Ügyfélszolgálati interjú

A kiemelkedő ügyfélszolgálat természetesen kivételes ügyfélszolgálati alkalmazottakkal kezdődik. Még a legjobb eszközök, rendszerek, finomhangolású folyamatok és képzés mellett is, a vállalat nem képes kiváló szolgáltatási élményt nyújtani anélkül, hogy megfelelő személyek lennének az ügyfélszolgálati csapatban. Mivel nem mindenki alkalmas a szerepre – hogyan találja meg és válassza ki a legmegfelelőbb jelölteket?

A következő cikk kiemeli a leggyakoribb ügyfélszolgálati interjúk kérdését, amelyek segítenek a munkaadóknak kiszűrni a rossz jelentkezőket és kiválasztani a legjobbakat.

Gyakori ügyfélszolgálati interjú kérdések

A megfelelő ügyfélszolgálati interjúval kapcsolatos kérdések és válaszok hasznosabb és relevánsabb információkat tárhatnak fel a jelöltről, mint az önéletrajzban említett korábbi munkatörténetük. Így ezek a kérdések több csoportra oszthatók:

Kérdések az ügyfélszolgálatról

Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos kérdések általában arra irányulnak, hogy meghatározzák a jelölt elkötelezettségét a szerep iránt és segítsenek betekintést nyerni az ügyfélszolgálati filozófiájukba. A jelöltnek képesnek kell lennie arra, hogy világosan elmagyarázza az ügyfélszolgálat fontosságát és hatását a vállalat növekedésére és eredményére, valamint példákat adjon a jó és a rossz szolgáltatásra. Sőt, fel kell készülniük arra is, hogy beszéljenek arról, mi kell ahhoz, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati előadó legyen, és mi szükséges a szerep sikeréhez. Ezeket a kezdő kérdéseket az interjú elején tehetjük fel, hogy a beszélgetés folyjon:

• Hogyan definiálná az ügyfélszolgálatot?
• Mit jelent az Ön számára a jó ügyfélszolgálat?
• Mit élvez az ügyfélszolgálatban?
• Mi a legjobb ügyfélszolgálat amit valaha kapott? Miért?
• Mi volt a legrosszabb ügyfélszolgálati élmény amit valaha kapott?
• Mi a 3 legfontosabb tulajdonság az ügyfélszolgálatban, melyekkel rendelkeznie kellene?
• Melyek azok az 5 legfontosabb képességek, amelyekkel egy jó ügyfélszolgálati képviselőnek rendelkeznie kell?

Viselkedési interjúk kérdései

A magatartási viselkedésű ügyfélszolgálati interjúk megkövetelik, hogy a potenciális jelöltek megosszák a korábbi munkatapasztalataikról szóló igaz történeteket, hogy kiderítsék, rendelkeznek-e a munkához szükséges megfelelő készségekkel. A válaszoknak ellenőrizhető, konkrét bizonyítékokkal kell szolgálniuk arra vonatkozóan, hogy miként kezelték a múltban az ügyfelekkel kapcsolatos kérdéseket. Így egy jó jelölt részletes példákat oszt meg saját tapasztalataiból, és felelősséget vállal hibáért, nem pedig az ügyfeleket vagy a vállalatot hibáztatja. Például; ezek a kérdések általában a következővel kezdődnek: “Írja le, hogyan kezelte…”, “Mondja el, amikor Ön” vagy “Mondjon példát…”:

• Mi volt az eddigi legnehezebb ügyfélszolgálati eset?
• Meséljen egy olyan alkalomról, amikor nem tudott segíteni az ügyfélnek – mi volt a probléma, és hogyan kezelte a helyzetet?
• Írjon le egy ügyfélszolgálati forgatókönyvet, amikor sikerült boldogtalan ügyfelet boldoggá változtatni.
• Mondjon egy példát arra az alkalomra, amikor kiemelkedő szolgáltatást nyújtott az ügyfeleknek.
• Meséljen a korábbi termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákról, amelyeket támogatott. Hogyan bánt velük?
• Mi volt a legnagyobb kudarc az előző szerepében és hogyan tért magához?

Szituációs ügyfélszolgálati kérdések

A szituációs ügyfélszolgálati interjúk hasonlóak a magatartási kérdésekhez, és a munkaadók arra kérik őket, hogy megértsék, hogyan kezelné a jelölt a munkahelyen esetlegesen felmerülő – gyakran nehéz és kihívásokkal teli – körülményeket az ügyfelekkel. A jelöltet felkérjük, hogy értékelje egy adott helyzetet, és nyújtson megoldásokat arra, hogyan kezelnék azt. A válaszok segítenek feltárni gondolkodási folyamatukat, problémamegoldó, elemző, önmenedzsment és kommunikációs készségeiket. Például a kérdések a következők lehetnek:

• Mit fog tenni, ha az ügyfél olyan kérdést tesz fel, amelyre nem tud válaszolni?
• Az ügyfél rámutat egy jól ismert problémára a termékével kapcsolatban: mit csinál?
• Hogyan kezelne egy dühös vevőt?
• Mit tenne, ha az ügyfél téved?
• Mit tenne, ha az ügyfél azt mondja, hogy túl sokáig tart egy probléma megoldása?
• Ha egy ügyfél bántó megnyilvánulással lép fel, de van érvényes pontja, hogyan kezelné a helyzetet?
• Ha el kellene utasítania egy hosszú távú ügyfél kérését, hogyan kezelné?

Személyes interjú kérdések

A személyes kérdések feltevése minden interjú fontos része, mivel segít a munkáltatónak megállapítani, hogy a jelölt jól illeszkedik-e mind a munkához, mind a vállalati kultúrához. Általában a jelölt személyiségéhez, tulajdonságaihoz, erősségeihez/gyengeségeihez, munkastílusához vagy munkamoráljához kapcsolódnak. Sőt, mennyire kezelik jól a stresszt és mit várnak el a munkáltatótól. Néhány személyes ügyfélszolgálati képviselő interjú kérdései lehetnek:

• Miért akar az ügyfélszolgálatnál dolgozni, és mi vitte be erre a területre?
• Milyen képesítései vannak arra, hogy jól illeszkedjen erre a pozícióra?
• Milyen három szót választanának a barátai és a családja, hogy leírják? Munkatársai? Ön?
• Mennyire működik jól stresszes helyzetekben?
• Csapatjátékos vagy individualista?
• “Emberi embernek” tartja magát? Miért vagy miért nem?
• Mi az utolsó új készség, amit megtanult és hogyan segített abban, hogy jobbá váljon az ügyfélszolgálatban?
• Hogyan méri az ügyfélszolgálati képviselőként elért sikereit?
• Mik a személyes karrier céljai?
• Mit gondol, miért kellene felvennünk Önt az ügyfélszolgálati csapatunkba?

Kérdések a vállalattal kapcsolatban

Ha megkérdezi a potenciális jelölteket, hogy mit tudnak a cégről, amelyikbe jelentkezik, az nagyszerű módja annak, hogy megtudja, mennyi előkészületet tettek valójában az interjúra. Segít elkülöníteni azokat a jelölteket, akik naponta több tucat pozícióra jelentkezhetnek, anélkül, hogy ránéznének azokra, akik időt szántak a vállalat, küldetésének, termékeinek és szolgáltatásainak alapos kutatására. Néhány példa az ilyen kérdésekre:

• Mit tud a vállalatról?
• Miért szeretne itt dolgozni, és miért lenne alkalmas a cég számára?
• Mit tud a termékeinkről/ szolgáltatásainkról?
• Próbálta már bármelyik termékünket/szolgáltatásunkat? Milyen problémákat tapasztalt?

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen minden amit tanult akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent belsejében.