Fedezze fel a 10 kulcsfontosságú ügyfélszolgálati feladatot: problémamegoldás, rendelések feldolgozása, panaszkezelés és kivételes tapasztalatok nyújtása. Ismerje meg az ügyfélszolgálati alkalmazottak alapvető felelősségeit.
Tág értelemben az ügyfélszolgálati alkalmazottak az ügyfelekkel lépnek kapcsolatba egy szervezet nevében. Ez különféle, számukra rendelkezésre álló támogatási csatornákon keresztül történik. Így képesek az ügyfelek problémáit gyorsan és hatékonyan megoldani. A pozíciótól és a vállalat követelményeitől függően az ügyfélszolgálati feladatok, funkciók és felelősségek nagyban eltérhetnek.
Például:
Pontosan melyek az ügyfélszolgálati képviselő napi feladatai? Az alábbiakban az ügyfélszolgálati alkalmazottak 10 fő felelőssége és feladata található. Az első vonalbeli ügynököktől és technikai támogatási képviselőktől az ügyfélszolgálati vezetői pozícióban lévőkig.
Az ügyfélszolgálati képviselők általános és konkrét ügyfélkérdéseinek megválaszolása a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban a szolgáltatási ügynökök kulcsfontosságú feladata. Valójában a tájékozott alkalmazottak az ügyfélszolgálat jó tapasztalatának egyik legfontosabb aspektusa. A vállalat kínálatának részletei ismerete kritikus fontosságú az első vonalbeli szolgáltatási képviselők számára. Lehetővé teszi számukra, hogy gyors, pontos és átfogó válaszokat adjanak az ügyfeleknek és potenciális ügyfeleknek.
Az ügyfélszolgálati munka alapvető feladatai közé tartozhat a bejövő rendelések fogadása és feldolgozása. Ezenkívül a tranzakciók kezelése, valamint a rendelések törlésének, termékvisszaküldésének vagy cseréjének kezelése. Ez azt jelenti, hogy az ügyfélrendeléseket és tranzakciókat hatékonyan és időben feldolgozzák. A rendelések feldolgozása gyakran az ügyfélszolgálat kezdő szintű munkaköreivel társul. És az ügyfélszolgálati karrierbe lépni kívánók számára elsődleges lehetőségnek tekintik.
A termék/szolgáltatás problémáinak megoldása, a problémák hibaelhárítása és az ügyfeleknek nyújtott folyamatos technikai támogatás a SaaS és technológiai vállalatok ügyfélszolgálati csapatainak tipikus feladatai. Ez magában foglalja a termék telepítésével, testreszabásával, karbantartásával és frissítésével kapcsolatos segítségnyújtást és támogatást. Megköveteli az ügynököktől, hogy mély terméktudással és bizonyos kemény készségekkel rendelkezzenek. Az ügyfélszolgálati támogatási szoftver részletes ismerete mellett a technikai támogatási képviselők gyakran szorosan együttműködnek a termékfejlesztési csapatokkal a termék optimalizálása és a végfelhasználói élmény javítása érdekében.
A kérdések megválaszolása és a problémamegoldás mellett az ügyfélszolgálati támogatási szakember feladatai közé tartozhat a vállalat speciális kínálatáról szóló információ nyújtása és a kapcsolódó termékek/szolgáltatások értékesítésének felfelé irányítása, ha szükséges, az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel során. A szolgáltatási képviselők bizonyos mértékben részt vehetnek az értékesítésben. Azonban elsődleges felelősségük az ügyfeleknek a termék/szolgáltatás kérdéseiben nyújtott segítségnyújtás, a pozitív szolgáltatási élmény és az ügyfél-elégedettség biztosítása.
Számos tanulmány szerint a mai fogyasztók azt várják, hogy az ügyfélszolgálat proaktívabb és személyre szabottabb legyen. Így az ügyfélszolgálati képviselőknek nem csak reaktívan kell válaszolniuk a kérésekre. A proaktív szolgáltatás az ügyfélszolgálati alkalmazottak közös feladata is. Ez magában foglalhatja a támogatás nyújtását, még mielőtt az ügyfelek segítséget kérnének.
Például:
Az elégedetlen ügyfelekkel való foglalkozás és a panaszok kezelése az ügyfélszolgálati alkalmazottak számos feladata közül szinte elkerülhetetlen. Ez különösen az első vonalbeli képviselőkre vonatkozik, akik általában az ügyfelek első kapcsolódási pontja. Az ügynököket az ügyfélszolgálat széles körű puha készségeire kell képezni. Például jó hallgatás, világos kommunikáció, empátia, pozitív nyelvezet használatának képessége stb. Ezért képesek a frusztrált ügyfeleket megnyugtatni és biztosítani az effektív és sikeres panaszkezelést.
Az ügyfélpanaszok effektív kezelése gyakran magában foglalja az ügyfélszolgálatban a de-eszkalációt, hogy megakadályozzuk a problémák további eszkalálódását. Például, tegyük fel, hogy egy ügynök olyan konfliktussal szembesül, amely túlmutat azon, amit kezelni tud. Ebben a helyzetben az ügynök felelős az ügyfél de-eszkalálásáért és a megfelelő belső csapatokhoz való irányításáért.
Az ügyfélszolgálati képviselő feladatai nem érnek véget az ügyfelekre való válaszadással és problémáik megoldásával. Az ügyfélvisszajelzés gyűjtése és elemzése szintén része lehet az ügyfélszolgálati munkafeladataiknak. Számos módja van a visszajelzés gyűjtésének automatizálásához. Az ügynökök személyesen is követhetik az ügyfeleket, hogy megtudják, hogyan működött a megoldás számukra. Ezenkívül feljegyzéseket készíthetnek az olyan javaslatokról, amelyek potenciálisan javíthatók. A szolgáltatási csapatok általában szorosan együttműködnek a marketingcsapatokkal a visszajelzés gyűjtésében és elemzésében.
Az értékelési platformok egyre népszerűbbek, és több fogyasztó támaszkodik más emberek véleményére/tapasztalataira a vásárlási döntések meghozatalakor. A termékekre vagy a vállalatra vonatkozó, ügyfelek által írt értékelésekre való válaszadás az ügyfélszolgálati alkalmazottak egyre fontosabb feladata. Minden negatív online értékelés könnyen eljuthat nagy közönséghez és befolyásolhatja a lehetséges értékesítéseket. Ezért a szolgáltatási ügynököknek tudniuk kell, hogyan kezeljenek negatív értékeléseket, és ezeket a kellemetlen helyzeteket pozitív tapasztalatokká alakítsák. Összességében csökkentsék a lehetséges márkahírnök-kár.
Az ügyfélszolgálati alkalmazottak természetesen mély ismerettel rendelkeznek a vállalat termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatban. Ezért szilárd megértés arról, hogyan lehet azokat felhasználni a maximális érték eléréséhez. Általában részt vesznek az ügyfelek és potenciális ügyfelek számára hasznos tartalom fejlesztésében és létrehozásában. Ez magában foglalhatja a Tudásbázis cikkek, GYIK-ok, súgókönyvek, útmutatók, hibaelhárítási dokumentáció és blogbejegyzések írását. Alapvetően bármi, ami segíthet az ügyfeleknek válaszokat találni, problémákat megoldani, és a vállalat termékeit a leghatékonyabb módon használni.
Az ügyfélszolgálati csapatok felelőssége a kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) és mutatók nyomon követése is. Ezek közé tartozhatnak:
Az ügyfélszolgálati képviselő több különböző csatornán keresztül segít az ügyfeleknek. Például e-mail, élő csevegés, közösségi média vagy telefonhívások útján. Ezenkívül az ügynök válaszol az ügyfélkérdésekre és szükséges termékinformációkat vagy szolgáltatásinformációkat nyújt.
Az ügyfélszolgálati képviselő feladatai közé tartozik: az ügyfélkérdések megválaszolása, információ nyújtása a termékekről/szolgáltatásokról, és segítségnyújtás az egyszerű hibaelhárítási problémákban.
A jó ügyfélszolgálati képviselő kiváló hallgató és kommunikátor, aki empatikus, de problémamegoldó gondolkodásmóddal rendelkezik.
Az AI nyelvi modellek javíthatják az ügyfélszolgálatot automatizált válaszok biztosításával, alapvető kérdések kezelésével, információ-visszakeresésben való segítséggel és problémamegoldással. Képesek az ügyfél-elégedettséget mérni a hangulatelemzésen keresztül, lehetővé teszik a személyre szabott marketinget, és proaktívan azonosíthatnak lehetséges problémákat. Nem szabad helyettesíteniük az ügyfélinterakciók során szükséges emberi érintést és empátiát.
Az ügyfélszolgálati munka a kereskedelemben általában az ügyfelek kérdéseiben való segítségnyújtást, a termékekről szóló információ nyújtást, tranzakciók feldolgozását, panaszok kezelését és az ügyfél-elégedettség biztosítását foglalja magában. A kereskedelmi ügyfélszolgálati képviselők felelősek lehetnek az üzlet tisztaságának és szervezettségének fenntartásáért, polcok feltöltéséért és a készletkezelésben való segítségnyújtásért is. Ezenkívül feladata lehet a termékek felfelé vagy keresztirányú értékesítése, valamint az üzlet promócióinak vagy hűségprogramjainak népszerűsítése. Az ebben a szerepkörben való sikerhez elengedhetetlen az effektív kommunikációs készség, a türelem és a kínált termékek és szolgáltatások alapos ismerete.
Kezdje meg ügyfélszolgálatának javítását egy 30 napos ingyenes próbaverzióval azonnal!
Fedezze fel a 10 kulcsfontosságú ügyfélszolgálati feladatot: problémamegoldás, rendelések feldolgozása, panaszkezelés és kivételes tapasztalatok nyújtása. Ismer...
Fedezze fel az ügyfélszolgálati képviselő szerepét – egy kulcsfontosságú szereplőt az ügyfélinterakciók kezelésében és az elégedettség növelésében. Ismerje meg ...
Fedezze fel az ügyfélszolgálati menedzser alapvető készségeit, feladatait és felelősségeit az ügyfélmegelégedettség és a csapatteljesítmény javítása érdekében....
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
