Programozza ügyfélszolgálati részlegét a sikerre

Hívta már fel az ügyfélszolgálatot, és nem kielégítő tapasztalatokat szerzett? Valószínűleg emlékszik arra, hogy csalódottan vagy akár dühösen távozott a beszélgetésből.

Valószínű, hogy az az Önnek segítő ügyfélszolgálati képviselő vagy nem kapott megfelelő szintű képzést ahhoz, hogy kellemes élményt nyújtson az ügyfeleknek, vagy talán nem érezte magát felhatalmazva arra, hogy jobb eredményt biztosítson Önnek.

A szkriptek és az automatizált rendszerek ügyfélszolgálati világában könnyű csalódni a tapasztalatában. De ennek nem kell így lennie az ügyfelek számára. Olvassa el figyelmesen az alábbi szakaszokat, hogy megtudja, hogyan javíthatja cége az ügyfelek tapasztalatait a márkájáról.

Melyek az ügyfélszolgálati részleg feladatai és felelősségei?

Ügyfélszolgálati képviselő

Az ügyfélszolgálati képviselők, más néven ügyfél-képviselők, közvetlenül az ügyfelekkel dolgoznak. Segítenek az ügyfeleknek minden felmerülő kérdésben. Például további információkat nyújthatnak a meglévő termékekről vagy szolgáltatásokról, segítséget nyújtanak a hibaelhárításhoz vagy bármely más ügyfélproblémához. A jó ügyfélszolgálati ügynöknek empatikusnak kell lennie, és kiváló hallgatási és kommunikációs képességekkel kell rendelkeznie. Ezenkívül széleskörű ismeretekkel kell rendelkezniük a vállalat termékeiről és szolgáltatásairól.

Ügyfélszolgálati mérnök

Az ügyfélszolgálati mérnökök technikai támogatást nyújtanak az ügyfeleknek, és jelentéseket készítenek a megoldást igénylő kritikus kérdésekről. Lényegében biztosítják az ügyfelek elégedettségét a hibák és egyéb technikai problémák kijavításával.

Ügyfélszolgálati menedzser

Az ügyfélszolgálati vezető az osztályfelügyelő. A menedzser támogatást nyújt, ellenőrzi az előrehaladást és visszajelzést ad az egész ügyfélszolgálati csapat számára. Emellett a menedzser nehéz helyzeteket és összetett ügyféllekérdéseket kezel, amelyek stratégiai gondolkodást igényelnek. Általában az ügyfélszolgálati vezetők felelősek az új ügyfélszolgálati alkalmazottak irányításáért és bemutatásáért is. A vállalat méretétől és típusától függően azonban az ügyfélszolgálati vezető feladatai változhatnak.

Ha többet szeretne megtudni, olvassa el az ügyfélszolgálati szerepekről szóló részletes cikkünket.

Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálati részleg tudja-e az összes vonatkozó információt

Ha az ügyfélszolgálat képviselői nincsenek minden területen megfelelően képezve, akkor valószínűleg hibákat követnek el, amelyek veszélyeztethetik a sikerét.

A csapata dolgának megkönnyítése érdekében állítsa össze a szükséges információkat egy digitális kézikönyvbe, amelynek neve „Szabványos működési eljárások”.

Átfogó SOP létrehozásával jelentősen lerövidítheti az új és szezonális alkalmazottak képzési idejét anélkül, hogy feláldozná felkészültségüket.

A digitális SOP hozzáféréssel az alkalmazottak könnyen hivatkozhatnak rá, és szükség szerint megoldásokat kereshetnek. Tegyük fel például, hogy az ügyfél tudni akarja, hogy mennyi időbe telik a megrendelés megérkezése. A digitális SOP használatával az ügyfélszolgálat képviselői „szállítási határidőkön” keresztül elérhetik a szükséges információkat.

Az SOP-nak tartalmaznia kell minden releváns információt a következőkről:

• Hogyan navigálhat a rendszereiben (például CRM-jében, telefonos rendszerében, élő csevegésben, e-mailben és más gyakran használt programokban)
• Gyakran feltett kérdések (a képviselő vagy az ügyfél által feltett kérdések)
• A rendelés szerkesztése
• Cikkszámok és termékinformációk
• Garanciális információk
• Termék problémamegoldás
• Értékesítés és promóciók
• Szállítási információk
• Szállítási időkeretek (és honnan szállítják azokat)
• Szállítási biztosítás és követelések
• Elveszített, lopott vagy sérült csomagok
• Számlázás, csalás, ellenőrzések és visszaterhelések
• Visszatérítések, cserék és visszavételezési díj
• Vállalati irányelvek és eljárások
• Áregyezési politika
• Ügyfél-elégedettségi Garancia
• Hibaelhárítási folyamatok
• Folyamatban lévő értékesítések és akciók
• Aktív kuponkódok

Ha mindezen információk könnyen hozzáférhetők lesznek, az ügyfélszolgálati csapata képes lesz nagyszerű élményt nyújtani. És ez megmenti a vezetőket és a felügyelőket is a sok felesleges ismétlődő kérdés megválaszolásától!

Spóroljon időt ügyfélszolgálati előadóinak sablonok segítségével

Megtakaríthat rengeteg időt ügyfélszolgálati csapatának azáltal, ha “sablon válaszokat” készít.

A sablon válaszok segítségével az ügyfélszolgálati csapat testre szabhatja az egyes válaszokat az egyes forgatókönyvekhez. Szerelje fel csapatát sablonválaszokkal, és figyelje a termelékenység növekedését, miközben javítja a válaszidőket.

Hogyan használhatja a sablon válaszokat?

Példák:

• Visszautalási utasítások
• Közvetett aláírási utasítások
• A termék hibaelhárítási folyamatai
• Garanciális információk
• Szállítási információk és időkeretek
• Elveszített, lopott vagy sérült csomagok
• Számlázás, csalás, ellenőrzések és visszaterhelések
• Visszatérítések, cserék és visszavételezési díj
• Vállalati irányelvek (például áregyezési irányelv vagy ügyfél-elégedettségi garancia)

Engedélyezze az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy pozitív ügyfélélményt nyújthassanak

Győződjön meg róla, hogy az ügyfélszolgálat képviselői ismerik és értik annak minden aspektusát, amit képesek és nem képesek megtenni. Adja nekik a lehető legnagyobb autonómiát az ügyfelek kiszolgálásában. Ez felhatalmazza szervizcsapatát arra, hogy kreatívan oldják meg a problémákat a vezetés bevonása nélkül.

A csapat sikerének érdekében készítsen egy dokumentumot, amely felvázolja a lehetséges forgatókönyvek lehetséges forgatókönyveit, mint például az elveszett csomagok, késői szállítások, hibás termékek stb.

2 módszer az ügyfélszolgálati csapat felhatalmazására

Fontolja meg a korlát beállítását, hogy a szervizcsapat tudja, mit tehet a vezető jóváhagyása nélkül. Például: “30 euróig visszatérítést lehet adni a vezető jóváhagyása nélkül.” Ez az egy tipp megtakaríthatja a vezetői csapat idejét kis kérések esetén. Sőt, ez azt az érzetet keltheti képviselőinek, hogy képesek kielégítő megoldást biztosítani gyorsan.

Hasonlóan egyszerű és egy másik nagyszerű módja annak, hogy felhatalmazza csapatát a pozitív ügyfélélmény biztosítására. Ismertesse meg csapatát a márka szavakkal és kifejezésekkel, így az interakció jó érzés mind az ügyfél, mind az ügyfélszolgálati képviselő számára. Végül ez lesz a munkatársak természetes beszéd- és munkamódszere. Amíg ezt el nem érik, biztosítson a sikeres ügyfél-interakciókhoz egy puskát.

Íme például:

HELYES IGEALAK	HELYTELEN IGEALAK
Most	Sajnos
Örömömre szolgál / Köszönöm	Semmi probléma / Semmi ok az aggodalomra
Igen / Teljes mértékben / Bizonyára / Természetesen	Természetesen / Biztosan
Meghibásodás	Hibás / Törött
Nehézség	Eset / Probléma
Megkeresés / Kérdés	Vonatkozás

Végezze el ezeket az egyszerű cseréket a szolgáltató / támogató csapat szókincsében. Mind az ügyfelek, mind a képviselői pozitívabban fogják érezni az általános élményt.

Szerelje fel ügynökeit megfelelő eszközökkel

Ahhoz, hogy hatékony és eredményes ügyfélszolgálati központja legyen, meg kell adnia csapatának a megfelelő eszközöket. Az eredménytelenség általában elavult rendszerekből fakad. A Help desk szoftver egy funkciókban gazdag ügyfélszolgálati rendszer, amely lehetővé teszi vállalkozásának a napi ügyfélszolgálati feladatok automatizálását a hatékonyság növelése érdekében.

A LiveAgent egy olyan ügyfélszolgálati szoftver, amely több platformot összekapcsol egy felületen. Ennek eredményeként az ügyfélszolgálati részleg minden kérdést egy helyről kezelhet. Ennek eredményeként minden ügyfél-kommunikáció az e-mailekből, az élő csevegésből, a közösségi médiából, a tudásbázisból és egyebekből úgynevezett “jegyekké” alakul át a help desk szoftverében. Ezt követően automatizálhatja a jegyelosztást, és beállíthatja a preferenciákat, hogy még hatékonyabb ügynöki munkafolyamatot hozzon létre.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Kiváló ügyfélszolgálati szolgáltatások, amelyek javítják a hatékonyságot

Automatizált jegyelosztás

Automatizálja az ügyfelek kérdéseinek szétosztását az ügynökei között és figyelje, ahogy vállalkozása gyorsan növekedni fog.

Belső jegyek

Hagyja, hogy az ügyfélszolgálati munkatársai belső jegyeken keresztül lépjenek kapcsolatba egymással – nem kell elmagyarázni kollégájának az ügyfélkérdést. Ehelyett hozzon létre egy belső jegyet, és működjön együtt a hatékony ügyfélszolgálat érdekében.

Proaktív csevegési meghívó 

Hívja meg webhelye látogatóit csevegésre, miközben böngésznek az Ön webhelyén, és növelje annak esélyét, hogy ügyfelekké váljanak.

IVR

IVR (Interaktív hangválasz) egy automatizált telefonrendszer. Kölcsönhatásba lép az ügyfelekkel, hogy információkat gyűjtsön a hatékony ügyfélszolgálat érdekében.

Lezárás

Ezeknek az egyszerű tippek és trükkök megvalósításával vállalata felhatalmazhatja az ügyfélszolgálati csapatot. Ezért biztosítson jobb ügyfélélményeket, ami boldogabb és hűségesebb ügyfeleket jelent.

Fedezze fel saját maga

Nézze meg az ügyfélszolgálat részletes cikkeit, és tudjon meg többet arról, hogy;

• Helyszíni és otthoni ügyfélszolgálat
• Ügyfélszolgálati konferenciák és azok hatása az oktatásra
• Házon belüli és kiszervezett ügyfélszolgálat
• Számítógép vs. telefonos ügyfélszolgálat
• Ügyfélszolgálati önéletrajz
• Ügyfélszolgálati interjú
• Ügyfélszolgálati oktatás

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Miért kell szabványos működési eljárásokat létrehozni?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Átfogó szabványos működési eljárásainak megalkotásával jelentősen lerövidítheti képzési idejét az új alkalmazottak és a szezonális alkalmazottak számára – anélkül, hogy csökkentené a felkészültségüket.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Hogyan profitálhat az ügyfélszolgálat az előre elkészített sablonokból?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A sablon válaszok lehetővé teszik, hogy az ügyfélszolgálati csapat következetes élményt nyújtson minden ügyfél számára. Ezenkívül elegendő mozgásteret biztosít a képviselőnek az egyedi forgatókönyvre adott válasz testreszabásához. Szerelje fel csapatát sablonválaszokkal, és figyelje a termelékenység növekedését, miközben ügyfeleinek gyorsabb válaszidőt biztosít.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Hogyan lehet felhatalmazni az ügyfélszolgálat ügynökeit?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Győződjön meg róla, hogy az ügyfélszolgálat munkatársai ismerik és értik annak minden aspektusát, amit képesek és nem képesek megtenni. Adja meg nekik a lehető legnagyobb autonómiát az ügyfelek kiszolgálásában. Ez felhatalmazza a csapatot a problémák megoldására a vezetőség bevonása nélkül.” } }] }