10 ok, amiért érdemes élő csevegést megvalósítani

Legyünk őszinték. Valószínűleg azért találtál rá erre a cikkre, mert nehézségeid vannak a böngészők ügyfelekké alakításában. Ez a probléma valóban katasztrofális lehet bármely vállalat számára. Az élő csevegés megvalósítása az e-kereskedelemben jelentősen javíthatja az ügyfél-elégedettséget és növelheti az értékesítést azáltal, hogy azonnali segítséget nyújt az online vásárlóknak.

De van egy módja annak, hogy átalakítsd a böngészőket és javítsd az általános ügyfélszolgálatot.

A Forester szerint: “Az élő csevegés 48%-os növekedéshez vezet a csevegés óránkénti bevételben és 40%-os növekedéshez az átváltási arányban.”

Igen, egy kis élő csevegés gombról beszélünk, amely általában a weboldal sarkában helyezkedik el.

De várj, az élő csevegés gomb sokkal többet tud. Ha kíváncsi vagy az élő csevegés integrálásának előnyeire az üzleti stratégiádba, és azon gondolkodtál, hogy milyen előnyei vannak az élő csevegésnek – jó helyen vagy. Nézd meg az alábbi 10 élő csevegés előnyt, hogy azonnal javítsd az üzletedet!

1. Valós idejű kényelem az ügyfelek számára

Az egyik dolog, amit nem szabad alábecsülni, az az élő beszélgetés ereje az ügyféllel. A Forrester Research azt találta, hogy az online fogyasztók 44%-a azt mondja, hogy az online vásárlás közben egy élő ügynök által megválaszolt kérdések az egyik legfontosabb funkció, amelyet egy weboldal kínálhat.

Valójában kétféle ügyfél van, akik segítségre szorulnak és élő csevegést használnak.

Az első csoport a potenciális vásárlók, és ezek a leggyakoribb helyzetek, amelyekben a potenciális online ügyfelek élő csevegést használnak:

• Többet szeretnének tudni a termék specifikációiról
• Nehézségei vannak egy adott termék megtalálásában az adott webhelyen
• Termékeket szeretnének összehasonlítani

Ezek a forgatókönyvek óriási mértékben befolyásolják a vásárlási döntéseket. Valójában az online ügyfelek több mint 38%-a az élő csevegés munkamenetek miatt hozta meg a vásárlási döntést.

Az élő csevegés felhasználóinak második csoportja a jelenlegi ügyfeleid. A leggyakoribb okok, amiért élő csevegést használnak:

• Szeretnének tudni a “Visszaküldési szabályzatokról”
• A rendelésük állapotának ellenőrzéséhez
• Szeretnének hibákat jelenteni vagy javaslatokat tenni a szolgáltatás javítására

Az élő csevegés egy másik szép előnye, hogy szinte azonnali visszajelzést vagy értesítéseket kaphat, ha széles körű ügyfélre vonatkozó probléma van. Például, ha SaaS üzletet üzemeltet, és valami nem működik, az ügyfélszolgálati csevegés azonnali képet ad az ügyfél perspektívájából. A problémák gyors megoldása az élő csevegésen keresztül segíthet az ügyfelek hatékonyabb szerzésében.

2. Az élő csevegés megtakarít pénzt

Az élő csevegés WordPress bővítmény második jelentős előnye a költséghatékonysága. Szóval, hogyan takaríthat meg pénzt az élő csevegés? Növeli a hatékonyságot azáltal, hogy lehetővé teszi az élő csevegés ügynökeinek, hogy egyszerre több csevegést kezeljenek. Így nem kell több ügynököt felvennünk. Az olyan intelligens élő csevegés szoftver, mint a LiveAgent, számos lehetőséget kínál a csevegés elosztásához és felhasználásához.

Növeli az átlagos rendelési értéket, mivel az ügyfelek valós idejű tanácsot és válaszokat kapnak az esetleges kérdésekre. Megtakarítja a “termék visszaküldési” költségeket, mivel az ügyfélszolgálati csevegés képviselője segíthet az ügyfélnek leginkább megfelelő termék vagy szolgáltatás kiválasztásában. Ennek eredményeként az ügyfél elégedett, és kevésbé valószínű, hogy visszaküldi a terméket. Csökkenti az általános ügyfélszolgálati központ költségeit azáltal, hogy csökkenti a várakozási sorban állás idejét az ügyfélszolgálati központokhoz képest.

Az élő csevegés szolgáltatás megvalósítása néhány perc munka. A LiveAgent élő csevegésnek számos integrációja van az e-kereskedelem és tartalomkezelő rendszerek legszélesebb körben használt rendszereivel. Ennek eredményeként még HTML ismeretekre sem van szükséged az élő csevegés megvalósításához a webhelyeden. Ezenkívül a LiveAgent teljes integrációs szolgáltatást nyújt ügyfeleinek, ingyenesen.

3. Versenyelőny

Soha nem volt fontosabb, hogy kitűnj a versenytársaid közül, mint manapság. Az üzleti rivális mennyisége hatalmas, és naponta növekszik. Számos e-kereskedelem weboldal hozzáadott élő csevegés támogatást az ügyfélszolgálati szoftverhez, hogy valós idejű válaszokat nyújtson, ahelyett, hogy az ügyfelek elhagynák a webhelyüket egy versenytárs miatt. Talán azt kérdezed, hogy ez még releváns-e az üzletedhez. Nos, nem számít, hogy kicsi, közepes vagy nagyvállalat vagy. Az élő csevegés versenyelőnyt ad neked bármely iparágban. Még olyan vállalatok is, mint az Apple, a SKY, a Virgin Airlines használnak ügyfélszolgálati csevegést, hogy egy lépéssel megelőzzenek a versenytársakat.

4. Megnövekedett átváltások és értékesítés

Amikor egy valódi személy végigvezet egy vásárláson, az bizalmat ad, és az ügyfelek általában több időt töltenek a webhelyeden.

A pozitív tapasztalat magasabb átlagos rendelési értékhez vezet. Szóval alapvetően az értékesítésed közvetlenül az élő csevegés által befolyásolható.

Több tanulmány bizonyította, hogy az élő csevegés előnyei közé tartozik a 20%-nál nagyobb mértékű átváltási arány növekedése.

A LiveChat funkciót megvalósító vállalat egy másik sikertörténete a Wells Fargo. 2008-ban a vállalat kétszámjegyű növekedést tapasztalt az átváltásokban az online csevegés támogatás újraindításával.

Az átváltás növekedésének (élő csevegéssel) a sikere az, hogy az képviselőid megfelelően képzett. Biztosítsd számukra a termékekről szóló alapos ismereteket, hogy további vásárlásokat tudjanak ajánlani. Szereld fel őket kedvezmény kuponokkal, amelyeket azoknak az ügyfeleknek kínálhatnak, akik még haboznak a vásárlás előtt. De a legfontosabb, hogy az ügyfélszolgálati csevegés teljes kihasználásához gyors gépelőknek kell lenniük. Tedd versengéssé az online csevegés ügyfélszolgálat javítását.

5. Hosszú távú ügyfélkapcsolatok

Az elégedett, hosszú távú ügyfelek statisztikailag kevésbé valószínű, hogy váltanak. Bónuszként általában kevésbé érzékenyek az árra.

A szakértők azt mondják, hogy az olyan ügyfelek, akik úgy érzik, hogy gondoskodnak róluk, kevésbé aggódnak amiatt, hogy mit fizetnek.

Konkrétan, az élő csevegést használó ügyfelek 63%-a hajlamos visszatérni, mint azok, akik nem.

A tanulmányok azt mutatják, hogy a rendszeres ügyfelek gyakrabban vásárolnak, és kevésbé költségesek a fenntartásuk, mivel ismerik az üzletedet és a mögötte lévő folyamatokat.

Amikor az ügyfelek úgy érzik, hogy meghallgatják őket, és egy valódi személlyel csevegnek a vállalat mögött, nagyobb a valószínűsége, hogy erősebb kapcsolatot alakítanak ki az üzleteddel, és megosztják a pozitív tapasztalataikat.

6. 24/7 támogatás

A 24/7 ügyfélszolgálat nyújtása irreális lehet egy olyan vállalat számára, amely nem tud ügynököket felvenni az összes műszak lefedésére. Manapság a vállalat egyszerűen működhet munkaidőben, és a többit egy chatbot aktiválásával lehet kezelni, amely önkiszolgáló támogatást nyújt az ügyfeleknek. A chatbot szükséges információkat vagy tudásbázis cikket nyújthat az ügyfélnek. A LiveAgent lehetővé teszi az élő csevegés gomb és a chatbot integráció közötti váltást. Ezenkívül lehetővé teszi tudásbázis cikkek létrehozását, hogy szükséges termék/szolgáltatás információkat nyújtson az ügyfeleknek, amikor az ügynökök nem érhetők el.

7. Javított ügyfélszolgálat termelékenysége

Az élő csevegés nagyszerű eszköz a multitaskinghoz. Hatékonyan megoldhatod több ügyfél-megkeresést, miközben az ügyfelek válaszolnak. Ha jól képzett ügyfélszolgálatod van, az növelheti a termelékenységet és az általános ügyfél-elégedettséget.

Ezenkívül a termelékenység nagyban növekszik az ügyfélszolgálati csevegés funkcióinak sokfélesége, például az előre megírt üzenetek, amelyek sok időt takaríthatnak meg az ügyfélszolgálatodnak. Képzeld el, hogy ugyanazt a problémát magyarázod vagy ismételgeted, ha sok ügyfeled van. Ismétlődő, frusztráló és fárasztó lehet. Az előre megírt üzenetek létrehozásával kényelmesen válaszolhatsz az ügyfeleknek.

8. Javított ügyfélélmény (CX)

Az élő csevegés egy másik nagyszerű előnye a proaktív csevegés meghívások küldésének lehetősége. Ez a nagyszerű funkció segíthet abban, hogy véletlenül böngészőket ügyfelekké alakítsd. A proaktív ügyfélszolgálat egy fontos részlet, amely meghatározza az ügyfél tapasztalatát a vállalattal, valamint a lehetséges jövőbeli kapcsolatot.

Figyelj meg a weboldal látogatóinak viselkedését, és hívd meg őket csevegésre személyre szabott ajánlatokkal a helyük, a referrálók vagy a korábbi interakciók alapján az üzleteddel.

9. Részletes jelentések

Ha minőségi élő csevegés szoftvert használsz, beépített jelentések vannak az ügyfelek tevékenységének, valamint az ügynökeid figyelemmel kísérésére. Ennek eredményeként a vállalat értékes adatokat gyűjthet a napi javításhoz. Például azonosíthatod az online csevegés ügyfélszolgálatban a gyenge teljesítőket, és szükséges útmutatást vagy további képzést nyújtasz. Másrészt nyomon követheted az ügyfél-megkereséseket, amelyeket figyelmen kívül hagytak, hosszú ideig tartottak, eszkalációkat és még sok mást.

A folyamatos monitorozási folyamat segíthet az ügyfélszolgálatodnak vagy szolgáltatásodnak a CX napi javításában azáltal, hogy könnyen azonosítja az ügyfélszolgálat fájdalompontjait.

10. Gyors ügyfél-megkeresés megoldása

Az élő csevegések manapság funkciódús gombok. Az élő csevegés egy másik nagyszerű előnye a linkek, mellékletek és képek megosztásának lehetősége. Mindezek olyan funkciók, amelyek felszerelnek az online csevegés ügyfélszolgálatot az ügyfél-megkeresések hatékony kezeléséhez. Csak képzeld el, hogy egy ügyfélnek telefonon magyarázod az egész folyamatot vagy egy útmutatót. Néha egy tudásbázis cikk, videóval rendelkező cikk vagy más melléklet megosztása lépésről lépésre megmutathatja az ügyfélnek mindent, és megelőzheti a lehetséges zavart.

Bónusz tippek az élő csevegés teljes kihasználásához

• Győződj meg arról, hogy legalább egy operátor elérhető a munkanap nagy részében. (Ha az ügyfélszolgálati csevegésed több offline, mint online, negatív hatással lehet.)
• Képezd a csapatodat. Győződj meg arról, hogy az élő csevegés ügynökeinek elegendő ismeretük van az ügyfél-megkeresések megválaszolásához. Szereld fel őket értékesítési készségekkel – ez növeli az átváltási arányokat és az értékesítést.
• Játszd a humán kártyát – az élő csevegések lényege az, hogy emberi segítséget hozz az ügyfelek vásárlási élményébe. A robotikus válaszok nyújtása megölheti az élő csevegés hatékonyságát.
• Tanulj az ügyfeleidtől – elemezd és nyomon követd az ügyfélszolgálat által leggyakrabban felmerülő problémákat.
• Nyomon követd az ügynökeid teljesítményét – a LiveAgent könnyen elemzi az ügyfélszolgálati képviselőid teljesítményét. A fejlett funkciók lehetővé teszik, hogy közvetlenül nyomon követhesd, hogy történt-e vásárlás az ügynökkel való csevegés után vagy alatt, hány élő csevegésre válaszolt az ügynök a munkaidő alatt, és még sok mást.
• Figyelj a szóválasztásra. Írásos kommunikációs csatornák használatakor a választott szavak befolyásolhatják az üzenet megértésének módját. Az élő csevegést használó emberek általában nem szakértők az adott témában, amelyről kérdeznek, ezért az iparági kifejezésekkel és szakkifejezésekkel teli válasz csak még jobban megzavarja őket.
• Ösztönözd az ügyfeleket, hogy csevegés meghívásokkal kezdjenek csevegést veled.

A LiveAgent élő csevegés funkciójának teszteléséhez kattints a jobb alsó sarokban lévő gombra, és kezdj el csevegni. Mondd el nekünk, mi tetszik, és hol látod a javítási lehetőségeket – szeretünk visszajelzéseket kapni tőled.

Még jobban javítható?

Az élő csevegés szoftver kétségtelenül hatékony módja az ügyfelekkel való kommunikációnak. A megfelelő bővítménnyel zökkenőmentesen hozzáadhatod az élő csevegés funkciót a WordPress webhelyedhez, lehetővé téve az ügyfelekkel való valós idejű kommunikációt és azonnali segítségnyújtást.

De elég-e? A legtöbb esetben a kommunikáció nem ér véget, amikor egy csevegés véget ér. Gyakran az első interakció egy potenciális ügyféllel, és a követés további eszközöket vagy szoftvereket igényelhet.

A LiveAgent előnye, hogy nem csak kiváló élő csevegés funkcionalitást kínál, hanem teljes helpdesk és ügyfélszolgálati központ funkciókészletet is tartalmaz. Így valódi, magas szintű, végpontok közötti ügyfélélményt nyújthat több kommunikációs csatornán keresztül.