Ismerje meg a mesterséges intelligencia 9 felhasználási tippjét az ügyfélszolgálatban 2025-ben. Tudja meg, hogyan javítja az AI az ügyfélélményt, optimalizálja a támogatási folyamatokat, és segíti a döntéshozatalt. A legfontosabb tippek közé tartozik a célok meghatározása, az AI eszközök betanítása, az adatbiztonság biztosítása és az önkiszolgálás lehetővé tétele.
Az egyre növekvő ügyfélelvárások és a személyre szabás iránti igények mellett nehéz nem feltenni a kérdést: hogyan segíthet Önnek az AI? Ahogy a kezdeti felhajtás alábbhagy, egyre inkább felfedezzük, hogy ez a technológia nem helyettesíteni, hanem segíteni tudja az embereket.
Ebben a cikkben megvizsgáljuk a mesterséges intelligencia gyakorlati alkalmazásait és előnyeit az ügyfélszolgálatban, tippeket adunk a bevezetéshez anélkül, hogy elidegenítené ügyfeleit vagy dolgozóit. Eloszlatjuk a tévhiteket is, és inspiráló valós példákat mutatunk be.
Ha az AI-ra gondolunk az ügyfélszolgálatban, elsőre mindenkinek a chatbotok jutnak eszébe, de a lehetőségek ennél sokkal szélesebbek. Az AI nemcsak a támogatási csatornák tehermentesítésében segít, hanem automatizálja az ismétlődő feladatokat, így az ügyintézők a lényeges problémákra koncentrálhatnak, a vezetők pedig gyorsabban hozhatnak adat-alapú döntéseket.
Nézzünk egy ideális alkalmazási példát, amely megmutatja az AI lehetőségeit az ügyfélszolgálatban.
Ismerje meg Greg-et! Gregnek problémája adódott a cipőrendelésével. A kereskedő weboldalára érkezve az oldal jobb alsó sarkában egy AI bot üdvözli, és Greg úgy dönt, hogy igénybe veszi a segítségét.
A chatbot pozitív hangnemben, gyorsan kommunikál. Ismeri a teljes weboldalt, és az információk alapján az önkiszolgáló portálhoz irányítja Greg-et. Lehet, hogy a CRM-hez is csatlakozik, így válaszolni tud Greg konkrét rendelésével kapcsolatos kérdésekre, személyre szabott élményt és ajánlatokat ad, vagy akár Greg által preferált nyelven is kiszolgálja őt.
Most képzeljük el, hogy Gregnek olyan kérdése van, amire a bot nem tud válaszolni.
Ilyenkor a bot tisztázó kérdést tesz fel, vagy átkapcsolja Greg-et egy emberi ügyintézőhöz. Így nem ragad be egy körbe, vagy nem ad rossz válaszokat – ami korábban gyakran előfordult.
Ahogy az ügyintéző beszélget Greggel, az AI kopilóta hasznos tippeket és javaslatokat kínál, segíti a világos fogalmazást és a releváns információk gyors megkeresését. Így az ügyintéző sokkal hatékonyabb lehet, nem kell a hangnemén gondolkodnia, feleslegesen írnia, vagy a tudásbázisban keresgélnie. Ha például Greg a visszaküldési szabályzatról kérdez, az AI kopilóta azonnal előkeresi a lényeges információkat és javasol egy tömör, lényegre törő választ.
Mit jelent ez az érintett felek számára? Greg azonnali figyelmet, gyors és udvarias válaszokat kap az ügyfélútja során, amitől értékesnek érzi magát, és kevésbé lesz stresszes.
Az ügyintézők számára ez azt jelenti, hogy nem kell feleslegesen ismétlődő kérdésekre válaszolniuk; helyette a bonyolultabb ügyekre koncentrálhatnak, és kapcsolatot építhetnek ki.
És a vezetők? Az AI felismeri a mintákat, helyesen kategorizálja azokat, és értékes betekintést, valamint előrejelzéseket ad az ügyfelek viselkedéséről. Például jelezheti, ha Greg a korábbi ügyfelekkel való hasonlóság miatt a lemorzsolódás veszélyének van kitéve, és javaslatokat ad arra, hogyan tartható meg.
Az AI ügyfélszolgálati térhódításának fő oka a megnövekedett ügyfélelvárás és a hangsúly áttevődése a vevőszerzésről a vevőmegtartásra. A kiváló ügyfélkiszolgálás mindkettő kulcsa, mivel ez a vevői elégedettség és lojalitás gerince – de ezt megvalósítani nem könnyű.
Miért érdemes AI-t alkalmazni? Nézzük az adatokat!
A vásárlók 72%-a állítja, hogy a gyorsabb ügyfélszolgálat miatt lojálisabb; ráadásul a vezető cégek 91%-a használ AI-t ügyfélszolgálatuk fejlesztésére.
Különösen az üzlet növekedésekor merül fel a kérdés: hogyan lehet többet kevesebből kihozni? A válasz: a rutinfeladatokat AI-ra bízni, az emberek pedig az igazán emberi tevékenységekre koncentrálhatnak.
Az AI már az 1960-as évek óta létezik, de eddig sokan tartottak a megbízhatóságától – nem is alaptalanul. Ma már túl vagyunk a korlátozott, rosszul teljesítő chatbotokon, amelyek rossz válaszokat adtak, körbe-körbe forogtak, és könnyen manipulálták őket a felhasználók.
A hagyományos, fix adathalmazra alapozott tréninggel szemben a mai nyelvi modellek:
Ügyintézői kiégés csökkentése: A rutinszerű, gépies feladatok gépre bízásával az ügyintézők valóban emberinek érezhetik magukat.
Az AI-nak köszönhetően az ügyintézők átnézhetik vagy szerkeszthetik válaszaikat, így más szemszögből láthatják a problémát, és nem érzik úgy, hogy mindig ugyanazt csinálják.Andrej Saxon, a LiveAgent értékesítési vezetője
Új dolgozók jobb betanítása: Az AI azonnal tippekkel, ismeretekkel segítheti az új kollégákat, támogatja az írásban, és jelentősen lerövidíti a betanulási időt. Az AI a jegyeket az aktuális tudásszinthez igazíthatja, fokozatosan növelve a kihívást.
Költségek csökkentése: A rutinfeladatok és manuális folyamatok automatizálásával nagyobb jegyszám kezelhető plusz személyzet nélkül – különösen az üzlet bővülésekor előnyös.
24/7 támogatás: Az időben adott válaszok kihívást jelenthetnek nemzetközi ügyfelekkel vagy korlátozott stábbal. Az AI remekül teljesít ezen a téren, segíti az önkiszolgálást és jegyet nyit, ha nem tud megoldani egy problémát.
Gyorsaság és következetesség: Az AI azonnali, egységes és releváns válaszokat ad, kiküszöbölve az emberi hibákat, így a tapasztalt ügyintézők az egyedi esetekre fókuszálhatnak.
Egyszerű többnyelvű támogatás: A valós idejű fordítás már régóta elérhető, de a természetes nyelvi megértés (NLU) révén a beszélgetési AI technológia új szintre emeli a pontosságot.
Személyre szabott ügyfélélmény: Az emberek lassabban elemzik az adatokat és dolgozzák ki a megfelelő lépéseket. Az AI másodpercek alatt elemzi a felhasználói preferenciákat és viselkedést, személyre szabott ajánlásokat adva.
Adat-alapú betekintések: Segítségével jobb döntések születnek. Például kiemeli a leggyakoribb problémákat, és megoldásokat javasol.
Proaktív szolgáltatás: Az AI figyeli a garanciákat, ügyfél-előzményeket, és proaktívan emlékezteti az ügyfeleket például előfizetés-megújításra vagy értesíti őket releváns kedvezményekről.
Kisebb vállalkozások számára a legjobb, ha ügyfélszolgálati szoftverszolgáltatójuk biztosítja mind az ügyfélszolgálati, mind az AI funkciókat – egyszerűség, adatbiztonság és költséghatékonyság miatt.
A LiveAgent lehetővé teszi, hogy az AI funkciókat zökkenőmentesen integrálja az emberi munkafolyamatokba. Az AI Assistant előre elkészített sablonokat kínál, és gombnyomásra segít e-mailek megfogalmazásában. Nemcsak a jobb szövegírásban támogat, hanem a tudásbázis tartalmai alapján konkrét szövegeket is generál – igazi AI kopilótaként.
Akár saját megoldást fejlesztene, akár AI-alapú ügyfélszolgálati szoftvert használna, érdemes előre átgondolni néhány dolgot.
Az AI idő- és pénzpocsékolás lehet, ha nem megfelelően közelíti meg. Ezért fontos világos célokat kitűzni. Elemezze üzleti céljait, majd csak ezután keressen megfelelő megoldást.
Milyen problémákkal küzd? Hogyan segíthet Önnek az AI ezek megoldásában?
Egészen más AI-megoldás kell, ha az ügyfél-lojalitást és elkötelezettséget szeretné javítani, mint ha az ügyintézők válaszidejét. Az AI nagyon sokféle lehet, nincs univerzális megoldás. Ne feledje a megoldás méretezhetőségét és költséghatékonyságát sem!
Ahogy az ügyintézők is tapasztalati úton tanulnak, az AI rendszernek is szüksége van megfelelő tudásra, mielőtt ügyfeleket szolgál ki. Megfelelő adatokra és tanítási modellekre lesz szüksége, hogy elkerülje a pontatlan vagy káros válaszokat.
Mindezt nulláról felépíteni időigényes, és mély gépi tanulási, AI és természetes nyelvfeldolgozási ismereteket kíván. Az ügyfélszolgálati szoftverek általában előre betanított AI-t biztosítanak, amely érti az iparági sajátosságokat, hangnemet, zsargont, és helyesen választ az ügyfél szándéka alapján.
Ha hozzáférést ad a tudásbázisához, weboldalához és CRM-jéhez, az AI pontos és személyre szabott válaszokat nyújthat. Például a URLsLab chatbot kódolás nélküli megoldást kínál, ahol egy felhasználóbarát platformon irányíthatja a bot modelljeit és képzését.
Ügyfelei óhatatlanul személyes adatokat osztanak meg a chatbotokkal. Akármiről is van szó, legalább lakcímek és nevek kezeléséről biztosan. Akár hiba, akár gondatlanság, akár célzott chatbot támadás miatt, ha nem gondoskodik az adatok védelméről, az komoly költségekkel járhat.
Ismerje meg szolgáltatója irányelveit, biztonsági módszereit és azt, mit osztanak meg harmadik felekkel. Legyen őszinte ügyfeleivel az adatgyűjtésről és biztosítson lehetőséget a hozzájárulás megadására vagy visszavonására.
Az opportunista támadók elriasztására alkalmazzon végponttól végpontig terjedő titkosítást, és érdemes hitelesítést, jogosultságkezelést is bevezetni, mielőtt a látogatók a chatbothoz férhetnek. Különféle chatbot-verziókat is létrehozhat, különböző tudásszinttel – például mást a látogatóknak, mást a bejelentkezett felhasználóknak.
Etikai AI irányelvek integrálása.
Emlékszik még a botrányokra, amikor chatbotok trágár szavakat tanultak rosszindulatú felhasználóktól?
Ön sem szeretné, ha chatbotja sértegetné az ügyfeleket néhány rosszindulatú ember miatt. Ezért vannak ezek az irányelvek. Az AI fejlesztők sokat dolgoznak azon, hogy az AI tisztelettudó, megfelelő és diszkriminációmentes legyen.
Biztosan Ön is találkozott már az “Sajnálom, de mint AI nyelvi modell, nem tudok…” típusú válasszal – akár ChatGPT-ben, akár egy diák esszéjében, vagy spam üzenetben. Az AI most már rendelkezik előre definiált válaszokkal, hogy ne adjon félrevezető vagy káros információt. Ezeket a válaszokat, viselkedéseket tovább is lehet finomítani az Ön igényeinek megfelelően.
Az ügyfelek gyakran csak sietnek, ezért írnak támogatásra, vagy egyszerűen szeretnek inkább beszélgetni, mint utánajárni. A CMSWire szerint a sikeres önkiszolgálásra irányítás a CX vezetők szerint az AI legnagyobb előnye. Az AI a weboldal és tudásbázis adataiból percek alatt szakértővé válhat az Ön vállalkozásában. Gyorsabban keres releváns tudásbázis-cikket, mint egy ember.
A weboldali AI chatbot csak egy része a megoldásnak. Az AI az ügyfélszolgálati csatornák többségén segíthet. Az olyan átfogó megoldások, mint a LiveAgent, lehetővé teszik, hogy egyetlen irányítópulton kezelje a kommunikációt, az AI pedig bármilyen forrásból – e-mail, WhatsApp, Slack – képes válaszolni.
Legyen nyitott az ügyfelekkel, amikor AI-ral kommunikálnak, milyen mértékben AI-alapú az ügyfélszolgálat, és milyen óvintézkedéseket tesz az adataik védelméért.
Az átlátható kommunikáció bizalmat épít, és reális elvárásokat alakít ki.
Ha AI algoritmusokat használ döntésekhez, amelyek közvetlenül érintik ügyfeleit, erről is tájékoztassa őket. És ami a legfontosabb: ha hibázik az AI, vállalja fel, kommunikálja az okokat, és mondja el, mit tesz a hiba kijavításáért.
Az AI csak azt tudja, amit megtanítunk neki, és csak úgy gondolkodik, ahogy utasítjuk. Akármilyen jó a megoldás, folyamatos emberi felügyeletre, finomhangolásra és mérésre van szükség a teljes potenciál eléréséhez. Ne feledje: az AI jó szolga, de rossz gazda. Bonyolult feladatokban eltévedhet, és nem tud valódi érzelmeket mutatni. Minél elterjedtebbé válik, annál többet hallani arról, hogy szükség van egy “emberi érintésre”. Engedje, hogy az AI folyamatosan tanuljon a valós idejű gépi tanulással.
A klasszikus gépi tanulásnál a modellek történeti adatokon tanulnak, míg a valós idejű tanulás az aktuális, élő adatokból történik. Ez akkor előnyös, ha az AI-nak gyorsan kell alkalmazkodnia változó ügyfélviselkedéshez, új termékekhez, vagy kevés tanító adat áll rendelkezésre. Mint minden új stratégiánál, itt is folyamatosan végezzen A/B teszteket.
Ne feledkezzen meg az AI-alapú munkafolyamatokról sem! Ezek célja nem az emberi ügyintézők helyettesítése, hanem hogy okosabbá, gyorsabbá tegyék őket, és lehetővé tegyék, hogy átgondoltabban végezzék feladataikat. Mindig helyezze előtérbe az emberközpontú szemléletet, és ezt kommunikálja a csapatnak is.
Megfelelő tanítással és adathozzáféréssel az AI proaktívan, személyre szabott válaszokat adhat a vásárlók preferenciái és viselkedése alapján. Így a chatbotok akár értékesítő szerepet is betölthetnek: segítenek a végső lépésekben, ajánlatokat tesznek, vagy maguktól is megkereshetik az ügyfeleket. Például ha egy ügyfél hosszabb ideig nézeget egy terméket, a chatbot rákérdezhet, van-e kérdése.
A visszajelzés pedig mindig a legjobb fokmérője az ügyfélszolgálat sikerének. Míg a statisztikák segítenek megérteni az ügyfeleket, a visszajelzés az ügyfelek őszinte véleménye – nem kell találgatni.
Embert vagy gépet is taníthat a visszajelzés.
Bizonyos hibák – például nem kellően betanított chatbotok vagy a humán ügyintézők elérhetetlensége – tömegesen rombolhatják az ügyfélkapcsolatokat. Hallgasson a visszajelzésekre, és folyamatosan optimalizálja AI megoldásait a tökéletes egyensúly érdekében.
Vállalatok gyakran követik el azt a hibát, hogy minden problémájuk megoldását AI-tól várják. Például minden támogatást egy nem teljesen betanított chatbotra bíznak emberi felügyelet nélkül – ez irreális elvárásokat és katasztrofális eredményeket szül.
Ha egy chatbot nem tudja értelmezni vagy megválaszolni a jegyet, a legjobb, ha emberi ügyintézőhöz továbbítja az ügyet. Ha nincs elérhető ügyintéző, az AI-t úgy is programozhatjuk, hogy alapértelmezett válaszokat adjon, például pontosítást kér, vagy közli, hogy jegyet nyitottak, és hamarosan jelentkeznek.
Az előrejelző elemzés (predictive analytics) legelterjedtebb ügyfélszolgálati alkalmazása a személyre szabás nagy tömegben. Erre jó példa a Netflix által ajánlott személyre szabott tartalom. Az algoritmusok korábbi ügyfélinterakciókból jósolják a jövőbeli érdeklődést, így személyre szabott élményt teremtenek.
Másik jelentős felhasználási terület a gyakori problémák és fejlesztési lehetőségek felismerése. Képzelje el, hogy egy adott régióban ellátási lánc-kiesés miatt sok a késedelmes szállítás. Az AI felismeri a panaszok beáramlását, és előrejelzi, hogy mely rendeléseket érintheti még a probléma. Az AI-alapú betekintések révén előre kommunikálhat az érintett ügyfelekkel, így csökkentheti a jövőbeni panaszokat.
Végül az ügyfélszolgálati csapata is profitál a prediktív analitikából: az AI elemzi a korábbi ügyféligényeket és az ügyintézői kapacitást, így előre jelzi a forgalmasabb időszakokat, optimális erőforráselosztást javasol, és biztosítja, hogy mindig elegendő ügyintéző legyen a nehezebb időszakokra.
Áttekintettük az AI különböző aspektusait és bemutattuk gyakorlati hasznát az ügyfélszolgálatban. Most nézzünk meg néhány valós példát, hogyan használják a vezető márkák az AI-t az ügyfélszolgálati kiválóság eléréséhez.
A chatbotok kapcsán sokaknak az jut eszébe, ahogy ügyfélszolgálati szakemberek ülnek a gép előtt – de a Macy’s valami egészen újat csinál. Az áruház dolgozóit stresszelheti, hogy egyszerre kell segíteniük az ügyfeleket, pakolniuk és pénzt kezelniük, így nehéz segítséget találni az üzletben.
A Macy’s alkalmazás tulajdonosai egyedülálló funkciót kapnak: egy AI chatbot segít nekik megtalálni a termékeket, tájékoztat szabályzatokról stb. Ha szükség van emberi munkatársra, az AI segít felkutatni egyet, pont úgy, ahogy online támogatásnál átadná a beszélgetést.
Fizikai példát is említhetünk: a Domino’s Dom nevű botja Messengerben automatizálja a rendelést, így a dolgozók pontos rendelési információkat kapnak, és az igazán emberi feladatokra koncentrálhatnak. Dom ezután követi a rendeléseket, és értesíti az ügyfeleket a státuszról.
Emlékszik az előrejelző analitikával megelőzött ügyféllemorzsolódásra? De milyen adatokból lehet jósolni? Az American Express bankóriás a tranzakciós előzményeket elemzi, hogy előrejelezze, mely ügyfelek hajlamosak lezárni számlájukat. Ezzel az információval proaktívan keresik meg őket a kapcsolat javítása érdekében.
Sokan bosszankodnak, ha egy termék, amit kinéztek, épp elfogy a vásárlás pillanatára. A Zara-nál ez jóval ritkább: a Zara prediktív analitikával kezeli a készletet. Elemzi a vásárlói múltat, divatirányzatokat és régiós preferenciákat, így minden boltban mindig a megfelelő termékek vannak készleten.
Az AI segít megérteni az ügyfeleket tömegesen és egyedi szinten is. A L’Oreal a Clarabridge platformmal elemzi a több száz jegyet, visszajelzések alapján feltárja az általános ügyfélhangulatot és fő témákat, amelyek alapján döntéseket hoz. Az Uber ezzel szemben egyedi üzenetek szentimentelemzését alkalmazza, hogy azonnal felismerje a hangulatot, kategorizálja a jegyeket, és elsőként foglalkozzon a zaklatott ügyfelekkel.
Jelenleg az AI forradalmát éljük. Úgy tűnhet, mindenhol AI van, de még mindig viszonylag újnak számít ez a technológia. Még a legnagyobb márkák is most fedezik fel a lehetőségeket, és próbálják kiküszöbölni a hiányosságokat.
Mivel az ügyfélszolgálatban a gyorsaság és a pontosság kulcsfontosságú, várhatóan ez marad a mesterséges intelligencia legnépszerűbb alkalmazási területe, a chatbotok pedig 2027-re az elsődleges ügyfélszolgálati csatornává válhatnak. További felhasználási módok is megjelennek, fejlődnek. A valóban emberhangú AI virtuális asszisztensek lehetnek a következő nagy áttörés, forradalmasítva a hagyományos hangmenüket.
Fontos azonban megérteni: nem a dolgozók lecserélése a cél, hanem hogy okosabbá váljanak. A MIT Sloan Management Review-ban P.V. Kannan és Josh Bernoff azt írják: a jövő ügyfélszolgálata a gép–ember együttműködés. ‘Ha a gépek kezelik a rutinkérdéseket, az ügyfelek elégedettebbek. Ha az ügyfélszolgálatosok összetettebb problémákra koncentrálhatnak – vagy az AI javaslatai alapján válaszolnak –, sokkal jobb szolgáltatást nyújthatnak.’
Sok vállalkozás már évek óta AI-alapú eszközöket használ a támogatásban, másokat a közelmúlt AI-robbanása ösztönzött a bevezetésre. Mindkét esetben szembe kellett nézniük néhány tipikus aggállyal és félreértéssel. Lehet, hogy Ön is felteszi ezeket a kérdéseket.
Igen. Az AI képességei jelentősen fejlődtek a nagy nyelvi modelleknek és a mélytanulásnak köszönhetően. A LiveAgent AI Chatbot ezt a technológiát használja, hogy felismerje az ügyfélszándékot és megfelelően válaszoljon. A rendszer hatékonyságának megőrzése érdekében rendszeresen frissítse a valós interakciók és visszajelzések alapján. Ha az AI nem tud megoldani egy problémát, a LiveAgent beépített tartalék lehetőségekkel rendelkezik, hogy zökkenőmentesen átadja a jegyeket emberi ügyintéző
Oszd meg ezt a cikket
Ismerje meg Janát, a LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab és FlowHunt műveleteinek élén álló kiváló WordPress tartalomszerkesztőt. A kiválóságra való elkötelezettségével felvértezve ügyesen navigál a digitális tartalom bonyolult világában, biztosítva a tiszta minőséget és a zökkenőmentes funkcionalitást az összes platform között. Szívesen végez kreatív tevékenységeket a munka mellett is.
Egyáltalán nem. Mint minden technológiai forradalomnál, az AI bizonyos pozíciókat feleslegessé tesz vagy csökkenti az új munkavállalók iránti igényt. Az egyszerű feladatokat az AI veszi át, így a képzett dolgozók, akik tudják, hogyan használják ki az AI előnyeit, miközben emberi hozzáadott értéket kínálnak, még nélkülözhetetlenebbé válnak.
Az AI egy gép, amely csak szimulálja az emberi nyelvet és intelligenciát. Nem képes teljesen eredeti gondolatokra, és érzelmekre sem. Ha nem megfelelően tanítják vagy programozzák, nem végzi el pontosan a feladatait. Emberi felügyelet elengedhetetlen.
Ez teljes mértékben az Ön által választott megoldástól és az azzal kapcsolatos képzési vagy új, képzett dolgozók felvételére fordított kiadásoktól függ. Az AI-alapú ügyfélszolgálati megoldások többsége használatalapú díjat számol fel a felhasználási mennyiség, a cél és az AI modell típusának függvényében.
Az AI-t kifejezetten erre képezik, és megfelelő válaszokat tud adni ilyen helyzetekben is. Ugyanakkor néhány ügyfél tiszteletlenségnek érezheti a gép tanult empátiáját, és inkább emberi ügyintézővel szeretne beszélni. Ez az egyik oka, amiért elengedhetetlen, hogy mindig elérhető legyen emberi ügyfélszolgálatos.
Emelje fel ügyfélszolgálatát a LiveAgent mesterséges intelligencia eszközeivel – gyorsabb, világosabb és konzisztensebb szolgáltatást nyújtson. Próbálja ki ingy...
Az AI ügyfélszolgálati ügynökök növelik a hatékonyságot azonnali válaszokkal, érzelmek elemzésével, többnyelvű támogatással és személyre szabott interakciókkal....
Fedezze fel a legújabb ügyfélszolgálati trendeket, az AI-vezérelt stratégiáktól a bevált gyakorlatokig. Ismerje meg, hogyan maradhat az élvonalban a kivételes s...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
