Programozza ügyfélszolgálati részlegét a sikerre

Hívta már fel az ügyfélszolgálatot, és nem kielégítő tapasztalatokat szerzett? Valószínűleg emlékszik arra, hogy csalódottan vagy akár dühösen távozott a beszélgetésből.

Nos, valószínű, hogy az ügyfélszolgálati képviselő vagy nem kapott megfelelő szintű képzést ahhoz, hogy kellemes élményt nyújtson az ügyfeleknek. Vagy talán nem érezte magát felhatalmazva arra, hogy jobb eredményt biztosítson Önnek.

A szkriptek és az automatizált rendszerek ügyfélszolgálati világában könnyű csalódni a tapasztalatában. De ennek nem kell így lennie az ügyfelek számára. Olvassa el figyelmesen az alábbi szakaszokat, hogy megtudja, hogyan javíthatja cége az ügyfelek tapasztalatait a márkájáról.

Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálati részleg tudja-e az összes vonatkozó információt

Ha az ügyfélszolgálat képviselői nincsenek minden területen megfelelően képezve; akkor valószínű, hogy olyan hibákat fognak elkövetni, amelyek veszélyeztetik az ügyfelei tapasztalatait.

Győződjön meg róla, hogy az ügyfélszolgálat ismeri és megérti a következők minden aspektusát:

Lehet, hogy az egyén számára nem lehetséges megérteni és megőrizni ezeket az információkat. Könnyítse meg csapatában azáltal, hogy az összes információt összeállítja egy digitális kézikönyvbe, “Normál működési eljárások” címmel.

Így az alkalmazottak folyamatosan nyitva tarthatják a dokumentumot, hogy szükség esetén könnyedén megkereshessék és hivatkozhassanak rá. Például, ha az ügyfél tudni akarja, mennyi időbe telik, mire megrendelés érkezik a címére; az ügyfélszolgálati képviselő megkeresheti a “szállítási határidőket”, és azonnal felrajzolhat egy diagramot ezen információkkal.

Vegyen fel minden vonatkozó információt a szokásos működési eljárásaiba, például:

• Hogyan navigálhat a rendszereiben (például CRM-jében, telefonos rendszerében, élő csevegésben, e-mailben és más gyakran használt programokban)
• Gyakran feltett kérdések (a képviselő vagy az ügyfél által feltett kérdések)
• Rendelési folyamat (így a képviselők megértik a megrendelés állapotát)
• A rendelés szerkesztése
• Cikkszámok és termékinformációk
• Garanciális információk
• Termék problémamegoldás
• Értékesítés és promóciók
• Szállítási információk
• Szállítási időkeretek (és honnan szállítják azokat)
• Szállítási biztosítás és követelések
• Elveszített, lopott vagy sérült csomagok
• Számlázás, csalás, ellenőrzések és visszaterhelések
• Visszatérítések, cserék és visszavételezési díj
• Vállalati irányelvek és eljárások
• Áregyezési politika
• Ügyfél-elégedettségi Garancia

Ha mindezen információk könnyen hozzáférhetők lesznek, az ügyfélszolgálati csapata képes lesz nagyszerű élményt nyújtani. És ez megmenti a vezetőket és a felügyelőket is a sok felesleges ismétlődő kérdés megválaszolásától!

Bónusz:

Az átfogó Szabványos Működési Eljárások létrehozásával; jelentősen lerövidítheti képzési idejét az új alkalmazottak és az idényjellegű alkalmazottak számára – a készenléti szint csökkentése nélkül.

Spóroljon időt ügyfélszolgálati előadóinak sablonok segítségével

Megtakaríthat rengeteg időt ügyfélszolgálati csapatának azáltal, ha “sablon válaszokat” készít.

• 

Alapvető sablonok a gyakori vásárlói kérdések megválaszolásához, például:

• Gyakran ismételt kérdések
• Visszautalási utasítások
• Közvetett aláírási utasítások
• A termék hibaelhárítási folyamatai
• Garanciális információk
• Szállítási információk és időkeretek
• Elveszített, lopott vagy sérült csomagok
• Számlázás, csalás, ellenőrzések és visszaterhelések
• Visszatérítések, cserék és visszavételezési díj
• Vállalati irányelvek (például áregyezési irányelv vagy ügyfél-elégedettségi garancia)

A sablon válaszok lehetővé teszik az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy következetes élményt nyújtson minden ügyfél számára; miközben elegendő mozgásteret biztosít a képviselőnek az egyedi forgatókönyvre adott válasz testreszabásához.

Biztosítson csapatának sablonválaszokat, és figyelje a termelékenység növekedését, miközben ügyfeleinek gyorsabb válaszidőt biztosít.

Engedélyezze az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy pozitív ügyfélélményt nyújthassanak

Győződjön meg róla, hogy az ügyfélszolgálat képviselői ismerik és értik annak minden aspektusát, amit képesek és nem képesek megtenni. Adja nekik a lehető legnagyobb autonómiát az ügyfelek kiszolgálásában. Ez felhatalmazza szervizcsapatát arra, hogy kreatívan oldják meg a problémákat a vezetés bevonása nélkül.

A sablon válaszokhoz hasonlóan felkészítheti támogatási csapatát a sikerre. Például felajánlva a lehetséges megoldások listáját olyan általános forgatókönyvekhez, mint például; elveszett csomagok, késői szállítások, hibás termékek stb.

Fontolja meg a korlát beállítását, hogy a szervizcsapat tudja, mit tehet a vezető jóváhagyása nélkül. Például: “30 euróig visszatérítést lehet adni a vezető jóváhagyása nélkül.” Ez az egy tipp megtakaríthatja a vezetői csapat idejét kis kérések esetén. Sőt, ez azt az érzetet keltheti képviselőinek, hogy képesek kielégítő megoldást biztosítani gyorsan.

Hasonlóan egyszerű és egy másik nagyszerű módja annak, hogy felhatalmazza csapatát a pozitív ügyfélélmény biztosítására. Ismertesse meg csapatát a márka szavakkal és kifejezésekkel, valamint az alternatív nyelvek listájával.

Használja a bevált módszereket, és találjon módokat az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására. Ezáltal az interakció jó érzés lesz mind az ügyfél, mind az ügyfélszolgálati képviselő számára. Végül ez lesz a személyzet természetes beszéd- és munkamódszere. De addig is tanítsa meg őket a sikeres ügyfél-interakciókra egy puskázó dokumentummal.

Íme például:

HELYES IGEALAK	HELYTELEN IGEALAK
Most	Sajnos
Örömömre szolgál / Köszönöm	Semmi probléma / Semmi ok az aggodalomra
Igen / Teljes mértékben / Bizonyára / Természetesen	Természetesen / Biztosan
Meghibásodás	Hibás / Törött
Nehézség	Eset / Probléma
Megkeresés / Kérdés	Vonatkozás

Végezze el ezeket az egyszerű cseréket a szolgáltató / támogató csapat szókincsében. Mind az ügyfelek, mind a képviselői pozitívabban fogják érezni az általános élményt.

Lezárás

Ezeknek az egyszerű tippek és trükkök megvalósításával vállalata felhatalmazhatja az ügyfélszolgálati csapatot. Ezért biztosítson jobb ügyfélélményeket, ami boldogabb és hűségesebb ügyfeleket jelent.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent belsejében.

Vissza az akadémiához