Hívta már fel az ügyfélszolgálatot, és nem kielégítő tapasztalatokat szerzett? Valószínűleg emlékszik arra, hogy csalódottan vagy akár dühösen távozott a beszélgetésből.
Nos, valószínű, hogy az ügyfélszolgálati képviselő vagy nem kapott megfelelő szintű képzést ahhoz, hogy kellemes élményt nyújtson az ügyfeleknek. Vagy talán nem érezte magát felhatalmazva arra, hogy jobb eredményt biztosítson Önnek.
A szkriptek és az automatizált rendszerek ügyfélszolgálati világában könnyű csalódni a tapasztalatában. De ennek nem kell így lennie az ügyfelek számára. Olvassa el figyelmesen az alábbi szakaszokat, hogy megtudja, hogyan javíthatja cége az ügyfelek tapasztalatait a márkájáról.
Ha az ügyfélszolgálat képviselői nincsenek minden területen megfelelően képezve; akkor valószínű, hogy olyan hibákat fognak elkövetni, amelyek veszélyeztetik az ügyfelei tapasztalatait.
Lehet, hogy az egyén számára nem lehetséges megérteni és megőrizni ezeket az információkat. Könnyítse meg csapatában azáltal, hogy az összes információt összeállítja egy digitális kézikönyvbe, “Normál működési eljárások” címmel.
Így az alkalmazottak folyamatosan nyitva tarthatják a dokumentumot, hogy szükség esetén könnyedén megkereshessék és hivatkozhassanak rá. Például, ha az ügyfél tudni akarja, mennyi időbe telik, mire megrendelés érkezik a címére; az ügyfélszolgálati képviselő megkeresheti a “szállítási határidőket”, és azonnal felrajzolhat egy diagramot ezen információkkal.
Ha mindezen információk könnyen hozzáférhetők lesznek, az ügyfélszolgálati csapata képes lesz nagyszerű élményt nyújtani. És ez megmenti a vezetőket és a felügyelőket is a sok felesleges ismétlődő kérdés megválaszolásától!
Az átfogó Szabványos Működési Eljárások létrehozásával; jelentősen lerövidítheti képzési idejét az új alkalmazottak és az idényjellegű alkalmazottak számára – a készenléti szint csökkentése nélkül.
Megtakaríthat rengeteg időt ügyfélszolgálati csapatának azáltal, ha “sablon válaszokat” készít.
A sablon válaszok lehetővé teszik az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy következetes élményt nyújtson minden ügyfél számára; miközben elegendő mozgásteret biztosít a képviselőnek az egyedi forgatókönyvre adott válasz testreszabásához.
Biztosítson csapatának sablonválaszokat, és figyelje a termelékenység növekedését, miközben ügyfeleinek gyorsabb válaszidőt biztosít.
Győződjön meg róla, hogy az ügyfélszolgálat képviselői ismerik és értik annak minden aspektusát, amit képesek és nem képesek megtenni. Adja nekik a lehető legnagyobb autonómiát az ügyfelek kiszolgálásában. Ez felhatalmazza szervizcsapatát arra, hogy kreatívan oldják meg a problémákat a vezetés bevonása nélkül.
A sablon válaszokhoz hasonlóan felkészítheti támogatási csapatát a sikerre. Például felajánlva a lehetséges megoldások listáját olyan általános forgatókönyvekhez, mint például; elveszett csomagok, késői szállítások, hibás termékek stb.
Fontolja meg a korlát beállítását, hogy a szervizcsapat tudja, mit tehet a vezető jóváhagyása nélkül. Például: “30 euróig visszatérítést lehet adni a vezető jóváhagyása nélkül.” Ez az egy tipp megtakaríthatja a vezetői csapat idejét kis kérések esetén. Sőt, ez azt az érzetet keltheti képviselőinek, hogy képesek kielégítő megoldást biztosítani gyorsan.
Hasonlóan egyszerű és egy másik nagyszerű módja annak, hogy felhatalmazza csapatát a pozitív ügyfélélmény biztosítására. Ismertesse meg csapatát a márka szavakkal és kifejezésekkel, valamint az alternatív nyelvek listájával.
Használja a bevált módszereket, és találjon módokat az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására. Ezáltal az interakció jó érzés lesz mind az ügyfél, mind az ügyfélszolgálati képviselő számára. Végül ez lesz a személyzet természetes beszéd- és munkamódszere. De addig is tanítsa meg őket a sikeres ügyfél-interakciókra egy puskázó dokumentummal.
HELYES IGEALAK | HELYTELEN IGEALAK |
Most | Sajnos |
Örömömre szolgál / Köszönöm | Semmi probléma / Semmi ok az aggodalomra |
Igen / Teljes mértékben / Bizonyára / Természetesen | Természetesen / Biztosan |
Meghibásodás | Hibás / Törött |
Nehézség | Eset / Probléma |
Megkeresés / Kérdés | Vonatkozás |
Végezze el ezeket az egyszerű cseréket a szolgáltató / támogató csapat szókincsében. Mind az ügyfelek, mind a képviselői pozitívabban fogják érezni az általános élményt.
Ezeknek az egyszerű tippek és trükkök megvalósításával vállalata felhatalmazhatja az ügyfélszolgálati csapatot. Ezért biztosítson jobb ügyfélélményeket, ami boldogabb és hűségesebb ügyfeleket jelent.
A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent belsejében.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALLegyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..