A kiemelkedő ügyfélszolgálat természetesen kivételes ügyfélszolgálati alkalmazottakkal kezdődik. Még a legjobb eszközök, rendszerek, finomhangolású folyamatok és képzés mellett is, a vállalat nem képes kiváló szolgáltatási élményt nyújtani anélkül, hogy megfelelő személyek lennének az ügyfélszolgálati csapatban. Mivel nem mindenki alkalmas a szerepre – hogyan találja meg és válassza ki a legmegfelelőbb jelölteket?
A következő cikk kiemeli a leggyakoribb ügyfélszolgálati interjúk kérdését, amelyek segítenek a munkaadóknak kiszűrni a rossz jelentkezőket és kiválasztani a legjobbakat.
Gyakori ügyfélszolgálati interjú kérdések
A megfelelő ügyfélszolgálati interjúval kapcsolatos kérdések és válaszok hasznosabb és relevánsabb információkat tárhatnak fel a jelöltről, mint az önéletrajzban említett korábbi munkatörténetük. Így ezek a kérdések több csoportra oszthatók:
Kérdések az ügyfélszolgálatról
Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos kérdések általában arra irányulnak, hogy meghatározzák a jelölt elkötelezettségét a szerep iránt és segítsenek betekintést nyerni az ügyfélszolgálati filozófiájukba. A jelöltnek képesnek kell lennie arra, hogy világosan elmagyarázza az ügyfélszolgálat fontosságát és hatását a vállalat növekedésére és eredményére, valamint példákat adjon a jó és a rossz szolgáltatásra. Sőt, fel kell készülniük arra is, hogy beszéljenek arról, mi kell ahhoz, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati előadó legyen, és mi szükséges a szerep sikeréhez. Ezeket a kezdő kérdéseket az interjú elején tehetjük fel, hogy a beszélgetés folyjon:
- Hogyan definiálná az ügyfélszolgálatot?
- Mit jelent az Ön számára a jó ügyfélszolgálat?
- Mit élvez az ügyfélszolgálatban?
- Mi a legjobb ügyfélszolgálat amit valaha kapott? Miért?
- Mi volt a legrosszabb ügyfélszolgálati élmény amit valaha kapott?
- Mi a 3 legfontosabb tulajdonság az ügyfélszolgálatban, melyekkel rendelkeznie kellene?
- Melyek azok az 5 legfontosabb képességek, amelyekkel egy jó ügyfélszolgálati képviselőnek rendelkeznie kell?
Viselkedési interjúk kérdései
A magatartási viselkedésű ügyfélszolgálati interjúk megkövetelik, hogy a potenciális jelöltek megosszák a korábbi munkatapasztalataikról szóló igaz történeteket, hogy kiderítsék, rendelkeznek-e a munkához szükséges megfelelő készségekkel. A válaszoknak ellenőrizhető, konkrét bizonyítékokkal kell szolgálniuk arra vonatkozóan, hogy miként kezelték a múltban az ügyfelekkel kapcsolatos kérdéseket. Így egy jó jelölt részletes példákat oszt meg saját tapasztalataiból, és felelősséget vállal hibáért, nem pedig az ügyfeleket vagy a vállalatot hibáztatja. Például; ezek a kérdések általában a következővel kezdődnek: “Írja le, hogyan kezelte…”, “Mondja el, amikor Ön” vagy “Mondjon példát…”:
- Mi volt az eddigi legnehezebb ügyfélszolgálati eset?
- Meséljen egy olyan alkalomról, amikor nem tudott segíteni az ügyfélnek – mi volt a probléma, és hogyan kezelte a helyzetet?
- Írjon le egy ügyfélszolgálati forgatókönyvet, amikor sikerült boldogtalan ügyfelet boldoggá változtatni.
- Mondjon egy példát arra az alkalomra, amikor kiemelkedő szolgáltatást nyújtott az ügyfeleknek.
- Meséljen a korábbi termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákról, amelyeket támogatott. Hogyan bánt velük?
- Mi volt a legnagyobb kudarc az előző szerepében és hogyan tért magához?
Szituációs ügyfélszolgálati kérdések
A szituációs ügyfélszolgálati interjúk hasonlóak a magatartási kérdésekhez, és a munkaadók arra kérik őket, hogy megértsék, hogyan kezelné a jelölt a munkahelyen esetlegesen felmerülő – gyakran nehéz és kihívásokkal teli – körülményeket az ügyfelekkel. A jelöltet felkérjük, hogy értékelje egy adott helyzetet, és nyújtson megoldásokat arra, hogyan kezelnék azt. A válaszok segítenek feltárni gondolkodási folyamatukat, problémamegoldó, elemző, önmenedzsment és kommunikációs készségeiket. Például a kérdések a következők lehetnek:
- Mit fog tenni, ha az ügyfél olyan kérdést tesz fel, amelyre nem tud válaszolni?
- Az ügyfél rámutat egy jól ismert problémára a termékével kapcsolatban: mit csinál?
- Hogyan kezelne egy dühös vevőt?
- Mit tenne, ha az ügyfél téved?
- Mit tenne, ha az ügyfél azt mondja, hogy túl sokáig tart egy probléma megoldása?
- Ha egy ügyfél bántó megnyilvánulással lép fel, de van érvényes pontja, hogyan kezelné a helyzetet?
- Ha el kellene utasítania egy hosszú távú ügyfél kérését, hogyan kezelné?
Személyes interjú kérdések
A személyes kérdések feltevése minden interjú fontos része, mivel segít a munkáltatónak megállapítani, hogy a jelölt jól illeszkedik-e mind a munkához, mind a vállalati kultúrához. Általában a jelölt személyiségéhez, tulajdonságaihoz, erősségeihez/gyengeségeihez, munkastílusához vagy munkamoráljához kapcsolódnak. Sőt, mennyire kezelik jól a stresszt és mit várnak el a munkáltatótól. Néhány személyes ügyfélszolgálati képviselő interjú kérdései lehetnek:
- Miért akar az ügyfélszolgálatnál dolgozni, és mi vitte be erre a területre?
- Milyen képesítései vannak arra, hogy jól illeszkedjen erre a pozícióra?
- Milyen három szót választanának a barátai és a családja, hogy leírják? Munkatársai? Ön?
- Mennyire működik jól stresszes helyzetekben?
- Csapatjátékos vagy individualista?
- “Emberi embernek” tartja magát? Miért vagy miért nem?
- Mi az utolsó új készség, amit megtanult és hogyan segített abban, hogy jobbá váljon az ügyfélszolgálatban?
- Hogyan méri az ügyfélszolgálati képviselőként elért sikereit?
- Mik a személyes karrier céljai?
- Mit gondol, miért kellene felvennünk Önt az ügyfélszolgálati csapatunkba?
Kérdések a vállalattal kapcsolatban
Ha megkérdezi a potenciális jelölteket, hogy mit tudnak a cégről, amelyikbe jelentkezik, az nagyszerű módja annak, hogy megtudja, mennyi előkészületet tettek valójában az interjúra. Segít elkülöníteni azokat a jelölteket, akik naponta több tucat pozícióra jelentkezhetnek, anélkül, hogy ránéznének azokra, akik időt szántak a vállalat, küldetésének, termékeinek és szolgáltatásainak alapos kutatására. Néhány példa az ilyen kérdésekre:
- Mit tud a vállalatról?
- Miért szeretne itt dolgozni, és miért lenne alkalmas a cég számára?
- Mit tud a termékeinkről/ szolgáltatásainkról?
- Próbálta már bármelyik termékünket/szolgáltatásunkat? Milyen problémákat tapasztalt?
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen minden amit tanult akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent belsejében.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Mit kell mondanom egy ügyfélszolgálati interjún?
Egy interjú során az álláspozíciótól függetlenül izgalmas lehet a helyzet. Ha szeretnél sikeresen abszolválni egy ügyfélszolgálati interjút, biztosítsd azzal az interjúztatót, hogy jól tudsz dolgozni emberekkel, motivált vagy, és szeretsz új dolgokat tanulni. Emellett próbálj meg konkrét példákat adni, ahol megmutatod képességeid és készségeid. Azonban tartsd őket röviden és egyszerűen.
Hogyan adod el magad egy ügyfélszolgálati interjún?
A legjobb módja annak, hogy eladd magad egy ügyfélszolgálati interjún, az az, ha tudod, mit keres az interjúztató egy potenciális jelöltben. Ezt az információt megtalálhatod a cég álláshirdetésében. Ha próbálod eladni magad, ne félj elmesélni egy történetet, amelyben megmutatod a képességeidet. De próbáld rövidre és lényegre törőre szabni.
Melyek az ügyfélszolgálat 3 fontos tulajdonsága?
Az ügyfélszolgálat 3 fontos tulajdonsága a türelem, a tudás és az empátia.
Angol Call Center | Ügyfélszolgálati ügynökök képzése: Ügyfélkérések kezelése
A hatékony kommunikáció kulcsfontosságú eleme a jó ügyfélszolgálatnak. A figyelmes meghallgatás, válaszok és információk nyújtása elengedhetetlen. Rossz ügyfélszolgálat negatív következményekkel járhat, beleértve az ügyfelek elvesztését.
A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató
Az ügyfél-elkötelezettség, ügyfélmegtartás aránya és ajánlási arány méri a márkával való kapcsolatot. A nyitott esetek és ügyféligények száma mutatja a válaszra váró ügyfeleket. Az átlagos kezelési idő és válaszidő pedig a szolgáltatási szintet jelzi.
