Mi az a Call Center?

“A call center egy nagy iroda, amelyben egy vállalat alkalmazottai információt nyújtanak ügyfeleinek, vagy telefonon keresztül értékesítik vagy hirdetik áruit vagy szolgáltatásait.” Cambridge szótár

Miért fontosak a call centerek?

Nem titok, hogy az omnichannel egyre népszerűbbé válik manapság. Azonban a call centerek továbbra is szerves részét képezik. Valójában az ügyfelek közel 90%-a még mindig szeret élő ügynökkel beszélni. Ezért továbbra is kulcsfontosságú a minőségi ügyfélszolgálat telefonon keresztüli biztosítása.

Hogyan javíthatja call centerét?

A telefonos támogatás kezelése jelentős kihívást jelenthet a vállalatok számára. Általában ez a legidőigényesebb, legkevésbé költséghatékony és legnehezebben mérhető támogatási csatorna. Itt játszhat kritikus szerepet a call center szoftver. A call center szoftver lehetővé teszi a vállalkozások számára az ügyfélkommunikáció hatékony kezelését; a bejövő és kimenő hívások kezelésével. A megfelelő szoftver nélkül az ügyfelek várakozásra kényszerülnek, amikor felhívják a támogatást. Ugyanakkor az ügynökök általában nehezen tudnak gyorsan és hatékonyan válaszolni a kérdésekre. Ennek eredményeként a mai ügyfélszolgálati szoftver megoldások többsége call center funkcionalitást biztosít ajánlatának részeként.

A call center szoftver használatának előnyei

Javított ügyfélkommunikáció

Amikor az ügyfelek felhívják támogatási vonalát, természetesen azt szeretnék, hogy gyorsan válaszoljon és hatékonyan kezelje kéréseiket. A call center szoftver automatikus hívásirányításával és IVR funkcionalitásával a hívások automatikusan a megfelelő ügynökökhöz kerülnek továbbításra, így csökkentve az ügyfelek várakozási idejét. Ez végső soron javított kommunikációt és megnövekedett ügyfél-elégedettséget eredményez.

Jobb ügyfélszolgálat-kezelés

Egy megbízható call center szoftver lehetővé teszi a hívásfolyamat minden aspektusának monitorozását és kezelését. Mint például a sorban álló ügyfelek, az átlagos válaszidő, az átlagos beszélgetési idő, az elmulasztott/fogadott hívások száma stb. Ezekkel a mutatókkal a vezetők láthatják, hogyan teljesít a támogatásuk. Így megalapozott döntéseket hozhatnak a szükséges fejlesztésekről.

Megnövekedett ügynöki termelékenység és hatékonyság

A call center szoftverrel az ügynökök általában azonnali hozzáféréssel rendelkeznek az ügyfél adataihoz, a személyes információktól az ügyfél vásárlásaiig és a korábbi interakciók teljes történetéig. Ez lehetővé teszi számukra, hogy időszerűbb, professzionálisabb és személyre szabottabb módon lépjenek kapcsolatba az ügyfelekkel. Továbbá növeli a hatékonyságot és a termelékenységet.

További értékesítési lehetőségek

Az ügyfélhívások megválaszolásán kívül a call center szoftvert további értékesítési lehetőségek generálására is felhasználhatja. Például azáltal, hogy teljes képet kap a hívó információiról, mint a vásárlási szokások, fizetési előzmények és termékpreferenciák, az ügynökök fel- és keresztértékesíthetnek releváns termékeket vagy szolgáltatásokat meglévő ügyfeleinek, amikor az megfelelő.

Javított adatbiztonság

Minden szervezet egyik fő aggálya az adatbiztonság, az érzékeny ügyfél/vállalati információk elvesztésének kockázata. A modern call center szoftver megoldások fejlett biztonsági funkciókat kínálnak. Ezek közé tartozik az adattitkosítás, az erős jelszóházirendek, valamint az adatok biztonsági mentése. Így mind az ügyfél-, mind a vállalati adatokat teljesen biztonságban tarthatja.

Csökkentett működési költségek

Felhőalapú call center szoftverrel minimális befektetéssel állíthatja be és működtetheti call centerét. Többé nincs szükség speciális hardverre és képzett IT szakemberekre a kezeléshez. Mivel a szolgáltató saját szervereit, szoftverét és IT csapatát használja, a felhőalapú call center szoftver megoldások segíthetnek a működési költségek csökkentésében.

A call center szoftver típusai

1. Helyszíni call center szoftver

Helyszíni call center szoftver helyszíni call center szoftver rendszereknél; a szoftvert, hardvert és a kapcsolódó infrastruktúrát az Ön irodájában telepítik. Az IT csapata frissíti és karbantartja. Így Ön megőrzi az irányítást minden integrált rendszer és adat felett. Ezek a legprofesszionálisabb típusú call center megoldások. Azonban a legdrágábbak is a szoftver, hardver, licencelés és infrastruktúra költséges előzetes befektetései miatt. Másrészt a helyszíni call center rendszerek korlátozott testreszabási és integrációs lehetőségeket kínálnak. Ez a típusú szoftver nem nyújtja ugyanazt a szintű biztonságot és üzemidőt, mint a felhőalapú és böngészőalapú típusok.

2. Tárolt call center szoftver

A tárolt call center szoftver megoldások a telephely területén kívül, a szolgáltató telephelyén vagy egy harmadik fél tárolt helyén vannak telepítve az ügyfél telephelye helyett. A szolgáltató tartja karban és hálózati kapcsolaton keresztül éri el. Ez a típusú szoftver általában olcsóbb, mint a helyszíni megoldások. Azonban szintén előzetes befektetést igényelnek, így drágábbak, mint a felhőalapú és böngészőalapú rendszerek. Ráadásul a tárolt call center szoftvert minden új verzió kiadásával frissíteni kell.

3. Felhőalapú call center szoftver

A felhőalapú call center szoftver rendszerek online vannak tárolva és általában egy számítógépre vagy mobileszközre telepített alkalmazáson keresztül érhetők el az interneten keresztül. Az adatok a felhőben vannak tárolva a szolgáltatóhoz vagy harmadik felekhez tartozó szervereken. Ezek gyorsítótárazhatók, lehetővé téve a felhasználók számára az offline hozzáférést. A felhőalapú megoldásokat; a szolgáltató kezeli, gyorsan telepíthetők, minimális előzetes befektetést igényelnek, és nem igényelnek IT-t vagy személyzetet a karbantartásukhoz. Ez a típusú szoftver jobb adatbiztonságot, adatvédelmet és üzemidőt kínál, mint a helyszíni és tárolt eszközök. Ráadásul könnyen integrálható más üzleti alkalmazásokkal.

4. Böngészőalapú call center szoftver

A böngészőalapú call center szoftver hasonló a felhőalapú szoftverhez. A fő különbség az internetes böngészőn keresztüli hozzáférés, nem pedig egy telepített alkalmazáson keresztül. A felhőalapú call center szoftver szolgáltatók gyakran biztosítanak böngészőverzióját alkalmazásuknak felhasználóik kényelme érdekében. Ezek a legköltséghatékonyabb megoldások, és a legkönnyebben megvalósíthatók és skálázhatók is.

Mi az a virtuális call center szoftver?

A virtuális call center szoftvert egyre több vállalkozás alkalmazza különböző iparágakban. A felhőben van tárolva és Voice Over Internet Protocol (VOIP) technológián keresztül működik. A virtuális call center szoftver adathálózatot használ a telefonhívás lebonyolításához, nem pedig hagyományos telefonvonalat. A szoftver lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy virtuálisan kezeljék az ügyfélhívásokat különböző földrajzi helyekről, ahelyett hogy központilag egy helyen lennének, és sokan gyakran otthonról dolgoznak. Ezen kívül a virtuális call center szoftver általában ugyanazokat a funkciókat tartalmazza, mint a hagyományos call center szoftver.

Fedezze fel saját maga

A LiveAgent egy átfogó ügyfélszolgálati megoldás, amely minden ügyfélinterakciót egy platformon gyűjt össze. A rendszer tartalmaz call centert, ügyfélportált, élő csevegést, közösségi média ügyfélszolgálati szoftvert, jegykezelő rendszert és még sok mást. Ha többet szeretne megtudni, nézze meg az alábbi videót további információkért.