Minden a live chat felmérésekről + hogyan kell megvalósítani őket

Halló! Szeretné az ügyfélszolgálatot a következő szintre emelni és valóban megérteni, hogy az ügyfelei mit szeretnek, mit akarnak és mire van szükségük? Nos, szerencséd van, mert ebben a blogban a live chat felmérések világába merülünk, amely biztosan segíthet az ügyfélszolgálati erőfeszítések növelésében!

Azok a gyors kis felmérések, amelyek a chat-beszélgetés elején vagy végén jelennek meg, insignifikánsnak tűnhetnek, de nagy erővel bírnak. Például a live chat felhasználók az 81% feletti elégedettségi rátáról számolnak be a sebesség, kényelem és magas megoldási arányok miatt. De hogyan jutottunk ehhez a számhoz? Egyszerű. Live chat felmérések! A live chat felmérések, más néven beszélgetéses felmérések, értékes eszközzé váltak az üzletek számára a valós idejű visszajelzés gyűjtésére és az ügyfélélmény javítására.

Ezért mindent lefedünk, amit tudnod kell a chat felmérésekről. Az alapvető megértéstől kezdve, hogy mik azok és miért fontosak, az előnyökig, amelyeket a sikeres megvalósításhoz nyújtanak – mindent megtalálsz! Szóval, ha készen állsz, olvasd tovább!

Mik azok a live chat felmérések?

Egyszerűen fogalmazva, ezek egy vonzó és gyors módja az információk és vélemények gyűjtésének a weboldal látogatóitól vagy ügyfelektől. Ahelyett, hogy hosszú unalmas űrlapokkal vagy hagyományos felmérésekkel bombáznád őket, a live chat felmérések chat ablakokat használnak a fogyasztókkal való beszélgetések kezdeményezésére és a visszajelzés gyűjtésére. Lehetővé teszik konkrét kérdések feltevését, az ügyfélszolgálati munkamenet után visszajelzésre való felszólítást, vagy akár az ügyfél-elégedettségi szintek mérésére is használhatók. Nagyszerű módja az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételnek és annak érzékeltetésének, hogy hallgatod őket.

A chat felmérések olyan funkció is, amely általában már a live chat szoftverhez tartozik. Ezek a felmérések testreszabhatók a márkád képéhez, valamint az igényeidhez és követelményeidhez. De különböző típusú chat felmérések vannak. Szóval, fedezzük fel őket!

A live chat felmérések típusai

Két fő típus van, amelyről tudnod kell: chat előtti felmérés és chat utáni felmérés.

Mindegyik más szerepet játszik a visszajelzés gyűjtési folyamatában, de mindkettő egyformán fontos az ügyfelek igényeinek és preferenciáinak megértéséhez.

A fő különbség az, hogy a chat előtti felmérés lehetővé teszi az ügyfelektől származó információk gyűjtését még a chat-munkamenet megkezdése előtt. A chat utáni felmérés viszont a chat-munkamenet vége után történik, és lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy megosszák tapasztalataikat, értékeljék a kapott ügyfélszolgálatot, és további visszajelzéseket adjanak.

Tehát, míg a chat előtti felmérés segít a kezdeti információk gyűjtésében, a chat utáni forma lehetővé teszi az ügyfél-elégedettség felmérését az egész ügyfélszolgálati folyamattal és a javítandó területek azonosítását. Ezen két típus megértése kulcsfontosságú ahhoz, hogy olyan visszajelzési rendszert valósíts meg, amely javítja az ügyfélélményt.

Miért fontosak az üzletben?

De lehet, hogy még mindig azt kérdezed magadtól: ‘Miért kellene időt és erőfeszítést fordítanom ezekre az online felmérésekre?’

Hadd mondjak néhány okot. Először is, a live chat felmérések rengeteg előnyt nyújtanak neked és az ügyfeleidnek. Másodszor, közvetlen betekintést adnak az ügyfeleidbe, segítve megérteni igényeiket, preferenciáikat és problémáikat mélyebb szinten. Harmadszor, ez a visszajelzés lehetővé teszi a termékek és szolgáltatások finomhangolását.

Ráadásul az ügyfél-visszajelzés aktív keresésével azt mutatod az ügyfeleidnek, hogy véleménye számít neked, ami bizalom és lojalitás érzését kelteti.

Ezenkívül, ha bizalom és lojalitás érzését szeretnéd kelteni, az ügyfél-visszajelzés aktív keresése azt mutatja, hogy véleménye számít neked. A kutatások alapján az ügyfelek 83%-a egyetért abban, hogy jobban érzi magát lojálisnak és kapcsolódónak azokkal a vállalatokkal szemben, amelyek nem csak megoldják a problémáikat, hanem reagálnak a panaszaikra is.

A chat előtti felmérések megértése

A chat előtti felmérések, más néven chat előtti űrlapok, olyan eszköz az ügyfelektől származó információk gyűjtésére, mielőtt azok chat-beszélgetést kezdeményeznének az ügyfélszolgálati csapattal vagy egy chatbottal. Általában az ügyfél igényeinek és preferenciáinak megértésére használják, hogy már az elején személyre szabottabb ügyfélszolgálatot nyújtsanak.

Szóval, mikor érdemes a chat előtti felméréseket használni? Nos, különösen hasznosak, ha konkrét információkat szeretnél gyűjteni az ügyféllel való kapcsolatfelvétel előtt. Egy apró részlet, mint az ügyfél nevének ismerete és a név szerinti üdvözlés, segít pozitív kapcsolat kialakításában már az elején. De több információt is gyűjthetsz. Például, ha szoftvercég vagy, érdeklődhet az ügyfelektől, hogy jelenleg milyen szoftvert használnak, vagy mekkora a technikai szintjük. Ennek az információnak a gyűjtése lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy relevánsabb segítséget nyújtsanak.

Nézzünk meg néhány gyakori kérdést, amely szerepelhet a chat előtti felmérésekben:

• Hogyan segíthetünk neked ma?
• Mi hozta ide a weboldalunkra?
• Honnan hallottál rólunk?
• Használtad már a termékünket/szolgáltatásunkat?
• Tapasztalsz valamilyen konkrét problémát vagy kihívást?

Ne felejtsd el, hogy a kérdéseknek tömörnek, relevánsnak és könnyen megválaszolhatónak kell lenniük.

A LiveAgent lehetővé teszi a chat előtti forma engedélyezését és létrehozását minden chat gombhoz. Ezeken a chat előtti formokon keresztül kérhetsz alapvető információkat, például nevet vagy e-mail címet, mielőtt az ügyfél megkezdheti a chatot. Azt is engedélyezheted, hogy a felhasználó válassza ki az osztályt, amellyel kapcsolatba szeretne lépni. Az űrlap beküldése után automatikusan a kiválasztott osztályhoz kerül.

A chat utáni felmérések megértése

Miután a chat-beszélgetés véget ér, itt az ideje a chat utáni felmérésnek. Ezek arra szolgálnak, hogy valós idejű visszajelzéseket gyűjtsenek az ügyfelektől a chat-élményükről, az ügyfélszolgálattal való elégedettségükről és az esetleges további megjegyzésekről. Ez a visszajelzés ezután gazdagabb betekintést nyújt az ügyfélszolgálat minőségébe, és segít azonosítani a javítandó területeket. Az ügyfél-elégedettségi szintek (CSAT) mérésére is használhatod.

Ideális esetben a chat utáni formákat közvetlenül a chat-munkamenet vége után kell használni, amikor az ügyfél tapasztalata még friss az emlékezetében, és amikor még van figyelmük. Ez lehetővé teszi az üzleteknek a legpontosabb és legaktuálisabb visszajelzés rögzítését.

Nézzünk meg példákat a chat utáni felmérésben szereplő gyakori kérdésekre:

• Hogyan értékelnéd a mai kapott ügyfélszolgálatot?
• Megoldódtak-e a kérdéseid vagy problémáid a chat során?
• Az ügyfélszolgálati ügynök teljesen megoldotta-e a problémádat?
• Hogyan értékelnéd az ügyfélszolgálati ügynök barátságosságát és professzionalizmusát?
• Van valami, amit másképp tehettünk volna az élmény javítása érdekében?
• 1-10-es skálán, mennyire valószínű, hogy ajánlanád a termékünket/szolgáltatásunkat másoknak?

A LiveAgent egy Ranking funkció formájában kínál chat utáni felmérést is, amely lehetővé teszi az ügyfeleknek az ügyfélszolgálati csapat válaszainak értékelését. Használható live chatban és e-mail válaszokban is, hogy átfogó képet kapj az ügynökök teljesítményéről, és hogy az ügyfelek megkapták-e a várt ügyfélszolgálatot.

Hogyan kell hatékonyan strukturálni a beszélgetéses felmérés kérdéseket?

Ha a beszélgetéses felmérés kérdések strukturálásáról van szó, néhány kulcsfontosságú aspektust kell szem előtt tartani és figyelembe venni. Először is, tudnod kell, hogy kétféle kérdés van: nyílt végű kérdések és zárt végű kérdések.

Nyílt végű kérdések arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy részletesebb visszajelzéseket adjanak, saját szavaikkal osszák meg véleményüket és tapasztalataikat. Ezek a kérdések nagyszerűek, ha mennyiségi adatokat keresel, vagy ha konkrét problémákat és javaslatokat szeretnél feltárni.

Nyílt végű kérdés példája: “Saját szavaidban, kérjük, írj le a termékünk/szolgáltatásunk tapasztalatáról.”

Zárt végű kérdések előre meghatározott válaszlehetőségeket kínálnak az ügyfeleknek. Szóval, ha kvalitatív adatokat szeretnél gyűjteni és CSAT szinteket mérni, a zárt végű kérdések lehetnek az opció számodra. Sokkal könnyebbé teszik az adatok elemzését és az ügyfél-válaszok összehasonlítását.

Zárt végű kérdés példája: “1-10-es skálán, mennyire vagy elégedett a kapott ügyfélszolgálattal?”

Most, hogy megérted a felmérésekhez szükséges különböző kérdéstípusokat, nézzünk meg néhány tippet arról, hogyan kell őket hatékonyan strukturálni:

• Győződj meg arról, hogy a kérdések világosak és tömörek. Kerüld a technikai szakkifejezéseket vagy összetett nyelvezetet, amely zavart okozhat.
• Használj beszélgetéses nyelvezetet, hogy a kérdések természetesnek hangzanak, mintha valódi beszélgetést folytatnál az ügyféllel.
• Kerüld a vezető vagy elfogult kérdéseket. Biztosítsd, hogy a kérdések semlegesek legyenek, hogy valódi visszajelzéseket kapj.
• Keress egyensúlyt a nyílt végű és zárt végű kérdések között, hogy sokféle betekintést gyűjts.

Milyen típusú kérdéseket kell szerepeltetni a chat felmérésben?

Amikor felmérést készítesz, legyen az chat előtti vagy chat utáni forma, gondolkodj azon, hogy milyen konkrét üzleti célokat szeretnél elérni, hogy ennek megfelelően szabd testre a kérdéseket.

Chat előtti formákhoz használj:

Bevezető kérdések: Kezdd a felmérést olyan kérdésekkel, amelyek segítik megérteni az ügyfél célját és okait, hogy miért fordult az ügyfélszolgálathoz.

Például:

• Mi hozta ide a weboldalunkra?
• Milyen konkrét problémáról vagy kérdésről szeretnél segítséget kapni?
• Használtad már a termékünket/szolgáltatásunkat?

Demográfiai kérdések: Az ilyen típusú információ gyűjtése segíthet az ügyfélbázis hatékonyabb szegmentálásában és célzásában. Tartalmazz kérdéseket az életkori tartományról, helyről vagy iparágról. Azonban győződj meg arról, hogy csak a releváns információkat kéred.

Például:

• Mi az életkori tartományod?
• Melyik ország/régióban tartózkodol?
• Mi a foglalkozásod vagy az iparágod?
• Melyik nyelven szeretnél kommunikálni?

Termék/szolgáltatás kérdések: Kérdezhet a termékről vagy szolgáltatásról is, amelyről az ügyfél érdeklődik. Ez segít az igényeikre vonatkozó konkrét információk gyűjtésében és az ügyfélszolgálat személyre szabásában.

Például:

• Melyik konkrét termékről/szolgáltatásról szeretnél többet megtudni?
• Vannak konkrét követelmények vagy funkciók, amelyeket keresel?
• Fontolóra vetted már a piacon lévő alternatívákat? Ha igen, melyeket?
• Vannak konkrét kihívások, amelyekben a termékünk/szolgáltatásunk segíthet?

Chat utáni formákhoz használj:

Elégedettségi szint: Tartalmazz olyan kérdéseket, amelyek segítik az ügyfél elégedettségének mérését a kapott ügyfélszolgálattal.

Például:

• Mennyire vagy elégedett a mai kapott segítséggel? (használj értékelési skálát vagy egyszerű “Igen” vagy “Nem” opciót)
• Az ügyfélszolgálati csapatunk teljesítette az elvárásaidat? Kérjük, használj 5 fokozatú értékelési skálát, amely “Nagyon elégedetlen” és “Nagyon elégedett” között mozog.
• Megoldódtak-e a kérdéseid/aggályaid az elégedettségedre a chat-munkamenet során?
• Hogyan értékelnéd az ügyfélszolgálati csapattal való általános tapasztalatot ma? (használj értékelési skálát)

Probléma megoldása: Kérdezd meg az ügyfelet, hogy megoldódtak-e a kérdéseid vagy problémáid a chat-munkamenet során. Ez betekintést nyújt az ügyfélszolgálati csapatod hatékonyságába.

Például:

• Az ügyfélszolgálati ügynök teljesen megoldotta-e a problémádat a chat-munkamenet során?
• 1-10-es skálán, mennyire vagy elégedett a chat során kapott megoldással?
• Az ügyfélszolgálati ügynök világos és tömör útmutatást adott-e a probléma megoldásához?

Ügynök teljesítménye: Tartalmazhatsz olyan kérdéseket is, amelyek segítik az ügyfélszolgálati ügynökök teljesítményének értékelését.

Például:

• Hogyan értékelnéd az ügyfélszolgálati ügynök barátságosságát és professzionalizmusát a chat során?
• Az ügyfélszolgálati ügynök jó termékismerettel és szaktudással rendelkezett?
• Az ügyfélszolgálati ügynök világos és tömör magyarázatokat és utasításokat adott-e a chat során?

Visszajelzés és javaslatok: Ne felejtsd el, hogy engedj az ügyfeleknek további megjegyzéseket vagy javaslatokat hagyni a tapasztalatukról. Adj nekik lehetőséget további gondolatok kifejezésére, amelyek nem férnek bele más előre meghatározott kérdésekbe.

Például:

• Van javaslatod az ügyfélszolgálati folyamatunk vagy rendszerünk javítására?
• Van további visszajelzésed a tapasztalatodról?
• Van konkrét ajánlásod arra, hogyan javíthatnánk a szolgáltatásunkat a jövőben?

A live chat felmérések 8 előnye

A live chat felmérések sok értéket és előnyt hozhatnak az üzletednek, ha helyesen állítod be a stratégiát. Fedezzünk fel néhány ezek közül:

Ügyfél-adatok gyűjtése

Az ügyfél-adatok gyűjtése live chat felméréseken keresztül lehetővé teszi az ügyfélbázisról szerzett értékes információk szerzését. Ez a megközelítés segít megalapozott üzleti döntéseket hozni, a termékeket vagy szolgáltatásokat személyre szabni, és a marketing stratégiákat javítani.

Folyamatos fejlesztés

Ahogy korábban említettük, a chat felmérések közvetlen kommunikációs csatornát biztosítanak az ügyfelekhez és hozzáférést az ő véleményéhez. Az igényeik, preferenciáik és problémáik megértésével megalapozott döntéseket hozhatsz, alkalmazkodva és javítva az üzleti stratégiákat és ajánlatokat. Ez végül az ügyfél-elégedettség növekedéséhez és az üzlet piaci versenyképességének növeléséhez vezethet.

Személyre szabott ügyfélszolgálat

Az ügyfél-információk gyűjtése lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapatodnak, hogy már az elején személyre szabottabb ügyfélszolgálatot nyújtsanak. A válaszok testreszabása és az ügyfél-igények kezelése pozitív hatással van az ügyfélélményre, és segít erősebb ügyfél-kapcsolatok kialakításában.

Javított ügyfél-elégedettség

Az ügyfelek szeretik látni, hogy véleménye számít. Ezért az ügyfél-visszajelzés proaktív keresése ezt mutathatja. Az aggályaik kezelésével és a visszajelzésük beépítésével az ügyfél-elégedettségi szinteket és a lojalitást növelheted.

Javított szolgáltatás minősége

Az ügyfélszolgálati erőfeszítések értékelésével nyomon követheted az egyes ügyfélszolgálati ügynökök és teljesítményük hatékonyságát. Ez segít a javítandó lehetséges területek azonosításában is.

Növekedett ügyfél-megtartás és élettartam érték

Mi jobb, mint olyan lojális ügyfelek, akik lojálisak maradnak a márkádhoz és folytatják az üzleti kapcsolatot veled, igaz? Kimutatták, hogy a chat felmérések megvalósításával növelheted az ügyfél-megtartási arányokat és az élettartam értékét, végül pedig bevételnövekedést hajtasz végre.

Kosár elhagyásának megelőzése

Sok ügyfél egy vásárlás előtt problémával találkozik és elhagyja a kosarát. Ez nem valami, amit bármelyik üzlet szeretne látni. De valós idejű segítség nyújtásával és az elhagyás okaira való rákérdezéssel kezelni tudod az ügyfél-aggályokat és növelheted a vásárlás befejezésének valószínűségét. Az ügyfél-visszajelzés alapján végzett proaktív követés segíthet az elhagyott kosarak megoldásában és az elhagyott kosarak sikeres tranzakciókká alakításában.

Ügyfélszolgálati ügynökök motiválása

Amikor az ügynökök pozitív alkalmazotti visszajelzéseket kapnak és látják az ügyfélszolgálati erőfeszítéseik hatását, az növelheti a munkahelyi elégedettségüket. Az ügynökök elismerése és jutalmazása az ügyfél-visszajelzés alapján pozitív munkahelyi környezetet teremthet, javíthatja az ügyfélszolgálat nyújtásának motivációját és javíthatja az alkalmazotti megtartást. Másrészről a konstruktív visszajelzés értékes betekintést nyújthat a fejlesztéshez, segítve az ügynökök készségeinek és teljesítményének javítását.

A beszélgetéses visszajelzés legjobb eljárásai

Most, hogy jobban megérted a live chat felmérések különféle előnyeit, talán azt kérdezed, hogyan kezdj el és hogyan szerezd meg a legtöbbet belőle. De ne aggódj! Számos legjobb eljárás van, amely segíthet a beszélgetéses visszajelzési formák hatékonyságának maximalizálásában, és mi meg fogjuk osztani őket veled.

Felmérési célok azonosítása: Az első lépés az egyértelmű üzleti célok, célkitűzések és a chat felmérések céljának meghatározása. Ezek meghatározása segít a megfelelő kérdések kidolgozásában és a megfelelő közönség megcélzásában.

Tartsd röviden és érdekesen: A hosszú felmérések elriaszthatják az ügyfeleket a visszajelzés nyújtásától. Győződj meg arról, hogy a felmérések tömörek és a legfontosabb kérdésekre összpontosítanak. Hozz létre olyan kérdéseket, amelyek könnyen értelmezhetők, és kerüld az összetett terminológia vagy technikai szakkifejezések használatát.

Konkrét kérdéseket tegyél fel: Az ügyfélszolgálati kérdéseknek nem csak könnyen értelmezhetőknek kell lenniük, hanem konkrétaknak is kell lenniük a célzott betekintések szerzéséhez. Kerüld a homályos kérdéseket, amelyek zavart okozhatnak. Például ahelyett, hogy azt kérdezed: “Milyen volt a tapasztalatod?”, kérdezz: “Hogyan értékelnéd az ügyfélszolgálati ügynök reagálási képességét?”

Az időzítés kulcsfontosságú: De mikor a megfelelő idő a felmérések kezdeményezésére? A chat előtti felmérésekhez célozz meg információ gyűjtésére a chat-munkamenet megkezdése előtt, de tartsd az űrlapot rövidnek az ügyfél-frusztrációs megelőzésére. A chat utáni formákhoz a legjobb, ha közvetlenül a chat-munkamenet után külded el őket, amikor a tapasztalat még friss az ügyfél emlékezetében.

Személyre szabd az élményt: Használd ki az összegyűjtött ügyfél-adatokat és használd őket az élmény személyre szabásához. Szólítsd meg az ügyfeleket név szerint, és ha szükséges, hivatkozz az előző interakcióikra. Ez személyes érintést ad és azt mutatja, hogy értékeled őket.

Reagálj a visszajelzésre: Ne felejtsd el, hogy a visszajelzés gyűjtése csak a csata fele. Aztán itt az ideje leülni és elemezni a visszajelzéseket, hogy felhasználd a folyamatok, képzések vagy termékek javítására. Mutasd meg az ügyfeleknek, hogy a visszajelzésüket valóban felhasználják a változások meghozatalához.

Tesztelj és mérj eredményeket: A chat felmérések hatékonyságának optimalizálásához a folyamatos tesztelés és finomítás az utolsó és legfontosabb lépés. Kísérletezhet különböző kérdésformátumokkal, megfogalmazásokkal és elhelyezésekkel, hogy megtaláld, mi működik a legjobban számodra és a közönségödnek. Rendszeresen tekintsd át az eredményeket a trendek és javítandó területek azonosításához.

Gyakori hibák, amelyeket el kell kerülni

Az üzletek gyakran néhány hibára bukkannak az ügyfél-visszajelzés keresésének útján. Fedezzünk fel néhány a leggyakoriabbak közül, és beszéljünk arról, hogyan lehet elkerülni őket.

Hiba #1: Túl sok kérdés feltevése

Az ügyfeleket túl sok kérdéssel bombázni meglehetősen túlterheltté válhat, ami arra vezet, hogy elhagyják a felmérést vagy gyorsan végigmennek rajta. Tartsd a felméréseket tömörnek és összpontosítottnak, csak a legfontosabb kérdéseket tedd fel a válaszadási arányok maximalizálásához, az ügyfél-elkötelezettség fenntartásához és az szükséges alapvető információk gyűjtéséhez.

Hiba #2: Bonyolult nyelvezet használata

Az összetett és technikai nyelvezet használata a felmérésekben zavart okozhat az ügyfelekben és elriaszthatja őket a visszajelzés nyújtásától. A cél az, hogy a kérdéseket könnyen értelmezhetővé tedd mindenki számára. Tartsd az nyelvezetet egyszerűnek, világosnak és beszélgetésnek. Az ügyfél-részvétel és a pontos válaszok ösztönzéséhez. Ne felejtsd el, hogy chatelsz, nem konferencia-előadást tartasz.

Hiba #3: Relevancia hiánya

Győződj meg arról, hogy olyan kérdéseket teszel fel, amelyek közvetlenül kapcsolódnak az ügyfél tapasztalatához a termékeddel, szolgáltatásaddal vagy ügyfélszolgálattal. Az irreleváns vagy általános kérdések zavart okozhatnak az ügyfelekben és haszontalanok válaszokhoz vezethetnek. Ezenkívül kerüld azokat a kérdéseket, amelyek az ügyfeleket egy adott válasz felé terelhetik. Biztosítsd, hogy a kérdések semlegesek és elfogulatlansak maradjanak, lehetővé téve az ügyfeleknek valódi visszajelzéseket adni.

Hiba #4: Visszajelzésre való reagálás elmulasztása

Az egyik legnagyobb hiba, amit egy üzlet elkövethet, a visszajelzés gyűjtése, de a cselekvésre való elmulasztás. A visszajelzés figyelmen kívül hagyása vagy elhanyagolása elégedetlenséghez és bizalomvesztéshez vezethet. Az ügyfelek azt szeretnék látni, hogy véleménye értékes és hogy javítások történnek. Szóval győződj meg arról, hogy elemzed a válaszokat és ennek megfelelően valósítasz meg változásokat. Ez azt mutatja, hogy értékeled a bemenetet és elkötelezett vagy az élmény javítása iránt.

Hiba #5: Negatív visszajelzés figyelmen kívül hagyása

Senki sem szereti hallani a negatív visszajelzéseket, de ez elengedhetetlen a növekedéshez. Lehet, hogy kísértés van ennek a negatív visszajelzésnek az elvetésére vagy figyelmen kívül hagyására. De helyette tekintsd tanulási és fejlesztési lehetőségnek. Reagálj a negatív visszajelzésre empátiával és tegyél megfelelő lépéseket az ügyfél-aggályok kezelésére és megoldására.

Esettanulmány: Hogyan profitálnak az üzletek a live chat felmérésekből

Az esettanulmányok megtekintésével láthatod, hogyan használtak más üzletek különféle iparágakban live chat felméréseket az adatvezérelt döntések meghozatalához, az ügyfélélmény javításához és a kézzelfogható eredmények eléréséhez.

Amazon

Az Amazon az egyik legnépszerűbb e-kereskedelmi weboldal, és ahhoz, hogy a tetején maradjon, folyamatosan túl kell teljesítenie az ügyfelek elvárásait. Ezt az ügyfél-visszajelzésre való összpontosítással teszik, az ügyfél-véleményeket és megjegyzéseket kombinálva a termékek és stratégiák javítása érdekében.

Amikor az Amazon ügyfélszolgálati osztályához fordulsz, egy 3 kérdésből álló visszajelzési felmérést kapsz:

• “Kérjük, értékeld az Amazon képviselő által nyújtott szolgáltatást.”
• “Kérjük, értékeld, mennyire értetted meg az Amazon képviselőt.”
• “Van még valami, amit hozzá szeretnél adni?”

Ez a három kérdés elegendő információt ad ahhoz, hogy megértsék, mennyire elégedett az ügyfél az ügyfélszolgálati képviselővel való beszélgetés után. Azt szeretnék biztosítani, hogy az ügyfelek boldogan menjenek el, és hogy a problémáik megoldódnak.

Apple

Az Apple egy másik óriás, amely felméréseket használ az információk gyűjtésére. NPS felméréseket használnak, hogy egy év alatt több mint 25 millió dollár további bevételt generáljanak. Ha nem ismered az NPS-t, ez egy olyan mérőszám, amely az ügyfél-elégedettséget és lojalitást méri azzal, hogy megkérdezik, mennyire valószínű, hogy ajánlanák a vállalat termékét/szolgáltatását valakinek 0-10-es skálán.

Az Apple csapata napi értekezleteket tart az NPS visszajelzés áttekintésére és a negatív megjegyzések kezelésére. Az megjegyzések gondos elemzésével és azokkal az ügyfelekkel való követéssel, akik 6 vagy alacsonyabb pontot adtak a skálán, képesek megérteni a problémákat és a visszajelzés alapján változásokat hozni.

Amikor elkezdték ezt a stratégiát gyakorolni, az Apple felfedezte, hogy azok az emberek, akikkel a negatív visszajelzés után kapcsolatba léptek, még nagyobb vásárlók lettek, mint azok, akik pozitív visszajelzéseket hagytak.

Looka

A Looka, korábban Logojoy néven ismert, egy online cég, amely logókat készít. Miután megtudták, hogy sok ember elhagyja a weboldalukat, úgy döntöttek, hogy megtudják az okot.

Ehhez az ügyfelektől származó adatokat kellett gyűjteniük, akik elhagyták a weboldalukat, vagy nem tértek vissza. A Looka egy kampányt hozott létre, amelyben egy világos és egyértelmű felmérést küldtek, és megkérték az embereket, hogy adjanak visszajelzéseket és magyarázatot, miért döntöttek úgy, hogy nem fejezik be a vásárlást. Az ügyfelek a következő lehetőségek közül választhattak:

• A logók túl drágák
• Nem tudom finomítani a logó tervem
• Túl elfoglalt vagyok a logó befejezéséhez
• Úgy döntöttem, hogy az egyik versenytársadhoz fordulok
• Nem vagyok még kész az üzlet indítására

Megtudták, hogy a második leggyakoribb ok az volt, hogy a felhasználók még nem voltak készen az üzlet indítására. Ez ötletet adott nekik, hogy követő e-maileket küldjenek hasznos tippekkel, trükkökkel és cikkekkel, amelyek segíthetnek az üzlet indításában. Azt is elkezdték létrehozni más automatizált e-maileket a válaszadók válaszaitól függően.

Szóval, ezek a felmérések nagyszerű módja annak, hogy megtudják, miért hagynak el emberek a weboldalukat a vásárlás befejezése nélkül, és mit lehet tenni ennek megváltoztatásához.

Hogyan kell integrálni a live chat felméréseket az üzletedbe?

A LiveAgent egy nagyszerű szoftverszolgáltató, amely más funkciók mellett a live chat felmérések integrálásának lehetőségét is kínálja. Nézzük meg, hogyan kell integrálni a chat előtti formákat és a chat utáni formákat a LiveAgentben.

Chat előtti formák:

1. Menj a Konfigurációhoz → kattints a Chatra → majd a Chat gombokra.
2. Kattints a Létrehozásra, hogy létrehozz egy chat gombot, vagy kattints a Szerkesztésre, ha egy meglévő gombot szeretnél szerkeszteni.
3. A chat gomb szerkesztése után jelöld be a Chat gomb kattintásakor információ kérése chat előtti forma segítségével jelölőnégyzetet, amely az Áttekintés lapon található.
4. A jelölőnégyzet bejelölése után egy új chat előtti forma kerül hozzáadásra a chat gomb konfigurációjához.

5. Konfigurálhatod a chat előtti forma fő attribútumait, például a logót, a címet és az űrlap megerősítési üzenetét, amely az űrlap beküldése után jelenik meg. Azt is lehetővé teszi, hogy kiválaszd, szeretnéd-e, hogy ez az űrlap egy tudásbázis-javaslatási szakaszt tartalmazzon, ahol az ügyfél az aktuális üzenetének tartalma alapján javasolt KB-cikkek listáját láthatja.

6. A chat előtti forma lapnak két további allap van. A Tervezés lap lehetővé teszi az előre meghatározott stílusok közül való választást és az űrlap színeinek, valamint a CSS testreszabását.

7. A második lap a Mezők, ahol hozzáadhat vagy eltávolíthat űrlapmezőket, megváltoztathatja azok sorrendjét és címeit. Azt is engedélyezheted az Engedj a látogatóknak az osztály kiválasztásában opciót. Ezáltal egy másik kiválasztási mező jön létre az űrlapban, amely lehetővé teszi a látogatónak, hogy válassza ki az osztályt, amellyel kapcsolatba szeretne lépni, és ahol a chat automatikusan irányítódik.

Chat utáni felmérés/Ügynök rangsorolása

1. Alapértelmezés szerint ez a funkció engedélyezve van, de ki lehet kapcsolni. Csak menj a Konfigurációhoz → Rendszerhez → Bővítményekhez.

2. Az alapértelmezett ügynökök csak a saját értékeléseiket tekinthetik meg. Azonban azok, akiknek egyéni szerepei vannak az Más ügynökök rangsorolásainak megtekintése engedéllyel, valamint az adminisztrátorok és tulajdonosok megtekinthetik az összes ügynök értékeléseit.

3. A LiveAgent több értékelési lehetőséget kínál:

   • Pozitív értékelés – boldog arc, felfelé mutató hüvelykujj vagy az “Igen” szó képviseli
   • Félig pozitív értékelés – semleges arc vagy “Rendben volt” kifejezés képviseli
   • Negatív értékelés – szomorú arc, lefelé mutató hüvelykujj vagy a “Nem” szó képviseli

4. Amikor egy chat-munkamenet véget ér, az ügyfelek láthatják az értékelési lehetőségeket, ahol értékelhetik az általános chat-kommunikációt. Az ügynök szemszögéből az értékelés a chat végén jelenik meg, az utolsó üzenet alatt.

5. Az értékelési lehetőség kiválasztása után az ügyfelek megjegyzést is hagyhatnak, amely magyarázza az értékelésüket és részletezi az ügyfélszolgálati ügynökkel való tapasztalataikat.

Hogyan kell mérni a beszélgetéses felmérések hatását?

Most itt az ideje mérni a beszélgetéses felmérések hatását, hogy megértsük az ügyfélszolgálati erőfeszítések hatékonyságát és azonosítsuk, milyen javítások szükségesek. Nézzünk meg néhány ügyfélszolgálati mérőszámot, amelyeket felhasználhatsz ennek mérésére.

Net Promoter Score (NPS)

Az NPS egy népszerű ügyfél-lojalitási mérőszám, amely az ügyfél-elégedettséget egyetlen kérdés alapján méri: “0-10-es skálán, mennyire valószínű, hogy ajánlanád a termékünket/szolgáltatásunkat másoknak?” Ezután a válaszadókat Támogatókra (9-10), Passzívakra (7-8) és Kritikusokra (0-6) kategorizálja, amely segít az NPS kiszámításában és az időbeli változások nyomon követésében.

Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)

Ez a mérőszám egy konkrét interakció vagy élmény ügyfél-elégedettségének szintjét méri. Általában olyan kérdéseket tartalmaz, amelyek célja, hogy az ügyfelek értékeljék az elégedettségüket egy skálán, például “Mennyire vagy elégedett a mai kapott ügyfélszolgálattal?”

Első válaszidő (FRT)

Az első válaszidő segít mérni az átlagos időt, amely ahhoz szükséges, hogy az ügyfél megkapja az első választ az ügyfélszolgálati képviselőtől. Ennek a mérőszámnak az ellenőrzése kulcsfontosságú, ha az ügyfélszolgálati csapatod sebességét és hatékonyságát szeretnéd értékelni.

Megoldási idő

Ez a mérőszám arra összpontosít, hogy mennyi idő szükséges az ügyfél problémájának teljes megoldásához. Segíthet az olyan területek azonosításában, ahol az ügyfélszolgálati ügynököknek további képzésre vagy erőforrásokra lehet szükségük a megoldási folyamat javítása és egyszerűsítése érdekében.

A LiveAgent erős integrációt kínál a Nicereply-vel, egy ügyfél-elégedettségi felmérési eszközzel, a felmérési válaszok hatékony mérésére, nyomon követésére és elemzésére. Az integráció lehetőséget kínál a felmérések testreszabására és az ügynök, csapat és osztály teljesítményének nyomon követésére szolgáló analitikára.

Mit tehetsz az eredmények javítása érdekében

Végül, de nem utolsósorban, az eredmények javítása és az ügyfél-felmérések hatékonyságának növelése érdekében fontold meg a következő stratégiák megvalósítását:

Képezd az ügyfélszolgálati ügynököket: Fektess be az ügynökök ügyfélszolgálati képzési programjaiba, hogy felkészüljenek a kivételes szolgáltatás nyújtásához szükséges készségekkel és ismeretekkel. Meg kell tanulniuk az ügyfelekkel való hatékony kommunikációt, átfogó termékismeretet szerezni, és problémamegoldási technikákat tanulni, hogy képesek legyenek különféle helyzetek kezelésére.

Valósíts meg egy tudásbázist: Egy központosított platform, például KB létrehozása, amely gyakran feltett kérdésekkel, hibaelhárítási útmutatókkal és egyéb hasznos erőforrásokkal van feltöltve, lehetővé teheti az ügyfeleknek, hogy saját maguk találjanak megoldásokat, és így csökkentsék az ismétlődő kérdésekre vonatkozó támogatási jegyek mennyiségét.

Állíts be világos Service Level Agreements (SLA) megállapodásokat: Az olyan SLA-k megállapításával, amelyek meghatározzák a válaszidőket és a megoldási elvárásokat, segíthet az ügyfél-elvárások kezelésében és biztosíthatja, hogy a jegyek gyorsan és hatékonyan kezeljenek.

Használj chat analitikát: Ezeket az analitikákat az ügyfél-interakciók információinak és mérőszámainak gyűjtésére használd. Az összegyűjtött adatok segíthetnek a minták azonosításában, a javítandó területek meghatározásában, és az ügyfélszolgálati folyamatok optimalizálásához szükséges döntések meghozatalában.

Összegzés

Összefoglalva, a live chat felmérések, más néven beszélgetéses felmérések, egy hatékony és vonzó módja az értékes visszajelzések valós idejű gyűjtésének az ügyfelektől. Ebben a cikkben megvizsgáltuk ezeknek a felméréseknek a fontosságát és előnyeit, valamint a live chat felmérések két fő típusáról is beszéltünk: a chat előtti felmérésekről és a chat utáni felmérésekről.

A felmérések strukturálása szintén fontos ahhoz, hogy azok a lehető leghatékonyabbak legyenek. Beszéltünk arról, hogy a nyílt végű és zárt végű kérdések keverékét kell figyelembe venni. A nyílt végű kérdések lehetővé teszik az ügyfeleknek, hogy részletes visszajelzéseket adjanak, míg a zárt végű kérdések strukturált adatokat biztosítanak a mennyiségi elemzéshez.

De ne felejtsd el mérni a felmérések hatását, hogy folyamatosan javíthasd a stratégiákat, termékeket és szolgáltatásokat. Hogyan kell ezt csinálni? Az ügyfél-elégedettségi mérőszámok, például a Net Promoter Score (NPS), az Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT), az Ügyfél-erőfeszítés pontszáma (CES), az Első válaszidő (FRT) vagy a megoldási idő segítségével értékelheted a teljesítményt és döntéseket hozhatsz az ügyfélszolgálat javítása érdekében.

Szóval, mindez után készen állsz az ügyfélszolgálatot live chat felmérésekkel a következő szintre emelni? A LiveAgent egy 30 napos ingyenes próbaverziót kínál számodra! Ne hagyd ki az értékes információk gyűjtésének, az ügyfél-elégedettség javításának és az üzleti növekedés meghajtásának lehetőségét.