35+ Call Center statisztika 2025-re

Az emberi agy hajlamos a dolgokat összehasonlítani, címkéket ragasztani rájuk, hogy képes legyen kategorizálni őket. Egyesek azt vitathatják, hogy ez nem helyes, de ez a megközelítés segít nekünk benchmarkokat felállítani, értékelni a pozícióinkat, és ennek következtében nagyobb motivációval előrehaladni. És ki nem akar javulni, jobbá válni?

Ebben a cikkben a legfrissebb és legfontosabb call center teljesítményi mutatókat és statisztikákat kínáljuk Önnek, amely hasznos eszköz ahhoz, hogy a call centerét az ügyfélszolgálat csúcsává tegyük. Készen áll? Kezdjük!

Call Center Top statisztikák

Először is, mi az a call center? A call centerek története az 1960-as években kezdődött; azonban a “call center” kifejezés az 1980-as években jelent meg. Azzal a céllal, hogy a lehető legjobb ügyfélszolgálatot nyújtsák, a vállalatok elkezdtek dedikált csapatokat létrehozni, amelyek csak hívások kezelésével foglalkoztak. Az első vállalat, amely ezt a modellt alkalmazta, a Birmingham Press and Mail volt az Egyesült Királyságban 1965-ben, amely egy Automatic Call Distributor (ACD) rendszert használt az ügyfélhívások kezelésére.

Napjainkban a call centerek nélkülözhetetlen helyet foglalnak el számos iparágban. Íme néhány közülük:

• Banki és pénzügyi szolgáltatások: Amikor pénzről van szó, minden ügyfélnek a legfrissebb és legaktuálisabb információra van szüksége a pénzügyeiről. A bankok jól tudják ezt, és ezért az ügyfélszolgálat elégedettségi rátájuk eléri a 79%-ot.
• Biztosítás: A jó minőségű ügyfélszolgálat az alfa és az omega a biztosítási iparágban működő vállalatok számára is. A jól kalibrált ügyfélszolgálat egy call centerben 81%-os növekedéshez vezet az ügyfél-megtartásban.
• Egészségügy: Az ügyfélszolgálati ügynökökkel való kapcsolatfelvétel leggyakoribb okai az időpontfoglalás, a betegek kérdéseihez való válaszadás és a telehealth szolgáltatások. Ezért az egészségügyi call centerek lemondási aránya mindössze 7%.
• Telekommunikáció: A telekommunikációs call centerek ügynökei elsősorban technikai segítségnyújtást és számlázási kérdéseket kezelnek. A Convin szerint a call centerek 80%-a alkalmaz mesterséges intelligenciát a szolgáltatások minőségének javítása érdekében.

A call center világ fővárosa a Fülöp-szigeteken található. Megkérdezhetik, miért. Elsősorban a magas írástudási arány, a költséghatékony megoldások, a progresszív kormányzati politika és a helyi ügynökök semleges angol akcentusa az, ami arra ösztönzi a vállalatokat, hogy ide szervezzenek ki call center ügyfélszolgálatot.

A Fülöp-szigeteken egy call center képviselő átlagos fizetése 4 326,94 dollár évente. Svájcban körülbelül 56 177,16 dollár évente kereshetnek.

Átlagos kezelési idő statisztikái

Ez a metrika egy hívás átlagos időtartamát, egy jegy feloldásának időtartamát, alapvetően az ügyfél megsegítéséhez szükséges időt jelenti. Magában foglalja a várakozási időt, a beszélgetési időt és az összes kapcsolódó hívás utáni munkát. Az AHT nyomon követése számos módon lehet előnyös.

Például növelheti a termelékenységet és az ügyfél-elégedettségi rátát, miközben hatékonyabban használhatja az erőforrásokat. Például, ha egy ügyfélszolgálati központ tudja, hogy az AHT-je 6 perc, és óránként 100 hívást vár, akkor körülbelül 10 ügynököt tud kijelölni (figyelembe véve néhány puffert a szünetekre és a nem hívásokhoz kapcsolódó tevékenységekre) a terhelés hatékony kezeléséhez.

Azt mondják, minél alacsonyabb az AHT, annál jobb. De ne feledje, hogy a minőség az első. Túl alacsony AHT azt éreztetheti az ügyfelekkel, hogy nem tisztelik őket eléggé. Napjainkban az AHT 6 perc és 10 másodperc, de ez biztosan az iparág függvénye. Ennek ellenére, hogy a legpontosabb információt kapja a teljesítményéről, használhatja a következő képletet:

AHT = (Teljes beszélgetési idő + Teljes várakozási idő + Hívás utáni feladatok) / Ügyfélhívások teljes száma

Kihasználhatja az erre a funkcióra felszerelt ügyfélszolgálati szoftvert is. A LiveAgent például segíthet Önnek ebben.

Most nézzük meg közelebbről az AHT egyes részeit:

• Átlagos beszélgetési idő: Ahogy már kitalálhatja, ez a metrika azt az időt jelenti, amelyet egy ügynök egy ügyfélhívásban tölt. Hogy néhány számot adjunk, az átlagos beszélgetési idő napjainkban 3,35 perc.
• Átlagos várakozási idő: Ez a metrika az ügynökök által az ügyfélhívás során az ügyfeleket várakoztatott átlagos időtartamát méri. A Giva szerint az ügyfelek 60%-a felhagy a hívással, ha a várakozási idő meghaladja a két percet. Ez illusztrálja az ügyfélkérdésekre való gyors reagálás fontosságát az Ön szolgáltatásaival való elégedettség biztosítása érdekében.
• Hívás utáni feladatok: A követési időkre vonatkozó statisztikák ritkák és iparág-specifikusak lehetnek. Ennek ellenére fontosak. Kíváncsi, mi lehetne egy hívás utáni feladat? Íme néhány példa:
  • Az ügyfélkérések feloldása a hívásból
  • Követő e-mailek küldése a tudásbázis cikkeire mutató linkekkel, amelyek a megbeszélt témához kapcsolódnak
  • A konzultáció rekordjának küldése, feldolgozása, ha az ügyfél ezt kérte
  • Összetettebb problémák jelentése az adott osztályoknak
  • Egyszerű “Köszönöm az idejét” e-mailek annak érdekében, hogy megmutassa, hogy értékeli az ügyfeleit és az idejüket

Első hívás feloldási arány statisztikái

Az első hívás feloldási aránya, vagy FCR, egy másik fontos metrika, amelyre figyelmet kell fordítanunk, amikor a call center statisztikáról beszélünk. Ez az arány azt jelenti, hogy az ügyfélkérdések hány százalékát oldják meg az első hívás során, további követés vagy eszkalálás nélkül. Az SQM Group szerint az első hívás feloldási aránya gyakran az ügyfél legfontosabb prioritása.

Globálisan az első hívás feloldási aránya 70% és 75% között változik.

Érdekes tény: Az első hívás feloldásának sikertelen kísérletei közül megdöbbentő 60%-ot a megfelelő adatok és erőforrások hiánya okozza a call centerben. Végül ez csak rossz ügyfélélményhez vezet.

Szeretné javítani az FCR arányát? Kövesse ezeket a 12 egyszerű lépést; összpontosítson a következőkre:

• Emberek
  • “kemény” terméktanítás
  • “puha” ügyfélszolgálat képzés (az FCR fontossága, a szakzsargon elkerülése, jó gyakorlatok)
  • maximális döntéshozatali hatalom + a menedzsment állandó rendelkezésre állása
  • motivációs rendszer (FCR-ért járó jutalmak)
• Tudásbázis
  • ügynökök számára
  • ügyfelek számára (GYIK, termék/szolgáltatás leírások, kézikönyvek, útmutatók)
• Technológia
  • ügynök készség-alapú útválasztás
  • interaktív hangválasz (IVR)
  • kapcsolattörténeti nyilvántartások
  • kapcsolat fenntartási mechanizmus
  • konzultáció a beszélgetés során
  • felvételek és átiratai az elemzés és képzés anyagaként

Válaszidő statisztikái

Az átlagos válaszsebesség (ASA) általánosságban 28 másodperc. Ez a metrika azt az időt jelenti, amely az ügynöknek szükséges a hívás felvételéhez, miután az hozzá lett irányítva. De hogyan értékelheti, hogy az ASA elegendő-e? A Sprinklr szerint az általános célt 40 másodpercnél kell meghatározni, nem több.

Fontos megjegyezni, hogy az ügynököknek szükségük van némi időre a hívások között az összes információ adatbázisba való feljegyzésére és a pihenésre a következő bejövő hívás előtt. Azonban ezek az időszakok nem lehetnek túl hosszúak.

Hívás lemondási statisztikái

Már megjegyeztük, hogy napjainkban az ügyfelek nagyon érzékenyek a várakoztatásra, amely végül a hívás lemondásához vezet. Más tanulmányok, amelyek ezt az állítást erősítik, azt állítják, hogy az ügyfelek 34%-a hajlandó várni és várakoztatva lenni 6 percig, mielőtt felhagy a hívással, míg az ügyfelek 26%-a 2-4 perc után hagy fel.

Általánosságban az iparág átlagos hívás lemondási aránya körülbelül 6% körül mozog. Az elfogadható skála 5% és 10% között van, de teljes mértékben a call center vezetőjétől függ, hogyan állítja be a benchmarkokat. Az ügyfélvárakozások teljesítéséhez kihasználhatja a LiveAgent automatikus visszahívási funkcióját vagy hívásirányítási funkcióját.

Szolgáltatási szint statisztikái

Ez a metrika egy másik döntő kulcsteljesítmény-mutató, amely segíthet a call center vezetőjének az ügynök hatékonyságát növelni és az ügyfél-lojalitást fenntartani. Ez hatással van a call center hatékonyságára azáltal, hogy betekintést nyújt abba, hogy mennyire felel meg az ügyfélkeresletnek és a válaszidőknek. A szolgáltatási szint statisztikái alapján a vezetők olyan célokat állíthatnak be, mint például az X százalékos hívások megválaszolása Y másodpercen belül, az optimális teljesítmény biztosítása érdekében.

Például egy gyakori cél az 80/20, amely azt jelenti, hogy az összes hívás 80%-át 20 másodpercen belül meg kell válaszolni. A gyakorlati stratégiák ezeknek a céloknak az eléréséhez az ütemezés optimalizálása, a hívásirányítási technológia használata és az ügynökök folyamatos képzése a hívások hatékonyabb kezeléséhez.

Ügyfél-elégedettségi statisztikák

Mi az minden call center fő célja? Nyilvánvalóan az ügyfeleiket boldoggá tenni és kiváló ügyfélszolgálatot nyújtani. Azt mondják, hogy mindig magaddal kell kezdeni. Például az ügynök-elégedettség javításával az ügyfél-elégedettségi pontszámokat 62%-kal növelheti.

A boldog ügyfelek minden sikeres üzlet lényege. Nem meglepő, hogy az ügyfelek 91%-a negatív tapasztalat után nem tér vissza a vállalathoz. Más szóval, ne becsülje alá az ügyfélvisszajelzés értékét. Az ügyfélkutatások hasznos eszköz lehetnek itt.

Az ügyfél-elégedettséget főként a CSAT, az ügyfél-elégedettségi pontszám méri és fejezi ki. Természetesen ez a pontszám az egyik call center iparágról a másikra változhat, de a vállalatoknak 70% és 90% között kell tartaniuk.

Ahogy mondtuk, az ügyfélvárakozások növekednek. A HubSpot szerint az ügyfelek 77%-a azt várja, hogy azonnal valakivel lépjen kapcsolatba, amikor elér egy ügyfélszolgálati központot. Azonban ezeknek az elvárásoknak a teljesítése megtérülhet, mivel az elégedett, boldog ügyfelek 38%-kal nagyobb valószínűséggel adnak Önnek pozitív visszajelzést és ajánlják az üzletét, mint azok, akik rossz tapasztalattal rendelkeznek.

Foglalkoztatottsági arány statisztikái

Ahogy fentebb megjegyeztük, az egyensúly a kulcsa az alkalmazottak és az ügyfelek elégedettségéhez. A foglalkoztatottsági arány szorosan kapcsolódik az egyensúlyhoz. Ez azt méri, hogy az ügynökök mennyire vannak elfoglalva; azt mutatja, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek a hívások kezelésével az üresjárati vagy elérhető idővel szemben. Azonban ne keverje össze a foglalkoztatottsági arányt az ügynök termelékenységével. A termelékenység csak a hívások kezelésével töltött időre vonatkozik.

Általánosságban a foglalkoztatottsági arányt csapatszinten mérik, nem egyénileg. A Simply Contact szerint a foglalkoztatottság egészséges szintje 85% és 90% között kell legyen.

Csak a call center vezetőjétől függ, hogy melyik stratégiát választja. Általában a call center ügynökök kiégésének megelőzése érdekében a vállalatok hajlamosak a hívásmennyiségeket figyelni, a forgalmi mintákat előrejelezni és az önkiszolgáló lehetőségeket kihasználni az ügynökök terhelésének csökkentésére a csúcsidőszakban. A csendesebb időszakokban az ügynökök kimenő hívásokba való bevonása, a különböző kommunikációs csatornák használata vagy a képzés hasznos lehet a termelékenység optimalizálása érdekében.

Az ügyfélpreferenciák megértése generációk szerint

A különböző generációknak általában eltérő preferenciái vannak. Milyen típusú ügyfélszolgálat a legmegfelelőbb mindegyikük számára? És melyik generáció valószínűleg a leginkább telefonhívást választ egy vállalat megkeresésére? Fedezze fel átfogó táblázatunkban.

Call Center technológiai statisztikák: Kihasználtság, bevezetési arányok és a technológia hatása

A vállalatok gyorsan integrálnak fejlett technológiákat a call center teljesítmény javítása és az ügyfél-elégedettségi ráták növelése érdekében. Eddig körülbelül az üzletek 49%-a alkalmazott call center szoftvert. Ez a szám várhatóan növekedni fog, mivel az szervezetek 24%-a tervezi ezeknek a megoldásoknak a bevezetését a következő két évben.

Biztosan nem hagyhatjuk ki a mesterséges intelligenciát, amikor a technológia call centerekre gyakorolt hatásáról beszélünk. A call centerekben a mesterséges intelligencia piaca, amelyet 2023-ban 1,6 milliárd dollárra értékeltek, várhatóan 2027-re meghaladja a 4 milliárd dollárt.

A mesterséges intelligencia pozitív hatással lehet az ügyfélszolgálati ügynökökre és az ügyfelekre egyaránt. A mesterséges intelligencia segítségével az ügynökök összetettebb feladatokra összpontosíthatnak, az ismétlődő feladatokat a mesterséges intelligenciára hagyva. Másrészt az ügyfelek gyorsabban megkaphatják a válaszokat és a szükséges információkat, amely jobb ügyfélélményhez vezethet.

Napjainkban az üzletek majdnem 70%-a használ mesterséges intelligencia alapú technológiákat a call centerekben. Sőt, napjainkban a mesterséges intelligenciának képesnek kell lennie az összes ügyfélkérdés lenyűgöző 80%-át kezelni. Ezért a legtöbb vállalat beruházásai főként a mesterséges intelligencia automatizálásban vannak. Ez magában foglalja:

• Mesterséges intelligencia hangbotok, amelyek 24/7 ügyfélszolgálatot nyújtanak
• Mesterséges intelligencia ügynök-asszisztens eszközök, amelyek javíthatják az ügynökök termelékenységét
• Mesterséges intelligencia beszédanalitika, amely betekintést nyújthat az ügyfélviselkedésbe, trendekbe, preferenciákba és frusztrációs pontokba; más szóval segíthet jobban megérteni az ügyfeleket
• Mesterséges intelligencia hívás-összefoglalás, amelynek köszönhetően visszatérhet a beszélgetéshez, és keresheti az erős vagy gyenge pontokat, és más perspektívából tekintheti meg a helyzetet

Ügyfélélmények a call centerekben

Az ügyfélélmény (CX) az ügyfél-lojalitás több mint kétharmadát hajtja, felülmúlva a márkát és az árat. Az ügyfélélményt javító vállalatok 42%-os növekedést tapasztalnak az ügyfél-megtartásban, 33%-os javulást az ügyfél-elégedettségben és 32%-os növekedést a keresztértékesítésben és az értékesítés-bővítésben. Sőt, az ügyfelek 61%-a hajlandó legalább 5%-kal többet fizetni, ha tudja, hogy jó ügyfélélményt kap.

Ahogy már említettük, az ügyfélvárakozások napjainkban gyorsan növekednek. Az ügyfelek 52%-a egy órán belüli válaszadást vár egy vállalatból, míg az ügyfelek 83%-a azt várja, hogy azonnal valakivel lépjen kapcsolatba.

Annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek a lehető legjobb élményt kapják, elengedhetetlen az önkiszolgáló erőforrások biztosítása. Az ügyfelek több mint 75%-a ezt döntőnek tartja a jó ügyfélélményhez.

Még mindig nem győzött meg az ügyfélélmény fontosságáról a call centerben? Ne feledje, az ügyfelek 32%-a abbahagyná az üzleti kapcsolatot egy olyan márkával, amelyet szeretett, egy rossz tapasztalat miatt.

Jó ügyfélélmény a call centerben

Mikor vásárolt utoljára ruhát online? Próbáljon erre gondolni és emlékezzen arra, hogy mi járult hozzá a pozitív élményéhez, ha volt ilyen. Megvan? Igaz, magát találja meg néhány alábbi helyzetben?

Az online ruhabolt nagy hangsúlyt fektet az első hívás feloldására. Vissza kell küldenie a megvásárolt pólót, mert nem illik. Mivel az ügyfélszolgálati ügynök segített a probléma megoldásában, sok időt spórolt meg, amely javította az élményét az üzlettel.

A hívás során az ügynök azt javasolta, hogy vegyen egy másik méretet az előző megrendelések alapján. Alapvetően személyre szabott szolgáltatást kínáltak. Az ilyen szolgáltatás biztosíthatja, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek, és az elégedett ügyfelek gyakran lojális ügyfelekké válnak.

Amikor megkérdezte az ügynöktől a visszaküldési szabályzatról, bizonytalan volt egy apró részletről. Nem vette észre semmit, mivel a vállalat implementált egy mesterséges intelligenciát, amely segített az ügynöknek megkeresni az Ön által kért információt.

Rossz ügyfélélmény a call centerben

Néha az ügyfélszolgálati központokkal szerzett tapasztalataink egyáltalán nem olyan rózsaszínűek. Tartsuk meg a ruhabolt vásárlásának példáját, és készítsünk egy másik szerepjátékot.

Mindenekelőtt több ügynökhöz lett átirányítva. Ez nem csak sok energiát költött a probléma újra és újra elmagyarázására, hanem sok időt is. Az ügynök nem mutatott empátiát, és ráadásul még durva is volt.

Milyen benyomást hagy? Természetesen nem a jó. Az ügynök viselkedésén kívül a jó minőségű ügyfélszolgálati szoftver nagy segítség lehet itt. A LiveAgent olyan lehetőséggel van felszerelve, hogy egy átfogó, jól strukturált tudásbázist hozzon létre, amely végigvezetheti Önt az egész visszaküldési folyamaton. A CRM integrációjának köszönhetően a megrendelésre vonatkozó információ minden ügynök számára elérhető, így nem kell többször megismételnie.

A call centerek legnagyobb kihívásai

A munkaerő és az ügynök megtartása az egyik legnagyobb kihívás, amellyel egy call centernek 2025-ben szembe kell néznie. Az Egyesült Államokban a fluktuációs ráta évente 30% és 40% között mozog, amely megnehezíti a jó minőségű ügyfélszolgálat fenntartását. A mesterséges intelligencia ügyfélszolgálatban való megjelenésével sok lehetőség, de sok kihívás is felmerült. Néha nehéz lehet lépést tartani a legújabb trendekkel.

Másrészt a távmunka a COVID-19 járvány előtt kihívásnak tűnhetett. Ma sok probléma enyhült a felhőalapú megoldások, a biztonságos távoli hozzáférési technológiák és a robusztus felügyeleti eszközök bevezetésének köszönhetően. Napjainkban a call centerek hatékonyan működnek távoli csapatokkal, bizonyítva, hogy a kezdeti kihívások sikeresen megoldhatók a megfelelő stratégiák és technológiák segítségével.

Sok call center ügynök korábban az óriási mennyiségű jegyekkel küzdött, és őszintén szólva, gyakran meglehetősen nehéz volt nyomon követni a jegy feloldását és tájékozódni az előrehaladásról. Napjainkban számos elérhető funkcióból választhat, amelyeket az ügyfélszolgálati szoftver kínál.

A LiveAgent elégedett felhasználói az automatizálási szabályokat és a címkézési funkciót emelik ki. Több szabály hozzárendelése egy címkéhez hatalmas mennyiségű értékes időt takaríthat meg a csapatának. Ráadásul a call centerben lévő jegyek szervezve, címkézve vannak, és ki nem szereti a dolgokat szisztematikusan szervezve tartani?

Összegzés

Összefoglalva, értékes betekintést nyújtottunk az első hívás feloldásától a hívás lemondási statisztikákon át az foglalkoztatottsági arány statisztikáiig terjedő legkritikusabb call center statisztikákba. Ezeknek a mutatóknak a szem előtt tartásával és a vállalat pontszámának az átlagos időkkel, számokkal és statisztikákkal való összehasonlításával segíthet a call centerét a siker felé irányítani.

Láttuk, hogy az ügyfél-elégedettség minden aspektusban döntő fontosságú. Ez a siker alapjait képezi. Ezért fontos olyan eszközökkel dolgozni, amelyek segíthetnek a CSAT-ot a lehető legmagasabban tartani. A LiveAgent megfelel ennek az összes előfeltételének, és ráadásul lehetőséget ad arra, hogy az összes funkcióját ingyenesen 30 napig kipróbálja.