A kiemelkedő ügyfélszolgálat természetesen kivételes ügyfélszolgálati alkalmazottakkal kezdődik. Még a legjobb eszközök, rendszerek, finomhangolású folyamatok és képzés mellett is, a vállalat nem képes kiváló szolgáltatási élményt nyújtani anélkül, hogy megfelelő személyek lennének az ügyfélszolgálati csapatban. Mivel nem mindenki alkalmas a szerepre – hogyan találja meg és válassza ki a legmegfelelőbb jelölteket?
A következő cikk kiemeli a leggyakoribb ügyfélszolgálati interjúk kérdését, amelyek segítenek a munkaadóknak kiszűrni a rossz jelentkezőket és kiválasztani a legjobbakat.
A megfelelő ügyfélszolgálati interjúval kapcsolatos kérdések és válaszok hasznosabb és relevánsabb információkat tárhatnak fel a jelöltről, mint az önéletrajzban említett korábbi munkatörténetük. Így ezek a kérdések több csoportra oszthatók:
Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos kérdések általában arra irányulnak, hogy meghatározzák a jelölt elkötelezettségét a szerep iránt és segítsenek betekintést nyerni az ügyfélszolgálati filozófiájukba. A jelöltnek képesnek kell lennie arra, hogy világosan elmagyarázza az ügyfélszolgálat fontosságát és hatását a vállalat növekedésére és eredményére, valamint példákat adjon a jó és a rossz szolgáltatásra. Sőt, fel kell készülniük arra is, hogy beszéljenek arról, mi kell ahhoz, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati előadó legyen, és mi szükséges a szerep sikeréhez. Ezeket a kezdő kérdéseket az interjú elején tehetjük fel, hogy a beszélgetés folyjon:
A magatartási viselkedésű ügyfélszolgálati interjúk megkövetelik, hogy a potenciális jelöltek megosszák a korábbi munkatapasztalataikról szóló igaz történeteket, hogy kiderítsék, rendelkeznek-e a munkához szükséges megfelelő készségekkel. A válaszoknak ellenőrizhető, konkrét bizonyítékokkal kell szolgálniuk arra vonatkozóan, hogy miként kezelték a múltban az ügyfelekkel kapcsolatos kérdéseket. Így egy jó jelölt részletes példákat oszt meg saját tapasztalataiból, és felelősséget vállal hibáért, nem pedig az ügyfeleket vagy a vállalatot hibáztatja. Például; ezek a kérdések általában a következővel kezdődnek: “Írja le, hogyan kezelte…”, “Mondja el, amikor Ön” vagy “Mondjon példát…”:
A szituációs ügyfélszolgálati interjúk hasonlóak a magatartási kérdésekhez, és a munkaadók arra kérik őket, hogy megértsék, hogyan kezelné a jelölt a munkahelyen esetlegesen felmerülő – gyakran nehéz és kihívásokkal teli – körülményeket az ügyfelekkel. A jelöltet felkérjük, hogy értékelje egy adott helyzetet, és nyújtson megoldásokat arra, hogyan kezelnék azt. A válaszok segítenek feltárni gondolkodási folyamatukat, problémamegoldó, elemző, önmenedzsment és kommunikációs készségeiket. Például a kérdések a következők lehetnek:
A személyes kérdések feltevése minden interjú fontos része, mivel segít a munkáltatónak megállapítani, hogy a jelölt jól illeszkedik-e mind a munkához, mind a vállalati kultúrához. Általában a jelölt személyiségéhez, tulajdonságaihoz, erősségeihez/gyengeségeihez, munkastílusához vagy munkamoráljához kapcsolódnak. Sőt, mennyire kezelik jól a stresszt és mit várnak el a munkáltatótól. Néhány személyes ügyfélszolgálati képviselő interjú kérdései lehetnek:
Ha megkérdezi a potenciális jelölteket, hogy mit tudnak a cégről, amelyikbe jelentkezik, az nagyszerű módja annak, hogy megtudja, mennyi előkészületet tettek valójában az interjúra. Segít elkülöníteni azokat a jelölteket, akik naponta több tucat pozícióra jelentkezhetnek, anélkül, hogy ránéznének azokra, akik időt szántak a vállalat, küldetésének, termékeinek és szolgáltatásainak alapos kutatására. Néhány példa az ilyen kérdésekre:
A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen minden amit tanult akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent belsejében.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALLegyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..