Az ügyfélszolgálat szerepe az ügyfélélményben

Az ügyfélélmény minden érintkezési pontot magában foglalja, amelyet egy fogyasztó egy márkával létesít, míg az ügyfélszolgálat ennek a szélesebb koncepciónak a központi eleme. Ez nem csak a problémák megoldását vagy kérdések megválaszolását foglalja magában, hanem egy pozitív érzelmi kapcsolat létrehozását is, amely befolyásolja a márkalojalitást. Az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény megkülönböztetése segít a vállalkozásoknak hatékonyabb stratégiákat alakítani ki ajánlatuk javítása érdekében.

Ez a cikk az ügyfélszolgálat integrált szerepét vizsgálja az általános ügyfélélmény alakításában. A kulcsfogalmak és stratégiák meghatározásától a siker mérésén és a legjobb gyakorlatok felismerésén át, megvizsgáljuk, hogyan könnyíti meg a kiváló szolgáltatás az értelmes ügyfélutakat és hajtja előre az üzleti sikert.

Az ügyfélélmény kulcsfogalmai

Az ügyfélélmény (CX) magában foglalja minden pillanatot, amikor egy ügyfél kapcsolatba lép egy márkával. Ez befolyásolja, hogyan érzik és értékelik a vállalatot. A jól megtervezett ügyfélélmény-stratégia célja, hogy ezeket az interakciókat végig kezelje. Ez segít az elégedettség, a lojalitás és az ajánlások növelésében minden szakaszban.

Az ügyfélélmény néhány kulcseleme a személyre szabás, a hatékonyság és a kényelem. Ezek az elemek az ügyfelek által támasztott változatos igényeket és elvárásokat kezelik. Az akadályok csökkentése a szolgáltatási folyamatokban is döntő fontosságú. A gyors és zökkenőmentes szolgáltatás pozitívan befolyásolja az ügyfél-elégedettséget. Ez azért van, mert ösztönzi az ügyfeleket, hogy visszatérjenek. A magas minőségű ügyfélszolgálat az ügyfélélmény létfontosságú része. Növelheti a megtartást és pozitív szájreklámot indíthat.

Az ügyfélszolgálat élmény meghatározása

Az ügyfélszolgálat élménye az, amit egy ügyfél gondol a vállalat által nyújtott támogatásról. Ez a vásárlás előtti és utáni szakaszban történik. Magában foglalja az általános élményt, amely az értékesítési, támogatási és szolgáltatási csapatokkal van. Ezek az interakciók a vásárlási folyamat során és után történnek.

Az ügyfélszolgálat élményt számos érintkezési pont formálja. Ezek közé tartozik a telefonos támogatás, az e-mail, az önkiszolgáló erőforrások, az élő csevegés és az személyes ügyfélszolgálati pultok. Az ügyfélproblémák hatékony kezelése elengedhetetlen. Ez egy negatív interakciót pozitívvá alakíthat. A kiváló ügyfélszolgálat élmény nagyban függ attól, hogy az ügyfélszolgálat csapata hogyan lép kapcsolatba az ügyfelekkel. A kérdések megválaszolása és az elégedettség biztosítása nagyban befolyásolja a megtartást és a sikert.

Mi a különbség az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény között

Az ügyfélszolgálat élménye az a benyomás, amely egy ügyfélnek van egy vállalat támogatásáról. Magában foglalja a vásárlás előtti és utáni ciklust. Az ügyfélélmény viszont az ügyfél összes interakcióját magában foglalja a márkával.

Az ügyfélszolgálat élménye az értékesítési, támogatási és szolgáltatási csapatokkal való interakciókra összpontosít. Az ügyfélélmény azonban az ügyfélútvonal összes érintkezési pontját magában foglalja. A pozitív ügyfélszolgálat élmény lojalitást és ismételt üzletet tehet. Ez azt mutatja, hogy a hatékony ügyfélszolgálat kulcsszerepet játszik az általános ügyfélélmény javításában.

Az ügyfélszolgálat élmény minősége közvetlenül befolyásolja az ügyfél megtartást. Sok ügyfél rossz szolgáltatási élmények miatt hagyja el a márkákat. A kiváló ügyfélszolgálat élmény alapvető elemei közé tartozik a barátságosság, az aktív hallgatás és az egyértelmű kommunikáció. Ezek elengedhetetlenek az általános pozitív ügyfélélmény létrehozásához.

Digitális ügyfélélmény stratégia

A digitális ügyfélélmény (DCX) mindent magában foglalja, amit egy fogyasztó online találkozhat egy márkával. Ez magában foglalja a weboldalakat, az alkalmazásokat és a közösségi médiát. A szervezetek ma a digitális átalakulásra összpontosítanak. Az önkiszolgáló mobilalkalmazások és az AI chatbotok használatával az ügyfél viselkedésének változásához igazodnak. Ez javítja az ügyfélútvonalat és versenyképes előnyt ad. Az erős ügyfélélmény-stratégia létfontosságú. Az ügyfélélettartam összes interakcióját kezeli.

Az ügyfélélmény ütemterve ezeket a stratégiákat irányítja. Konkrét lépéseket sorol fel egy zökkenőmentes élmény érdekében. A vállalatok a személyre szabáson keresztül javíthatják az elkötelezettséget. Ez lehet termékajánlás vagy egyedi kedvezmények. Az ilyen taktikák egy személyre szabottabb digitális élményt biztosítanak.

Az ügyfélútvonalak megértése a digitális korban

Az ügyfélútvonalak leképezik a fogyasztók által megtett minden lépést. Az igény felismerésétől a vásárlás utáni interakciókig, minden érintkezési pont számít. Az ügyfélútvonal-elemzés adatokat gyűjt és vizsgál ezekről az interakciókról. Segít a vállalatoknak meglátni, hogyan haladnak az ügyfelek az értékesítési tölcsérön. A pozitív ügyfélélmény nyújtása megkülönböztethet egy márkát. Ezért az ügyfél-központú stratégiákat előnyben részesíteni elengedhetetlen. Ha az ügyfelek értékeltnek érzik magukat, jobban elkötelezik magukat.

Ez azt jelentheti, hogy ajánlják a márkát a közösségi médiában vagy ismét vásárolnak. A digitális átalakulás alkalmazása gazdagítja az ügyfélútvonalat. Integrálja az online interakciókat a különböző érintkezési pontok között.

Az érintkezési pontok optimalizálása zökkenőmentes interakciók érdekében

Az érintkezési pontok optimalizálása döntő fontosságú az egész ügyfélútvonal során. A magas minőségű ügyfélszolgálat túlmegy azon, amikor az ügyfelek segítségért fordulnak. Fontos minden részletre összpontosítani. Ez az első weboldal-látogatástól a fiók létrehozásáig kezdődik. Minden ügyfél-interakciót az ügyfél igényei köré kell tervezni. Az összes érintkezési pont összehangolása drasztikusan csökkentheti az ügyfél-lemorzsolódást. A problémák gyors megoldása és az ügyfél-elvárások teljesítése növeli az elégedettséget. A konzisztens szolgáltatás az összes érintkezési pont között tartós ügyfél-kapcsolatokat épít.

Adatok és technológia felhasználása személyre szabott élmények érdekében

Az ügyfél-adatok felhasználása személyre szabott vásárlási élményt teremthet. Az ügyfél igényeinek és preferenciáinak megértése kulcsfontosságú. A Zendesk CX Trends Report 2025 szerint a CX Trendsetterek 91%-a azt mondja, hogy az AI jól személyre szabja az élményeket. Az ügyfelek értékelik az elkötelezettséget a preferált módszereken keresztül. A személyre szabott e-mailek küldése, például születésnapi ajánlatok, személyes érintést ad. A felhasználói élmény (UX) kutatás elvégzése segít a támogatás finomítására. Lehetővé teszi a személyre szabottabb interakciókat. A proaktív kommunikáció egy lépéssel tovább megy. Az igények előrejelzésével és korai kezelésével lojalitást teremt. Ez az egyedi megközelítés biztosítja, hogy az ügyfelek kapcsolódottnak és értékeltnek érezzenek magukat.

Az ügyfélélmény mérésének kulcsmutatói

Az ügyfélélmény monitorozása létfontosságú az ügyfél-elvárások teljesítésére és meghaladására törekvő bármely vállalat számára. Az olyan mutatók, mint az Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT), a Nettó ajánlási pontszám (NPS) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES) elengedhetetlenek. Betekintést nyújtanak abba, hogyan értékelik az ügyfelek egy vállalat termékeit vagy szolgáltatásait.

Hogyan mérjük az ügyfélélményt

1. Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT): Ez a metrika az ügyfél-elégedettséget mér egy termék vagy szolgáltatással. Ezt általában visszajelzési felméréseken keresztül gyűjtik és százalékként fejezik ki. Például amikor az ügyfelek befejeznek egy vásárlást, kaphatnak egy felmérést, amely azt kérdezi, mennyire elégedett a tapasztalattal.

2. Nettó ajánlási pontszám (NPS): Az NPS az ügyfél-lojalitást értékeli egy egyszerű kérdés feltevésével: “Mennyire valószínű, hogy ajánlod a vállalatunkat egy barátnak?” A pontszám -100 és +100 között mozog. A magasabb pontszám több elégedett és lojális ügyfelet jelent.

3. Ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES): Ez a metrika azt értékeli, mennyire könnyű az ügyfeleknek egy vállalattal interakcióba lépni. Segít a szervezeteknek megérteni, mennyire hatékonyan oldanak meg problémákat vagy nyújtanak információt. Minél könnyebb az ügyfélnek, annál magasabb a CES.

4. Első kapcsolat feloldása (FCR): Az FCR azt mutatja, hogy az első ügyfél-interakció során feloldott lekérdezések százaléka. A magas FCR azt jelzi, hogy az ügyfélszolgálat csapata hatékony és kiváló ügyfélszolgálatot nyújt.

Az ügyfél-visszajelzés gyűjtése és elemzése ezen mutatók segítségével segít a vállalatoknak az ügyfélútvonal megértésében és javításában.

Ügyfélélmény KPI-k

A Kulcsteljesítmény-mutatók (KPI-k) döntő fontosságúak az ügyfélélmény mérésében. Segítik a vállalatokat annak meghatározásában, hogy teljesítik-e az ügyfél-elvárásokat. Íme néhány alapvető KPI:

• Megtartási arányok: A magas megtartás az elégedett ügyfeleket tükrözi, akik továbbra is támogatják az üzletet. Az ügyfelek megtartása költséghatékonyabb az új szerzéshez képest.
• Lemorzsolódási arányok: A lemorzsolódási arányok nyomon követése segít az esetleges problémák azonosításában. Annak megértése, hogy az ügyfelek miért hagynak fel egy szolgáltatásnak, irányíthatja a fejlesztéseket.
• Ügyfél élettartam érték (CLV): Ez az ügyfél teljes értékét méri az egész kapcsolat során egy vállalattal. A magasabb CLV értékes ügyfél-kapcsolatokat jelez.
• Valós idejű elemzés: Az eszközök használata a KPI-k valós idejű monitorozásához segít a vállalatoknak adatvezérelt döntéseket hozni és javítani a szolgáltatás minőségét és hatékonyságát.

Ezekre a KPI-kra összpontosítva a vállalatok fenntartható növekedést hajthatnak előre és biztosíthatnak egy pozitív ügyfélélményt, amely elégedett és boldog ügyfelekhez vezet, akik növekednek a bevételben.

Nettó ajánlási pontszám (NPS)

A Nettó ajánlási pontszám (NPS) az ügyfél-lojalitást méri. Azt kérdezi az ügyfelektől, mennyire valószínű, hogy ajánlják a vállalatot. Az NPS -100 és +100 között mozoghat, betekintést nyújtva az általános ügyfél-hangulatba. A válaszadók három kategóriába sorolódnak: Támogatók (lojális rajongók), Passzívok (elégedett de nem lelkes) és Detraktátorok (elégedetlen ügyfelek). Az NPS segít a vállalkozásoknak megtalálni azokat a területeket, ahol nem teljesítik az elvárásokat. Az NPS rendszeres nyomon követése lehetővé teszi a vállalatoknak, hogy értékeljék a szolgáltatás hatékonyságát. A fejlesztések javíthatják az általános ügyfélélményt.

Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)

Az Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) számszerűsíti, mennyire elégedett az ügyfél a termékekkel vagy szolgáltatásokkal. Ezt általában 0% és 100% közötti százalékként mutatják. A CSAT-ot olyan felméréseken keresztül határozzák meg, amelyek arra kérik az ügyfeleket, hogy értékeljék a szolgáltatás élményét. Ez a metrika segít azonosítani, mi tetszik az ügyfeleknek és mi igényel fejlesztést. A CSAT-adatok elemzése betekintést nyújt az ügyfél-interakciókba a márkával. Ez az információ kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat élmény javítására vonatkozó végrehajtható fejlesztések meghozatalához.

Ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES)

Az Ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES) azt méri, mennyire könnyű az ügyfeleknek egy termék vagy szolgáltatás használatával interakcióba lépni. Ez magában foglalja a támogatási problémák megoldását vagy a szükséges információ megkeresését. A CES-t olyan felméréseken keresztül értékelik, amelyek arra kérik az ügyfeleket, hogy értékeljék erőfeszítéseiket az 1-7 skálán. A magas CES egy felhasználóbarát élményt jelez, míg az alacsony CES problématerületeket emeli ki. A CES-adatok elemzése segít az interakció fájdalmas pontjainak azonosításában és az ügyfél-erőfeszítés csökkentésében. Ez a metrika létfontosságú az ügyfélélmények megértéséhez és az ügyfélszolgálat stratégia fejlesztéséhez.

Ezeknek a KPI-knak a nyomon követése lehetővé teszi a vállalatoknak, hogy személyre szabott élményeket hozzanak létre és boldog ügyfeleket tartsanak meg. Ezen mutatók használatával a vállalatok biztosíthatják a kiváló ügyfélszolgálatot és javíthatják az ügyfél-megtartást.

Legjobb gyakorlatok az ügyfélszolgálat élményben

Az ügyfélszolgálat élménye az a mód, ahogy az ügyfelek egy vállalat ügyfélszolgálat csapatával interakcióba lépnek. Ez, a digitális ügyfélélménnyel kombinálva, az ügyfél-elégedettség gerincét képezi. Amikor a vállalatok teljesítik vagy meghaladják az ügyfél-elvárásokat, pozitív élményt hoznak létre. Íme néhány legjobb gyakorlat a kiválóság biztosítása érdekében az ügyfélszolgálatban:

Minőségi támogatás nyújtása

A minőségi támogatás nyújtásához a vállalatoknak hatékonyan kell megoldaniuk a problémákat. Az olyan rendszerek, mint a jegykezelés, nyomon követik és kezelik az ügyfél-lekérdezéseket zökkenőmentesen. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel vannak jelen, amikor a problémákat valós időben oldják meg. A személyre szabott támogatás, mint például a közös böngészés, fokozza az ügyfél-bizalmat. Az omnichannel megközelítés az ügyfeleket a különféle platformokon összeköti, biztosítva a konzisztens ügyfélélményt. Az elemzés használata végrehajtható betekintést nyújt az ügyfél-viselkedésbe, segítve a vállalatoknak az ügyfélszolgálat szolgáltatások javítását.

A LiveAgent az ügyfélszolgálat javításával számos hatékony támogatási eszközt biztosít. Így segít:

• Többcsatornás kommunikáció: Lehetővé teszi a vállalatok számára az interakciók kezelését élő csevegésen, e-mailen, telefonon, közösségi médiában és SMS-en keresztül, személyre szabott élményt nyújtva.
• Valós idejű támogatás: Az élő csevegés azonnali ügyfél-segítséget tesz lehetővé, teljesítve a gyors válaszok igényét és javítva az elégedettséget.
• Integrált ügyfélszolgálat: Minden lekérdezés egy platformon van összevonva, lehetővé téve az ügynökök számára az ügyfél-előzményt elérni az informált megoldások érdekében anélkül, hogy az ügyfelek megismételnék a részleteket.
• Közösségi hallgatási eszközök: A közösségi média monitorozásával a LiveAgent lehetővé teszi a vállalatok számára az ügyfelekkel való kapcsolatot és a visszajelzés hatékony kezelését.
• Fejlett elkötelezettség funkciók: Az olyan eszközök, mint a videó csevegés és a közös böngészés, valós idejű vizuális segítséget tesznek lehetővé, elősegítve az ügyfél-márkás kapcsolatokat.
• Automatizálás és önkiszolgáló lehetőségek: Az automatizálási eszközök és önkiszolgáló erőforrások egyszerűsítik az ügyfélszolgálat folyamatokat, csökkentik a várakozási időket és felhatalmaznak az ügyfeleket.
• Elemzés és jelentéskészítés: A robusztus elemzés nyomon követi a teljesítményt és az elégedettséget, lehetővé téve a vállalatoknak a fejlesztési területek azonosítását és a stratégiák szükség szerinti módosítását.

Hatékony kommunikációs stratégiák

A hatékony kommunikáció kulcsfontosságú az ügyfél-igények megértéséhez. A konzisztencia a kommunikációs csatornák között, legyen szó telefonról, e-mailről vagy szövegről, döntő fontosságú. A személyes interakció növelheti a lojalitást. A nyitott párbeszéd az érdekelt felek között javítja az ügyfélélmény kezdeményezéseket. A sikeres kommunikációs stratégiák javítják a márkára vonatkozó nyilvános percepciót és az általános elkötelezettséget.

Személyre szabás a szolgáltatás nyújtásában

A személyre szabott szolgáltatások az egyes ügyfelek igényeire vannak szabva. A vállalatoknak ügyfél-adatokat kell használniuk az előnyben részesítések előrejelzéséhez és egy egyedi vásárlási élmény nyújtásához. Az érzelmi kapcsolatok segítik a vállalatokat kiváló ügyfélszolgálati példákká alakítani. A rendszeres személyre szabott gesztusok, mint például meglepetés ajándékok, fokozzák a lojalitást. A konzisztencia kritikus fontosságú az ügyfél-bizalom felépítéséhez az összes csatorna között.

Zökkenőmentes online interakciók

A gyors ütemű digitális világban a zökkenőmentes online interakciók alapvetőek. Az ügyfelek gyors navigációt és könnyű hozzáférést a támogatáshoz. Az ügyfélszolgálat folyamatainak egyszerűsítése minimalizálja a súrlódási pontokat, javítva az ügyfélútvonalat. A digitális érintkezési pontoknak koherens márkaimágét kell mutatniuk. Az AI és önkiszolgáló alkalmazások alkalmazása az ügyfél-viselkedéshez igazodhat, elősegítve a lojalitást a kiváló digitális élményen keresztül.

Technológia felhasználása a fokozott elkötelezettséghez

A vállalatok technológiát használnak az ügyfél-igények változásának teljesítéséhez. Az AI chatbotok 24/7 támogatást nyújtanak, biztosítva a gyors válaszokat. A digitális ügyfélélmény (DCX) a digitális csatornák közötti interakciókat tükrözi, javítva az elégedettséget. Az élő csevegés valós idejű segítséget nyújt, csökkentve a várakozási időket és elősegítve a bizalmat. A személyre szabott kommunikáció és visszajelzés létfontosságúak az általános ügyfélélmény javításában.

Felhasználói élmény tervezési elvei

A felhasználói élmény az összes interakciót tükrözi, amelyet az ügyfelek egy vállalattal létesítenek. A cél egy zökkenőmentes és konzisztens élmény biztosítása minden ügyfél-interakcióban. A felhasználói élményben a személyre szabás értékes, az ügyfeleket név szerint szólítva és preferenciáik felismerésével. Az empátia a támogatásban segít az ügyfeleknek azt érezni, hogy megértik őket. Az ügyfélútvonal térképezése átfogó nézetet nyújt, lehetővé téve a vállalatoknak a fejlesztési területek azonosítását és az általános élmény emelését.

Ezeknek a legjobb gyakorlatoknak a követésével a vállalatok egy csillagászati ügyfélszolgálat élményt teremthetnek, amely boldog és lojális ügyfelekhez vezet.

Ügyfélélmény példák

A kiváló ügyfélélmény megteremtése az ügyfelek számára a dolgok könnyűvé tételére összpontosít. Például a Liberty-hez hasonló vállalatok átfogó ügyfélszolgálatot nyújtanak rövid várakozási időkkel. Ez segít a problémák gyors megoldásában, elégedett ügyfelekhez vezetően. A Zappos az ügyfél-központú megközelítést követve rugalmasak a visszatérítési és csereprogramjaikkal. Különösen olyan fontos események során, mint az esküvők, ez a rugalmasság bizalmat és magabiztosságot épít fel a termék minőségében.

A könnyen elérhető önkiszolgáló erőforrások, például GYIK oldalak és közösségi fórumok, lehetővé teszik az ügyfeleknek a problémák önálló megoldását. Ez nagyobb ügyfél-elégedettséghez vezet. A proaktív üzenetküldés az ismert problémákról azt is mutathatja az ügyfeleknek, hogy egy vállalat gondoskodik az aggályaikról. A problémák előtt történő kezelésével az üzletek kiemelik erős ügyfél-fókuszukat és döntéshozatalát.

Proaktív követés az ügyfél-visszajelzésből

Az ügyfelekkel való interakció után való követés kulcsfontosságú a pozitív ügyfélélményhez. Ez azt mutatja, hogy egy vállalat az ügyfél-elégedettségre van elkötelezve. Az ügyfél-visszajelzési hurkok megvalósítása lehetővé teszi a vállalatoknak értékes betekintést nyerni. Ezek a betekintések segítik az ügyfél-elvárások megértésében és a termékek vagy folyamatok javításában.

Az ügyfél-visszajelzés elismerése és cselekvése nem csak az ügyfélszolgálat percepciót fokozza, hanem azt mutatja, hogy az ügyfelek véleménye számít. Az aktív hallgatás és empátia használata az interakciók során fontos a hatékony követéshez. Az egyszerűsített folyamatok, amelyek minimalizálják a súrlódást, javíthatják a hatékonyságot és javíthatják a visszajelzés követésének folyamatát.

Interakciók személyre szabása ügyfél-adatok felhasználásával

A személyre szabott interakciók azt éreztetik az ügyfelekkel, hogy értékeltek és megértett. Az ügyfél-adatok felhasználásával a vállalatok testreszabhatják a vásárlási élményt, boldog ügyfelekhez vezetően. Ez a megközelítés gyakran magasabb elégedettséghez és megtartáshoz vezet.

Az alkalmazottaknak az szokatlan kérések teljesítésére való felhatalmazása meghaladhatja az ügyfél-elvárásokat. A támogatási csapatok képzése a szolgáltatás etiketjében, mint például a pozitív nyelv használata, segít személyre szabott kapcsolatok létrehozásában. Az egyéni ügyfél-igények gondozottságát és megértését mutató vállalatok jelentősen javítják az ügyfélélményt.

Az alkalmazottaknak az döntéshozatalra való felhatalmazása

Az alkalmazottak döntéshozatalra való felhatalmazása az ügyfélélményt javítja azonnali, személyre szabott válaszok nyújtásával. Amikor az alkalmazottaknak megfelelő eszközei és erőforrásai vannak, hatékonyan tudnak problémákat megoldani, boldog ügyfelekhez vezetően.

Az ügyfél-központú vállalatnak minden részlegben szolgáltatási mentalitást kell ösztönöznie. Ez azt jelenti, hogy a vezetésnek fel kell hatalmaznia az alkalmazottakat és az ügyfél-visszajelzést kell előnyben részesítenie. Az üzleti célok az ügyfélszolgálattal való igazítása képzésen keresztül motiválhatja az alkalmazottakat. Az ilyen környezet, amely az ügyfél- és alkalmazotti visszajelzést is értékeli, az ügyfélútvonal folyamatos fejlesztéséhez vezet, gyakorlati betekintéseket nyújtva, amelyek javítják az általános stratégiát.

6 ügyfélszolgálati tipp az ügyfélélmény javítására

Mivel az ügyfélszolgálat az ügyfélélmény (CX) szerves része, annak javítása alapvetően az ügyfélélmény javítást jelenti. Ez a kulcs az elégedettség, a megtartás és a bevétel növeléséhez. Íme 6 alapvető módszer az ügyfélélmény javítására a jobb ügyfélszolgálat nyújtásával:

1. Támogatási lehetőségek méretezése az ügyfelek igényeinek megfelelően

A hagyományos támogatási csatornák nyújtása már nem elég. A Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report azt találta, hogy a fogyasztók több mint 90%-a elvárja, hogy a márkák önkiszolgáló támogatási portált vagy GYIK részt nyújtsanak. A Sprout Social felmérése szerint a fogyasztók egyharmadánál több a közösségi média a telefon és e-mail támogatáshoz képest.

Míg a Software Advice tanulmány azt mutatta, hogy a millenniálok 63%-a az alapvető ügyfélszolgálat kérdéseit élő csevegésen keresztül szeretné megválaszolni a hagyományos csatornákon. Mivel a csatorna preferenciái nagymértékben eltérhetnek, fontos tudni, hogyan szeretnek az ügyfelei interakcióba lépni az üzleteddel.

2. Soha ne hagyja figyelmen kívül az ügyfélszolgálat kéréseket

Az ügyfélszolgálat kérések figyelmen kívül hagyása elkerülhetetlenül negatív ügyfélszolgálat élményhez vezet. Hosszú távon akár ügyfél-lemorzsolódáshoz is vezethet. A SuperOffice 2018-as Customer Service Benchmark Report azt mutatta, hogy a vállalatok 62%-a nem válaszolt az ügyfélszolgálat kérésre. A 90% pedig nem ismerte el, hogy az e-mail érkezett. Egy másik tanulmány azt találta, hogy a márkák több mint 70%-a figyelmen kívül hagyja az ügyfél-panaszokat a Twitteren. A Gartner azt jelentette, hogy azok a vállalatok, amelyek figyelmen kívül hagyják a támogatási kéréseket a közösségi médiában, 15%-kal magasabb lemorzsolódási rátát tapasztalnak, mint azok, amelyek nem. Az ügyfél-kérések figyelmen kívül hagyása az ügyfélszolgálat rossz gyakorlatának egyik fő eleme.

3. Javítsa az első kapcsolat feloldást

Amikor az ügyfelek támogatásért fordulnak, már frusztráltak és azonnali megoldást szeretnének anélkül, hogy újra és újra kellene felhívniuk a vállalatot ugyanarról a problémáról. Az első kapcsolat feloldása csökkenti az ügyfél-erőfeszítést, növeli az ügyfél-elégedettséget és javítja az ügyfélszolgálat élményt. Valójában a Microsoft felmérésének válaszadói az ismétlésre való kényszert a rossz ügyfélszolgálat élmény két legsúlyosabb aspektusa közé sorolták.

Másrészről, az egyetlen interakció során feloldott lekérdezések a jó ügyfélszolgálat élmény legfontosabb aspektusának voltak sorolva. Az ügyfélszolgálat jelenlegi trendjeinek megértése elengedhetetlen a hatékony ügyfélélmény szempontjából.

4. Nyújtson omnichannel ügyfélszolgálat élményt

A fogyasztók nagyon gyakran ugrálnak a csatornák között – beleértve az egyetlen lekérdezés során is. Zökkenőmentes és erőfeszítés nélküli átmenetet szeretnének a csatornák és interakciók között. A Microsoft felmérése azt mutatta, hogy a globális fogyasztók 66%-a aktívan 3 vagy több csatornát használ. A 75%-nál több pedig az ügyfélszolgálat képviselőknek az előző interakciók és vásárlások láthatóságát várja. Az integráció hiánya szétszakított kommunikációhoz és ügyfél-frusztrációhoz vezet.

Hogyan segíthet a LiveAgent az üzleteknek az Omnichannel Ügyfélszolgálat Élmény Nyújtásában

A LiveAgent egy erőteljes ügyfélszolgálat szoftver, amely lehetővé teszi az üzletek számára, hogy zökkenőmentes omnichannel élményt teremtsenek az ügyfeleknek. Az olyan kommunikációs csatornák integrálásával, mint az e-mail, az élő csevegés, a telefonhívások és a közösségi média egyetlen platformra, a LiveAgent lehetővé teszi a támogatási ügynökök számára az összes ügyfél-interakciót egy helyen hozzáférni.

Például:

Egy ügyfél a közösségi médiában kérdez egy késedelmesen szállított rendelésről, és egy ügyfélszolgálat ügynök frissítésekkel válaszol. Amikor az ügyfél később az átváltott élő csevegésre a kiskereskedő weboldalán, a LiveAgent lehetővé teszi az ügynök számára az előző interakciók megtekintését, biztosítva a zökkenőmentes és személyre szabott élményt ismétlődő információ nélkül. Ha az ügyfél a telefonálást részesíti előnyben, a LiveAgent kezelési funkciói könnyű hozzáférést biztosítanak ugyanezekhez az adatokhoz, fenntartva a konzisztenciát a csatornák között. A LiveAgent használatával az üzletek hatékonyan összekötheti a különféle kommunikációs módszereket, javítva az ügyfél-elégedettséget és a lojalitást egy konzisztens omnichannel élményen keresztül.

A márkáknak konzisztens, zökkenőmentes és egységes ügyfélszolgálat élményt kell nyújtaniuk minden érintkezési pontban. Ez az ügyfelek által választott különféle csatornákra vagy eszközökre vonatkozik.

5. Váltson a reaktív ügyfélszolgálatról a proaktív ügyfélszolgálatra

Az inContact megbízásából a Harris Interactive által végzett tanulmány azt mutatta, hogy az amerikai fogyasztók 87%-a szeretne, ha egy szervezet vagy vállalat proaktívan megkeresné. Ráadásul azok közül, akik kellemetes meglepetést vagy pozitív tapasztalatot éltek meg egy vállalat/szolgáltató bejövő hívásával, 73% pozitív változást jelent a szervezetet hívó szervezet megítélésében. A BT kutatása azt is mutatta, hogy a fogyasztók 78%-a szereti, amikor a szervezetek észlelik, hogy nehézségei voltak. Például egy weboldallal vagy egy rendelés teljesítésével, és közvetlenül felveszi velük a kapcsolatot, hogy segítséget kínáljon. A proaktív ügyfélszolgálat nyújtása és segítség kínálása, mielőtt még kérésre szólítanák, szinte mindig garantálja a pozitív ügyfélszolgálat élményt.

6. Fektessen be az ügyfélszolgálat csapatába

A PwC ügyfélélmény felmérése szerint az amerikai fogyasztók közel 80%-a azt mondja, hogy a gyorsaság és a kényelem mellett a tájékozott segítség és a barátságos ügyfélszolgálat a pozitív CX legfontosabb elemei. Az ügyfélszolgálat ügynökeinek a megfelelő eszközökkel és erőforrásokkal való felszerelése, valamint a folyamatos képzés biztosítja a kompetenciájukat és az ügyfélszolgálat minőség és nagyobb ügyfélélmény nyújtásának képességét. Az ügyfélszolgálat alkalmazotti elkötelezettségébe való befektetés is legfontosabb. A Tempkin Group Employee Engagement Benchmark Study azt jelentette, hogy azok a vállalatok, amelyek versenytársaikat felülmúlják az ügyfélélményben, több elkötelezett munkavállalóval rendelkeznek.

Az ügyfélszolgálat nem csak az ügyfeleknek a termékeikkel kapcsolatos konkrét problémáik megoldásáról szól. Jelentős hatást gyakorol az ügyfélélményre. Mivel az ügyfélszolgálat minősége, amelyet az ügyfelek a márkáktól kapnak, alapvetően befolyásolja a márkákra vonatkozó megítélésüket. Ezért a kiváló ügyfélszolgálat következetes nyújtása végül jobb ügyfélélményhez, hosszú távú lojalitáshoz és fenntartható üzleti növekedéshez vezet.

Ha mélyebben szeretne belemerülni a jó ügyfélszolgálat fontosságába és szeretne többet megtudni a legjobb gyakorlatokról, van egy külön cikkünk, amely érdemes feltárni. Ebben a cikkben kiváló ügyfélszolgálat példákat talál, amelyek azt mutatják, hogyan értek el sikereket az üzletek a kiváló támogatás nyújtásában az ügyfeleknek, és milyen pozitív hatása van az ügyfélélményre és az elégedettségre.

Az ügyfélélmény nyújtásának gyakori kihívásai

Az üzletek gyakran küzdenek a zökkenőmentes és személyre szabott ügyfélélmények nyújtásával. Az adatsiló és szétszórt visszajelzés megnehezíti az ügyfél-igények megértését. Az erőforrás-korlátozások is korlátozzák az ügyfélszolgálat csapatok képességét az ügyfélszolgálat élmények javítására, ami az ügyfél-elégedettséget befolyásolja.

Az ügyfél-hangulat teljes körű megértéséhez visszajelzést kell gyűjteni a különféle csatornákon. Azonban sok szervezet ezt kihívásnak találja. Az ügyfelekkel való kapcsolat személyre szabott kommunikáción keresztül létfontosságú a lojalitás és az elégedettség felépítéséhez. Azonban a konzisztens elkötelezettség fenntartása nehéz lehet.

Minden ügyfél-interakció értékes betekintéseket nyújt. Sajnos az üzletek gyakran nem használják fel ezt a visszajelzést hatékonyan a termékek, szolgáltatások és folyamatok javítására. Ez a hiba a fejlesztési lehetőségek hiányát jelentheti.

Az alábbiakban egy táblázat található, amely a gyakori kihívásokat és azok hatásait emeli ki:

Ezeknek a kihívásoknak a leküzdése kulcsfontosságú az elégedett ügyfelek megtartásához és a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásának biztosításához.

Jövőbeni trendek az ügyfélélményben

Az ügyfélélmény (CX) jövője egy autonómabb és technológia-vezérelt megközelítés felé tolódik. A vállalatok egyre jobban használnak olyan AI eszközöket, mint az AI ügynökök az ügyfél-interakciók javítására. Ezek az eszközök hatékonyabbak, ha emberi jellegzetességeket mutatnak, növelve a fogyasztó bizalmát.

Az egyik növekvő trend a hangalapú AI használata. Ez a technológia azt érzeteti az ügyfelekkel, hogy meghallgatják és felismerték őket az ügyfélútvonal minden lépésén. Ennek eredménye az AI-vezérelt személyre szabás egyre fontosabbá válik a lojalitás elősegítésében. Az üzletek az egyéni igények kielégítésére szabják az élményt, ami az elégedett ügyfelek létrehozásában segít.

2025-ig a kulcs CX trendek az fejlett technológiákat az ügyfél-központú stratégiákkal kombinálják. Ez biztosítja, hogy az üzletek versenyképesek maradjanak az ügyfél-elvárások növekedésének teljesítése során.

Kulcspontok:

• Az autonómia és az AI eszközök javítják az ügyfél-interakciókat.
• A hangalapú AI nő a jobb elkötelezettségért.
• A személyre szabás az ügyfél-lojalitást elősegíti.
• A jövőbeni stratégiákat a technológiát az ügyfél-fókusszal kell integrálniuk.

Ezek az előrelépések nem csak az ügyfélútvonalat javítják, hanem az ügyfél-megtartáshoz és az elégedettséghez is hozzájárulnak az egyes ügyfelekre szabott digitális élmények révén.

Konklúzió

A pozitív ügyfélszolgálat élmény létfontosságú az bármely üzlet számára. Növeli az ügyfél-elégedettséget, a lojalitást és az ajánlást. Ez viszont több bevételhez és hosszú távú növekedéshez vezet. Az ügyfelek egy kiváló végpontól végpontig élményt értékelnek, és sokan többet hajlandóak fizetni érte.

A kutatás azt mutatja, hogy az ügyfelek 88%-a úgy gondolja, hogy a jó ügyfélszolgálat növeli az ismételt vásárlásokat. Ez kiemeli az értékesítés hajtásában betöltött szerepét. A memorábilis élmény javíthatja a márkahírnevet és ösztönözheti a lojalitást.

Azonban a negatív élmények következményei vannak. Az ügyfelek közel fele készen áll márkákat cserélni a jobb ügyfélszolgálat miatt. Ez megsértheti egy vállalat ügyfélbázisát és növekedését.

A boldog ügyfelek megtartásához az üzleteknek az digitális ügyfélélményre és a személyre szabott szolgáltatások nyújtására kell összpontosítaniuk. Az ügyfél-visszajelzés meghallgatása és az elvárások teljesítése kulcsfontosságú a siker eléréséhez.