Ismerje meg a hívásközpontokat: funkció, előnyök és ROI hatás

Mit képzel el egy hívásközpontról? Látod-e azt a helyet, ahol sok asztal van és az emberek egymás felett beszélnek? Talán nem is tévedsz, de régen ez volt így, ma azonban a hívásközpontok sokat fejlődtek. Szóval, mi történik a kulisszák mögött?

Feltárunk mindent, amit tudnod kell. Elmagyarázzuk, mi az a hívásközpont, a hívásközpont és a kapcsolatközpont közötti különbség, valamint a különböző típusú hívásközpontokat. Ráadásul megosztunk tippeket egy sikeres hívásközpont működtetéséhez ajánlott gyakorlatokkal.

A LiveAgent-nél sok tapasztalatunk van a hívásközpontokkal, mivel ügyfeleinknek hívásközpont ügyfélszolgálatot kínálunk, és szeretnénk megosztani szakértelmünket veled.

Főbb tanulságok

• A hívásközpont bejövő és kimenő hívásokat kezel az ügyfelekkel. Különbözik a kapcsolatközponttól – a hívásközpontok hívásokat kezelnek, míg a kapcsolatközpontok az ügyfelekkel több csatornán keresztül kommunikálnak, például élő csevegés, e-mail, közösségi média stb.
• Több típusú hívásközpont létezik: a bejövő hívásközpontok bejövő hívásokat kezelnek, a kimenő hívásközpontok proaktívan kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, a virtuális, hibrid és omnichannel központok pedig több kommunikációs csatornát használnak.
• Egy sikeres hívásközpont működtetéséhez válassza ki a megfelelő szoftvert és alkalmazzon képzett csapatot, beleértve az ügynököket és a vezetőket. Határozza meg céljait és hívásközpont típusát, állítson be IVR rendszert a hatékony hívásirányításhoz, és összpontosítson a minőségbiztosításra és a folyamatos fejlesztésre.
• Vannak olyan gyakori kihívások, amelyekkel minden hívásközpont szembesül. Az előkészültség segít hatékony megoldások kidolgozásában. Az ajánlott gyakorlatok követésével növelheti a hatékonyságot és a teljesítményt.

Mi az a hívásközpont?

A hívásközpont az ügyfélszolgálati szakemberekből álló csapat, akik bejövő és kimenő telefonhívásokat kezelnek az ügyfelekkel vagy potenciális ügyfelekkel. Ezek a hívások egy vállalat szolgáltatásaival vagy termékeivel kapcsolatos kérdések lehetnek. A hívásközpont céljai változhatnak. Egyes vállalatok az értékesítés növelésére törekednek, mások a kiváló szolgáltatás nyújtására, míg mások új ügyfelek szerzésére.

A hívásközpontok az ügyfélélmény szerves részét képezik. A magas minőségű szolgáltatás nyújtása kulcsfontosságú az ügyfélmegelégedettség elérése és az ügyféllojalitás építése szempontjából. Ennek eléréséhez a hívásközpont ügynökeinek jól informáltaknak, kiváló kommunikációs készségekkel rendelkezőknek, türelmeseknek és hajlandónak kell lenniük az ügyfelekkel való interakció során túlmenni az elvárásokat.

A hívásközpont ugyanaz, mint a kapcsolatközpont?

A hívásközpontok és a kapcsolatközpontok főként az általuk használt kommunikációs csatornákban különböznek. A hívásközpont a telefonhívások kezelésére összpontosít. Ez magában foglalja az ügyfelektől érkező bejövő hívásokat, akik segítséget keresnek, vagy a kimenő hívásokat, amelyek az ügyfélkommunikáció vagy az értékesítés céljára irányulnak.

Ezzel szemben a kapcsolatközpontok többcsatornás támogatást nyújtanak. A telefonhívások mellett e-maileken, élő csevegéseken, közösségi médiákon és más platformokon keresztül kezelik a kommunikációt. Ez a megközelítés az ügyfélkommunikációs preferenciáinak különféle lehetőségeire törekszik.

Vannak olyan technológiák, amelyek segíthetnek az összes interakció kezelésében. A LiveAgent átfogó szoftvert kínál mind a hívásközpontok, mind a kapcsolatközpontok számára. Többcsatornás támogatást biztosít, lehetővé téve az ügyfélinterakciók kezelését különféle kommunikációs platformokról egy helyen. A LiveAgent hívásközpont funkciókat is kínál, mint például bejövő és kimenő hívások, automatikus hívásirányítás és még sok más, így ideális eszköz az ügyfélszolgálat hatékonyságának növeléséhez.

Hogyan működik a hívásközpont és valós üzleti előnyei + ROI

Ha kíváncsi vagy, hogyan működik a hívásközpont, itt van egy általános lépésenkénti áttekintés:

1. Az ügyfél hívást kezdeményez: Az ügyfelek különféle okokból kapcsolatba léphetnek a hívásközpontokkal, például termékek iránti érdeklődés, technikai támogatás, számlázási kérdések vagy visszaküldések.

2. Az ügyfél interakcióba lép az IVR rendszerrel: Ez a rendszer lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hangot vagy billentyűzetet használva válasszanak a menüpontok közül. Segít a hívást a legmegfelelőbb ügynökhöz vagy osztályhoz irányítani. Az IVR rendszer általában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy hívása felvételre kerül, vagy lehetőséget ad arra, hogy válassza meg, szeretné-e, hogy a hívása felvételre kerüljön.

3. Automatikus hívásirányítás: A rendszer automatikusan irányítja a hívást a megfelelő osztályhoz vagy ügynökhöz. A szoftver az ügynöknek az IVR-en keresztül gyűjtött ügyfél-információkat biztosítja.

4. Kommunikáció a hívó és az ügynök között: A hívás irányítása után az ügynök interakcióba lép az ügyféllel, hogy a legjobb megoldást találja meg. További kérdéseket tehetnek fel, és kommunikációs készségeiket és hívásközpont irányelveit felhasználva arra törekednek, hogy az ügyfél értékeltnek érezze magát. Ez az interakció általában felvételre kerül.

5. Probléma megoldása és követés: Ha a problémát egy hívás során nem lehet megoldani, az ügynöknek később további információkkal és frissítésekkel kell követni. Ha a probléma megoldódott, az ügynöknek követnie kell az ügyfél-felmérést, és dokumentálnia kell a hívás információit későbbi felhasználás céljára.

A hívásközpontok előnyei:

A globális hívásközpont piac 2020-ban 404,3 milliárd dollárra becsülték, és 2027-ig 607,6 milliárd dollárra várható, hogy nő. Ez a lenyűgöző növekedés aláhúzza a hívásközpontok értékét és fontosságát. A beruházás megtérülésének (ROI) elemzése segít a vállalkozásoknak értékelni hívásközpont-működésük pénzügyi teljesítményét és hatékonyságát. A kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) mérésével a vállalatok betekintést nyerhetnek hívásközpontjaik jövedelmezőségébe és hatékonyságába.

Az ROI kiszámításához a következő képletet használhatja:

ROI = (Teljes bevétel – Teljes költségek) / Hívásközpontra fordított teljes beruházás x 100

A magasabb ROI azt mutatja, hogy a hívásközpontba történő beruházás megtérül, amely nemcsak a megnövekedett jövedelmezőséghez, hanem az ügyféllojalitás és a szolgáltatás minőségének javulásához is hozzájárul.

Több típusú hívásközpont létezik, amelyek mindegyike meghatározott üzleti igények kielégítésére tervezték, amelyeket a következőkben tárgyalunk.

A hívásközpontok típusai

A különböző típusú hívásközpontok megértése segíthet a vállalkozás igényeinek megfelelő kiválasztásában. Íme a fő típusok:

Bejövő hívásközpontok

A bejövő hívásközpontok bejövő hívásokat kezelnek. Ezek a hívások általában meglévő ügyfelektől érkeznek, akiknek kérdésük vagy problémájuk van egy termékkel vagy szolgáltatással, vagy potenciális ügyfelektől, akik további információt szeretnének a vállalat kínálatáról. A cél az ügyfélszolgálat nyújtása és a problémák hatékony megoldása.

Kimenő hívásközpontok

Ezek a hívásközpontok az ügynökök kimenő hívásaira összpontosítanak a potenciális és meglévő ügyfelekhez. A kimenő hívásokat általában értékesítés, marketing vagy felmérések végzése céljára indítják. Az elsődleges cél az érdeklődők generálása, az értékesítés lezárása vagy az ügyfél-visszajelzés gyűjtése.

Virtuális hívásközpontok

Ez a beállítás rugalmasságot kínál a munka bármely helyről történő végzéséhez. A hagyományos vezetékes telefonok helyett ezek a központok általában a LiveAgent-hez hasonló hívásközpont szoftvert használnak a kommunikáció kezeléséhez.

Hibrid hívásközpontok

Ez azt jelenti, hogy a hívásközpont bejövő és kimenő hívásokat kombinál. Az ügynökök az aktuális igények függvényében válthatnak az ügyfélkérdések kezelése és a kimenő hívások indítása között.

Omnichannel hívásközpontok

Az omnichannel hívásközpontok az interakciókat több csatornán keresztül kapcsolják össze, például e-mail, közösségi média, élő csevegés és még sok más. Az ügynökök könnyen hozzáférhetnek az összes csatornáról származó releváns információkhoz, személyre szabva interakcióikat. Ez biztosítja, hogy az ügyfeleknek ne kelljen ismételniük magukat, javítva az általános ügyfélélményt.

Szükséges szerepek minden jó hívásközpontban (Megengedheti-e magának?)

A megfelelő csapat megléte kulcsfontosságú egy sikeres hívásközpont működtetéséhez. Íme a kulcsfontosságú szerepek és felelősségeik, valamint az egyes pozíciók átlagos jövedelme:

Milyen funkciók szükségesek minden modern hívásközponthoz?

A zökkenőmentes és hatékony működés biztosítása érdekében a modern hívásközpontoknak több kulcsfontosságú funkcióra van szükségük. Ezek a funkciók nemcsak a hatékonyságot javítják, hanem az ügyfélélményt is javítják. Íme néhány fontos funkció, amelyet érdemes figyelembe venni:

1. Automatikus hívásirányítás

Az Automated Call Distribution (ACD) néven is ismert, ez a funkció automatikusan elosztja a bejövő hívásokat egy adott ügynökhöz vagy osztályhoz az előre beállított kritériumok alapján.

Előnyök:

• Hatékonyság javítása a hívások a legmegfelelőbb személyhez irányításával
• Várakozási idő csökkentése
• Gyorsabb problémamegoldás biztosítása

2. Hívásátvételek

A hívásátvételek lehetővé teszik az egyik ügynök számára, hogy a hívást egy másik ügynökhöz továbbítsa. Ha egy ügynök nem tud elegendő információt nyújtani az ügyfélnek, egyszerűen átadhatja a hívást egy tájékozottabb kollégának.

Előnyök:

• Hosszú várakozási idők elkerülése
• Ügyfélmegelégedettség és hatékonyság javítása

3. IVR (Interactive Voice Response)

Az IVR egy automatizált telefonrendszer, amely előre rögzített hangüzenetekkel kommunikál a hívókkal, információkat gyűjt, és megfelelő intézkedéseket hajt végre.

Előnyök:

• Várakozási idő minimalizálása
• Gyors problémamegoldás biztosítása a hívások pontos irányításával az összegyűjtött információk alapján
• Magasabb ügyfélmegelégedettség

4. Videóhívás

A videóhívás funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy videóhívásokat folytassanak az ügyfelekkel. Ez hasznos lehet, ha az ügyfeleknek meg kell mutatniuk valamit, vagy ha az ügynökök konkrét folyamatokat szeretnének bemutatni.

Előnyök:

• Termékmegjelenítések javítása
• Személyes érintés hozzáadása az ügyfélinterakciókhoz
• Kommunikáció javítása

5. Hívásfelvétel

A hívásfelvétel funkció lehetővé teszi a hívások tárolását különféle célokra, például jogi, képzési vagy támogatási célokra.

Előnyök:

• Részletek és fontos információk könnyű helyreállítása
• Minőségbiztosítás javítása
• Segít az új ügynökök képzésében és jogi vagy megfelelőségi problémák kezelésében

Hogyan hozhat létre és működtethet egy sikeres és modern hívásközpontot (6 egyszerű lépés)

Egy sikeres hívásközpont létrehozása és működtetése gondos tervezést, a megfelelő technológia kiválasztását és megbízható emberekből álló képzett csapatot igényel. Hogy jobb képet kapj, egy egyszerű útmutatót adunk, hogyan állítsd be a hívásközpontot a LiveAgent segítségével.

1. Válassza ki a hívásközpont szoftvert vagy kombinált megoldást

A kiválasztott hívásközpont szoftvernek meg kell felelnie az összes igénynek a zökkenőmentes napi működés és kiváló ügyfélszolgálat biztosítása érdekében. Érdemes egy kombinált megoldást is figyelembe venni. Ez a megoldás segít az olyan különféle kommunikációs csatornák kezelésében, mint az élő csevegés, közösségi média platformok, e-mail és még sok más. A jegyrendszer és az egységes beérkezett üzenetek köszönhetően omnichannel élményt nyújthat, és lehetővé teszi az ügynökök számára az összes ügyfélinterakció kezelését egy helyen.

Például a megfelelő szoftver, például a LiveAgent kiválasztása segít a folyamatok egyszerűsítésében és az általános hatékonyság javításában. A második legjobb megoldásként ismerték el, és egy Forbes cikkben is említésre került. A LiveAgent hívásközpont képességeket kínál többcsatornás támogatással, így könnyebb az összes ügyfélinterakció kezelése egyetlen platformról.

2. Állítsa be céljait és határozza meg a fontos mutatókat

Az Ön fő célja az értékesítés növelése? Vagy talán az ügyfélmegelégedettség javítása szeretne személyesebb támogatás nyújtásával. Az elsődleges cél megértése elengedhetetlen, és ugyanilyen fontos, hogy ezt a célt közölje csapatával.

Miután meghatározta céljait, nyomon kell követnie azokat a mutatókat, amelyek kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) lesznek a siker mérésére. A gyakori mutatók közé tartozik az első hívás megoldása, az átlagos várakozási idő vagy az átlagos kezelési idő. Ezeknek a KPI-knek a nyomon követése világos képet ad arról, hogy a hívásközpont hogyan teljesít, és mely területeken szükséges javítás. Ezekre a mutatókra való összpontosítás segít a stratégiák értékelésében és tájékozott döntések meghozatalában a célok eléréséhez.

3. Határozza meg a hívásközpont típusát

Miután azonosította céljait, meg tudja határozni, hogy melyik hívásközpont típus működik majd a legjobban azok eléréséhez. Fontolja meg, hogy szüksége van-e bejövő vagy kimenő hívásközpontra. Tervez-e hideg hívásokat kezdeményezni potenciális ügyfeleknek ajánlatokkal? Vagy inkább az ügyfélproblémák megoldására összpontosít?

Bejövő hívásközpont:

• Kérdések megválaszolása a termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatban
• Technikai támogatás nyújtása
• Fizetés és rendelés feldolgozása
• Segítség a frissítési és megújítási kérdésekben

Kimenő hívásközpont:

• Potenciális ügyfelek elérése (érdeklődő generálás)
• Telemarketing célokra
• Piackutatási célokra

Egy másik dolog, amit figyelembe kell venni, hogy inkább helyszíni vagy virtuális hívásközpontot szeretne-e. Szeretne-e távoli alkalmazottakat felvenni, vagy inkább egy irodahelyet szeretne, ahol helyszínen dolgoznak? A helyszíni és virtuális közötti választás az operatív preferenciáidtől, költségvetésedtől és a csapatodnak nyújtani kívánt rugalmasságtól függ.

4. Alkalmazzon és képezzen csapatot

A hívásközpont ügynökei a vállalat első vonalbeli képviselői. Olyan személyeket alkalmazni, akik kiváló kommunikációs készségekkel, problémamegoldó képességgel és ügyfélközpontú gondolkodásmóddal rendelkeznek, kulcsfontosságú. Biztosítsd, hogy átfogó képzést nyújts a hívásközpont szoftver használatáról, vállalati protokollokról és ajánlott gyakorlatokról. Ez biztosítja, hogy az ügynökök jól felkészültek az ügyfélhelyzetek sokféleségének kezelésére.

A hívásközpont iparban való munka során fontos, hogy csapatodat megismertessed az olyan gyakori hívásközpont rövidítésekkel, mint az ACD (Automatic Call Distribution) és az IVR (Interactive Voice Response), amelyeket gyakran használnak a kommunikáció egyszerűsítésére.

5. Állítson be IVR-t és hívásirányítást

Az IVR rendszer és az automatikus hívásirányítás elengedhetetlen eszközök a hívásforgalom kezeléséhez és az első hívás megoldási arányának javításához. Ezeknek a funkcióknak a beállítása biztosítja, hogy az ügyfelek gyorsan a megfelelő osztályhoz vagy ügynökhöz kerüljenek. Ez nemcsak csökkenti a várakozási időt, hanem javítja az ügyfélmegelégedettséget is azáltal, hogy biztosítja, hogy a kérdéseket gyorsan a legmegfelelőbb csapattag kezeli.

6. Összpontosítson a minőségbiztosításra és a fejlesztésre

Az ügyfélinterakciók rendszeres nyomon követése és értékelése elengedhetetlen a magas szolgáltatási minőség fenntartásához. A minőségbiztosítási (QA) elemzők megvizsgálhatják az összes adatot, és azonosíthatják a képzési szükségleteket, visszajelzéseket nyújthatnak, és adatvezérelt fejlesztéseket valósíthatnak meg. A QA megállapítások és az ügyfél-visszajelzések alapján történő folyamatos fejlesztés biztosítja, hogy a hívásközpont alkalmazkodjon az evolúciós ügyfélelvárásokhoz, és magas szolgáltatási szintet tartson fenn.

A hívásközpont működtetésének költsége

A hívásközpont működtetése különféle költségeket jelent, amelyek gyorsan összeadódhatnak. Az üzlet mérete jelentősen befolyásolja ezeket a költségeket. Íme néhány a figyelembe veendő fő kezdeti költség:

• Fizetések: Az alkalmazottak fizetése az egyik legnagyobb költség. Ez magában foglalja a hívásközpont ügynökök, vezetők, felügyelők és támogató személyzet béreit.
• Képzési költségek: A megfelelő képzés biztosítja, hogy az ügynökök kiváló ügyfélszolgálatot nyújtsanak, de költségekkel jár. Ne felejtsd el, hogy ezt a képzést rendszeresen kell végezni.
• Technológia: Szükséged lesz olyan dolgokra, mint telefonok, internetkapcsolat, fejhallgatók, számítógépek és még sok más. A magas minőségű felszerelés elengedhetetlen a hatékony működéshez.
• Hívásközpont szoftver: A hívásközpont szoftver költsége az általad használt funkciók és ügynökök számától függ. Ez a szoftver havonta 10 és 150 dollár között kerülhet ügynökenként. Például a LiveAgent díjszabása 15 dollárral kezdődik ügynökenként havonta egy kis üzleti csomaghoz.
• Létesítmények: Ha úgy döntesz, hogy helyszíni hívásközpontot működtetsz, figyelembe kell venned az irodahelyet bérlésének költségét, valamint a szükséges kellékek és bútorok megvásárlásának költségét.

Ezeknek a költségeknek a kezeléséhez csak azt vásárolj meg, amire szükséged van. Ez különösen fontos a technológia tekintetében, mivel nagyon könnyű szükség szerint skálázni. Ha jelenleg öt ügynöke van, vásárolj licenceket öt ügynökhöz, és vásárolj többet, ahogy további személyzetet alkalmazol. Kezdhetsz kevesebb funkcióval, és frissíthetsz, ahogy te és csapatod megismeritek az alapvető funkciókat. Ez a megközelítés segít a költségek kezelésében, miközben még mindig lehetőséget biztosít a növekedésre.

Hívásközpont ajánlott gyakorlatok: Ne hagyd, hogy a káosz bekerüljön az üzletedbe

Hozz létre egy belső tudásbázist

Egy sikeres hívásközpont működtetéséhez olyan ügynökökre van szükséged, akik kiváló szolgáltatást nyújtanak az ügyfelek segítésével, kérdéseik megválaszolásával és problémáik megoldásával. Segíthetsz nekik egy információ-tárház létrehozásával, amelyhez gyorsan hozzáférhetnek, amikor szükségük van rá. A központosított tudásbázis segít az ügynököknek gyorsabban megoldani a problémákat, és konzisztens, pontos információkat nyújtani.

A belső tudásbázis tartalmazhat:

• Gyakran ismételt kérdések
• Termékadatok
• Hibaelhárítási lépések és kézikönyvek
• Folyamatos promóciók/értékesítések
• Számlázási/számlázási információk
• Szállítási információk

Prioritásként kezelje az ügyfélélményt és az elégedettséget

Az ügyfeleket mindig az első helyre kell helyezni. Összpontosítson a kiváló szolgáltatás nyújtására, az igények gyors kezelésére és az aggályok megértésére. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel lesznek lojálisak, és pozitív szájreklámot generálnak.

Használja ki a hívásmonitorozási eszközöket

Ezek az eszközök nyomon követhetik a teljesítményt és fontos betekintéseket gyűjthetnek. Például a hívásrészlet-rekord elemzése és az élő monitorozás lehetővé teszi az ügynökök edzését és a minőségi szabványoknak való megfelelés biztosítását. A folyamatos adatmonitorozás segít az fejlesztési területek azonosításában és a magas szolgáltatási szintek fenntartásában.

Használjon VoIP technológiát

A Voice over Internet Protocol (VoIP) egy olyan technológia, amely az internetet használva egyszerűsíti a kommunikációt telefonhívásokhoz. Kiküszöböli a hagyományos telefonvonalak szükségességét, csökkenti a költségeket és nagyobb rugalmasságot biztosít. A VoIP segítségével az ügynökök bármely helyről dolgozhatnak, így könnyebb még a távoli csapatokat is kezelni, és nincsenek extra költségek a nemzetközi hívásokért.

Jutalmazd meg a hívásközpont ügynökeit

A csapatba történő beruházás az üzletedbe történő beruházás is. Az elégedett alkalmazottak nagyobb valószínűséggel mennek túl az elvárásokat, ami boldogabb ügyfeleket eredményez. Fontos, hogy elismerd és jutalmazd az ügynökök kemény munkáját, hogy motiváltnak tartsad őket. Ez megtehető ösztönzőkkel, bónuszokkal, vagy akár egyszerű bátorító szavakkal, amelyek sokat tehetnek az alkalmazotti elégedettség és a vállalati kultúra javítása érdekében.

A kommunikáció a kulcs – kommunikálj az ügynökeiddel

Tartsd nyitva a kommunikációs csatornákat az ügynökeiddel. Végezz rendszeres bejelentkezéseket, csapatmegbeszéléseket és visszajelzési üléseket, hogy mindenki egy lapon legyen. Kérj javaslatokat a csapatodtól, ötleteket a fejlesztésekre, vagy hogyan segíthetsz jobban. A világos kommunikáció javítja a morált, az alkalmazottakat értékeltnek éreztetik, és biztosítja, hogy mindenki ugyanazok felé a célok felé dolgozik.

Elemezd a visszajelzéseket a szolgáltatás értékeléséhez

Az ügyfél-visszajelzés gyűjtése és elemzése a legjobb módja a szolgáltatás értékelésének. Használj felméréseket, hívásfelvételeket és közvetlen visszajelzéseket az ügyfélmegelégedettség szintjének megértéséhez és az fejlesztésre szoruló területek azonosításához. Ez az adatvezérelt megközelítés biztosítja a folyamatos szolgáltatás javítást.

Nyújtson proaktív támogatást az ügyfeleknek

Ne várd meg, amíg az ügyfelek kapcsolatba lépnek veled, amikor problémákba ütköznek. Helyette légy proaktív és érj el hozzájuk. A proaktív támogatás azt jelenti, hogy követed az előző kérdéseket, emlékeztetőket küldesz, vagy olyan információkat adsz, amelyek segíthetnek az ügyfeleknek a termékek vagy szolgáltatások hatékonyabb használatában. Ez a megközelítés azt mutatja, hogy érdekelnek az ügyfél igényei, és meg szeretnéd akadályozni, hogy a problémák eszkalálódjanak.

Biztosítson megfelelő személyzeti szinteket

A hívásmennyiség megfelelő kezeléséhez, a várakozási idő csökkentéséhez és a túlzott személyzet elkerüléséhez használj munkaerő-menedzsment eszközöket. Ezek az eszközök segíthetnek az igény előrejelzésében és az ügynökök ennek megfelelő ütemezésében, egyensúlyt tartva az ügyfélszükségletek és az ügynök terhelése között.

5 fő hívásközpont kihívás és probléma

A hívásközpont működtetése saját kihívásokkal jár. Ezek megértése segíthet hatékony megoldások megvalósításában. Nézzük meg a leggyakoribbakat:

Ügynök kiégés és fluktuáció

A magas stresszszint és az ismétlődő feladatok ügynök kiégéshez és magas fluktuációs rátához vezethetnek. Az SQM kutatása szerint a hívásközpont ügynökök több mint 63%-a tapasztal munkahelyi kiégést. Ezt okozhatja az, hogy az ügynökök folyamatosan frusztrált ügyfelekkel foglalkoznak, ami végül túlterheltnek érzi őket, és úgy döntenek, hogy kilépnek.

Megoldás:

• Biztosítson rendszeres szüneteket és kezelhető munkaterhelést.
• Nyújtson mentális egészségügyi támogatást és stresszkezelési erőforrásokat.
• Ismerd el és jutalmazd a kemény munkát, hogy motiváltabbak maradjanak.
• Valósítson meg gamifikációs funkciókat, hogy a munka vonzóbbá váljon.

Magas hívásmennyiség és hosszú várakozási idők

A magas hívásmennyiség túlterhelheti az ügynökeit, és hosszú várakozási időhöz vezethet az ügyfelek számára. Ez akkor fordul elő, amikor több hívás érkezik az ügyfelektől, mint amennyit az ügynökök kezelni tudnak. Ezt különféle tényezők okozhatják, például szezonális csúcsok, marketingkampányok, vagy akár termékhiányok, amelyek váratlan kérdések növekedéséhez vezetnek.

Megoldás:

• Valósítson meg automatizált rendszereket, például IVR-t az alapvető kérdések kezeléséhez.
• Valósítson meg visszahívási lehetőségeket, hogy az ügyfelek visszahívást kérjenek a várakozás helyett.
• Biztosítson megfelelő személyzeti szinteket a forgalmas időszakok kezeléséhez.
• Nyújtson önkiszolgáló lehetőségeket, például GYIK-okat, chatbotokat és ügyfélszolgálati portálokat, hogy az ügyfelek önállóan megoldják a problémákat.
• Használjon fejlett hívásirányítást, hogy biztosítsa a hívások egyenletes elosztását az ügynökök között, és a legmegfelelőbb osztályhoz irányítsa őket.

Az olyan átfogó eszközök, mint a LiveAgent, számos hívásközpont funkcióval rendelkeznek, amelyek segíthetnek a folyamatok egyszerűsítésében. Ezek a funkciók közé tartoznak az IVR rendszerek, az intelligens hívásirányítás, a hívásátvételek vagy az automatikus visszahívás.

Fejlődő ügyfélelvárások

Manapság az ügyfelek gyors, hatékony és személyre szabott szolgáltatást várnak több csatornán keresztül. Ezt a technológiai fejlődés és a vezető márkák által nyújtott kiváló élmények hajtják. Amikor egy ügyfél gyors és személyre szabott támogatást kap egy cégtől, hasonló élményt vár el más cégekkel való foglalkozáskor is. Ha nem tudnak megfelelni ezeknek az elvárásoknak, az elégedetlenséghez és az ügyfélvesztéshez vezethet.

Megoldás:

• Hívásközpont szoftver és eszközök használatával gyorsabb és hatékonyabb szolgáltatást nyújthat.
• Képezd az csapatodat az interakciók személyre szabására az ügyfél előzménye és preferenciái alapján.
• Nyújtson zökkenőmentes támogatást több csatornán, például telefon, e-mail, élő csevegés és közösségi média.
• Kérj ügyfél-visszajelzéseket, és használd azokat a szolgáltatások javítására.
• Állítson be reális elvárásokat, hogy az ügyfelek tudjanak, mit várhatnak a válaszidőket vagy szolgáltatási szinteket illetően – törekedj arra, hogy mindig felülmúld azokat.

A LiveAgent egy hatékony ügyfélszolgálati szoftver, amely segít a vállalkozásoknak lépést tartani a növekvő ügyfélelvárásokkal. Segít több kommunikációs csatorna kezelésében, például e-mail, csevegés, közösségi média és hívások, egyetlen platformról. Az automatizált jegyelosztás révén a LiveAgent biztosítja, hogy a kérdéseket a legmegfelelőbb ügynökhöz irányítják, javítva a hatékonyságot és a válaszidőket.

Magas hívásmegszakítási arány

Ez a kifejezés azoknak a hívóknak a százalékos arányára utal, akik az ügynökhöz érkezés előtt lecsatlakoznak. Gyakran hosszú várakozási idők vagy frusztráló automatizált rendszerek miatt fordul elő. Képzeld el, hogy egy ügyfélnek sürgős segítségre van szüksége egy számlázási problémával. Felhívja az ügyfélszolgálatot, de 10 perc várakozás után úgy dönt, hogy lecsatlakozik. Ez nemcsak elveszett lehetőségekhez, hanem az ügyfélélmény romlásához és potenciálisan a márka reputációjának sérüléséhez is vezet.

Megoldások:

• Biztosítsd, hogy az IVR rendszer felhasználóbarát legyen, és gyorsan irányítsa az ügyfeleket a megfelelő osztályhoz.
• Tájékoztasd az ügyfeleket előre a várható várakozási időről az elvárások kezeléséhez.
• Figyelj a hívásmegszakítási mutatókra, és szükség szerint módosítsd a személyzeti vagy folyamatokat.
• Nyújtson támogatást más csatornákon, például élő csevegésen vagy közösségi médiákon, hogy csökkentsd a hívások mennyiségét.

Alacsony első hívás megoldási arányok

Az alacsony első hívás megoldási (FCR) arány akkor fordul elő, amikor az ügyfélproblémákat nem oldják meg az első hívás során, és követésre van szükség. Ezt olyan tényezők okozhatják, mint az elégtelen ügynök képzés, a szükséges információkhoz való hozzáférés hiánya, vagy túl összetett problémák, amelyeket az ügynökök egy interakcióban nem tudnak kezelni. Ez frusztrációhoz és alacsonyabb ügyfélmegelégedettséghez vezethet.

Megoldások:

• Nyújtson átfogó képzést, amely a problémák és megoldások széles körét fedi le.
• Hozz létre egy központosított tudásbázist, hogy az ügynökök gyorsan hozzáférjenek az információkhoz.
• Valósítson meg világos irányelveket arra vonatkozóan, hogy mikor és hogyan kell az összetett problémákat a tapasztaltabb személyzethez eszkalálni.
• Használjon Customer Relationship Management (CRM) eszközöket, hogy az ügynökök teljes képet kapjanak az ügyfél előzményeiről és korábbi interakcióiról.

Mely hívásközpont mutatókat szükséges nyomon követni?

Ha az a célja, hogy a hívásközpont zökkenőmentesen működjön, és magas minőségű szolgáltatást nyújtson, bizonyos mutatókat nyomon kell követnie. Ezek a mutatók értékes betekintéseket nyújtanak a teljesítménybe, az ügyfélmegelégedettségbe és az általános működési hatékonyságba.

Jövőbeli trendek a hívásközpont működésben

Mesterséges intelligencia és automatizálás

A technológia nagyon gyorsan fejlődik, különösen a mesterséges intelligencia terén. Az AI-alapú eszközök és automatizálási funkciók forradalmasítani fogják a hívásközpont működést. Ezek a fejlesztések optimalizálják az ügynök munkafolyamatait azáltal, hogy több rutinfeladatot automatikusan kezelnek. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy az emberi érintésre szoruló összetettebb problémákra összpontosítsanak. Mindez jobb szolgáltatási minőséghez és alacsonyabb működési költségekhez vezet.

AI beszédanalitika

Az AI-alapú beszédanalitika az egyik legfontosabb feltörekvő technológia a kapcsolatközpontokban. Ez a technológia valós időben képes átírni és elemezni a hívásokat, betekintéseket nyújtva az ügynök teljesítményéről. Képzeld el, hogy meg tudod érteni a hívás árnyalatait, ahogy történik. Az AI beszédanalitika ezt lehetővé teszi. Egyes fejlett eszközök még hívás utáni összefoglalókat is készítenek az előre beállított követelmények alapján. Ezek az összefoglalók segítik az interakciók minőségének értékelését, biztosítva a szolgáltatásnyújtás folyamatos javulását.

Távmunka

Az elmúlt években növekvő trend a távmunka, és ez a trend valószínűleg folytatódni fog. A felhőalapú hívásközpontok megkönnyítették az ügynökök számára, hogy bárhonnan dolgozzanak. Íme a távmunka néhány előnye:

• Szélesebb tehetségkészlethez való hozzáférés
• Csökkent működési költségek
• Fokozott ügynök termelékenység és munkahelyi elégedettség
• Nagyobb rugalmasság
• Jobb munka-magánélet egyensúly
• Csökkent személyzeti fluktuáció

A távmunka modell azonban erős virtuális infrastruktúrát és hatékony csapatmunkát igényel. Ezek elengedhetetlenek a csapatok összehangolásához, elkötelezettsége és hatékonyságához. A megfelelő beállítással a távmunka mindkét fél számára nyertes lehet.

Virtuális valóság a kapcsolatközpontokban

A virtuális valóság (VR) képes összekapcsolni az azonnali támogatást az személyes jellegű segítséggel. Ez a technológia különösen hasznos lehet az összetett problémák megoldásához, amelyek bemutatásokat igényelnek. Használható virtuális bemutatók vagy ügyfélekkel való virtuális találkozók szervezésére is. Képzeld el, hogy egy ügynök végigvezeti az ügyfelet egy termék beállításán, mintha ugyanabban a szobában lennének. A VR ennek valósággá tételét lehetővé teszi, az ügyfélszolgálatot a következő szintre emelve.

Összegzés

Annak megértése, hogy mi az a hívásközpont, és hogyan működik, szilárd alapot nyújt az ügyfélinterakciók javításához. Feltártuk a különböző típusú hívásközpontokat, és elmagyaráztuk a hívásközpont és a kapcsolatközpont közötti különbséget. Minden hívásközpont különféle szerepekből áll, amelyek mindegyike fontos szerepet játszik a zökkenőmentes napi működésben.

Egy hívásközpont létrehozása és működtetése túlterheltnek tűnhet, ha nem tudod, hol kezdj. Ezért szerettünk volna egy egyszerű, de hatékony ütemtervet nyújtani, hogyan csináld. Ajánlott gyakorlatokat, gyakori kihívásokat és stratégiákat is tartalmaztunk azok leküzdésére.

A jövőre tekintve az olyan trendek, mint az AI, az automatizálás vagy a virtuális valóság még jobban javíthatják a hívásközpontokat. Az ezekkel a trendekkel való naprakészen tartás versenyelőnyt biztosíthat az üzletednek.

Ha megbízható eszközt keresel a hívásközpont működésének javítására, fontolóra veheted a LiveAgent-et. Kezdj egy 30 napos ingyenes próbaverzióval, hogy megnézd, hogyan illeszkedik az igényeidhez. Egyszerűsítsd az ügyfélinterakciókat, és készülj fel a jövőre a LiveAgent segítségével.