Ügyfélkapcsolat-kezelés
Növelje az elégedettséget, a lojalitást és a bevételt hatékony ügyfélkapcsolat-kezelési stratégiákkal. Fedezze fel a sikerhez szükséges tippeket és eszközöket!...
6 perc olvasás
Customer support
Customer engagement
+1
Minden üzlet az ügyfelei kegyelmében van. A piac versenyképes, és az ügyfelek elvárásai az egekbe szöktek. Egy jó termék vagy szolgáltatás nyújtása egyszerűen nem elég. Azonban jó kapcsolatok kialakítása az ügyfelekkel döntő szerepet játszhat márkája piaci pozíciójának meghatározásában. Az ügyfélinterakciók jelentőségéről beszélve egy dolog, amit szem előtt kell tartani, hogy az ügyfélélmény nem egyszeri dolog. Ez az ügyfelekkel való kapcsolatok folyamatos erősítésének folyamata.
Mi az ügyfélinterakció?
Lényeges megérteni, hogy mi az ügyfélinterakció, mielőtt részletekbe mennénk, hogy miként lehet előnyös az üzletednek. Az ügyfélinterakció az ügyfelek igényeinek kezelésének és biztosításának meghatározása a termék vagy szolgáltatás nyújtásán keresztül. A vállalatok gyakran alkalmaznak képviselőket, akik képzésben részesültek az ilyen ügyfélinterakciók nyújtásához. Összességében az ügyfelek jobb megértése versenyelőnyt adhat a piacon.
A híres Tech blogger a CrowdWriter-nél, Stella Rose így nyilatkozik:
“Az ügyfélinterakció nem szabad, hogy csak egy egyszeri eladáson végződjön, hanem a vállalat és az ügyfél közötti hosszú távú kapcsolatnak kell lennie.”
Ügyfélinterakció készségek és etikett
Az ügyfélszolgálati képviselőket egy sor egyedi készségre tanítják, amelyek szükségesek az ügyfelekkel való hatékony kommunikációhoz. Talán már találkoztál olyan kifejezésekkel, mint: Új ügyfél, Visszatérő ügyfél, Hűséges ügyfél. Ezek a kifejezések az ügyfélinterakció-ciklus részei.
1. Mutasson hálát
Minden kapcsolat kulcsa az értékelés megmutatása. Különösen az üzletben meg kell mutatnod az ügyfeleidnek, hogy különlegesek. Sok vállalat képzi biztonsági őreit és személyzetét, hogy szívélyesen üdvözöljék az ügyfeleket, amikor belépnek az üzletükbe, és megköszönjék nekik, amikor távoznak. Nem feltétlenül minden ügyfél fog valamit vásárolni tőled. Azonban az üdvözlés arra fogja késztetni őket, hogy emlékezzenek az élményre. Egy hasznos trükk a megjegyezhető élményekhez a márkaaszszociáció létrehozása. Például: okos szlogenek használatával.
Például tegyük fel, hogy az üzleted neve Peace Star. Az ügyfeleidet üdvözölhetnéd valami ilyesmivel: “Remélem, békés napod van!”
Ezzel a taktikával a helyzeti előnyt használod. Az ügyfelek nemcsak örülni fognak a gesztusnak, hanem nagyobb valószínűséggel fogják megjegyezni a márkádat. Az ügyfélélmény biztosan hosszabb ideig fog tartani.
2. Mutasson empátiát
Mutasd meg az ügyfeleidnek, hogy értékesek számodra. Aztán nézd meg a varázslatot! A legtöbb vállalat ezt a stratégiát alkalmazza az ügyfélpanaszok és problémák kezelésekor. A legjobb módja ezeknek az aggályoknak a kezelésére az, ha bocsánatkérő vagy és megismétled. Alapvetően annak megmutatása, hogy panaszaikat komolyan veszik. Egy másik módja ennek az, hogy ügyfél-elégedettségi értékelést kérj. Ezért minden egyes interakció után az ügyfeleddel az ügyfél képes lesz értékelést hagyni. Ez a lehetőség arra késztet őket, hogy hallottnak és elégedettnek érezzék magukat azzal a ténnyel, hogy aggályaikat figyelembe veszik.
3. Legyél kreatív
A technológia innovációja új módokat hozott az ügyfelekkel való interakcióra. Fontold meg a bevezetést: kedvezmény kódok, exkluzív ajánlatok, ajándékkártyák, megemlítések a közösségi médiában vagy köszönő e-mailek és üzenetek küldése.
Ügyfélinterakció folyamat és térkép
Az ügyfélkapcsolatok építésének ciklusa egy vagy kétirányú folyamat. Hogy jobban megértsed az ügyfélinterakciók folyamatát, nézd meg az alábbi térképet. Ez elmagyarázza az egyes lépéseket az első ügyfélinterakciótól a kötelék kialakításáig.
Ügyfélinterakció kezelés
Sok vállalat használ ügyfélinterakció-kezelési szoftvert. A szoftver ügyfélszolgálati ügynököket használ, akik minden időben rendelkezésre állnak az ügyfeleidnek való csevegéshez. Az ügyfélinterakció-kezelési szoftver adatokat gyűjt az ügyfelektől és tárolja azokat, hogy a támogatási képviselők szükség szerint felhasználhassák. A fejlett ügyfélinterakció szoftver mobil alkalmazásokat, hibrid jegyfolyamokat és automatizálási szabályokat használ az automatikus jegyelosztáshoz.
Hogyan javíthatja az ügyfélinterakciókat?
Az ügyfélinterakciókat javíthatja:
- kommunikációs készségeinek erősítésével
- több kommunikációs csatornán való jelenléttel, amelyeket az ügyfeleid használnak
- az összes érintkezési pont listájának elkészítésével és az ügyfeleid által meglátogatott webhelyek elemzésével, hogy a márkád elérhető legyen ezeken a helyeken
- olyan közösségi média ügyfélszolgálat szoftver beépítésével, amely lehetővé teszi a csapatodnak, hogy gyorsabban és hatékonyabban válaszoljon az ügyfélkérdésekre és aggályokra több közösségi média platformon
- a visszajelzések komolyan vételével és a szolgáltatás javításával az ügyfeleid kéréseit figyelembe véve
Kiválóan teljesítsen az ügyfélinterakción keresztül
Egy sikeres üzlet futtatásához vedd figyelembe a “4 P-t”. A termék, ár, elhelyezés és promóció. Összpontosíts az ügyfélinterakciókra. Képezd a személyzetedet, hogy maximálisan kihasználják képességeiket. És győződj meg arról, hogy megérted az ügyfeleid igényeit. Miután erős kapcsolatot építettél az ügyfeleddel, az ő élettartam értéke jelentősen nő, csakúgy, mint az ROI-d.
Fedezd fel saját magad
A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik. Tesztelj ki mindent, amit az akadémiánkon tanulsz közvetlenül a LiveAgent-ben. Kezelje az összes ügyfélkérdést egy felületről. Kezdje el javítani az ügyfélszolgálatát egy 30 napos ingyenes próbaverzióval azonnal!
