Ügyfélkapcsolat-kezelés
Növelje az elégedettséget, a lojalitást és a bevételt hatékony ügyfélkapcsolat-kezelési stratégiákkal. Fedezze fel a sikerhez szükséges tippeket és eszközöket!...
6 perc olvasás
Customer support
Customer engagement
+1
Az ügyfelekkel való kommunikáció (az ügyfél kérésére adott válasz) meghatározhatja egy vállalkozás sorsát. A világos és hatékony kommunikáció képessége elégedettebbé teszi az ügyfeleket, ajánlásokhoz vezet, és javítja az általános online képet. Másrészt ennek elmulasztása a reputáció csorbulásához, csalódott ügyfelekhez és természetesen alacsonyabb értékesítéshez vezet.
Valójában vannak bizonyítékok arra, hogy az amerikai vállalkozások évente körülbelül 41 milliárd dollárt veszítenek az ügyfélszolgálat hiánya miatt. Ez nagyon sok.
Ráadásul senki sem tudja kiszámítani a reputációban okozott kárt, amelyet a nem hatékony és nem professzionális ügyfélszolgálat okoz. Ezért fektetnek be a vállalkozások olyan sokat az ügyfélszolgálat képzésbe. Ma az ügyfélszolgálat márkává vált, és sokan hajlandóak többet fizetni a minőségi kezelésért.
Valójában a PwC “Future of Customer Experience” tanulmánya azt találta, hogy a különböző iparágakból származó válaszadók hajlandóak voltak akár 16 százalékkal többet fizetni a jobb szolgáltatásért. Ezen felül a megkérdezetteknek 74 százaléka azt mondta, hogy több emberi interakciót szeretne, és azt jelentette, hogy sok vállalkozás “elvesztette az ügyfélélmény emberi elemét”.
Bridgette Hernandez, aki a Grab My Essay és a Studicus egyik fő tartalomért felelős, megosztja gondolatait:
“Néhány évvel ezelőtt több ezer e-mailt küldtünk egy közvetlen kérdéssel. A válaszokban az emberek olyan szolgáltatásokat kértek, amelyeket már nyújtottunk, de gyorsabban és olcsóbban. Majd egy másik kérdőívet küldtünk, amely több lehetőséget kínált, beleértve azokat a szolgáltatásokat, amelyeket hamarosan szerettünk volna elindítani. Ezúttal a válaszok többsége az új lehetőségek iránt mutatott lelkesedést. Végeredmény: az emberek nem akarnak gondolkodni a vállalkozásáról, ez az Ön feladata.”
Az ügyfélszolgálat legfontosabb szabályai
Mielőtt rátérnénk az aktuális írási tippekre, tisztázzunk valamit: el fogjuk kerülni azokat a hibákat, amelyek ártanak a vállalkozásának, és ragaszkodunk az ügyfélszolgálat aranyszabályához (erről később bővebben). Sok ügyfélszolgálati képviselő azt a hibát követi el, hogy azt mondja az ügyfeleknek, amit hallani szeretnének.
Ez egy biztos jele egy nem professzionális képviselőnek, aki vagy rosszul képzett volt, vagy alacsony motivációja volt a munkájához. Az ilyen emberek szeretnék a lehető leghamarabb lezárni az ügyfélszolgálat jegyeket és hazamenni.
Nyilvánvalóan rossz ötlet.
Annak érdekében, hogy biztosak legyünk abban, hogy minden alapot lefedünk, az ügyfélszolgálat aranyszabályát fogjuk használni:
Ne örvendeztesse meg az ügyfeleit. Csökkentse az ügyfélnek a problémájuk megoldásához szükséges munkáját.
Miért ez az aranyirány? Mert, ahogy a Harvard Business Review megállapította, ez az ügyfél-lojalitás kulcsa, amely, amint tudja, kritikus az ismételt üzlethez és a pozitív képhez.
Az ügyfél problémájának megoldásához átlagosan 2,4 e-mail szükséges, a HBR szerint. Nyilvánvalóan ennek a célnak az elérése lehetetlen világos, hatékony és ügyfélközpontú kommunikáció nélkül.
Tehát itt jön be az ügyfélszolgálat írása. Lássuk, hogyan válaszoljunk az ügyfél kérésére olyan módon, amely csökkenti az erőfeszítésüket.
Hogyan válaszoljunk az ügyfél kérésére: 7 tipp
1. Győződjön meg arról, hogy rendelkezik az összes szükséges információval a válaszadáshoz
A jó többcsatornás ügyfélszolgálati rendszer általában az összes szükséges információt biztosítja. Ez magában foglalja az ügyfél nevét, az ügyfél kérésének időpontját, a kapcsolódó címkéket stb. Annak érdekében, hogy a válasza megoldja az ügyfél problémáját, tekintse át az összes információt.
Minél több információval rendelkezik az ügyfélről és problémájáról, annál nagyobb az esélye annak, hogy megoldja azt.
2. Kerülje az szükségtelen bonyolultságot
Bármi, ami megnehezítheti a válasz olvashatóságát vagy megértését – szakkifejezések, hosszú, összetett szavak vagy mondatok, olyan díszes betűtípusok, amelyeket az ügyfél eszköze nem támogat stb. – el kell kerülni az optimális ügyfél-eredmény eléréséhez.
Ennek elmulasztása valószínűleg további tisztázás szükségességéhez vezet. Vagy sok esetben az ügyfélnek meg kell találnia, hogy mit jelent az a díszes szó, amelyet írt neki. Nyilvánvalóan ez több munkát ad, amely az ellentéte annak, amit megpróbálunk elérni, ezért győződjön meg arról, hogy az ügyfél megérti az üzenetét anélkül, hogy tisztáznia kellene a jelentéseket stb.
3. Használja az ügyfél nyelvét
Általános szabályként az ügyfelek túlnyomó többsége természetes, beszélgetős nyelvet használ, amikor üzeneteket küldenek a szolgáltatási csapatoknak. Hasonló módon/nyelvvel kell válaszolnia, ahogyan ők szívesen kommunikálnak Önnel. Ráadásul ez segít elkerülni, hogy az ügyfelek úgy érezzék, hogy munkát végeznek.
Erősítse meg az üzenetét pozitív nyelv használatával. Ez azt jelenti, hogy kerülje az olyan kifejezéseket, mint “szüksége van” és “kell” valamint az olyan szavakat, mint “ne” és “nem fog”, mert széles körben negatívnak tekintik őket.
Rossz példa:
“Nem, sajnos nem engedhetjük meg, hogy egyszerre öt rendelést követjen nyomon.”
Jó példa:
“Jelenleg a webhelyünk csak három rendelés egyidejű nyomon követésére tesz lehetőséget, de nagyon értékeljük, hogy tudtunk erről a fejlesztési ötletről. Folyamatosan keresünk ilyeneket, és biztosan figyelembe fogjuk venni ezt. Köszönjük, hogy üzenetet küldött nekünk!”
4. Tegyen fel kérdéseket udvariasan és professzionálisan
Nem szomorú-e, amikor egy ügyfélszolgálati képviselőnek fogalma sincs, miről beszél, de még mindig nem kér tisztázást? Ne kövesse el ezt a hibát, és győződjön meg arról, hogy a válasza professzionális és udvarias.
Például ahelyett, hogy azt kérdezné, hogy “Mit akartál ezzel mondani”, próbálja meg: “Kérem, tisztázhatná, mit akart ezzel mondani?”
5. Kövesse a három S-t kérdés feltevésekor
A kérdések hatékonyabbak lesznek, ha:
- Egyszerűek – Tegyék könnyűvé a megértést; az összetett kérdések elriasztják az ügyfeleket a válaszadástól.
- Rövidek – Tegyék minden kérdést olyan rövidnek, mint lehetséges, és győződjön meg arról, hogy nem tesz fel sokat; csak egy vagy kettő üzenetenként!
- Specifikusak – Összpontosítson egy problémára egy kérdésben, hogy elkerülje a homályosságot és a nehéz megértést.
6. Használjon formázást a fontos információkhoz
Ha a válasza nagy fontosságú valamit tartalmaz, ügyeljen arra, hogy félkövérrel vagy aláhúzással emelje ki az üzenetét. Például ez lehet olyan fontos információ, amelyre az ügyfélnek szüksége van ahhoz, hogy elérje a célját.
7. Mindig ellenőrizze a helyesírást
Egy ostoba hiba, mint egy gépelési hiba az ügyfél kérésére adott válaszban, az egész ügyfélszolgálatot amatőrnek teszi. Ezért vegyen egy gyors pillantást, mielőtt megnyomná a “Küldés” gombot. Ez vonatkozik a befejezetlen mondatokra, rossz nevekre és egyebekre is.
Az ügyfélszolgálat egy művészet
Bár az ügyfélszolgálat összetett, a vállalkozása egyszerűen nem engedheti meg magának, hogy elrontsa, mert nos, a rossz ügyfélélmény rossz dolgokhoz vezet. Remélhetőleg ezek a tippek hasznosak voltak Önnek ahhoz, hogy megértsék, hogyan kell hatékonyan írni, és ezáltal hatékony támogatást nyújtani.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen meg mindent az akadémiánkban közvetlenül a LiveAgent-ben.
|
