Konfliktuskezelési tippek az ügyfelekkel való konfliktusok kezeléséhez és megoldásához

Ha valaha is dolgoztál az ügyfélszolgálatban, tudod, hogy ez nem egy séta a parkban. Nem számít, hogy az e-kereskedelemben, marketingben, vendéglátásban vagy logisztikai üzletágban szerzett tapasztalatod van. Sokat tanulsz az emberi természetről, és sokféle kihívással szembesülsz. A konfliktusok szinte elkerülhetetlenek, függetlenül az iparágtól. Azt lehetne mondani, hogy a konfliktusok megoldása egy művészeti forma. Gondosan egyensúlyozni kell az ügyfél elvárásai között, figyelembe kell venni a rendelkezésre álló erőforrásokat, át kell dolgozni az erős érzelmeket, és mindenekelőtt meg kell őrizni a jóllétedet.

Ebben a cikkben megosztunk néhány legjobb konfliktuskezelési tippünket az ügyfelekkel való kommunikáció kezeléséhez. Azonban mielőtt továbbmennénk, szeretnénk bemutatni az egyik legérdekesebb pszichológiai koncepciót, amely alkalmazható az ügyfélszolgálatra.

Konfliktuskezelési stílusok

A Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument öt fő konfliktuskezelési stílust ír le. Ezt az eszközt jellemzően HR-szakemberek használják, de sikeresen alkalmazható az ügyfélszolgálatra is. Az öt konfliktuskezelési stílus a következő:

• Együttműködési stílus – Ez a csapatmunkára összpontosít. Az együttműködési stílussal rendelkező személy együtt fog dolgozni az ellenkező féllel, hogy olyan megoldást találjon, amely mindkét felet kielégíti. Ez a stílus általában a hosszú távú kapcsolatokhoz működik a legjobban, például a hosszú távú visszatérő ügyfelekkel.

• Versengő stílus – A név magáért beszél: az ember csak a verseny megnyerésére gondol. Ez a stílus nem ajánlott az ügyfélszolgálatban, nyilvánvaló okokból.

• Elkerülő stílus – Ezek az emberek diplomáciai úton kerülik a konfrontációt. Ezt a stílust sem ajánljuk az ügyfélszolgálatban. Amikor egy ügyfél panasszal fordul hozzád, azonnal intézkedj. Ebben az esetben a probléma elkerülése csak rosszabbá teheti a dolgokat.

• Alkalmazkodó stílus – Ez a versengő stílus ellentéte. Az érintett személy áldozatokat hoz a másik fél megelégedtetéséért. Amikor egy értékes ügyfélkapcsolatot kell fenntartanod, ez lehet a helyes megközelítés.

• Kompromisszum stílus – Leírható úgy, mint az ügyfélhez való középúton találkozás. Ez jól működhet, ha olyan ideiglenes megoldást keresel, amelyet azonnal alkalmazni kell.

A lényeg? Ha lehetséges, a legjobb az együttműködési stílus felé törekedni. Az alkalmazkodási stratégiák jól működnek a követelményes kulcsügyfelekkel, míg a kompromisszum stílus ad hoc módon használható, amikor gyorsan meg kell simítani a dolgokat.

Miután tudatában vagy ezeknek a különböző stílusoknak, könnyebb látni, hogy mi az alapértelmezett stratégiád. Jobban tudatában leszel a saját viselkedésednek, és elkezdhetsz dolgozni az ügyfelekkel való kommunikáción a jövőben.

Most pedig térjünk rá az alkalmazható meglátásokra:

Hogyan kezeljük az ügyfelekkel való konfliktusokat

Kerüld a védekezést

Az ügyfél nem azért van itt, hogy meghallgassa a kifogásaidat. Ahelyett, hogy javítanál a helyzeten, a viselkedésed magyarázata csak rosszabbá teheti a dolgokat, mivel úgy tűnhet, hogy nem akarod vállalni a felelősséget a cselekedeteiddel. Ezen túlmenően úgy érezhetik, hogy nem hallgatod meg igazán a panaszaikat, és csak a ’neveddel való tisztázódásra’ gondolsz.

Nem arról van szó, hogy azt mondd az ügyfélnek, hogy nem csináltál semmit. Akár tetszik, akár nem, arról van szó, hogy azt mondd nekik, amit hallani szeretnének. Megoldást keresnek a problémájukra, és még ha nem is alkalmazható azonnal, valamilyen útmutatásra van szükségük. Ezért más megközelítésre kell törekedned:

Vállald a felelősséget

Ügyfélszolgálati képviselőként te vagy a vállalat arca. Még ha nem is te követted el a hibát, akkor is a termék és a szervezet nevében beszélsz. Az ügyfélnek nem számít, hogy ki a felelős a hibáért. Ezért a legjobb, amit tehetsz, hogy vállalod a felelősséget, elismered a hibáidat, és előállsz egy megoldással. Még ha a probléma szokatlan is, és nem vagy biztos abban, hogy mit kell tenni, mindig mutass az ügyfélnek egy tervet. Mondd meg pontosan, mit fogsz tenni, kire fogsz tanácsot kérni, és biztosítsd őket arról, hogy gondoskodol a problémájukról.

Figyelj a hangnemre

Ez különösen fontos az online ügyfélszolgálat és a közösségi média esetében. Sok konfliktus merül fel online, mert nem látjuk a másik személy arcát és testbeszédét. Az egyetlen módja a jelentés közvetítésének az írás. Ezért döntő fontosságú, hogy tudatosan kezeld a hangnemet. És itt jön be egy másik szempont:

Beszélj az empátia nyelvén

Szavakkal fejezhetted ki az empátiádat az ügyfél felé. Amikor bajban vannak, azt szeretnék érezni, hogy fontos számodra az érzésük. Ahhoz, hogy működjön, használhatod ezeket az empátiamegnyilvánulásokat referenciapontként:

• Köszönöm, hogy kapcsolatba léptél velünk – Ez az egyik legjobb lehetséges beszélgetésnyitó. Függetlenül attól, hogy mennyire frusztrált az ügyfél, soha nem árt, ha megköszönöd az elején. Amikor pozitív dologgal kezded a beszélgetést, az ügyfél jobban fog érezni magát értékelve.

• Ha jól értettem… – Ne feltételezd, hogy tudod az ügyfél szükségleteiről. Nem csak azt hangzik paternalisztikusnak, hanem az ügyfelet is frusztrálhatja, amikor kiderül, hogy nem értetted meg az szándékait. Ezért jó gyakorlat megerősítést kérni, és a másik személy jobban fog érezni magát tisztelve.

• Én is tapasztaltam ezt a problémát – Igaz, nem működik minden helyzetben. Néha lehetetlen, hogy a helyébe lépsz az ügyfélnek. Másrészt, amikor a vállalat profilja megengedi, nagyon megéri ezt az empátiamegnyilvánulást használni. Amikor az ügyfél tudja, hogy hasonló tapasztalatod volt, nagyobb valószínűséggel hallgatnak rád. Kompetensebbnek is érzékelhetnek, mivel már foglalkoztál ugyanezzel a problémával.

Tegyen fel kérdéseket

Amikor egy ügyfél dühös, nem mindig osztja meg a probléma lényegét. Helyette az érzésekre és a frusztrációra összpontosítanak. Kérdezd meg az ügyféltől az érzéseik forrásáról, például pontosan mi tette dühössé? Egy másik jó kérdés: Mit tehetek, hogy segítsek? Ez lehetőséget és teret ad az embernek arra, hogy nyíltan leírja az elvárásait.

Ne reagálj a sértésekre

Néha még a legmagasabb szintű konfliktuskezelési készségek sem segítenek, ha az ügyfél különösen feldühödött. Amikor az ügyfél személyesen sérteget, a legjobb, amit tehetsz, hogy figyelmen kívül hagyod a verbális visszaéléseket. Amint elkezdesz sértéseket váltani, nincs mód arra, hogy helyrehozd. Valószínűleg elveszted az ügyfélt, és ez negatívan fog hatni az üzletedre.

A legjobb, amit tehetsz, hogy professzionális és kiváltott maradsz. A harag végül elmúlik, ha nem táplálod a válaszaiddal. Amikor nem válaszolsz a sértegetésekre és sértő üzenetekre, a másik oldal személye is kap némi extra időt arra, hogy gondolkodjon a tettein és lecsillapítsa az érzelmeinek.

Főbb tanulságok

Ismét tisztában vagyunk azzal, hogy az ügyfélszolgálat nem egy könnyű feladat. Ezért osztunk meg eszközöket és tudást, hogy segítsünk a konfliktusok sikeres kezelésében. Megéri, ha megismerkedsz a konfliktuskezelés különböző stílusaival. Emlékezz az empatikus kifejezések használatára és szórj be néhány ‘köszönöm’-et a jó mérték kedvéért. Biztosan meghozza az eredményt hosszú távon. Ujjak keresztbe!