Fedezze fel 2025 legfontosabb 10 ügyfélszolgáltatási célját valós példákkal. Tanuljon meg SMART célokat kitűzni, technológiát kihasználni és javítani az ügyfél-elégedettséget.
Egy olyan korszakban, amikor az ügyfélelvárások gyorsan nőnek, az ügyfélszolgáltatás számára egyértelmű célok kitűzése nem csak előnyös; ez elengedhetetlen. Az ügyfélszolgáltatás tájképe továbbra is fejlődni fog, amelyet technológiai fejlődés és a fogyasztók folyamatosan változó igényei hajtanak. 2025-re a vállalkozásoknak újra kell definiálniuk szolgáltatási stratégiáikat, hogy megelőzzenek a versenytársakat.
Ahhoz, hogy virágozzanak ebben a versengő piacon, a vállalatoknak olyan számszerűsíthető objektumokra kell összpontosítaniuk, amelyek nemcsak az ügyfél-elégedettséget javítják, hanem működésüket is egyszerűsítik. A SMART célok – Specifikus, Mérhető, Elérhető, Releváns és Időhöz kötött – erőteljes keretrendszert biztosítanak az egyértelmű célok megállapításához, amelyek értelmes javulásokat hajtanak végre.
Ebben a cikkben 15 döntő ügyfélszolgáltatási célt vizsgálunk meg 2025-re, gyakorlati példákkal kiegészítve. Ezenkívül bemutatjuk, hogy a LiveAgent hogyan szolgálhat végső megoldásként ezeknek az objektumoknak az eléréséhez. Készüljön fel ügyfélszolgáltatási megközelítésének átalakítására és tartós ügyfélkapcsolatok kialakítására.
Ha az ügyfélszolgáltatás javításáról van szó, a SMART célok kitűzése elengedhetetlen csapatának erőfeszítéseit szervezete általános küldetésével összhangba hozni. Íme, hogyan lehet hatékonyan SMART célokat létrehozni, amelyek javulást hajtanak végre és az ügyfél-elégedettséget növelik.
A SMART cél kitűzésének első lépése annak biztosítása, hogy specifikus legyen. Egy specifikus cél világosan meghatározza, mit szeretne elérni, és kiküszöböli a kétértelműséget. Például ahelyett, hogy azt mondaná: ‘Javítsa az ügyfélszolgáltatást’, egy specifikusabb cél az lenne: ‘Csökkentse az ügyfélkérdésekre adott átlagos válaszidőt 2 óra alá.’ Ez az egyértelműség csapatának egy meghatározott célt ad, amelyre törekedhet.
Ez azt jelenti, hogy meg kell állapítania a haladás és a siker nyomon követésének kritériumait. Például ahelyett, hogy azt mondaná: ‘Javítsa az ügyfél-elégedettséget’, olyan célt állíthat be, mint: ‘Érjen el 85%-os ügyfél-elégedettségi pontszámot a szolgáltatás utáni felméréseken a Q3 végéig.’ A cél számszerűsítésével felmérheti, hogy nyomon követi-e az elérést, és szükség szerint módosíthat.
Az elérhető célok kitűzése döntő fontosságú csapatán belüli motiváció fenntartásához. A cél kihívást jelentsen, de az aktuális erőforrások és képességek alapján elérhető legyen. Például, ha az aktuális átlagos ügyfél-elégedettségi pontszáma 70%, irreális lehet azonnal 100%-ra törekedni. Egy elérhető cél az lenne: ‘Növelje az ügyfél-elégedettséget 10%-kal a következő év során.’ Ez csapatának egy reális célt ad, miközben továbbra is javulásra ösztönzi.
Céljainak összhangban kell lennie szervezete szélesebb objektumaival. Ez a relevancia biztosítja, hogy az ügyfélszolgáltatási csapat által végzett erőfeszítések hozzájárulnak a vállalkozás általános sikeréhez. Például, ha szervezete az ügyfél-megtartás növelésére összpontosít, egy releváns cél az lenne: ‘Csökkentse az ügyfél-lemorzsolódást 15%-kal az év végéig javított követési eljárások és személyre szabott kommunikáció révén.’ Így az ügyfélszolgáltatási csapat erőfeszítéseit közvetlenül a vállalat stratégiai céljaihoz kapcsolják.
Végül minden célnak egyértelmű határideje legyen. Ez az időkorlát sürgősség érzetét hoz létre és összpontosítást ösztönöz. Például ahelyett, hogy azt mondaná: ‘Képezze az alkalmazottakat az effektív kommunikációban’, egy időhöz kötött cél az lenne: ‘Fejezze be az összes ügyfélszolgáltatási képviselő képzését az effektív kommunikációs technikákban a Q2 végéig.’ Egy konkrét időkeret segít csapatának a feladatok prioritásának meghatározásában és az elszámoltathatóságban.
A SMART kritériumok ügyfélszolgáltatási célkitűzésben való alkalmazásának szemléltetésére vegyük a következő példát:
2025-ben az ügyfélszolgáltatási célok a személyre szabottabb élmények létrehozása felé fordulnak. Az AI kihasználásával a vállalatok az interakciók 80%-ára szabott megoldásokat céloznak. Ezenkívül az omnichannel támogatás elengedhetetlen lesz, biztosítva a zökkenőmentes élményt az összes ügyfélszolgáltatási ponton. A proaktív szolgáltatási erőfeszítések a lehetséges problémák korai azonosítására összpontosítanak, így az ügyfél-elégedettséget 15%-kal javítják. A fenntarthatóság is napirenden lesz, a környezeti hatás 20%-os csökkentésének céljával.
A gyors válaszidő azt mutatja az ügyfeleknek, hogy értékelik az idejüket. A cél itt az lehet, hogy az üzleti órák alatt az inquiryk 90%-ára egy órán belül válaszoljon. A tanulmányok azt mutatják, hogy az ügyfelek 90%-a azonnali választ szeretne. Az olyan eszközök, mint az intelligens szabályok és az SLA-kezelés segíthetnek ennek elérésében. Az ilyen stratégiák az első válaszidő (FRT) és az átlagos megoldási idő javulásához vezetnek, ami az egész ügyfélszolgáltatási osztálynak hasznos.
Az első válaszidő csökkentésének egyik kulcsfontosságú módja az automatizálás. A LiveAgent robusztus automatizálási funkciókkal rendelkezik, amelyek lehetővé teszik a vállalkozások számára a jegykezelési folyamat egyszerűsítését. Az általános inquirykhöz automatikus válaszok beállításával a vállalkozások biztosíthatják, hogy az ügyfelek azonnal megkapják kérésük nyugtázását, még akkor is, ha a részletes válasz egy kicsit tovább tart. Ez az azonnali elismerés jelentősen javíthatja az ügyfélélményt, mivel azt mutatja, hogy kérésüket prioritásként kezelik.
A LiveAgent intelligens jegyirányítást biztosít az előre meghatározott szabályok alapján. Ez a funkció biztosítja, hogy a bejövő inquirykat a legmegfelelőbb ügynökhöz irányítják szakértelmük és rendelkezésre állásuk alapján, minimalizálva a késéseket. Például, ha egy ügyfélkérdés technikai támogatásra vonatkozik, automatikusan irányítható egy olyan ügynökhöz, aki erre a területre szakosodott. Ez a célzott megközelítés nemcsak felgyorsítja a válaszidőket, hanem növeli az első interakcióban történő kielégítő megoldás valószínűségét is.
Az ügyfél-elégedettség kulcsfontosságú a lojalitás és megtartás szempontjából. Az elégedett ügyfelek többet költenek, növelve a bevételt. Állítson be célokat az olyan mutatók körül, amelyek bizalmat építenek, mint a válaszidők és az első kapcsolatban történő megoldási arányok. A rendszeres célok felülvizsgálata, legyen az havi vagy éves, az elégedettségi objektumokat relevánsak tartja, és lehetővé teszi a szükséges módosításokat, biztosítva a folyamatos javulást.
Ennek elérésének egyik hatékony módja az olyan eszközök kihasználása, amelyek lehetővé teszik a zökkenőmentes kommunikációt és a problémák gyors megoldását. A LiveAgent szoftver kulcsszerepet játszhat ebben a stratégiában. Egy központosított platform biztosításával az ügyfélkérdésekhez különböző csatornákon, beleértve az e-mailt, az élő csevegést és a közösségi médiát, a LiveAgent segít biztosítani, hogy egyetlen ügyfélkérdés se maradjon megválaszolatlanul.
A legtöbb ügyfél szívesen vált a csatornák között, például egy weboldali csevegésből indulva és e-mailben folytatva. Az omnichannel rendszer ezt az igényt kielégíti, megelőzve a csalódottságot és a lehetséges ügyfélvesztést. Az olyan ügyfélszolgáltatási szoftverbe való befektetés, mint a LiveAgent, zökkenőmentes élményt biztosíthat, javítva az elégedettséget és a lojalitást.
Az omnichannel támogatási rendszer megvalósítása magában foglalja a zökkenőmentes ügyfélélmény létrehozását különböző kommunikációs csatornákon. Ez gondos tervezést és végrehajtást igényel, biztosítva, hogy az összes csatorna összhangban működjön az ügyfélszükségletek kezeléséhez. Íme, hogyan közelíthet meg ezt a megvalósítást hatékonyan:
Azonosítsa az ügyfélpreferenciákat: Kezdje az ügyféladata elemzésével, hogy megértse az előnyben részesített csatornákat. Használjon felméréseket, weboldal-analitikát és közösségi média-engagement mutatókat, hogy felmérhesse, hol vannak az ügyfelei a legaktívabbak. Ez az insight lehetővé teszi, hogy prioritásként kezelje, mely csatornákat valósítsa meg először.
Integrálja a technológiát: Használja ki az omnichannel ügyfélszolgáltatási szoftvert a különböző kommunikációs csatornák integrálásához. Ez az integráció biztosítja, hogy az ügyfélinterakciók az e-mail, csevegés, közösségi média és telefonhívások között összekapcsolódnak, és az ügynökök az ügyfélinterakciók teljes képét látják, függetlenül az alkalmazott csatornától.
Állítson be kulcscsatornákat: Kezdje az elemzésben azonosított legpopulárisabb csatornákkal. Vegyük fontolóra a következők megvalósítását:
Figyelje és optimalizálja: Hozzon létre kulcsteljesítmény-mutatókat (KPI-kat) az omnichannel stratégia hatékonyságának mérésére. A mutatók magukban foglalhatják a bejövő jegyek mennyiségét csatornánként, az egyes csatornák válaszidejét és az ügyfél-elégedettségi pontszámokat. Rendszeresen elemezze ezeket az adatokat a folyamatok finomítása és az ügyfélélmények javítása érdekében.
A képzés elengedhetetlen az effektív ügyfélszolgáltatáshoz. A programoknak a termékismeretet, az általános ügyfélproblémákat és a kommunikációs készségeket kell lefedniük. A műhelyek és szimulációk erősítik a képességet, biztosítva, hogy az ügynökök bármilyen forgatókönyvre felkészültek. Ez a befektetés kevesebb eszkalációhoz és személyre szabottabb, empatikusabb interakciókhoz vezet. A rendszeres felülvizsgálatok azonosíthatják az ügynök teljesítményében lévő hiányosságokat, ami célzott képzési javulásokhoz vezet.
Fejlesszen ki egy strukturált képzési tantárgyat, amely olyan alapvető témákat fed le, mint a termékismeretség, az ügyfélszolgáltatási etikett, a konfliktuskezelés és az effektív kommunikációs készségek. Egy jól kerekített oktatás biztosításával az ügynökök magabiztosabbnak és felkészültebbnek érezhetik magukat az ügyfélkérdések sokféleségének kezeléséhez.
Építsen be interaktív tanulási eszközöket, mint szimulációk, szerepjátékok és valós esettanulmányok a képzési programba. Ezek a módszerek lehetővé teszik az ügynököknek, hogy biztonságos környezetben gyakorolják készségeiket, növelve magabiztosságukat és kompetenciájukat, mielőtt tényleges ügyfélinterakciókkal foglalkoznának.
A LiveAgent egy átfogó help desk megoldást kínál, amely olyan funkciókat tartalmaz, mint a jegykezelés, az élő csevegés és egy beépített tudásbázis. Ezek az eszközök integrálhatók a képzési ülésekbe, lehetővé téve az ügynököknek, hogy megismerkedjenek a szoftverrel, amelyet a munkájuk során használni fognak.
Az ügyfélközpontú kultúra ápolása magában foglalja az egyértelmű szolgáltatási célok kitűzését, amelyek az ügyfélszükségleteket és visszajelzéseket prioritásként kezelik. Ez a gondolkodásmód lebontja a szilókat, ösztönözve az együttműködést a kiváló szolgáltatás nyújtásához. A rendszeres megbeszélések a haladásról egy olyan együttműködő kultúrát támogatnak, amely az ügyfélélmények javítására összpontosít, az elégedett ügyfeleket márkavédőkké alakítva.
A rendszeres képzési ülések, amelyek az ügyfélszolgáltatás kiválóságára összpontosítanak, segíthetnek az ügyfélközpontú gondolkodásmód beültetésében az egész szervezetben. Ezek az ülések nemcsak az ügyfélszolgáltatási készségeket kell, hogy fedezzék, hanem az empátia és az ügyfélperspektívák megértésének fontosságát is.
Az igazi ügyfélközpontú kultúra az összes osztály közötti együttműködést igényel. Ha a marketing, az értékesítés és a támogatás csapatok együtt dolgoznak, zökkenőmentes ügyfélútvonalat hozhatnak létre, amely az ügyfélszükségletekre reagál minden érintkezési ponton.
A LiveAgent különböző kommunikációs csatornákat integrál, lehetővé téve a különböző osztályokból származó csapatok számára az ügyfélinterakciók hatékony együttműködését. A szoftver megosztott postafiók funkciója biztosítja, hogy az összes releváns csapattag frissítve legyen az ügyfélkérdésekről és problémákról, támogatva az együttműködést és javítva az általános ügyfélélményt.
A várakozási idő csökkentése megelőzi az ügyfél-csalódottságot és a szolgáltatási kérések lehetséges elhagyását. A stratégiák közé tartozik az aszinkron támogatás és az önkiszolgálási lehetőségek, mint az AI chatbotok. Minden csatornának konkrét várakozási idő céljai legyenek, így felgyorsítva a megoldási folyamatokat és javítva az általános ügyfélélményt. Egy robusztus helpdesk rendszer segíthet a kérések hatékony prioritásának meghatározásában és kezelésében.
Az ügyfélszolgáltatási ügynököknek hozzáférésük kell lennie az összes ügyfélinterakcióhoz egy egységes platformról, jelentősen csökkentve a különböző rendszerek közötti váltásra fordított időt. A zökkenőmentes integráció nemcsak felgyorsítja a válaszidőket, hanem biztosítja azt is, hogy az ügyfeleknek ne kelljen megismételniük kérdéseiket, amikor a támogatást különböző csatornákon keresztül keresik.
A LiveAgent lehetővé teszi a vállalkozások számára az omnichannel ügyfélélmény fenntartását az e-mail, csevegés, telefon és közösségi média közötti kommunikáció integrálásával.
Az önkiszolgálási erőforrások lehetővé teszik az ügyfeleknek, hogy ügynök segítsége nélkül találjanak választ kérdéseikre, hatékonyan csökkentve az ügyfélszolgáltatási csapatokra irányított inquiryk mennyiségét. Az önkiszolgálási lehetőségekbe való befektetéssel a vállalkozások javíthatják az ügyfél-elégedettséget, miközben csökkentik a szolgáltatási igényt.
Az effektív visszajelzés-gyűjtési módszerek közé tartoznak a CSAT felmérések és felhasználói interjúk. Ezeknek az adatoknak az elemzése útmutatást adhat a szolgáltatások finomításához az ügyfélszükségletekhez igazodva. A vállalatoknak mind a pozitív, mind a negatív visszajelzésre reagálniuk kell, megmutatva a javulás iránti elkötelezettségüket. Ez a folyamatos finomítás nagymértékben az ügyfélproblémák megértésére és megoldására irányuló visszajelzésre támaszkodik.
Sokféle visszajelzési csatorna: Kínáljon több lehetőséget az ügyfeleknek a visszajelzés nyújtásához, például interakció utáni felmérések, e-mail követések, közösségi média-megjelenések és alkalmazáson belüli értékelési widgetek.
Valós idejű visszajelzés-gyűjtés: Valósítson meg olyan eszközöket, amelyek lehetővé teszik az azonnali visszajelzést az interakciók után.
Elemzés és jelentéskészítés: Használjon analitikai eszközöket a visszajelzési adatok szisztematikus összeállításához és elemzéséhez. A trendek és gyakori problémák azonosítása segíthet a javítási területek prioritásának meghatározásában és az elvégzett változások hatékonyságának mérésében.
Cselekedjen az insights alapján: A ügyfélvisszajelzés eredményeinek közlése és annak bemutatása, hogy hogyan befolyásolta a döntéshozatalt, bizalmat építhet. Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel vesznek részt, ha látják, hogy javaslatai konkrét javulásokhoz vezetnek.
A LiveAgent szoftver egyszerűsítheti és optimalizálhatja az ügyfélvisszajelzés gyűjtését és elemzését. Az integrált jegykezelési rendszerrel a vállalkozások egy helyen nyomon követhetik az ügyfélinterakciókat és visszajelzéseket, lehetővé téve a csapatok számára a gyors és hatékony reagálást.
Az egyértelmű kommunikáció összhangba hozza a csapat erőfeszítéseit és javítja a motivációt. Az egyszerű nyelv és konkrét időkeretek tisztázzák a szerepeket és feladatokat. A célkommunikáció átláthatósága segít a csapatnak az objektumokhoz való elkötelezettségben és összhangban maradni. A rendszeres frissítések ünneplik az eredményeket és közösen kezelik a kihívásokat. Ez egy következetes és hatékony pályát támogat az ügyfélélmények javítása felé.
A fejlett analitika képes megjósolni az ügyfélszükségleteket, azzal a céllal, hogy az elégedettségi pontszámokat 15%-kal növelje. Az olyan ügyfélszolgáltatási szoftverben, mint a LiveAgent, lévő valós idejű eszközök segítik az interakciók azonnali nyomon követését. Az olyan KPI-k nyomon követésével, mint az elégedettségi pontszámok, a vállalkozások felmérheti szolgáltatási erőfeszítéseik sikerét. A különböző forrásokból származó ügyfélvisszajelzés azonosítja az erősségeket és javítási területeket, útmutatást adva a reális célkitűzéshez.
Az automatizálás a CRM-ben csökkenti az ismétlődő feladatokat, lehetővé téve az ügynököknek, hogy a kapcsolatok építésére összpontosítsanak. A CRM rendszerek megvalósítása egyszerűsíti az interakciókat, gyors megoldásokhoz és magas minőségű szolgáltatáshoz vezetnek. A panaszok hatékony kezelése helyreállítja a bizalmat. A csapattagokkal való együttműködés a sokféle készségeket kihasználja a problémamegoldáshoz. A mérhető célok kitűzése biztosítja az elszámoltathatóságot és javítja az ügyfélélményt.
Az erős CRM egyik alapvető aspektusa az ügyféladata gyűjtésének és elemzésének képessége. Az olyan visszajelzési mechanizmusok kihasználásával, mint a felmérések és követő hívások, a vállalkozások tisztábban megérthetik az ügyfélpreferenciákat, fájdalompontokat és elégedettségi szinteket. Ez a visszajelzés döntő fontosságú lehet a szolgáltatásfejlesztések alakításában és annak biztosításában, hogy az ügyfélszükségletek folyamatosan teljesüljenek.
Ezenkívül a személyre szabott interakciók egyre fontosabbá válnak a mai ügyfélközpontú tájképben. A CRM rendszer megvalósítása lehetővé teszi a vállalkozások számára az ügyfélhistóriák, preferenciák és interakciók nyomon követését, lehetővé téve az ügynököknek az olyan személyre szabott válaszok nyújtását, amelyek az egyes ügyfelekhez szólnak. Ez nemcsak az ügyfélélményt javítja, hanem a lojalitást és megtartást is támogatja.
A LiveAgent szoftver például egyszerűsítheti az ügyfélinterakciók kezelésének folyamatát. A kommunikációs csatornák egy platformba való konszolidálásával az ügyfélszolgáltatási csapatok hatékonyabban reagálhatnak az inquirykhöz különböző platformokon, beleértve az e-mailt, az élő csevegést és a közösségi médiát.
A proaktív megkeresés az ügyfélszükségleteket megelőlegezi, nem pedig reagál rájuk. A múltbeli adatok felhasználásával a vállalkozások személyre szabott kimenetet és ajánlásokat kínálhatnak. Az olyan mutatók, mint az engagement arányok mérik a kimeneti siker mértékét. A proaktív kommunikációra adott visszajelzés felméri azok hatását az elégedettségre. Az érintkezési pontok közötti konzisztencia döntő fontosságú az integrált ügyfélélmény létrehozásához.
A személyre szabott interakciók az ügyféladata felhasználásával személyre szabott támogatást nyújtanak. Az olyan ügynökök, akik az előzmények és preferenciák alapján személyre szabott szolgáltatásra képzett, felismerés érzetét támogatják. A személyre szabott interakciók simábbá teszik a bevezetést és mélyítik az ügyfélkapcsolatokat. Ez a stratégia az elégedettséget és a lojalitást javítja, egy jól meghatározott személyre szabási cél tükrözésével.
Például, ha egy ügyfél konkrét kérdéssel kapcsolatba lép, az ügynökök gyorsan hozzáférhetnek a fiók előzményeihez és az előző támogatási jegyekhez. Ez a kontextus lehetővé teszi számukra a pontosabb és gyorsabb válaszok nyújtását, támogatva az ismerősség és gondoskodás érzetét. Ezenkívül a LiveAgent több kommunikációs csatornát támogat – például e-mailt, élő csevegést és közösségi médiát – biztosítva, hogy a személyre szabott interakciók zökkenőmentesen folyhatnak, függetlenül attól, hogy az ügyfél hogyan választ kapcsolatba lépni.
Továbbá a vállalkozások a LiveAgent-en belüli automatizálási eszközöket kihasználva szegmentálhatják ügyfeleiket és ezeknek a szegmenseknek megfelelően célzott tartalmat és támogatást nyújthatnak. Például egy új ügyfél személyre szabott bevezetési útmutatót kaphat az adott felhasználási esetre szabva, míg egy hosszú ideje fennálló ügyfél speciális ajánlatokból vagy vásárlási előzményeik alapján nyújtott lojalitási jutalmazásokból profitálhat. Ez a testreszabási szint kulcsfontosságú ahhoz, hogy az ügyfelek értékelve és felismerve érezzék magukat, ami jelentősen javíthatja az általános elégedettségüket.
Az ennek a személyre szabásnak az elérésének egyik hatékony megközelítése a LiveAgent-hez hasonló ügyfélszolgáltatási szoftver integrálása.
Persze, nem beszélhetünk az ügyfélszolgáltatási célokról anélkül, hogy megemlítenénk néhány márkát, amely ezt a gyakorlatot tökéletesítette.
Az Amazon az ügyfélszolgáltatási célokról ismert. Elsődleges céljuk az ‘Föld legügyfélközpontúbb vállalata’ lenni. Mint ilyen, az Amazon ügyfélszolgáltatási megközelítése az ügyfélmegfigyelő természetükre épül, azzal az elsődleges céllal, hogy az ügyfél élménye a lehető legzökkenőmentesebb és legkielégítőbb legyen.
Az Amazon értékeli és megvalósítja az ügyfélvisszajelzéseket a javítást igénylő területek azonosítása érdekében. Céljuk nem csak az ügyfelek megelégedése, hanem bizalmuk megnyerése és hosszú távú kapcsolatok építése az igények és érdekek feletti prioritáskezelés révén. Az Amazon számára az ügyfél mindig a király.
Az Apple Inc., a neves technológiai óriás, nemcsak az innovatív hardver és szoftver előállításában, hanem a kivételes ügyfélszolgáltatás nyújtásában is kitűnik. Ennek az ügyfélközpontú megközelítésnek a középpontjában az Apple az alkalmazottaknak átfogó útmutatást nyújt az ügyfelekkel való interakcióról.
Az Apple ügyfélszolgáltatási cél-módszertana az APPLE betűszóban foglalható össze:
A Zappos az Egyesült Államok vezető online ruházati és cipő kiskereskedője. Az e-kereskedelem világában az ügyfélszolgáltatásra való szívós összpontosítás révén vált ismertté. A vállalat erősen hisz abban, hogy a kiváló ügyfélszolgáltatás nyújtása kulcsfontosságú a sikerhez. Az ügyfélszolgáltatási célokra vonatkozó megközelítésük az ügyfélelvárások túllépésére összpontosít, nem csak azok teljesítésére.
A Zappos az ‘boldogság szállítása’ alatt működik, az ügyfélszolgáltatási stratégiáját empátiával, ügyfélközpontú politikákkal és nagylelkű visszatérítési politikákkal vezérelve.
Az International Business Machines Corporation (IBM) egy multinacionális technológiai vállalat, amely technológiai és tanácsadási szolgáltatások széles skáláját nyújtja. Az IBM ügyfélszolgáltatási megközelítése gondosan úgy van megtervezve, hogy ügyfélközpontú legyen, az ügyfelek igényeit és céljait prioritásként kezelve. Elkötelezettségük a kiváló szolgáltatásminőség nyújtása, az ügyfeleket innovatív megoldásokkal és átalakító technológiával felhatalmazza.
Ügyfélszolgáltatási céljainak eléréséhez fejlett technológiákat és mély iparági szakértelmüket kihasználják, az egyes ügyfelek egyedi igényeihez igazított megoldásokat szabva. Az ügyfélvisszajelzést nagyon értékelik a problémamegoldási megközelítésükben, biztosítva, hogy megoldásaik továbbra is fejlődnek és javulnak. Az IBM ügyfélszolgáltatási stratégiája az alkalmazottak kiterjedt képzésére is kiterjed, biztosítva, hogy munkaereje jól felkészült a különféle ügyfélhelyzetekkel empátiával és szakértelemmel foglalkozni.
Mostanra világossá kell válnia, hogy az ügyfélszolgáltatási célok nem opció, hanem abszolút szükségszerűség minden olyan vállalkozás számára, amely fenntartható növekedésre és sikerre törekszik. Legyen szó egy menedzserről, aki csapatát szeretné felhatalmozni, vagy egy ügynökről, aki készségeit szeretné fejleszteni, az egyértelmű, SMART célok kitűzése jelentősen javíthatja teljesítményét és ügyfelei élményét.
Az ügyfélszolgáltatási célok széles spektrumot fednek le, az omnichannel stratégia elfogadásától és a csatornaspezifikus mutatók elsajátításától az ügyfél-elégedettség javításáig, az ügyfél várakozási idejének csökkentéséig és az iparági trendek melletti innovációig. Az ügyféladata átláthatóságára vonatkozó megközelítés és az ügyfélélmény humanizálása egyaránt döntő fontosságú célok a kiválóság eléréshez.
Ne feledje, hogy a technológia szövetségese ebben az utazásban. Az olyan eszközök, mint a LiveAgent, egyszerűsíthetik az ügyfélszolgáltatási célok kitűzésének, nyomon követésének és elérésének folyamatát. A többcsatornás támogatás, a rugalmas automatizálás és a teljesítményelemzés mellett számos más funkció segít fenntartani az ügyfélszolgáltatás magas minőségét, amelyet ügyfelei elvárnak. Ingyenesen kipróbálhatja a LiveAgent-et 30 napig, és saját szemével láthatja, hogyan virágzanak ügyfélszolgáltatási céljai.
Kezdje el ingyenes próbaidejét a LiveAgent-tel és szerezze meg csapatát a hatékony ügyfélszolgáltatási eszközökkel, hogy kivételes támogatást nyújtson és elérje 2025-ös céljait.
Oszd meg ezt a cikket
Daniel felügyeli a marketinget és a kommunikációt a LiveAgentnél, mint a termék belső körének és a vállalat felsővezetésének tagja. Korábban különböző vezetői pozíciókat töltött be a marketing és ügyfélkommunikáció területén. Elismerik mint az AI és annak ügyfélszolgálati környezetbe történő integrációjának egyik szakértőjét.
Az ügyfélszolgáltatási cél a következőképpen írható: 'Időben, hatékonyan és udvariasan nyújtani szolgáltatást az összes ügyfélnek, azzal a céllal, hogy az első kapcsolatban megoldja a problémákat és 20%-kal javítsa az ügyfél-elégedettségi szinteket a következő negyedévben.' Ez a cél specifikus, mérhető, elérhető, releváns és időhöz kötött, követve az SMART célkitűzési keretrendszert. A szolgáltatás minőségének és az ügyfél-elégedettségnek a javítására összpontosít, amelyek az ügyfélszolgáltatás kulcsfontosságú aspektusai.
A támogatási objektumok egy támogatócsapat által meghatározott konkrét célok az ügyfeleknek vagy klienseknek nyújtott hatékony és eredményes segítségnyújtáshoz. Ezek az objektumok gyakran magukban foglalják a válaszidők csökkentését, az ügyfél-elégedettségi arányok javítását és a problémamegoldási arány növelését. Útmutatóként szolgálnak annak biztosítására, hogy a támogatócsapat teljesíti az ügyfelek igényeit és elvárásait.
A támogatócsapat fő céljai az ügyfélproblémák hatékony és eredményes megoldása, az ügyfél-elégedettséget javító kiváló ügyfélszolgáltatás nyújtása, valamint az általános ügyfélélmény javítása olyan útmutatás és támogatás nyújtásával, amely segít az ügyfeleknek a legtöbbet kihozni egy termékből vagy szolgáltatásból.
Az ügyfélszolgáltatási stratégia létrehozása magában foglalja az ügyfélszükségletek megértését adatelemzés és visszajelzés révén, célok kitűzését, mint például a javított válaszidők és ügyfél-elégedettség, valamint a szükséges erőforrások, például képzett személyzet és technológia meghatározása. A stratégia rendszeres értékelése és módosítása biztosítja annak hatékonyságát az evolúciós ügyfélszükségletek teljesítésében. Ez a ciklikus megközelítés a folyamatos szolgáltatásfejlesztéshez járul hozzá.
Explore the top 8 customer service books focusing on writing skills and customer psychology from entrepreneurs like Sam Walton and Jeff Bezos. Enhance communica...
Fedezze fel a legújabb ügyfélszolgáltatási trendeket, az AI-vezérelt stratégiáktól a bevált gyakorlatokig. Ismerje meg, hogyan maradhat az élvonalban a kivétele...
Fedezze fel a legújabb ügyfélszolgálati trendeket, az AI-vezérelt stratégiáktól a bevált gyakorlatokig. Ismerje meg, hogyan maradhat az élvonalban a kivételes s...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
