Fedezze fel a top 16 ügyfélszolgáltatási metrikát, amelyet 2025-ben nyomon kell követni, beleértve a CSAT, NPS, CES és egyebeket. Javítsa az ügyfél-elégedettséget, megtartást és lojalitást ezeknek a metrikáknak a mérésével és az ügyfélszolgáltatási erőfeszítések optimalizálásával a növekedés és a hatékonyság érdekében.
A kiváló ügyfélszolgáltatás nyújtása nemcsak az ügyfél-elégedettséget biztosítja, hanem segít erős, hosszú távú kapcsolatok kialakításában is. De honnan tudhatja, hogy az ügyfélszolgáltatási erőfeszítések meghoznak-e eredményt? Itt jönnek képbe az ügyfélszolgáltatási metrikák.
Megvizsgáljuk a kulcs ügyfélszolgáltatási metrikákat, amelyeket mérnie kell, miért fontos ezeknek a metrikáknak a nyomon követése az üzlet növekedéséhez, hogyan kell kiszámítani őket, és megosztunk néhány hasznos tippet az Ön számainak javítására.
A metrikák értékesek az ügyfélszolgáltatási erőfeszítések és az általános ügyfélélmény javítása szempontjából. Azonosítják az erősség és a fejlesztésre szoruló területeket, ami az ügyfél-elégedettség növekedéséhez vezet. A metrikák az ügyfeleket is megtarthatják azáltal, hogy azonosítják azokat, akik veszélyben vannak. A folyamatok optimalizálásával a hatékonyság javul, és az ügyfélélmény zökkenőmentesebb lesz.
Ezenkívül az ügyfélszolgáltatási metrikák elemzése versenyképes előnyt biztosít, és azonosítja a képzési szükségleteket a jobb teljesítmény érdekében. Az ügyfélszolgáltatási csapat terhelésének és teljesítményének megértése segíthet az erőforrások hatékony elosztásában és az ügyfélkérdések hatékony kezelésében.
Az ügyfél-elégedettség közvetlenül befolyásolja az ügyfél lojalitását, megtartását és még a szerzést is. Az Ügyfél-Elégedettségi Pontszám (CSAT) azt méri, hogy az ügyfelei mennyire elégedettek a kapott támogatással vagy vásárlásaikkal. Az elégedett és boldog ügyfelek nagyobb valószínűséggel maradnak, ajánlják az üzletet másoknak, és lojális márkavédőkké válnak.
Egyszerű – csak fel kell tennie az ügyfeleknek egy kérdést, például: “Mennyire volt elégedett a kapott támogatással?” és hagyja, hogy értékelje az élményt 1-5 vagy 1-10 skálán. Ezután kiszámíthatja az átlagos pontszámot az általános CSAT pontszám meghatározásához.
Ezután össze kell adnia az összes pozitív választ, el kell osztania a válaszok teljes számával, és meg kell szoroznia 100-zal, hogy megkapja az elégedett ügyfelek általános százalékos arányát.
Például, tegyük fel, hogy 50 teljes válaszod volt, és 30 közülük pozitív volt.
CSAT (%) = 30 pozitív válasz / 50 teljes válasz x 100
Ebben az esetben a CSAT 60% lenne.
Az NPS azt méri, hogy az ügyfelek mennyire valószínűleg ajánlják az üzletet másoknak. Számos tényező befolyásolhatja az NPS-t, például az ügyfél-elégedettség, a termék minősége, a szolgáltatás megbízhatósága és az általános ügyfélélmény. Az NPS-re gyakorolt hatásuk megértésével azonosíthatja azokat a területeket, ahol fejlesztésre van szükség.
Az NPS esetében az ügyfeleket három csoportba sorolják: Támogatók, Passzívok és Detraktálók. Ez attól függ, hogyan válaszolnak a standard felmérési kérdésre.
Tegyen fel az ügyfeleknek egy egyenes kérdést: “0-10 skálán mennyire valószínű, hogy ajánlod a márkánkat?” A válaszuk alapján az ügyfeleket Támogatók (9-10 pontszám), Passzívok (7-8 pontszám) vagy Detraktálók (0-6 pontszám) kategóriába sorolják.
Az NPS-t ezután a Detraktálók százalékos arányának kivonásával számítják ki a Támogatók százalékos arányából.
NPS = % Támogató – % Detraktáló
Például: Ha a válaszadók 70%-a támogató és 10%-a detraktáló, akkor az NPS 60.
Az Ügyfél-Erőfeszítés Pontszám (CES) azt méri, hogy az ügyfélnek mekkora erőfeszítést kell tennie egy probléma megoldásához vagy egy feladat elvégzéséhez. A CES célja az ügyfél-erőfeszítés csökkentése az ügyfél-elégedettség magasabb szintjének elérése érdekében.
Az ügyfelek az egyszerűséget és a hatékonyságot értékelik. Amikor problémákba ütköznek, de túlzott erőfeszítést kell tenniük azok megoldásához, az frusztrációhoz és elégedetlenséghez vezethet. Ezért az üzleteknek a lehető legkönnyebbé kell tenni az ügyfeleknek a vállalattal való interakciót, ami az ügyfél lojalitás erősítéséhez vezet.
Ennek a metrikának a mérése magában foglalja az ügyfeleknek egy kérdés feltevését, például: “1-7 skálán mekkora erőfeszítést kellett tenned a probléma megoldásához?” Az ügyfelek az erőfeszítés szintjét “szinte semmilyen erőfeszítés” és “jelentős erőfeszítés” között értékelhetik.
A képlet a következő:
CES = Az ügyfél-erőfeszítés értékelések összege / A felmérési válaszok teljes száma
A Belső Minőségi Pontszám (IQS) az ügyfélkonverzációkat saját perspektívájából értékeli, ellentétben a CSAT és NPS-sel, amelyek az ügyfelek nézőpontjait képviselik. Értékeli, hogy a csapat mennyire teljesíti az előre meghatározott szolgáltatási szabványokat és nyújt kivételes támogatást az ügyfeleknek.
Az IQS mérésével azonosíthatja a trendeket, fejlesztendő területeket és képzési szükségleteket az ügyfélszolgáltatási csapaton belül. Rendszeresen frissítse az egyes KPI-hez rendelt kritériumokat és súlyokat, hogy biztosítsa az összhangot a változó ügyfélvárakozásokkal és üzleti célokkal.
Először is, meg kell határoznia azokat a specifikus minőségi kritériumokat, amelyek összhangban vannak a kívánt szolgáltatási szabványokkal. Ezek közé tartozhatnak a kulcsteljesítmény-mutatók, például a válaszidő, a feloldási idő, az első kapcsolatban történő feloldási arány és az ügyfél-elégedettség, többek között. Mindegyikhez súly van rendelve a fontossága alapján, majd pontszámok vannak rendelve az egyes interakciókhoz vagy esetekhez.
Az elkötelezett ügyfelek nagyobb valószínűséggel lojálisak, ismételt vásárlásokat végeznek, és támogatják a márkáját. Az ügyfél-engagement kritikus metrika, amely túlmegy az elégedettség vagy tranzakciók mérésén, és az ügyfél üzlettel való kapcsolatára összpontosít.
Az ügyfél-engagement jobb kapcsolatokhoz, megnövekedett lojalitáshoz és megtartáshoz, magasabb ügyfél-elégedettséghez és márkavédéshez, felfelé értékesítési lehetőségekhez és még sok máshoz vezethet! Az OnlineDasher kutatása azt mutatja, hogy az elkötelezett ügyfelek 51%-kal több értékesítéshez és bevételhez járulnak hozzá, és tranzakciónként 60%-kal többet költenek.
Kezdje azzal, hogy megvizsgálja az ügyfél-vállalat interakciót tükröző inputokat, például a használat gyakoriságát, az elvégzett specifikus intézkedéseket vagy a kulcsteljesítmény-mutatókat. Ezeknek az inputoknak az összekapcsolása lehetővé teszi, hogy egy egyetlen szám helyett több adatpontot nézzen meg. Például:
Az Ügyfél Megtartási Arány egy metrika, amely az ügyfelek százalékos arányát méri, akik egy adott időszak alatt továbbra is üzletet folytatnak a vállalattal. Közvetlenül tükrözi az ügyfélmegtartási stratégiák hatékonyságát és az ügyfélbázis lojalitását.
Az új ügyfelek szerzése ötször drágább lehet, mint a meglévők megtartása. Ezért ne becsülje alá az ügyfélmegtartás fontosságát. Ez kulcsfontosságú az üzlet hosszú távú sikeréhez és jövedelmezőségéhez.
A CRR kiszámítása magában foglalja az ügyfelek számának meghatározását egy adott időszak elején és végén, valamint a kettő összehasonlítását. A CRR kiszámításának képlete:
CRR (%) = [(E – N) / S] x 100
Ahol:
Például:
Tegyük fel, hogy egy vállalatnak 200 ügyfele volt az időszak elején (S), és 200 ügyféllel zárta az időszakot (E). Azonban az időszak alatt 20 új ügyfelet is szerzett (N). Ekkor a számítás valahogy így nézne ki:
[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)
Egyszerűen fogalmazva, az ügyfél-lemorzsolódási arány egy metrika, amely az ügyfelek számát számszerűsíti, akik elhagytak egy üzletet vagy abbahagyták a termék vagy szolgáltatás használatát egy adott időszak alatt.
Határozza meg az egy adott időszak alatt elveszített ügyfelek számát, és ossza el az adott időszak elején lévő ügyfelek teljes számával.
Lemorzsolódási Arány = (Elveszített Ügyfelek / Kezdeti Ügyfelek) x 100
Tegyük fel, hogy egy vállalatnak 250 ügyfele volt egy hónap elején, és 20 ügyfelet veszített el ugyanabban a hónapban. A számítás így nézne ki:
(20 / 250) x 100 = 8% lemorzsolódási arány
Az Átlagos Ügyfél-Élettartam Érték az átlagos bevételt becsüli meg, amelyet egy ügyfél az üzlettel való teljes kapcsolata során generál. A CLV meghatározása segít tájékozott döntéseket hozni az ügyfélszerzési költségekről, a megtartási stratégiákról és a személyre szabott marketingről a hosszú távú jövedelmezőség maximalizálása érdekében.
A CLV kiszámításának alapképlete:
CLV = (Átlagos Vásárlási Érték * Vásárlási Gyakoriság * Átlagos Ügyfél-Élettartam)
Például, ha az ügyfél átlagos vásárlási értéke 50 dollár, az átlagos ügyfél évente 5 vásárlást végez, és az átlagos ügyfél-élettartam 3 év, akkor a CLV így kerülne kiszámításra: CLV = (50 dollár * 5 * 3) = 750 dollár
Azonban a CLV kiszámításának más módjai is vannak. Nézzük meg a két legpopulárisabb modellt és azok képleteit:
Történeti CLV
Ez a modell az ügyfél bruttó nyereségértékének összeadásának alapvető számítását igényli az összes tranzakciójukra.
A képlet is meglehetősen egyszerű:
Történeti CLV = (Vásárlás 1 + Vásárlás 2 + Vásárlás 3 + …) x Átlagos Bruttó Margó
Az átlagos bruttó margó az üzlet megrendelésének átlagos margója. Számítsa ki a margóit a lehető legtöbb elemből, a dobozokból és szállításból az szerzési költségekig, visszaküldésekig és cseréig.
Prediktív CLV
A prediktív CLV egy összetettebb egyenlet, amelyet az arra terveztek, hogy pontos CLV értéket adjon a vállalat múltbeli és jövőbeli ügyfeleihez. Egy kicsit bonyolultabb:
Prediktív CLV = [(Átlagos Havi Tranzakciók x Átlagos Megrendelés Érték) x Átlagos Ügyfél-Élettartam]
A válaszidő egy metrika, amely az ügyfélszolgáltatási képviselők sebességét értékeli az ügyfélkérdésekre való válaszadásban. Ez az ügyfélélmény pozitív biztosításának fontos aspektusa, mivel közvetlenül befolyásolja az ügyfél-elégedettséget és a szolgáltatás észlelt szintjét.
Az olyan eszközök, mint a helpdesk szoftver megvalósítása jelentősen javíthatja a válaszidőket. A LiveAgent egy all-in-one megoldás, amely olyan funkciókat kínál, mint az univerzális beérkezett fájlok, az automatikus jegyútvonal és hozzárendelés, az előre megírt üzenetek, a testreszabható SLA-k és még sok más. Ezek a funkciók lehetővé teszik a munkafolyamat egyszerűsítését, a válaszidők csökkentését és a kivételes ügyfélszolgáltatás nyújtását.
Két gyakori válaszidő-metrika típus van: Első válaszidő és Átlagos válaszidő.
Ez az ügyfélszolgáltatási metrika azt méri, hogy mennyi idő telik el az ügyfél kezdeti kérdésére való válaszadásig. Akkor kezdődik, amikor az ügyfél segítségért fordul, és akkor ér véget, amikor egy ügyfélszolgáltatási képviselőtől megkapja az első választ.
Mindössze annyit kell tennie, hogy az összes ügynök teljes első válaszidejét elosztja az adott időszakban feloldott jegyek teljes számával.
FRT = Teljes FRT / Feloldott jegyek száma
Az átlagos válaszidő az ügyfélszolgáltatási csapat átlagos válaszidejét méri az ügyfélkérdésekre vagy jegyekre. Az FRT-vel ellentétben, amely a kezdeti válaszra összpontosít, az átlagos válaszidő az ügyfélinterakció során nyújtott ezt követő válaszok teljes idejét veszi figyelembe.
A kutatás azt mutatja, hogy az ügyfelek 82%-a 10 percen belüli vagy annál rövidebb válaszra számít, különösen az értékesítéssel kapcsolatban. Az ügyfelek az időben történő válaszokat és a konzisztens kommunikációt értékelik, és a hosszú válaszidő frusztrációhoz és az ügyfél-elégedettség negatív hatásához vezethet.
Adja össze az egyes ügyfélinterakciókra való válaszadás idejét, és ossza el az interakciók teljes számával.
Átlagos Válaszidő = Az egyéni válaszidők összege / A kérdések teljes száma
Az átlagos feloldási idő egy KPI, amely az ügyfélszolgáltatási csapat által az ügyfélkérdések vagy problémák megoldásához szükséges időt méri. Az adott időkeret az ügyfélszolgáltatási kérelem összetettségétől és jellegétől függően változhat.
A legtöbb ügyfél azt várja, hogy a problémáit a lehető leggyorsabban megoldják. A hosszú feloldási idők gyakran frusztrációhoz és az ügyfélszolgáltatási képességek negatív megítéléséhez vezetnek. Másrészt a gyors és hatékony megoldások az ügyfeleket elégedettnek, értékelve és nagyobb valószínűséggel lojálisnak érzik.
Ez a specifikus metrika az ügyfélpanaszok vagy eszkalált problémák megoldásához szükséges időre összpontosít. Tükrözi az ügyfélszolgáltatási csapat reagálékonyságát és hatékonyságát az ügyfélproblémák kezelésében és megoldásában.
Kezdje a mérést abban a pillanatban, amikor a panasz benyújtásra vagy eszkalálásra kerül, és állítsa meg az időzítést, amikor a panasz teljes mértékben az ügyfél megelégedésére megoldódik. Például, ha egy ügyfél hétfőn nyújtja be a panaszát, és a csapat szerdán megoldja, a feloldási idő két nap lenne.
A visszajelzés válaszadási aránya az ügyfélvisszajelzésnek azt a százalékos arányát méri, amelyre az üzlet válaszol és reagál. Tükrözi az ügyfélvisszajelzéshez való elkötelezettségi szintjét és figyelmességét. Az ügyfélvisszajelzésre időben való válaszadás az ügyfél-elégedettség iránti elkötelezettséget mutatja, és azt jelzi, hogy értékeli az ügyfelek véleményét és javaslatait.
Egyszerűen ossza el az üzlettől választ kapott ügyfélvisszajelzések számát a kapott ügyfélvisszajelzések teljes számával. Szorozzuk meg az eredményt 100-zal, hogy megkapjuk a százalékos arányt.
Ügyfél-visszajelzés válaszadási ideje = A választ kapott visszajelzések száma / Az összes ügyfélvisszajelzés száma x 100
Az ügyfél szemszögéből a várakozási idő az ügyfélszolgáltatás kritikus aspektusa, amely közvetlenül befolyásolja az élményt és az elégedettséget. Akár 89% az ügyfelek azt mondják, hogy a kezdeti kérdésre adott gyors válasz befolyásolja a vásárlási viselkedésüket. Másrészt a lassú válaszidők és a hosszú várakozási idők 52% az ügyfeleket arra késztetik, hogy abbahagyják az üzletből való vásárlást.
Egyszerűen fogalmazva, az átlagos várakozási idő azt mutatja, hogy az ügyfelek mennyi ideig töltik az ügyfélszolgáltatási sorban, mielőtt egy élő ügynöktől segítséget kapnának.
Az átlagos válaszidő kiszámítása magában foglalja az összes ügyfél egyéni várakozási idejének összeadását és az ügyfélszolgáltatott ügyfelek teljes számával való elosztását. Ez a számítás egy átlagos értéket biztosít, amely azt mutatja, hogy az ügyfelek általában mennyi ideig várnak, mielőtt segítséget kapnának.
AWT = Teljes várakozási idő / Ügyfélszolgáltatott ügyfelek száma
Például: egy vállalat az egész nap alatt 200 ügyfélszolgáltatási hívást fogad. A teljes várakozási idő 500 perc volt.
Ezekkel a számokkal a számítás valahogy így nézne ki:
AWT = 500 perc (teljes várakozási idő) / 200 hívás (megválaszolt) = 2,5 perc hívásonként
70% az ügyfelek azt várják, hogy a vállalatok közösségi médiát használjanak az ügyfélszolgáltatás nyújtásához.
Azonban a közösségi média fiók létrehozása az üzletnek csak az első lépés. Meg kell kezdenie az ezeken a platformokon lévő megemlítéseket és megjegyzéseket nyomon követni, hogy értékes betekintést nyerjen az ügyfél-érzésbe és elégedettségbe. A közösségi média interakciók nyomon követésével valós időben azonosíthatja a pozitív és negatív visszajelzéseket, lehetővé téve a problémák gyors kezelését és a pozitív élmények kihasználását.
A visszajelzés gyűjtése után elemezni kell és intézkedni kell. Segít meghatározni a következőket:
Az ügyfelek csatorna-preferenciáinak megértése lehetővé teszi, hogy olyan módon nyújtson támogatást, amelyet ők a legkényelmesebbnek és legkényelmesebbnek találnak. A szolgáltatási csatorna preferenciái az ügyfélszolgáltatás vagy támogatás keresésekor az ügyfelek által előnyben részesített specifikus kommunikációs csatornáira vonatkoznak. Az ő preferenciáiknak való megfelelés révén javíthatja az ügyfél-elégedettséget, növelheti az engagement-et és javíthatja az általános ügyfélszolgáltatási élményt.
Ha meg szeretné mérni azoknak az ügyfeleknek a számát, akik ajánlják a márkáját, termékeit vagy szolgáltatásait másoknak, ezt az ajánlási arány nyomon követésével és monitorozásával teheti meg. Ez a metrika azt jelzi, hogy a meglévő ügyfelek mennyire aktívan népszerűsítik a vállalatot barátaiknak, családjuknak vagy kollégáiknak.
Az ajánlási arány és az affiliate marketing közötti kapcsolat megértése nagyon hasznos lehet az ügyfélszerzés és a márkavédés fokozásakor. Azonban fontos megjegyezni, hogy ezek a stratégiák nem azonosak. Míg az ajánlási arány az elégedett ügyfelek által végzett szerves, szájról szájra történő ajánlásokat méri, az affiliate marketing egy strukturált program, ahol az egyéneket vagy vállalatokat ösztönzik az ügyfelek ajánlására cserébe jutalomért.
Az affiliate marketing a vállalat ajánlási programjának stratégiai kiterjesztésének tekinthető. Az affiliáták platformjaikat, hálózataikat és promóciós készségeiket használják a forgalom és konverziók meghajtásához, miközben jutalékot keresnek a sikeres ajánlásokért. Az affiliátákkal való partnerség révén a vállalatok kiterjeszthetik az ajánlási erőfeszítéseket és szélesebb közönséghez juthatnak.
Az ajánlási nyomon követési szoftver megvalósítása segíthet az üzleteknek az ügyfélajánlások nyomon követésének és kezelésének egyszerűsítésében. Íme néhány ok, amiért érdemes megfontolni ezt a szoftvert:
Összefoglalva, a hatékony ügyfélszolgáltatás kulcsfontosságú szerepet játszik az ügyfél lojalitás kialakításában, az elégedettség javításában és végső soron az üzlet növekedésének meghajtásában. Az üzletek értékes betekintést nyerhetnek az ügyfelek szükségleteibe és preferenciáiba az olyan kulcs ügyfélszolgáltatási metrikák nyomon követésével, mint az ügyfél-elégedettség, az ügyfél-erőfeszítés pontszám, a válaszidők és az engagement.
Ezeknek a metrikáknak a nyomon követése és elemzése lehetővé teszi az üzleteknek az adatvezérelt döntéseket, a fejlesztendő területek azonosítását és az általános ügyfélélmény javítására irányuló stratégiák megvalósítását. Sőt, ezeknek a metrikáknak az ügyfélszerzési marketingési erőfeszítésekbe való beépítése jobb eredményeket hajthat!
A LiveAgent átfogó megoldást kínál azoknak az üzleteknek, amelyek szeretnék nyomon követni és javítani az ügyfélszolgáltatási metrikáikat. A jegykezelés, az élő csevegés, a call center integráció és a közösségi média monitorozás fejlett funkcióival a LiveAgent felhatalmazza az üzleteket a kiváló ügyfélszolgáltatás nyújtásához. Használja ki a LiveAgent képességeit a 30 napos ingyenes próbaverzióval. Tapasztalja meg a különbséget, amelyet a hatékony ügyfélszolgáltatás az ügyfél-elégedettség, lojalitás és üzleti siker meghajtásában tehet.
Ezek a metrikák az ügyfélszolgáltatási műveletek teljesítményét és hatékonyságát jelzik. Betekintést nyújtanak az ügyfélinterakciók különböző aspektusaiba, például a válaszidőkbe, az ügyfél-elégedettségbe, az engagement szintjébe és az ajánlási arányokba. A szolgáltatási metrikák elemzésével az üzletek azonosíthatják a fejlesztendő területeket, és fokozhatják az ügyfél-elégedettséget és lojalitást.
Az ügyfélszolgáltatás legfontosabb metrikái közé tartozik az ügyfél-elégedettség (CSAT), az első válaszidő, az átlagos jegyfeloldási idő és az ügyfél megtartása. Ezek a metrikák segítenek mérni a csapat képességét az ügyfélszükségletek kielégítésére és az időben történő megoldásra.
Az ügyfélközpontú metrikák értékelik a vállalat elkötelezettségét az ügyfelek műveleteinek középpontjába helyezésében. Ezek a metrikák értékelik, hogy egy vállalat mennyire érti meg és elégíti ki az ügyfélszükségleteket, méri az ügyfél-elégedettséget, azonosítja az ügyfél fájdalompontjait és nyomon követi az ügyfél lojalitását. Ezek a metrikák segítenek az üzleteknek biztosítani, hogy stratégiáik és intézkedéseik összhangban vannak az ügyfélközpontú célokkal.
Ezek közé tartoznak a magas ügyfél-elégedettségi értékelések, a pozitív ügyfélvisszajelzések és értékelések, a magas megtartási arányok és az erős ügyfél lojalitás. Ezenkívül a gyors válaszidők, a hatékony problémamegoldás és a személyre szabott interakciók szintén a kiváló ügyfélszolgáltatási minőség jelei.
Javítsa az ügyfél-elégedettséget, megtartást és lojalitást a kulcsmetrikák mérésével és az ügyfélszolgáltatási erőfeszítések optimalizálásával a növekedés és a hatékonyság érdekében.
Fedezze fel a 12 kulcsfontosságú ügyfélszolgálati metrikát és KPI-t a teljesítmény és az ügyfélmegelégedettség javítása érdekében. Ismerje meg, hogyan kell kisz...
Fedezze fel a 2025-ös 12 alapvető ügyfélkapcsolat-kezelési metrikát, beleértve a konverziós arányt, az NPS-t és az ügyfél élettartam értékét. Ismerje meg, hogya...
Fedezze fel az ügyfélmegelégedettség stratégiáit a lojalitás, megtartás és márkarepetáció növeléséhez. Ismerje meg a legjobb gyakorlatokat és gyakorlati tippeke...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
