Fedezze fel a 2025-ös 12 alapvető ügyfélkapcsolat-kezelési metrikát, beleértve a konverziós arányt, az NPS-t és az ügyfél élettartam értékét. Ismerje meg, hogyan lehet hatékonyan nyomon követni és használni ezeket a metrikákat az ügyfél-elégedettség, a megtartás és a lojalitás javítása érdekében, amely a üzleti siker előmozdítása.
Az egyik dolog, amely egy sikeres vállalkozást megkülönböztet versenytársaitól, az az ügyfélekkel való hatékony kapcsolattartás képessége. Az ügyfélkapcsolat-kezelés az ügyfél-elégedettség, a márkához való lojalitás és az értékesítés és bevétel növekedésének hajtóereje. A PwC tanulmánya szerint az ügyfelek 73%-a azt mondja, hogy a tapasztalat döntő tényező a vásárlási döntésekben. Ez összhangban van a Microsoft kutatásával, amely azt mutatja, hogy az ügyfelek 96%-a egyetért abban, hogy a kiváló ügyfélszolgáltatás nagy szerepet játszik a márkához való lojalitásban. Tehát a kérdés az: Hogyan léphet kapcsolatba ügyfelei és mely metrikákat kell figyelembe vennie?
Ebben a cikkben az ügyfélkapcsolat-kezelési metrikák döntő aspektusaiba fogunk mélyedni. Kitérünk azok fontosságára, az üzleti stratégiákban való hatékony megvalósításra és az ügyfélkapcsolat-kezelés nyomon követésének módszereire. Ezenkívül megvizsgáljuk az erre rendelkezésre álló eszközöket, és azt, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelés hogyan kapcsolódik a megtartáshoz, szerzéshez és lojalitáshoz. Szóval, kezdjük!
Mielőtt mélyebbre mennénk az ügyfélkapcsolat-kezelési metrikák részleteibe, tisztázzuk, mit jelent. Az ügyfélkapcsolat-kezelés az ügyféleknek a vállalkozással való bevonódottságának szintjére utal, amely túlmegy az egyszerű tranzakciókon. Mindez a kapcsolatok építéséről szól.
Gondoljon a múltbeli vásárlásaira. Egy webhelyen böngészett, ahol egy bizonyos termék felkeltette figyelmét. Rákattintott, majd megjelent egy élő csevegési ablak, ahol egy ügyfélszolgálati ügynök megkérdezte, szüksége van-e segítségre. Talán még személyre szabott ajánlást is adtak az Ön preferenciái alapján.
Ha valaha is tapasztalt valami hasonlót, akkor közvetlenül tapasztalta az ügyfélkapcsolat-kezelést! Ez az az érzés, hogy látnak, hallanak és értékelnek, amely nagyobb valószínűséggel vezet vásárláshoz és visszatérő, lojális ügyfélvé váláshoz.
Tehát, hogy meghatároztuk az ügyfélkapcsolat-kezelést, vizsgáljuk meg, miért fontos a vállalkozások számára, hogy prioritásként kezeljék és hatékonyan mérjék azt.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés az egyik legfontosabb aspektusa egy sikeres vállalkozásnak. Mindannyian tudjuk, hogy az értékesítés növelése a végső cél, de ha az ügyfelekkel való értelmes kapcsolatok építésére összpontosít, hosszú távú sikerhez pozicionálhatja márkáját.
Az ügyfelekkel való kapcsolattartás révén olyan egyedi tapasztalatot hozhat létre, amely azt az érzést kelti bennük, hogy értékeltek és jobban kapcsolódnak a márkájához. Ennek eredményeként visszatérő és lojális ügyfelekké válnak, akik még ajánlhatják is vállalatát másoknak – végül pedig az értékesítés növekedéséhez vezet.
Segíthet abban is, hogy értékes visszajelzéseket és betekintéseket gyűjtsön, amelyek segíthetnek tájékozott döntéseket hozni, javításokat végezni, termékeket és szolgáltatásokat a célközönség igényei alapján szabni, jobb marketingstrategákat létrehozni, és megelőzni a versenytársakat.
Most, hogy megértettük, mi az ügyfélkapcsolat-kezelés és miért fontos, 12 kulcsfontosságú metrikát fogunk megvizsgálni, amelyek segíthetnek az ügyfélkapcsolat-kezelés mérésében. Ezek a metrikák az ügyfélkapcsolat-kezelési erőfeszítések hatékonyságának és az üzletre gyakorolt hatásának értékes mutatói. A rendszeres nyomon követés és elemzés szükséges betekintéseket nyújt az ügyfélviselkedésbe, az elégedettségi szintekbe, valamint az igényekbe és preferenciákba.
Ezek azok a metrikák, amelyekre összpontosítunk:
A konverziós arány egy kulcsfontosságú metrika, amely a kívánt műveletet végrehajtó felhasználók százalékos arányát méri. Ezek a műveletek változhatnak, beleértve a vásárlást, a platformra való feliratkozást, a hírlevelekre való feliratkozást, az ingyenes próbaverzióra való regisztrációt, a hirdetésre való kattintást vagy egy kapcsolatfelvételi űrlap kitöltését.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
Ezt a metrikát olyan eszközökkel követheti nyomon, mint a Google Analytics, amely értékes adatokat biztosít, amelyek segíthetnek az ügyfélkapcsolat-kezelési pontok, marketingkampányok és webhelyi interakciók konverziós arányának elemzésében.
Könnyen kiszámítható az összes konverzió számát az összes látogató számával elosztva és 100-zal szorozva.
Például: Ha 50 konverziót szerzett 500 látogatóból, így nézne ki:
(50 ÷ 500) x 100 = 10%
Ez azt jelenti, hogy a konverziós aránya 10%.
Tippek a metrika megvalósításához
Ha hatékonyan szeretné megvalósítani és nyomon követni a konverziós arányt, vegye figyelembe a következő tippeket:
Tippek a metrika javításához
| Tipp 1: Javítsa a webhelyi felhasználói élményt | Biztosítsa, hogy webhelye jól optimalizált, felhasználóbarát, könnyen navigálható és vizuálisan vonzó. Könnyítse meg az ügyfeleknek, hogy könnyen megtalálják a szükséges információkat és végrehajtsák a kívánt műveletek. |
|---|---|
| Tipp 2: Személyre szabja az ügyfélinterakciókat | Személyre szabja az üzeneteket és ajánlatokat az ügyfelek egyéni preferenciái és igényei alapján. A személyre szabott tapasztalatok nagyobb valószínűséggel rezonálnak a közönséggel. |
| Tipp 3: Egyszerűsítse a konverziós folyamatot | Távolítson el minden szükségtelen lépést, amely akadályozhatja a konverziós folyamatot. Például csökkentheti a pénztári lépéseket vagy egyértelmű cselekvésre való felhívásokat adhat, hogy könnyebb legyen az ügyfeleknek konvertálniuk. |
KPI-k ehhez a metrikához
Az ügyfélkapcsolat-kezelési KPI-k, amelyeket nyomon követhet a konverziós aránnyal kapcsolatban:
A Nettó Ajánlási Pontszám (NPS) egy metrika, amely az ügyféllojalitást és azt méri, hogy mennyire valószínű, hogy ajánlják márkáját másoknak. Az NPS egy egyszerű visszajelzési kérdésen alapul: “0-10-es skálán mennyire valószínű, hogy ajánlanád minket egy barátnak vagy kollégának?”
A válaszuk alapján feloszthatók visszatartókra, passzívakra és támogatókra.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
Az NPS nyomon követéséhez különböző felmérési eszközöket használhat, például a LiveAgent-et. Ezek az eszközök lehetővé teszik az NPS-felmérések küldését az ügyfeleknek, válaszaik gyűjtését és a pontszám kiszámítását. A mélyebb megértéshez nyitott végű kérdéseket is felvehet, hogy megtudja az értékelésük okait: Mi hiányzott az Ön tapasztalatából velünk? Hogyan javíthatnánk az Ön tapasztalatát?
Tippek a metrika megvalósításához
Az NPS hatékony megvalósításához vegye figyelembe a következő tippeket:
Tippek a metrika javításához
| Tipp 1: Nyújtson kiváló ügyfélszolgáltatást | Tegye az ügyfélszolgáltatást a legfontosabbá. Válaszoljon gyorsan az ügyfélkérdésekre, kínáljon hasznos megoldásokat, és tegyen meg mindent, hogy meghaladja az elvárásaikat. |
|---|---|
| Tipp 2: Kérjen visszajelzést a kulcsfontosságú ügyfélkapcsolat-kezelési pontokban | Azonosítsa az ügyfélút legkritikusabb pillanatait, és kérjen visszajelzést ezekben az időpontokban, hogy szükséges javításokat végezzen. Ezek a pillanatok lehetnek közvetlenül egy vásárlás után, egy támogatási interakció után vagy termékhasználat után, amikor a tapasztalat még friss az ügyfél fejében. |
| Tipp 3: Cselekedjen az ügyfélvisszajelzés alapján | Ne felejtse el felhasználni az összegyűjtött visszajelzéseket és betekintéseket, hogy cselekedjen és szükséges módosításokat és beállításokat végezzen. |
KPI-k ehhez a metrikához
Az NPS-sel kapcsolatban nyomon követendő kulcsfontosságú teljesítménymutató:
Az oldalak munkamenetenkénti száma az átlagos oldalszámot méri, amelyre egy látogató rákattint egy webhelyen egy munkamenet során. Betekintéseket nyújt a webhelylátogatók ügyfélkapcsolat-kezelési szintjébe és a tartalom és navigáció hatékonyságába. Ha magas az oldalak munkamenetenkénti száma, általában azt jelenti, hogy a tartalom érdekes és hasznos. Másrészt az alacsony arány irreleváns tartalom vagy rossz szerkezet jelzése lehet.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
Ennek a metrikának a nyomon követéséhez olyan analitikai eszközöket használhat, mint a Google Analytics, amely ezt az adatot szabványos jelentéskészítés részeként biztosítja. Webhelylátogatás-nyomon követési kódot implementálhat a webhelyen, és nyomon követheti az egyes felhasználók által a munkamenetek során meglátogatott oldalak számát.
Tippek a metrika megvalósításához
Az oldalak munkamenetenkénti száma sikeres megvalósításához vegye figyelembe a következő tippeket:
Tippek a metrika javításához
| Tipp 1: Javítsa az oldal betöltési sebességét | Az lassan betöltődő oldalak általában magasabb kilépési arányt és alacsonyabb oldalmegtekintést mutatnak munkamenetenkénti száma. Ennek elkerülése érdekében optimalizálhatja a webhelye teljesítményét a nagy képméretek minimalizálásával, a gyorsítótárazás engedélyezésével vagy egy tartalomszállítási hálózat (CDN) használatával az oldalbetöltési idő javítása érdekében. |
|---|---|
| Tipp 2: Belső linkek stratégiája | A kapcsolódó tartalom webhelyen belüli összekapcsolása nemcsak javítja a navigációt, hanem ösztönzi a felhasználókat a további felfedezésre. De vigyázzon, hogy ne túlzsúfoljon túl sok linkkel. Helyezze el őket természetesen a szövegben az oldalakon, és válasszon releváns kulcsszavakat minden linkhez, amely leírja, mire számíthat a felhasználó a link alatt. Ellenkező esetben csak összezavarja őket, és végül elmennek. |
KPI-k ehhez a metrikához
Az oldalak munkamenetenkénti száma metrikával kapcsolatban nyomon követendő kulcsfontosságú teljesítménymutató:
Az átlagos munkamenet időtartama metrika azt méri, hogy egy felhasználó mennyi időt tölt egy webhelyen vagy alkalmazásban egy munkamenet során. Segíthet azonosítani, mely termékek, szolgáltatások vagy tartalmak érdekelnek legjobban a közönséget. Általánosságban elmondható, hogy az átlagos munkamenet időtartama magasabb értéke általában jó jelnek tekinthető, mert azt jelzi, hogy az emberek érdeklődnek a tartalom iránt.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
Az átlagos munkamenet időtartamának nyomon követéséhez webhelyi analitikai eszközöket használhat, amelyek adatokat biztosítanak a felhasználói viselkedésről, a munkamenet időtartamáról és a webhelyen vagy alkalmazásban végzett interakciókról. A platform integrálásával ezekkel az eszközökkel összegyűjtheti az átlagos munkamenet időtartamának kiszámításához szükséges adatokat.
Tippek a metrika megvalósításához
Tippek a metrika javításához
Az átlagos munkamenet időtartamának növeléséhez vegye figyelembe ezeknek a tippeknek a megvalósítását:
| Tipp 1: Hozzon létre magas minőségű tartalmat | Hozzon létre releváns, informatív és érdekes tartalmat, amely összhangban van a célközönség igényeivel és érdeklődésével. Ez ösztönzi a felhasználókat, hogy több időt töltsenek a webhelyen való felfedezéssel. |
|---|---|
| Tipp 2: Javítsa a webhelyi használhatóságot és felhasználói élményt | Biztosítsa, hogy a platform intuitív kialakítással rendelkezik és könnyen navigálható. A zökkenőmentes felhasználói élmény biztosítása ösztönzi a látogatókat a további felfedezésre és több időt tölteni az oldalak böngészésén. |
| Tipp 3: Optimalizálja az oldal betöltési idejét | A felhasználók nagyobb valószínűséggel elhagyják a lassan betöltődő oldalakat, amely negatív hatással van az átlagos munkamenet időtartamára. Tömörítse a képeket, használja ki a gyorsítótárazást, és minimalizálja a szükségtelen szkripteket a sebesség optimalizálása érdekében. |
| Tipp 4: Használjon interaktív tartalmat | Építsen be érdekes funkciókat, például videókat, kvízeket vagy más interaktív eszközöket, amelyek megtartják a közönséget, érdeklődésüket és szórakoztatásukat. |
KPI-k ehhez a metrikához
Az ügyfél-elégedettségi besorolás csatornánként segít megérteni, mennyire elégedett az ügyfél a különböző kommunikációs csatornákon, mely csatornákat részesítik előnyben az ügyfelek az üzlettel való kapcsolattartáshoz, és mely csatornák nem felelnek meg az elvárásaiknak vagy igényeiknek.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
Az ügyfél-elégedettségi besorolások csatornánként történő nyomon követéséhez és gyűjtéséhez olyan felméréseket vagy visszajelzési lehetőségeket használhat, amelyek az egyes csatornákra vonatkoznak. Különféle eszközök állnak rendelkezésre az ügyfélvisszajelzés gyűjtésére. Az egyik közülük a LiveAgent, amely olyan funkciókat biztosít, amelyek lehetővé teszik ezeknek a testreszabott felméréseknek a létrehozását, az ügyfélválaszok gyűjtését és elemzését, valamint az egyes csatornák elégedettségi besorolásainak kiszámítását.
Az ügyfél-elégedettségi pontszám kiszámítható az összes pozitív válasz összegzésével, az összes gyűjtött válasz számával való elosztásával és 100-zal való szorzásával. Az eredmény az elégedett ügyfelek százalékos arányát adja.
Például, ha 50 teljes válaszadást kapott, és 20 közülük pozitív volt, az CSAT-pontszám így kerülne kiszámításra:
(20 pozitív válasz / 50 teljes válasz) x 100 = 40%
Tippek a metrika megvalósításához
Tippek a metrika javításához
Ha szeretné folyamatosan javítani az ügyfél-elégedettségi besorolásait és kivételes tapasztalatokat nyújtani az összes kommunikációs platformon, vegye figyelembe ezeknek a tippeknek a követését:
| Tipp 1: Nyújtson ügyfélszolgálati képzést | Biztosítsa, hogy az ügyfélszolgálati csapat tudja, hogyan kezelje az ügyfélkérdéseket, és gyors és releváns válaszokat adjon az összes csatornán. A szolgáltatás minőségének konzisztenciája döntő fontosságú az ügyfél-elégedettséghez. |
|---|---|
| Tipp 2: Optimalizálja a válaszidőket | Próbáljon meg gyors válaszidőket biztosítani az összes csatornán, az ügyfélkérdések mennyiségétől függetlenül. Megvalósíthat olyan eszközöket, mint az élő csevegés, chatbotok vagy jegykezelő szoftver, hogy egyszerűsítse a válaszidőket és minimalizálja az ügyfél várakozási idejét. |
| Tipp 3: Személyre szabja a tapasztalatokat | Próbálja meg személyre szabni az egyes interakciókat és kommunikációt az egyes ügyfelek preferenciái és viselkedése alapján. Ez a személyre szabás szintje azt az érzést kelti az ügyfelekben, hogy értékeltek, és javítja az általános elégedettséget. |
KPI-k ehhez a metrikához
Az ügyfél-elégedettségi besorolások csatornánként történő mérésénél nyomon követendő további KPI-k:
Az Ügyfél Élettartam Értéke (CLV) egy metrika, amely kiszámíthatja az összes bevételt, amelyet egy vállalat egy ügyfélből generálhat az ügyfélkapcsolat teljes időtartama alatt. Segít meghatározni, mely ügyfélcsoportok a legértékesebb, hogy tájékozott döntéseket hozzon az ügyfélszerzés, megtartás és felfelé értékesítési stratégiákkal kapcsolatban. Az ügyfélkapcsolat-kezelés és az ügyfél-elégedettség növelésével pozitívan befolyásolhatja az élettartam értékét azáltal, hogy kiváló ügyfélszolgáltatást nyújt, amely csökkenti az ügyféllemorzsolódás kockázatát.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
A CLV nyomon követéséhez elemezni kell a múltbeli értékesítési adatokat, az ügyfélviselkedést és az egy adott időszak alatt generált bevételt. Az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) platformok használata segíthet az adatok könnyen gyűjtésében és szervezésében. Az ügyfelek szegmentálásával, az átlagos tranzakciós kiadások kiszámításával és az éves átlagos tranzakciók számával való szorzásával becsülheti meg a CLV-t.
Tippek a metrika megvalósításához
Tippek a metrika javításához
A CLV javításához erősebb kapcsolatokat kell építenie, növelnie kell az ügyféllojalitást, és ösztönöznie kell az ismételt vásárlásokat. Íme néhány tipp, amely segíthet:
| Tipp 1: Összpontosítson az ügyfélélmény javítására | Ha a kiváló ügyfélszolgáltatás, személyre szabott ajánlások és gyors támogatás nyújtására összpontosít, pozitív hatással lesz az ügyfélélményre, valamint az ismételt vásárlások valószínűségére. |
|---|---|
| Tipp 2: Kínáljon lojalitási programokat és ösztönzőket | Valósítson meg lojalitási programokat, speciális ajánlatokat, kedvezményeket és lojalitási pontokat az üzletét folyamatosan támogató ügyfelek jutalmazásához. |
| Tipp 3: Felfelé értékesítés és keresztértékesítés | Az ügyfelek vásárlási előzményeinek elemzésével azonosíthatja a felfelé értékesítés és keresztértékesítés lehetőségeit az igényeiknek megfelelő releváns termékek/szolgáltatások alapján. Javasolt kiegészítéseket vagy magasabb szintű lehetőségeket is ajánlhat, amelyek összhangban vannak az igényeikkel. |
KPI-k ehhez a metrikához
Íme néhány további kulcsfontosságú teljesítménymutató, amelyet nyomon követhet a CLV-vel kapcsolatban:
Az ügyfélmegtartási arány egy metrika, amely az ügyféleket ismételt vásárlókká alakítás és a lemorzsolódás megelőzésének képességét méri. Megmutatja az ügyféleknek azt a százalékos arányát, amelyet a vállalat egy adott időszak alatt megtart. Fontos nyomon követni ezt a metrikát, hogy lássa a marketingstrategiai hatékonyságát. A magas megtartási arány az ügyféllojalitás és az általános üzleti siker erős mutatója.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
Az ügyfélmegtartási arány nyomon követéséhez az ügyféllemorzsolódásra vonatkozó adatokat és az adott időkeret elején és végén az ügyfelek teljes számát kell gyűjtenie. Az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) eszközöket használhatja az ügyfélinterakciók nyomon követésére, a lemorzsolódás elemzésére és az ügyfélmegtartási arányok kiszámítására.
Az ügyfélmegtartási arány kiszámításához az időszak végén az ügyfelek számát el kell osztania az időszak elején az ügyfelek számával, és az eredményt 100-zal kell szorozni, hogy megkapja a megtartási arány százalékos arányát.
Tippek a metrika megvalósításához
Tippek a metrika javításához
Az ügyfélelvárások túlteljesítéséhez és az ügyfélmegtartási arány javításához vegye figyelembe ezeket a tippeket:
| Tipp 1: Nyújtson kivételes ügyfélszolgáltatást | Kínáljon gyors és személyre szabott ügyfélszolgáltatást, aktívan hallgassa meg az ügyfélszükségleteket, és tegyen meg mindent, hogy megoldja az esetleges problémákat. A kivételes ügyfélszolgáltatás nyújtásával erős kapcsolatokat építhet és növelheti az ügyféllojalitást. |
|---|---|
| Tipp 2: Kínáljon lojalitási ösztönzőket | Jutalmazzon visszatérő ügyfeleket lojalitási programokkal, kedvezményekkel, jutalmazásokkal vagy exkluzív ajánlatokkal, hogy motiválja őket az üzlettel való folyamatos kapcsolattartásra, és hosszú távú kapcsolatot és ügyfélkapcsolat-kezelést fosszanak. |
| Tipp 3: Cselekedjen az ügyfélvisszajelzés alapján | Rendszeresen gyűjtse az ügyfelektől a visszajelzéseket, hogy megértse az elégedettségi szinteket, és azonosítsa a javítandó területeket. De ne csak gyűjtse a visszajelzéseket; biztosítsa, hogy felhasználja azt a szükséges javítások elvégzésére a termékekben vagy szolgáltatásokban, hogy megmutassa, az ő véleménye fontos az Ön számára. |
KPI-k ehhez a metrikához
Az ügyfélmegtartási aránnyal kapcsolatos kulcsfontosságú teljesítménymutató:
A lemorzsolódási arány, más néven ügyféllemorzsolódási arány, az ügyféleknek azt a százalékos arányát jelenti, akik egy adott időszak alatt abbahagyták az üzlettel való kapcsolattartást. Betekintéseket nyújt az ügyfélmegtartásba és a stratégiák hatékonyságába.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
Analitikai eszközöket és CRM szoftvert használhat ennek a metrikának a nyomon követésére, az ügyfélaktivitás elemzésére és a lemorzsolódási arány kiszámítására egy adott időszak alatt. A vállalat típusától függően a lemorzsolódási arányt hetente, havonta, negyedévente vagy évente lehet nyomon követni. Például a SaaS vállalatok általában olyan ügyfélbázissal rendelkeznek, amely meglehetősen gyorsan ingadozik, ami azt jelenti, hogy jó ötlet lenne a lemorzsolódási arányt gyakrabban nyomon követni.
A lemorzsolódási arány kiszámításához el kell osztania az adott időszak alatt elvesztett ügyfelek számát az adott időszak elején meglévő ügyfelek számával, és 100-zal kell szorozni.
Például:
(20 / 500) x 100 = 4%
Ez azt mutatja, hogy az ügyféllemorzsolódási aránya a választott időszak alatt 4%.
Tippek a metrika megvalósításához
Tippek a metrika javításához
A lemorzsolódás csökkentése minden vállalat kulcsfontosságú célja. Íme néhány tipp, amely segíthet ennek elérésében:
| Tipp 1: Egyszerűsítse a bevezetési folyamatot | Okítsa meg az új ügyfeleket a termékről vagy szolgáltatásról, kínáljon tudásbázis erőforrásokat, és kezelje az esetleges aggályokat vagy kérdéseket. A zökkenőmentes bevezetési folyamat döntő szerepet játszik az ügyfélszerzésben, és pozitív első benyomást kelt. |
|---|---|
| Tipp 2: Nyújtson személyre szabott szolgáltatást | Kommunikáljon az ügyfelekkel személyre szabott interakciók révén. Ez magában foglalhat proaktív megkereséseket, személyre szabott ajánlatokat vagy célzott tartalmat, amely az egyedi igényeikre vonatkozik. Az egyedi igények kezelése javíthatja az ügyféllojalitást és csökkentheti a lemorzsolódást. |
| Tipp 3: Összpontosítson az ügyfélvisszajelzésre | Aktívan kérjen visszajelzéseket az ügyfelektől, hogy lehetőséget adjanak nekik gondolataik és a termékekről/szolgáltatásokról való véleményük kifejezésére. Ez lehetővé teszi, hogy a lemorzsolódás előtt kezelje az esetleges problémákat, és azt mutatja, hogy az ő véleménye fontos. |
KPI-k ehhez a metrikához
A jegymennyiség támogatási csatornánként történő nyomon követése segít megérteni, hogyan oszlanak meg az ügyfélszolgálati kérések a különféle csatornákon, és mely csatornákon van a legmagasabb ügyfélkapcsolat-kezelés. Ezzel az adattal megtervezheti és létrehozhatja a marketingkampányokat a kommunikációs csatorna alapján.
Ne feledje, hogy ezek a preferenciák az ügyfélszegmens alapján is eltérhetnek. Például a fiatalabb ügyfelek szívesebben kommunikálnak chatbotokkal, míg az idősebb ügyfelek szívesebben hívnak fel és közvetlenül beszélnek az ügyfélszolgálati képviselőkkel.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
A jegymennyiség támogatási csatornánként történő nyomon követéséhez olyan ügyfélszolgálati szoftvert használhat, mint a LiveAgent. Átfogó jegykezelési képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a támogatási jegyek szervezését és kategorizálását az alapján, hogy melyik csatornáról érkeztek. A LiveAgent jelentéskészítési funkciókat is biztosít, amelyek lebontják a jegymennyiséget csatornánként, értékes betekintéseket nyújtva.
Tippek a metrika megvalósításához
Íme néhány tipp a jegymennyiség támogatási csatornánként történő nyomon követésének megvalósításához:
Tippek a metrika javításához
| Tipp 1: Biztosítson önkiszolgáló lehetőségeket | Hozzon létre és népszerűsítsen önkiszolgáló erőforrásokat, például tudásbázisokat, videó oktatóanyagokat vagy közösségi fórumokat, hogy ösztönözze az ügyfeleket, hogy maguk találjanak válaszokat – csökkentve a jegymennyiséget az összes támogatási csatornán. Ezt könnyen megteheti a LiveAgent segítségével, amely lehetővé teszi a csodálatos tudásbázisok és GYIK-ek egyszerű létrehozását. |
|---|---|
| Tipp 2: Valósítson meg automatizálást | A LiveAgent automatizálási funkciókat is biztosít, például jegyirányítást vagy előre megírt válaszokat, amelyek egyszerűsítik az ismétlődő feladatokat, időt takarítva meg az ügyfeleknek és a támogatási ügynököknek. |
| Tipp 3: Nyújtson proaktív támogatást | A proaktív támogatás nyújtásával az üzletek azonosíthatják a lehetséges problémákat, mielőtt azok jegyekké válnának, és így csökkenthetik a jegymennyiséget. |
KPI-k ehhez a metrikához
Az Ügyfélkifejtési Pontszám (CES) azt méri, hogy az ügyfelek mennyi erőfeszítést fordítanak az üzlettel való interakcióra, és mennyire könnyű vagy nehéz a megoldáshoz jutni.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
A CES nyomon követéséhez megtervezhet egy felmérést, és megkérdezheti az ügyfeleket, hogy értékeljék az ügyfélszolgálati tapasztalatot – általában 1-5-ös skálán.
![A CES-felmérés képe: 'Mennyire könnyű volt [szervezet] számára megoldani a problémáját?' 1-es (rendkívül nehéz) és 5-ös (rendkívül könnyű) között skálázva](https://images.liveagent.hu/images/processed/blog/ces-survey-example.png)
A CES-t egy egyszerű képlet segítségével számíthatja ki:
CES = Az ügyfélkifejtési besorolások összege / A felmérési válaszok teljes száma
Az eredmény az átlagos erőfeszítést adja meg, amelyet az ügyfeleknek az üzlettel való interakció során végezniük kell.
Tippek a metrika megvalósításához
Tippek a metrika javításához
A CES javítása a folyamatok egyszerűsítésével és a zökkenőmentes és erőfeszítés nélküli ügyfélélmény létrehozásával jár. Vegye figyelembe ezeket a tippeket:
| Tipp 1: Biztosítson önkiszolgáló lehetőségeket | Kínáljon önkiszolgáló erőforrásokat, hogy felhatalmazza az ügyfeleket, hogy maguk találjanak válaszokat és megoldják a problémákat anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépniük az ügyfélszolgálattal. Tegye ezeket az erőforrásokat könnyen elérhetővé és intuitívvá. |
|---|---|
| Tipp 2: Egyszerűsítse a folyamatokat | Értékelje az ügyfélútvonalat, és azonosítsa azokat a területeket, ahol szükségtelen lépések kiküszöbölhetők. |
| Tipp 3: Proaktív kommunikáció | Legyen proaktív a kommunikációban. Nyújtson egyértelmű utasításokat, állítson be pontos elvárásokat, és maradjon kapcsolatban az ügyfélút során az ügyfélkifejtés minimalizálása érdekében. |
KPI-k ehhez a metrikához
A DAU metrika a termékkel vagy szolgáltatással naponta ügyfélkapcsolat-kezelésben lévő egyedi felhasználók számának mérésére szolgál. Betekintéseket nyújt az ügyfélkapcsolat-kezelés szintjébe és az ügyfélkapcsolat-kezelés gyakoriságába az üzlettel.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
Olyan analitikai eszközöket használhat, mint a Google Analytics, hogy nyomon követhesse a felhasználói aktivitást, nyomon követhesse az egyedi napi látogatókat, és elemezze az ügyfélkapcsolat-kezelési mintákat az idő múlásával.
Ha azt szeretné kiszámítani az összes napi aktív felhasználót egy adott időszak alatt, a következő képletet használhatja:
Egyedi új felhasználók + Egyedi visszatérő felhasználók = teljes DAU
Tippek a metrika megvalósításához
Vegye figyelembe a következő tippeket a DAU metrika sikeres megvalósításához:
Tippek a metrika javításához
| Tipp 1: Javítsa a felhasználói élményt | Folyamatosan összpontosítson a termék vagy szolgáltatás használhatóságának és felhasználói élményének javítására. Törekedjen az intuitív navigációra, egyértelmű utasításokra és vizuálisan vonzó felületre az ügyfelek ügyfélkapcsolat-kezelésének megtartása érdekében. |
|---|---|
| Tipp 2: Kínáljon új frissítéseket | Rendszeresen vezessen be új funkciókat és frissítéseket, amelyek értéket nyújtanak a felhasználóknak. Hallgassa meg a visszajelzésüket, hogy biztosítsa az igényeik kielégítését, és ösztönözze őket a visszatérésre. |
| Tipp 3: Személyre szabja a felhasználói interakciókat | Az összegyűjtött adatok felhasználásával személyre szabott tapasztalatokat nyújtson; szabja testre a tartalmat és ajánlásokat az egyedi preferenciák és viselkedés alapján, hogy az ügyfelek értékelve érezzék magukat. |
KPI-k ehhez a metrikához
A szerves kattintások a keresőmotoreredmény-oldalakról (SERP-ek) kapott kattintások számára utalnak, fizetett hirdetés nélkül. Ezek a kattintások akkor jönnek létre, amikor a felhasználók megtalálják és rákattintanak egy webhelyre a szerves keresési eredmények között, gyakran a keresőmotor algoritmusán belüli relevancia és magas rangsorolás miatt. Ez egy fontos metrika, amely a webhelye láthatóságát és hatékonyságát jelzi a szerves forgalom vonzásában.
Hogyan lehet nyomon követni ezt a metrikát
A szerves kattintások nyomon követéséhez olyan eszközöket használhat, mint a Google Analytics vagy SEO platformok, például a SEMrush vagy az Ahrefs. Ezek az eszközök betekintéseket nyújtanak arról, hogy hány látogató kattintott a webhelye szerves keresési listáira, és az ezekhez a kattintásokhoz vezető konkrét keresési lekérdezésekre.
Tippek a metrika megvalósításához
Tippek a metrika javításához
| Tipp 1: Optimalizálja a meta-címeket és leírásokat | Hozzon létre leíró címeket és meta-leírásokat, amelyek csábítják a felhasználókat, hogy szerves módon kattintsanak a linkekre. Használjon kulcsszavakat természetesen, és biztosítsa, hogy a címek és leírások pontosan tükrözik az oldalak tartalmát. |
|---|---|
| Tipp 2: Hozzon létre magas minőségű tartalmat | Hozzon létre releváns, informatív és érdekes tartalmat, amely válaszol a felhasználók keresési lekérdezéseire. Ezáltal növelheti a szerves forgalom vonzásának valószínűségét. |
| Tipp 3: Optimalizálja a webhelyi betöltési sebességet | A gyorsabb betöltési sebesség jobb felhasználói élményt és magasabb szerves kattintási arányt eredményezhet. Ezt megteheti a képek és videók méretének tömörítésével vagy a gyorsítótárazási technikák alkalmazásával. |
KPI-k ehhez a metrikához
Az ügyfélkapcsolat-kezelés szorosan összefonódik más kulcsfontosságú üzleti metrikákkal. Ez azért van, mert amikor az üzletek aktívan ügyfélkapcsolat-kezelésben vannak az ügyfelekkel, az hullámzó hatást gyakorol az üzlet különféle aspektusaira. Tehát vizsgáljuk meg, hogyan befolyásolja az ügyfélkapcsolat-kezelés más metrikákat:
Biztos vagyok benne, hogy mindannyian egyetértünk abban, hogy az új ügyfelek szerzése az egyik legfontosabb prioritás minden üzlet számára. Szóval, milyen szerepet játszik az ügyfélkapcsolat-kezelés ebben a folyamatban?
Íme egy példa:
Tegyük fel, hogy egy kis üzlet tulajdonosa vagy, aki egy online üzletet üzemeltet. Úgy döntöttél, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelési stratégiád az ügyfelekkel való személyre szabott közösségi média interakciók és a termékek helyes használatáról szóló tippek és trükkök nyújtása lesz.
Egy nap egy ügyfél megtalálja a közösségi média oldalad, elkezd követni a fiókod, és ügyfélkapcsolat-kezelésben van a közösségi média bejegyzéseid megjegyzésével és kedvelésével. Az ügyfélkapcsolat-kezelési stratégia részeként válaszolsz a megjegyzésekre, és megköszönöd a támogatásukat. Ennek eredményeként az ügyfél elkezd egy kapcsolat érzését fejleszteni az üzleteddel. Egy idő után az ügyfél talál egy terméket, amelyet imádnak, és úgy döntenek, hogy megvásárolják. A termék megérkezése után megosztják azt a közösségi médiában, és megjelölik az online üzletedet.
Az követőik elkezdenek több kérdést feltenni az üzletedről, és érdeklődésüket fejezik ki a vásárlás iránt. Az ügyfél ügyfélkapcsolat-kezelésének és a válaszkészségnek köszönhetően nem csak egy új ügyfelet szereztél meg, hanem olyan ügyfeleket is vonzottál, akik közvetlenül az ajánlásukból érkeztek. Az ügyfélkapcsolat-kezelés gondozásával egy lojális ügyfelek hálózatát hoztál létre, akik aktívan népszerűsítik a márkádat, ezáltal az ügyfélszerzést és az ügyfélbázis bővítését hajtják.
Ha meg szeretné tartani a meglévő ügyfeleket, hosszú távú kapcsolatot kell építenie velük, amely a lojalitáson és a bizalmon alapul. Az ügyfelekkel való aktív ügyfélkapcsolat-kezelés révén pozitív tapasztalatot hozhat létre, és azt az érzést kelti bennük, hogy értékeltek, ami okot ad nekik, hogy maradjanak, ahelyett, hogy az egyik versenytársad felé fordulnának.
Nézzünk meg egy valós példát:
Egy online előfizetés-alapú szolgáltatást üzemeltetsz, amely étkezési készleteket szállít közvetlenül az ügyfelek ajtajához. Az egyik ügyfeled néhány hónapja regisztrált egy próbaidőszakra, de soha nem volt igazán ügyfélkapcsolat-kezelésben a márkáddal. Megkapták az étkezéseket, de hiányzott a kommunikáció, nincsenek személyre szabott ajánlások, és korlátozott lehetőségek voltak a visszajelzésre az Ön részéről. Ennek eredményeként az ügyfél elkezdte fontolgatni az előfizetés lemondását.
Azonban úgy döntöttél, hogy megváltoztatod a stratégiádat, és elkezdesz aktívan ügyfélkapcsolat-kezelésben lenni az ügyfelekkel. Elkezdte a személyre szabott ajánlásokat az étkezési preferenciák alapján, rendszeresen kommunikálni a közelgő menülehetőségekről, és ösztönözni az ügyfeleket a visszajelzés hagyására.
Hirtelen az az ügyfél, aki a lemondást fontolgatta, elkezdte az ügyfélkapcsolat-kezelést, és visszajelzéseket hagyott; kifejezték, mit szeretnek és nem szeretnek, ami lehetőséget adott neked a módosítások és a tapasztalat további javítása érdekében. Az ügyfélkapcsolat-kezelés ezen szintje miatt teljesen megváltoztatták az elméjüket, és sikerült megtartani az ügyfelet.
Ha lojális ügyfélbázist szeretne építeni, az ügyfélkapcsolat-kezelés az út. Szóval, miért olyan fontos az ügyfélkapcsolat-kezelés egy márkához? Egyszerűen fogalmazva, az ügyfelekkel való ügyfélkapcsolat-kezelés révén érzelmi kapcsolat és bizalom fejlődik ki, amely túlmegy a tranzakciós interakciókon. Ez erős köteléket hoz létre az ügyfél és a márka között, ami megnövekedett lojalitáshoz és ismételt üzlethez vezet.
Ennek szemléltetésére képzeljünk el egy egyszerű forgatókönyvet:
Van egy kis helyi pékség, amely házi készítésű péksüteményt, tortákat, friss kenyeret és mindenféle ízletes finomságot készít. Néhány lojális ügyfele van, akik évek óta rendszeresen látogatják a pékséget. Szóval, mi különbözteti meg ezt a pékséget a többitől, és mi teszi azt, hogy az ügyfelek visszatérjenek?
A pékség erősen az ügyfélkapcsolat-kezelésre összpontosít. Amikor a lojális ügyfelek meglátogatják a pékséget, a személyzet név szerint üdvözli őket, és emlékeznek a kedvenc termékeikre. Személyre szabott ajánlásokat is adnak az előző vásárlások alapján. De ez nem minden. A pékség egy lépéssel tovább megy azzal, hogy speciális műhelyeket és eseményeket szervez, ahol az ügyfelek megtanulhatnak, hogyan kell bizonyos finomságokat készíteni, és személyesebb szinten kapcsolódhatnak az alkalmazottakhoz.
Ez az ügyfélkapcsolat-kezelési szint, amely az ügyfeleket értékelve és megbecsülve érzi. A pékség képes volt kapcsolatot építeni az ügyfelekkel, és közösség érzését létrehozni. Ennek eredményeként ezek a lojális ügyfelek is támogatókká váltak, ajánlva a pékséget barátaiknak és családjuknak.
Ebben a blogbejegyzésben megvizsgáltuk, mit jelent az ügyfélkapcsolat-kezelés, és hangsúlyoztuk az ügyfelekkel való értelmes kapcsolatok és interakciók létrehozásának fontosságát. Megvizsgáltunk különféle ügyfélkapcsolat-kezelési metrikákat, például a konverziós arányt, a nettó ajánlási pontszámot, az ügyfél-elégedettségi besorolást csatornánként, az ügyfél élettartam értékét és sok mást. Ezek a metrikák értékes betekintéseket nyújtanak az ügyfélkapcsolat-kezelési stratégiák hatékonyságáról, lehetővé teszik az adatvezérelt döntéseket az ügyfélélmények optimalizálásához, és javítják az ügyfélkapcsolatokat.
Továbbá megvizsgáltuk az ügyfélkapcsolat-kezelés és más kulcsfontosságú üzleti metrikák, például az ügyfélszerzés, a megtartás és az ügyféllojalitás közötti kapcsolatot. Az ügyfelekkel való aktív ügyfélkapcsolat-kezelés révén az üzletek nemcsak új ügyfeleket vonzhatnak a szájról szájra történő ajánlások révén, hanem növelhetik a megtartási arányokat is a lojalitás és a bizalom előmozdítása révén.
Szóval, ha készen áll az ügyfélkapcsolat-kezelés a következő szintre emelésére, fontolja meg a LiveAgent kipróbálását! Regisztrálhat a 30 napos ingyenes próbaverzióra, és megtapasztalhatja az ügyfélinterakciók javításához és az üzleti növekedés előmozdításához szükséges összes funkciót.
Oszd meg ezt a cikket
Patricia két éve dolgozik a LiveAgent-nél, marketing háttérét felhasználva tartalmakat hoz létre. Szakosodott cikkek, blogok és útmutatók írására különféle témákban, beleértve az ügyfélszolgálatot, a help desk szoftvereket és az ügyfélkommunikációt. Megközelítése hangsúlyozza, hogy a tartalom ne csak informatív legyen, hanem könnyen érthető is, gyakran néhány tippet szórva be, hogy segítsen az olvasóknak az elméletet gyakorlatba átültetni.
Nem, az ügyfélkapcsolat-kezelési metrikák az ügyfeleknek a márkával való bevonódottságának és interakciójának szintjét mérik. Az ügyfélmegtartási metrikák a vállalat azon képességét követik nyomon, hogy megtartsa és megtartsa meglévő ügyfeleit egy adott időszak alatt.
Az AI és a gépi tanulás lehetővé teszi a személyre szabott és hatékony interakciókat az AI-alapú chatbotokon és virtuális asszisztenseken keresztül, amelyek azonnali válaszokat tudnak adni az ügyfélkérdésekre. A gépi tanulási algoritmusok elemezhetik az ügyfél adatait, hogy személyre szabott ajánlásokat és célzott marketingkampányokat nyújtsanak.
Az ügyfélkapcsolat-kezelési stratégia újraértékelésének gyakorisága az iparág, az üzleti célok és az ügyfélviselkedés függvényében változhat. Azonban általában ajánlott az ügyfélkapcsolat-kezelési metrikákat legalább negyedévente figyelemmel kísérni és értékelni, hogy azonosítsa a trendeket, mérje a stratégiák hatékonyságát, és szükséges módosításokat végezzen.
A B2B gyakran összetettebb döntéshozatali folyamatokat és a kapcsolatok és bizalom építésére való összpontosítást jelent. A B2B ügyfélkapcsolat-kezelési metrikák tartalmazhatnak az ólomgeneráláshoz, a fióknövekedéshez, az ügyfél-elégedettséghez és az ügyfélpartnerségek általános sikerességéhez kapcsolódó metrikákat. A B2C ügyfélkapcsolat-kezelési metrikák olyan metrikákat helyezhetnek előtérbe, mint a vásárlási gyakoriság, az ügyfél-elégedettség, a közösségi média bevonódottsága és a márkalojalitás.
Az adatvédelmi törvények, mint például az Európai Unió Általános Adatvédelmi Rendeletei (GDPR) és az Egyesült Államok Kaliforniai Fogyasztói Adatvédelmi Törvénye (CCPA), jelentős hatással vannak az ügyfélkapcsolat-kezelési metrikákra. Ezek a törvények szigorúbb szabályozásokat írnak elő arra vonatkozóan, hogy a vállalkozások hogyan gyűjtik, használják és tárolják az ügyfél adatait. Ennek eredményeként a vállalatoknak biztosítaniuk kell az adatvédelmi törvények betartását, amely befolyásolhatja bizonyos marketingkapcsolat-kezelési metrikák nyomon követésének és elemzésének képességét.
Fedezze fel a top 16 ügyfélszolgáltatási metrikát, amelyet 2025-ben nyomon kell követni, beleértve a CSAT, NPS, CES és egyebeket. Javítsa az ügyfél-elégedettség...
Növelje az elégedettséget, a lojalitást és a bevételt hatékony ügyfélkapcsolat-kezelési stratégiákkal. Fedezze fel a sikerhez szükséges tippeket és eszközöket!...
Fedezze fel az ügyfélmegelégedettség stratégiáit a lojalitás, megtartás és márkarepetáció növeléséhez. Ismerje meg a legjobb gyakorlatokat és gyakorlati tippeke...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
