesítési csatorna minden részében.
Ha a felhasználói irányítópultról könnyen hozzáférhetővé teszi a tudásbázist, az mindenképpen elősegíti a próbaverzióval rendelkező felhasználók hatékonyabb bevonását és a próba-fizetett konverziók felszámítását.
Mi történik, ha például a próbafelhasználói valahol beragadnak? Ha nem rendelkezik az alkalmazáson belüli tudásbázissal, akkor valószínűleg az Ön e-mailjén vagy élő csevegésén keresztül lépnek kapcsolatba Önnel. De ha nagy számú ügyfélszolgálati kérelme van, akkor valószínűleg egy-két nap múlva kapnak választ csak.
Ez egy nagy időtartamú időszak. A próbahasználók nagyon gyorsan elveszítik motivációjukat, és elengedhetetlen azonnali segítség nyújtása a csatlakozási útjuk során.
Ez az oka annak, hogy a tudásbázis beépítése a felhasználói csatlakozási folyamatba elengedhetetlen.
Különböző módon lehet tudásbázist elhelyezni a termékben. Például létrehozhat erre szolgáló alkalmazáson belüli oldalakat, vagy átirányíthatja a felhasználókat a webhely másik oldalára.
Albacross például úgy döntött, hogy egy gyors „keresősávot” tesz az alkalmazáson belüli élő csevegésbe:
A tudásbázis csökkentheti a lemorzsolódást és javíthatja a megtartást
A tudásbázis utolsó, de nem utolsósorban fontos előnye.
A csatlakozási folyamathoz hasonlóan elengedhetetlen a fizető ügyfelek további támogatása.
Nagyon gyakran, még akkor is, ha elégedettek a termékével és ha a prémium ügyfelek, frusztráltnak érezhetik magukat és problémákat tapasztalhatnak a termékkel kapcsolatban.
Ha lehetővé teszik számukra, hogy önállóan találjanak segítséget, az mindenképpen segít csökkenteni a lemorzsolódást és javítani a megtartást.
Hogyan hozza létre saját Tudásbázisát 4 lépésben
Tudásbázis létrehozása a LiveAgent-tel gyors és könnyű.
1. lépés – hozzon létre egy próba LiveAgent fiókot
Egyszerűen menjen a LiveAgent oldalára és hozza létre próba fiókját. Az egész regisztrációs folyamat kevesebb, mint 1 perc alatt elkészül.
2. lépés – keresse meg a tudásbázist az irányítópultján
Amint létrehoz egy fiókot a LiveAgent-en, tájékozódjon az irányítópulton található tudásbázisról. Ehhez egyszerűen navigáljon a bal oldali “pantheon” képhez és válassza ki a tudásbázist. Az első cikk és kategória létrehozásához kattintson a “létrehozás” gombra.
3. lépés – hozzá létre az első kategóriáját
A tudásbázis könnyebb eligazodása és a jobb hozzáférhetőség érdekében kategóriákat használunk a tudásbázis rendszerezéséhez. Miután rákattintott a “létrehozás” gombra, válassza a “kategória” lehetőséget és töltse ki a címet, a kulcsszavakat, valamint azt, hogy nyilvánosan vagy belsőleg szeretné-e megjeleníteni a kategóriáját.
Például az első kategóriája lehet “árképzés”.
4. lépés – Hozzon létre egy cikket
Most, amikor létrehozta az első kategóriáját, itt az ideje egy cikket is létrehozni benne. Ehhez egyszerűen kattintson a kategóriájára, lépjen ismét a “létrehozás” gombra, majd válassza az “egy cikk” lehetőséget.
Adja meg a cikkének a címét, írja meg a példányt és töltse ki az összes többi szükséges mezőt. Ezután kattintson a “Létrehozás” gombra.
Gratulálunk!
Miután ezt megtette, egyszerűen hozza létre az összes többi kívánt kategóriát és tudásbázis-cikket és készen áll arra, hogy támogassa ügyfeleit egy tudásbázison keresztül.
Tippek & trükkök arra, hogyan hozhatja ki a legtöbbet a tudásbázisból
A legjobb eredmény elérése érdekében nem csak tudásbázis létrehozása szükséges. Van néhány bevált gyakorlat, amelyet be kell tartania, ha csökkenteni akarja a támogatási jegyeket, több felhasználót szeretne fedélzetén tudni, több ügyfelet szerezne és csökkentené a lemorzsolódást.
Szóval tekintsük meg őket.
1. Tegye könnyen hozzáférhetővé tudásbázisát
Nincs értelme a tudásbázisnak, ha senki sem találja meg. Ezért fontos, hogy a webhely látogatói/vásárlói számára könnyen hozzáférhetővé tegye a tudásbázist. Itt van néhány figyelemfelkeltő pozíció, ahol tudásbázist helyezhet el:
- Az árképzési oldalon közvetlenül az árak és a csomagok alatt (nagyszerű az árképzéssel kapcsolatos kérdésekhez).
- A webhely navigációs menüjében elhelyezhet egy legördülő menüt erőforrásokkal (ide helyezheti el blogját, tudásbázisát és egyéb, a közönség számára relevánsnak tűnő dolgokat).
- A termék belsejében létrehozhat egy “súgó” oldalt, ahol hivatkozhat a tudásbázisára
- Fontolja meg a tudásbázisának az élő csevegésbe történő beillesztését is, akárcsak Albacross tette.
2. Rendszerezze meg tudásbázisát a lehető legjobb módon
Egy jó tudásbázis szervezetre van szükség ahhoz, hogy önkiszolgáló segítséget nyújtson ügyfeleinek. Ha felhasználói nem találják meg a keresett választ, akkor egyáltalán nincs értelme a tudásbázisnak. Tehát annak érdekében, hogy a felhasználók a lehető legjobb élményt tapasztalhassák, figyeljen a tudásbázis felépítésére.
A cikkek felosztása különböző kategóriákba mindig jó választás.
3. Győződjön meg róla, hogy mindent lefedett
Szükség van a lehető legtöbb válaszra és kérdésre a tudásbázisában. A robusztus tudásoldalak mindig a legjobb eredményt nyújtják. A kérdések megtalálásának egyik módja a józan ész. Agyalhat a csapattársaival azokon a dolgokon, amelyekről a felhasználóknak tudnia kell, vagy amelyekhez valószínűleg segítségre lesz szüksége. Ez a legjobb megközelítés, amikor először írja meg a tudásbázisát. Győződjön meg arról, hogy a lehető legtöbb releváns kérdést és választ tartalmazza. Egy idő után hagyja, hogy támogatási csoportja írja le a gyakran ismételt kérdéseket. Ha néhány kérdést többször feltesznek, feltétlenül írjon válaszokat rájuk és tegye nyilvánosan elérhetővé a tudásbázisában.
4. Ne feledkezzen meg a válaszok minőségéről sem
Mint minden más, a válaszok minősége is döntő fontosságú. Helyezze magad a felhasználók cipőjébe. Milyen válaszokat és megoldásokat keresnek? Győződjön meg arról, hogy az összes válasz és cikk mélyreható és egyenesen a lényegre mutat. Mindig jó gyakorlat, ha hangosan elolvassa a válaszait és felteszi magának a kérdést: “Van még valami, amire a felhasználóknak szüksége lehet, amit nem említettem?”
Így biztos lehet abban, hogy minden szükséges információt tartalmazott.
5. Terjessze a tudásbázis cikkeit
Az egyik legnagyobb hiba, amelyet a vállalatok elkövetnek, csupán a fejlécből, a láblécből vagy a webhely bármely más pontjáról történő hivatkozás tudásbázisukra. A bevált gyakorlat az, amikor pontosan megmutatja a felhasználóknak a tudásbázist, amikor szükségük van rá.
Ez az a pillanat, amikor a tudásbázisnak és a felhasználói beilleszkedési folyamatoknak simán kell játszaniuk egymással. A felhasználói áttérés folyamán kívánatos linkeket mutatni a releváns tudásbázis cikkekhez különböző UI/UX felszólításokban és eszköztippekben.
Ily módon a tudásbázist a felhasználókkal összefüggésben és az alkalmazáson belüli jelenlegi viselkedésüknek megfelelően juttatja el a felhasználókhoz.
Vízválasztó
Amint láthatja, nagyon fontos, hogy jól megtervezett, figyelemfelkeltő, mélyreható és könnyen kereshető tudásbázis legyen a webhelyén és a termék belsejében. Nem is beszélve a különféle előnyökről, amelyek az ilyen jellegű tudásbázis meglétével járnak:
- Kevesebb ügyfélszolgálati jegyet kap.
- Hatékonyabban tudja felvenni a felhasználóit és felszámíthatja a próba-fizetett konverziókat.
- Csökken a forgása és javul a megtartása.
- Több embert fog tudni konvertálni a webhelyére.
Szerencsére a nagyszerű tudásbázis létrehozása nem jelent problémát. A LiveAgent segítségével viszonylag könnyű ezt megtenni. Mire vár még? Készítse el most azonnal a próbafiókját a LiveAgent-nél és készítsen el percek egy tudásbázisát a semmiből.
Fedezze fel saját maga
Discover on your own!
Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.
Free Trial