Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT): Mi ez, Hogyan mérjük, és Legjobb gyakorlatok

Kíváncsi arra, hogy az ügyfelei mennyire elégedettek? Ha igen, az Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) megértése elengedhetetlen. De pontosan mi is a CSAT, és hogyan segíthet az üzletének virágzani? Merüljön el átfogó útmutatónkban, hogy felfedezze mindazt, amit tudnia kell erről a döntő mutatóról, az előnyeitől a gyakorlati tippekig a hatékony felmérések létrehozásához.

Főbb tanulságok

• Az Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) az ügyfelek elégedettségét méri egy vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival. Különféle csatornákon keresztül szerezhető meg. A kulcs az, hogy egyszerűen tartsa a felmérést, és vegye figyelembe annak időzítését és elhelyezkedését a legjobb eredmények érdekében.
• A CSAT pontszám kiszámítása egyszerű. Egy egyszerű képlet segítségével megkapja az elégedett ügyfelek százalékos arányát. Alternatívaként gyorsan használhat egy CSAT kalkulátort az ügyfél-elégedettség meghatározásához mindössze néhány bemenettel.
• A felmérés létrehozása túlterhelőnek tűnhet, de vannak lépések, amelyek megkönnyítik. Válassza ki a helyes felmérés típusát céljaid alapján, készítsen olyan kérdéseket, amelyek megadják a szükséges válaszokat, és használjon megbízható eszközt. Ne felejtse el testreszabni a felméréseket és szegmentálni az ügyfeleket, hogy a leginkább releváns kérdéseket kapják.
• Bár a CSAT-nak vannak előnyei, korlátai is vannak. Más mutatókat, például az NPS-t és a CES-t használhat mélyebb információk gyűjtéséhez. Ezek a mutatók a fókuszban különböznek, és kiegészíthetik a CSAT-ot az ügyfél-elégedettség átfogó képének biztosításához.
• A LiveAgent lehetővé teszi CSAT felmérések létrehozását a Nicereply-vel való zökkenőmentes integrációja révén. Egy lépésről lépésre szóló útmutató végigvezeti a folyamaton, megkönnyítve ezeknek az eszközöknek az integrálását mindössze néhány lépésben.

Mi az Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)?

Az Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) egy metrika, amely azt méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek egy vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival. A vállalatok CSAT adatokat gyűjtenek az ügyfelektől egy egyszerű kérdés feltevésével, például: “Mennyire volt elégedett a mai élménnyel?” Az ügyfelek egy skálán értékelhetik elégedettségüket (általában 1-től 5-ig).

A vállalatok rendszeresen mérhetik a CSAT pontszámokat a trendek felismeréséhez és az ügyfél-elégedettség javítása érdekében végzett változtatások meghozatalához. Az ügyfelek boldogsága döntő fontosságú a hosszú távú siker szempontjából, és a CSAT egyenes módot kínál ennek a boldogságnak a mérésére és javítására.

A CSAT mérése

A CSAT különféle csatornákon keresztül szerezhető meg. Néhány szabványos módszer közé tartoznak az online űrlapok, a felmérési szoftver vagy az e-mail követések. Néhány ingyenes eszköz, például a Google Forms lehetővé teszi a felmérések hatékony létrehozását és terjesztését. Másrészt a fizetős megoldások, például a Nicereply fejlett funkciókat kínálnak, például részletes elemzéseket és zökkenőmentes integrációt az ügyfélszolgálati rendszerekkel.

A kulcs az, hogy egyszerűen tartsa a felmérést. Az egyenes kérdések használata megkönnyíti az ügyfeleknek a válaszadást, segítve Önnek a szükséges értékes megállapítások gyűjtésében a szolgáltatások javítása érdekében.

Íme néhány kérdés, amelyet használhat CSAT felmérésekben:

• “Mennyire volt elégedett a szolgáltatásunkkal?”
• “1-től 5-ig terjedő skálán, hogyan értékelné a mai élményt?”
• “Teljesítette a termékünk/szolgáltatásunk az elvárásait?”

Mikor kell mérni a CSAT-ot

Ha megbízható eredményeket szeretne elérni, figyelembe kell vennie a CSAT felmérés időzítését és elhelyezkedését.

Az interakció után azonnal kért visszajelzés biztosítja, hogy az élmény még friss az ügyfél emlékezetében, amely pontosabb és gyakorlatiasabb megállapításokat nyújt. Egy másik jó időpont az, amikor az ügyfél még aktívan foglalkozik a termékkel a vásárlás után.

Másrészt, ha az interakció után hosszú idővel kér visszajelzést, a válaszok kevésbé pontosak lehetnek. Például egy hónappal a szolgáltatási hívás után küldött felmérés nem gyűjthet hasznos információkat, mert az ügyfél már nem emlékszik az összes részletre. Ezenkívül, ha az ügyfél még böngészi a webhelyét, a visszajelzés kérése túl korai lehet, mivel még nem fejezte be az interakciót.

A CSAT gyakorlati használata

Amint azt korábban említettük, a CSAT rendkívül hasznos lehet, lehetővé téve a gyakorlati visszajelzés gyűjtését és értelmes javítások végrehajtását. Íme néhány gyakorlati tipp a használatáról:

Csevegési munkamenet végén

A CSAT mérése közvetlenül az ügyfélszolgálati csevegés után azonnali betekintést nyújt abba, hogy az ügyfélszolgálati csapat mennyire teljesít. Nagyszerű módja annak, hogy értékelje, hogy az ügyfél problémája kielégítően megoldódott-e, és az ügynök hasznos volt-e. Ez a visszajelzés segíthet az ügyfélszolgálati csapat képzésében és az általános szolgáltatás minőségének javításában.

Ügyfélszolgálati hívás után

A telefonos interakciók még mindig a támogatást kereső ügyfelek számára előnyben részesített lehetőség. A hívás után azonnal küldött CSAT felmérés segíthet megérteni, hogy az ügyfél hallottnak érezte-e magát, és problémája megfelelően megoldódott-e. Ez a visszajelzés lehetővé teszi a híváskezelés minőségének értékelését és a szükséges javítások meghozatalát. Segít azonosítani az ügyfélszolgálatban lehetséges hiányosságokat is, biztosítva, hogy a jövőbeli interakciók hatékonyabbak és kielégítőbbek legyenek az ügyfelek számára.

Termék vásárlása után

A vásárlás után küldött CSAT felmérés segít rögzíteni az ügyfél véleményét a vásárlási élményről. Megmutathatja, hogy az online áruház könnyen navigálható volt-e, a termék teljesítette-e az elvárásokat, vagy az szállítás időben történt-e. Ennek a visszajelzésnek a megszerzése segíthet az értékesítési tölcsér finomhangolásában és a vásárlási élmény javításában, ami magasabb ügyfél-megtartáshoz vezet.

Tudásbázis (KB) oldal végén

A tudásbázis cikk végén egy felmérés hozzáadása segít megérteni, hogy az ügyfélnek értékes és egyenes volt-e a tartalom. Ha az ügyfelek rosszul értékelnek egy cikket, az azt jelezheti, hogy az információ nehéz volt megérteni vagy hiányos. Vegyék figyelembe ezt a visszajelzést, és javítsák az önkiszolgáló lehetőségeket, hogy az ügyfeleknek könnyebb legyen megtalálni és megérteni a szükséges információkat.

CSAT képlet

Egyszerűen fogalmazva, a CSAT pontszám az összes pozitív válasz összege osztva az összegyűjtött válaszok teljes számával, szorozva 100-zal. Az eredmény az elégedett ügyfelek százalékos arányát adja meg.

Bontsuk le egy egyszerű példával:

Képzelje el, hogy végzett egy felmérést és 200 választ kapott. Ezek közül 150 ügyfél pozitívnak értékelte elégedettségét (általában 4 vagy 5 egy 5-pontos skálán).

A CSAT képlet segítségével kiszámítaná a pontszámot:

(150 pozitív válasz / 200 összes válasz) x 100 = 75%

Ez az eredmény azt jelzi, hogy az ügyfelek 75%-a elégedett a termékével vagy szolgáltatásával. A magasabb CSAT pontszámok általában azt jelentik, hogy az ügyfelek elégedettek az ajánlattal. Ez viszont magasabb ügyfél-megtartáshoz és potenciálisan több ajánláshoz vezet.

CSAT kalkulátor

A CSAT kalkulátor segítségével gyorsan meghatározhatja, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek mindössze néhány bemenettel. Egyszerűen adja meg a pozitív válaszok számát és az összegyűjtött válaszok teljes számát. Ez a gyors és hatékony eszköz segíthet az ügyfél-elégedettségi szintek nyomon követésében és a szolgáltatások javításában.

Hogyan hozzon létre hatékony CSAT felmérést

Ha nem biztos abban, hogyan készítse el a felmérést, fontolja meg az alábbi egyszerű tippek követését:

1. Válassza ki a helyes felmérés típusát

A különféle felmérés típusok az Ön konkrét céljaitól és ügyfélkapcsolati pontjaitól függően hatékonyabbak lehetnek. Íme néhány gyakori típus:

• E-mail felmérések: Közvetlenül az ügyfeleknek küldve egy interakció vagy vásárlás után. Ez a módszer nem tolakodó, és lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy a felmérést saját kényelmes időpontjában végezzék el.
• Felugró ablakok: Ezek a webhelyén jelennek meg egy látogatás során vagy után. Azonnali reakciókat rögzíthetnek, de jól kell időzíteni, hogy ne zavarják a felhasználói élményt.
• SMS felmérések: Ezek gyorsak és könnyűek az ügyfeleknek a válaszadáshoz, különösen a mobil-központú közönség számára relevánsak.
• Alkalmazáson belüli felmérések: Tökéletesek az ügyfél-visszajelzés gyűjtésére az alkalmazással való aktív foglalkozás közben.

A helyes kérdések megfogalmazása döntő fontosságú az értelmes megállapítások szerzéséhez. Nyílt végű és zárt végű kérdéseket is használhat, mindegyik egyedi előnyöket kínál. A felmérés típusának és kérdéseinek gondos megválasztásával hatékony CSAT felmérést hozhat létre, amely az összes szükséges információt biztosítja az informált döntések meghozatalához és az ügyfél-elégedettség javításához.

2. Válasszon eszközt a felmérések létrehozásához

Különféle eszközök állnak rendelkezésre, amelyek segíthetnek a felmérések létrehozásában, mindegyik különféle funkciókat és integrációkat kínál. Olyan eszközt kell választania, amely megfelel az Ön konkrét igényeinek és azoknak a csatornáknak, amelyeket a felmérések végzésére tervez. Íme néhány lehetőség:

• Nicereply: Nagyszerű az ügyfélszolgálati szoftverrel való integrációhoz, hogy közvetlenül az ügyfélinterakciókból gyűjtsön visszajelzést.
• SurveyMonkey: Sokoldalú eszköz, amely sok előre elkészített sablont és testreszabási lehetőséget kínál.
• Google Forms: Ez az eszköz ingyenes, egyszerű és alkalmas a gyors felmérésekhez.
• Typeform: Interaktív és vonzó felmérés-terveiről ismert.

Például a LiveAgent zökkenőmentesen integrálódik a Nicereply-vel, lehetővé téve az ügyfélszolgálati interakciók után az ügyfél-visszajelzés gyűjtését.

3. Testreszabja a felméréseket

A felmérések testreszabása lehetővé teszi a márka identitásának rögzítését és egy koherens és vonzó márkázati élmény létrehozását. A színek és gombok módosítása vagy animációs effektusok hozzáadása vizuálisan vonzóvá teheti a felmérést. Ne felejtse el az emblémáját sem. Ez egy egyszerű, de hatékony módja a márkamegismerés és a bizalom erősítésének.

Ha a felmérések megfelelnek a márka megjelenésének és hangulatának, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel foglalkoznak velük, és gondolkodott és őszinte visszajelzést adnak. Ez megbízhatóbb és értékesebb megállapításokhoz vezet az ügyfél-elégedettség javítása érdekében.

4. Szegmentálja az ügyfeleket

Ne feledje, hogy nem minden ügyfél ugyanért látogatja meg a webhelyét. Néhányan böngészhetnek, mások pedig ingyenes próbaidőszakra regisztrálhatnak, frissíthetik a csomagjukat, vagy akár lemondhatják az előfizetésüket. Az egyforma felmérés nem fogja rögzíteni az egyes élmények árnyalatait.

Az ügyfelek szegmentálásával a megfelelő felmérést elküldheti a megfelelő ügyfélszegmensnek. Ez biztosítja, hogy minden felmérés releváns és értékes legyen Ön és az ügyfél számára, ami pontosabb megállapításokhoz és jobb döntéshozatalhoz vezet.

Nincs értelme azt kérdezni: “Mennyire volt elégedett a termékünkkel?”, ha az ügyfél csak az ingyenes próbaidőszakra való regisztrációt fontolgatja. Nem léptek kapcsolatba a termékkel, így visszajelzésük irreleváns lenne. Ehelyett az egyes felmérések testreszabása a különféle ügyfélszegmensek alapján segíthet a legpontosabb és gyakorlatiasabb információk szerzésében.

5. Adja ki a felméréseket és kezdje el gyűjteni a visszajelzéseket

Miután létrehozta és testreszabta a CSAT felméréseket, ideje kiadni azokat és értékes visszajelzéseket gyűjteni. A munka azonban nem ér véget a felmérések elküldésével. Fontos a felmérések teljesítményének nyomon követése. Figyelje meg a válaszadási arányokat, a befejezési arányokat és a visszajelzés minőségét. Ezek a mutatók segíthetnek azonosítani a problémákat vagy azokat a területeket, ahol a felmérésnek szükséges lehet a finomhangolás.

Végezzen A/B teszteket a különféle felmérés-terveken, kérdéstípusokon és szállítási módokon, hogy megtudja, mi működik a legjobban. Végezzen javításokat az alapján, amit megtanult. Ha azt észleli, hogy egy adott ügyfélszegmens következetesen kihagyja a kérdést, fontolja meg az átfogalmazást vagy más helyre helyezést a felmérésben. A felmérések rendszeres frissítése és finomhangolása biztosítja, hogy gyakorlati eszközök maradjanak az gyakorlatiasabb megállapítások gyűjtéséhez.

5 CSAT felmérés példa

Nézzünk meg néhány valós példát arra, hogy a márkák hogyan használják hatékonyan a CSAT felméréseket az ügyfél-visszajelzés gyűjtésére. Ezek a példák különféle megközelítéseket mutatnak be, amelyek segíthetnek a felmérés létrehozásában.

LiveAgent

A Nicereply-vel való integrációjának köszönhetően a LiveAgent közvetlenül az ügyfélszolgálati interakció után gyűjti az ügyfél-elégedettségi visszajelzéseket. A támogatási jegy megoldása után az ügyfeleket arra kérik, hogy értékeljenek a kapott szolgáltatást, segítve a LiveAgent-nek az ügyfélszolgálat minőségének javítását.

Amazon

Az Amazon CSAT felmérésai szavakat használnak számok helyett az elégedettségi skála minősítéseihez, például “Kiváló”, “Jó”, “Rendben”, “Rossz” és “Szörnyű”. A felmérés végén egy opcionális szövegmezőt is tartalmaznak, ahol a felhasználók további megjegyzéseket hagyhatnak, mélyebb betekintést nyújtva a vásárlási és szállítási élménybe.

Netflix

A Netflix felméréseit arra használja, hogy megértse, hogyan érzik az ügyfelek a tartalmat és az előfizetési csomagokat. A felmérés valamivel hosszabb, körülbelül 10 percet vesz igénybe. Ez a megközelítés lehetővé teszi a Netflix számára, hogy szélesebb körű visszajelzéseket gyűjtsön, lehetővé téve az ajánlatainak testreszabását és a felhasználói élmény javítását a kapott megállapítások alapján.

Calvin Klein

A Calvin Klein felmérése azzal kezdődik, hogy az ügyfelektől megkérdezi az általános élményt a webhelyen. A kontextus további megértéséhez egy követő kérdés az látogatás okára kérdez rá. Ami ezt a felmérést különlegessé teszi, hogy lehetővé teszi a felhasználók számára képernyőképek hozzáadását, amely tisztább képet ad az élményükről és az esetleges problémákról.

DHL

A DHL a CSAT felmérést egy e-mailben tartalmazza, amelyet az ügyfeleknek a csomag szállítása után küld. Az a célja, hogy visszajelzést szerezzen a szállítási folyamattal kapcsolatos elégedettségi szintekről. A kérdések rövid és nagyon könnyen megválaszolhatók, ami segít javítani a válaszadási arányt, és biztosítja, hogy a DHL időben betekintést szerezzen a szállítási teljesítménybe.

Mi a jó CSAT az iparágak között

A CSAT pontszám az iparág függvényében jelentősen eltérhet. Általában a 75% vagy magasabb CSAT pontszám jónak tekinthető a legtöbb iparágban, jelezve, hogy az ügyfelek többsége elégedett az élménnyel. Másrészt az 50% alatti CSAT pontszám azt jelzi, hogy javításokra van szükség az ügyfélelvárások teljesítéséhez. Tekintse meg az iparági benchmarkokat, hogy tisztázza, mi tekinthető jó CSAT pontszámnak a különféle szektorokban.

A CSAT előnyei és hátrányai

Kiemeltük, hogy a CSAT mérése hogyan segíthet megérteni az ügyfelek boldogságát az ajánlatokkal. De milyen előnyöket várhat, és milyen korlátokra kell figyelnie? Nézzük meg.

A CSAT előnyei

• Egyszerűség: A CSAT felmérések egyértelműek, általában csak egy vagy két egyszerű kérdést tartalmaznak. Ez ideális a felhasználóktól gyors visszajelzés rögzítésére. Mivel könnyen kitölthetők, ezek a felmérések gyakran magasabb válaszadási arányúak.
• Gyakorlatiasabb megállapítások: Az azonnali visszajelzés lehetővé teszi a problémák gyors azonosítását és megoldását az ügyfélszolgálat és az általános elégedettség javítása érdekében.
• Valós idejű visszajelzés: A CSAT közvetlenül az ügyfélinterakciók után elküldhető, valós idejű adatokat biztosítva, és lehetővé téve a gyorsabb módosításokat.
• Benchmarking: Összehasonlíthatja teljesítményét az iparági standardokkal vagy a korábbi teljesítménnyel, amely nagyszerű a haladás mérésére és a javítási célok kitűzésére.
• Könnyű elemzés: Az egyszerű numerikus értékelések miatt a CSAT adatok elemzése viszonylag egyszerű.

A CSAT hátrányai

• Korlátozott hatókör: A CSAT az ügyfelek elégedettségét méri az interakció egy adott pontján. Azonban nem adja meg az egész ügyfélút teljes képét, ami azt jelenti, hogy hiányozhatnak az általános elégedettséget befolyásoló szélesebb körű problémák.
• Lehetséges torzítás: Az ügyfelek, akik vagy nagyon elégedettek, vagy elégedetlenek, nagyobb valószínűséggel válaszolnak, ami torzíthatja az eredményeket. Ez nem tükrözheti az átlagos ügyfélélményt. Ezenkívül véleményüket befolyásolhatják külső tényezők, például aktuális események vagy személyes problémák, amelyek hatással vannak a válaszaikra.
• Mélység hiánya: A CSAT az ügyfél-elégedettség pillanatképét adja, de gyakran hiányzik az alapvető kontextuális részlet. A nyílt végű kérdések hozzáadása több információt adhat, de nehezebben elemezhetők.

A CSAT, NPS és CES közötti különbség

Bár a CSAT kiváló az ügyfél-elégedettség mérésére, más mutatók, például a Net Promoter Score (NPS) és a Customer Effort Score (CES) is segíthetnek az átfogó visszajelzés gyűjtésében. Ezek a mutatók egyedi célt szolgálnak, és az ügyfélélmény különféle aspektusaira összpontosítanak. Tehát nézzük meg a közöttük lévő főbb különbségeket.

Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)

Fókusz: Azonnali elégedettség

Mit mér: A CSAT az ügyfél-elégedettséget egy adott érintkezési ponton vagy egy adott interakció után méri. Általában egy egyetlen kérdésből álló felmérést tartalmaz, amely az ügyfeleket arra kéri, hogy értékeljenek elégedettségüket 1-től 5-ig terjedő skálán.

Net Promoter Score (NPS)

Fókusz: Ügyfél-lojalitás

Mit mér: Az NPS az ügyfél-lojalitást és azt értékeli, hogy ajánlanák-e az üzletét másoknak. Az ügyfeleket arra kéri, hogy értékeljenek 0-tól 10-ig, mennyire valószínű, hogy ajánlanák a terméket vagy szolgáltatást. Ez segít megérteni a hosszú távú lojalitást, és megmutatja, hogy az ügyfélkapcsolatok mennyire egészségesek általában. A CSAT-tal ellentétben az NPS nagyobb képet ad arról, hogy az ügyfelek hogyan érzik a márkáját, nem csak az azonnali elégedettségüket.

Ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES)

Fókusz: Élmény könnyűsége

Mit mér: A CES azt méri, hogy az ügyfeleknek mennyire volt könnyű egy adott műveletet végrehajtani vagy egy problémát megoldani. Általában arra kéri őket, hogy értékeljenek 1-től (nagyon nehéz) 7-ig (nagyon könnyű). Az alacsonyabb erőfeszítési pontszámok azt jelentik, hogy az ügyfeleknek könnyű volt, ami általában magasabb elégedettséghez és lojalitáshoz vezet. Ez egy alapvető metrika az ügyfélszolgálati folyamatok javítása érdekében.

Melyik ügyfélélmény metrika a legjobb

Melyik metrika a legjobb? Az igazság az, hogy nincs egyforma megoldás. A legjobb ügyfélélmény metrika attól függ, mit szeretne elérni. Minden metrika egyedi megállapításokat kínál, és az ügyfélélmény különféle aspektusaira összpontosít.

• Ha azt szeretné megérteni, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek egy adott interakcióval, a CSAT a legjobb választás.
• Ha az általános ügyfél-lojalitás és hosszú távú elégedettség mérésére törekszik, az NPS az a metrika, amelyre összpontosítania kell.
• Ha az elsődleges célja az ügyfél-erőfeszítés csökkentése és a folyamatok egyszerűsítése, a CES lesz a leghasznosabb.

De ki mondta, hogy csak egy metrikát kell használnia? Mindhárom – a CSAT, az NPS és a CES – kihasználásával átfogó képet kaphat az ügyfélélményről. Ezeknek a mutatóknak az együttes használata jól kerekített megértést biztosít, segítve Önnek jobb döntéseket hozni az ügyfél-elégedettség és lojalitás javítása érdekében.

CSAT legjobb gyakorlatok

A hatékony CSAT felmérések létrehozása stratégiai megközelítést igényel. De hogyan biztosíthatja, hogy helyesen csinálja? Nézzük meg azokat a legjobb gyakorlatokat, amelyek segíthetnek a legpontosabb és értékesebb adatok szerzésében a CSAT felmérésekből.

Kérdezzen a megfelelő időben és helyen

A CSAT felmérések időzítése döntő fontosságú. Ha túl korán kérdez, amikor az ügyfelek még felfedezik vagy vásárlást végeznek, nem kapja meg az elégedettség teljes képét. Másrészt, ha túl sokáig vár, például hónapokkal a vásárlás vagy interakció után, a részletek nem lehetnek frissek az emlékezetükben.

A legjobb eredmények érdekében fontolja meg a felmérések küldését közvetlenül az interakció után, néhány héttel a vásárlás után, hogy időt adjanak a termékkel való ismerkedésre, és időszakosan az év során az általános elégedettség mérésére.

Tartsa egyszerűen (ne kötelezővé tegye a szövegmezőket)

A CSAT felméréseknek könnyen kitölthetőknek kell lenniük. A rövid, releváns kérdések nagyobb valószínűséggel kapnak magas befejezési arányokat. Az ügyfelek túlterhelve érezhetik magukat, és kihagyhatják a visszajelzés adását, ha a felmérés túl hosszú vagy összetett.

Maradjon az alapoknál egy vagy két gyors kérdéssel az elégedettségi szintről. Hozzáadhat egy opcionális szövegmezőt egy nyílt végű kérdéshez is. Ez lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy részletezzenek, ha szeretnének, de nem hoz létre nyomást. Az egyszerűség biztosítja, hogy a lehető legmagasabb válaszadási arányt kapja, miközben értékes megállapításokat gyűjt.

Legyen reális célok

A reális célok kitűzése szintén elengedhetetlen az értelmes javítás érdekében. Az irreális elvárások csalódáshoz és az egész csapat demotivációjához vezethetnek. Például a CSAT pontszám 2%-os növelésére törekedni a következő negyedévben elérhető és mérhető. Ne feledje, hogy a kis, következetes nyereségek gyakran hosszú távú jelentős sikerhez vezetnek.

Javítsa a terméket a visszajelzés alapján

Az adatok gyűjtése csak a kezdet. Az igazi érték az ügyfél-visszajelzés felhasználásában rejlik a konkrét javítások meghozatalához. Nincs értelme az információ gyűjtésének, ha nem cselekszik rá. Elemezze az adatokat az ismétlődő problémák vagy javaslatok azonosítása érdekében. A változtatások megvalósítása azt mutatja, hogy értékeli az ügyfelek véleményét, ami fokozhatja lojalitásukat és elégedettségüket.

Ez magában foglalhatja a termékfunkciók finomhangolását, az ügyfélszolgálati folyamatok javítását, vagy akár a személyzet képzését, hogy jobban teljesítsenek az interakciók során. Például, ha több ügyfél említi, hogy a termék felülete zavaró, tervezze meg újra, hogy intuitívabb és felhasználóbarátabb legyen.

Hogyan használhatja a CSAT-ot a LiveAgent-ben

A LiveAgent zökkenőmentesen integrálódik a Nicereply-vel, lehetővé téve a felmérések végzését az élő csevegési munkamenetek során és e-mailen keresztül. Átfogó jelentéseket és betekintéseket is biztosít az ügynökök teljesítményéről és arról, hogy az ügyfelek megkapták-e a várt támogatást.

1. lépés: Engedélyezze az integrációt a LiveAgent és a Nicereply között

1. Lépjen a Konfigurációra > Integrációkra.
2. Engedélyezze a Nicereply integrációt.
3. Jelentkezzen be a Nicereply fiókjába, lépjen az Fiók > API menüpontra, és kattintson az API kulcsok újragenerálása gombra egy új API kulcs létrehozásához.
4. Másolja az API kulcsot a következő lépéshez.

2. lépés: Csatlakoztassa a LiveAgent-et és a Nicereply-t az API kulcs segítségével

1. Térjen vissza a LiveAgent fiókjához, navigáljon a Konfigurációra > Integrációkra > Nicereply menüpontra.
2. Kattintson a Módosítás gombra a Privát API kulcs szakaszban.
3. Illessze be a generált API kulcsot.

3. lépés: Állítsa be a Nicereply felmérést

1. A Felmérés szakaszban kattintson a Módosítás gombra, és válassza ki, melyik Nicereply felmérést szeretné használni.
2. A Nicereply felmérés sikeres konfigurálása után a LiveAgent-tel való integráció kész.

4. lépés: Hogyan működik az értékelés

A csevegési munkamenet vége után az ügyfeleknek értékelési lehetőségek adódnak az élmény értékeléséhez. A következő értékelések közül választhatnak:

• Pozitív értékelés: Boldog arc, felfelé mutató hüvelykujj vagy az “Igen” szó képviseli
• Félig pozitív értékelés: Semleges arc vagy az “Rendben volt” kifejezés képviseli
• Negatív értékelés: Szomorú arc, lefelé mutató hüvelykujj vagy a “Nem” szó képviseli

Az ügynökök az értékelést a csevegés végén, az utolsó üzenet alatt láthatják.

Összegzés

Lefedtük az Ügyfél-elégedettségi pontszám alapjait, beleértve azt, hogy mi ez, hogyan kell kiszámítani, és az előnyei és hátrányai. Az CSAT megértése döntő fontosságú az ügyfél-boldogság megállapításainak szerzéséhez és a javítási területek azonosításához. A CSAT rendszeres mérésével javíthatja termékeket és szolgáltatásokat, javítva az ügyfél-lojalitást és az üzleti növekedést.

A hatékony felmérés létrehozása magában foglalja a helyes kérdések kiválasztását a célok és a célszegmens alapján. A megfelelő platform kiválasztása szintén jelentősen befolyásolhatja az ügyfél-visszajelzés gyűjtésének és kezelésének hatékonyságát. Különféle eszközök állnak rendelkezésre, de a megfelelő kiválasztása az igényeitől függ.

Az olyan vállalatok, mint a LiveAgent, az Amazon és a DHL CSAT felméréseket használnak az ügyfél-megállapítások gyűjtésére. Ezeknek a vállalatoknak a felmérések megvalósítási módja gyakorlati példákat kínálhat, és segíthet az üzletéhez legmegfelelőbb megközelítés meghatározásában. Ezenkívül az eredmények az iparági standardokkal való összehasonlítása azt jelezheti, hogy melyik CSAT pontszám megfelelő az üzlettípusához.

Bár a CSAT egy fontos metrika, nem az egyetlen, amelyre összpontosítania kell. Más mutatók, például a Net Promoter Score (NPS) és a Customer Effort Score (CES) értékes megállapításokat kínálhatnak. Ezeknek a mutatóknak a közötti különbségek megértése segíthet az ügyfélélmény átfogóbb képének szerzésében.

A LiveAgent kiváló eszköz az ügyfél-elégedettség növeléséhez robusztus funkcióival és zökkenőmentes integrációs lehetőségeivel. Ezenkívül a LiveAgent ingyenes próbaidőszakot kínál, így az ügyfélszolgálat javítása nélkül tapasztalhatja meg, hogyan emelheti az Ügyfél-elégedettségi pontszámot.

Készen áll az ügyfelek elégedettségének növelésére? Alakítsa át ügyfélszolgálati élményét a LiveAgent segítségével! Kezdje el 30 napos ingyenes próbaidőszakát még ma, és nézze meg, milyen könnyű növelni az Ügyfél-elégedettségi pontszámot.