Fedezze fel, hogyan mérheti az ügyfélszolgálati teljesítményt 12 alapvető metrika és KPI segítségével az ügyfélmegelégedettség és a támogatás hatékonyságának javítása érdekében.
Gondolkodott már azon, hogy naponta hány kérdést kap az ügyfélszolgálati osztálya? Mennyi idő alatt oldja meg csapata ezeket a problémákat? Vagy mennyire elégedettek az ügyfelei az élménnyel? Az ügyfélszolgálati mérőszámok választ adhatnak mindezekre a kérdésekre. Ezek mérésével értékes betekintést nyerhet műveleteinek teljesítménye és hatékonysága tekintetében.
Tehát fedezzük fel az ügyfélszolgálati mérőszámok világát, azok fontosságát, mit jelent az egyes mérőszámok, miért kell mérni őket, mi befolyásolja őket, és hogyan lehet javítani őket. Készen áll arra, hogy felfedje a siker mérésének és az ügyfélszolgálat javításának titkait?
Az ügyfélszolgálati mérőszámok mérése hatalmas értékkel bír az üzleti és ügyfélszolgálati stratégia szempontjából. Ezeknek a mérőszámoknak a nyomon követésével és elemzésével jól megalapozott üzleti döntéseket hozhat és javíthatja ügyfélszolgálati műveleteinek hatékonyságát.
Észrevette már, hogy egyes problémák hosszabb ideig tartanak a megoldásig? Vannak-e mintázatok az Ön által kapott kérdések típusában? Hirtelen nő-e a jegyek száma? Az összes ilyen kérdésre a válasz az Ön ujjai között van. Csak tudnia kell, hol kell keresni.
Az ügyfélszolgálati mérőszámok segíthetnek az ügyfélszolgálati erőfeszítések sikerének számszerűsítésében. Az elégedett ügyfél az egyik legértékesebb eszköz, amellyel egy vállalkozás rendelkezhet. A különböző mérőszámok nyomon követésével mérheti, hogy csapata mennyire felel meg az ügyfélvárakozásoknak, és azonosíthatja azokat a területeket, ahol jól teljesít, és azokat, ahol a fejlesztésre kell összpontosítania.
Most beszéljünk a Kulcsfontosságú Teljesítménymutató-ról, vagy röviden KPI-ról. Van-e különbség a KPI-k és a teljesítménymérőszámok között? A rövid válasz igen. Bár szorosan kapcsolódnak egymáshoz, nem pontosan ugyanazok.
A válaszhatékonyság arra összpontosít, hogy az ügyfélszolgálati csapata mennyire hatékonyan válaszol az ügyfélkérdésekre és oldja meg azok problémáit. Ez az ügyfélszolgálati metrika három kulcsfontosságú összetevőből áll: az első kontaktusban történő megoldás aránya, az első válaszidő és az átlagos kezelési idő.
Mindhárom összetevő nyomon követésével azonosíthatja, hogy vannak-e késések a válaszidőkben, hogy az ügyfelei gyakran több interakciót igényelnek-e a problémájuk megoldásához, valamint a fejlesztési lehetőségeket. Mindez gyorsabb megoldási időkhöz, javított válaszhatékonysághoz és végül magasabb ügyfélmegelégedettséghez vezethet. Tehát nézzük meg közelebbről az egyes összetevőket.
Az első kontaktusban történő megoldás aránya (FCR) az ügyfélszolgálati jegyek azon százalékos arányát méri, amelyeket csapata az első kontaktus során megold, további interakciók nélkül. Ez egy olyan metrika, amely közvetlenül befolyásolhatja az ügyfélmegelégedettséget.
Az ügyfelek értékelik a problémáik gyors és hatékony megoldását. Ha az ügyfélnek többször kell kapcsolatba lépnie a probléma megoldásához, frusztrálttá válhat és negatív képet alakít ki a vállalatáról.
A jó FCR arány iparági standardja a Service Quality Measurement Group szerint 70 és 79% között van. Ez azt jelenti, hogy a jegyek körülbelül 30%-a több mint egy interakciót igényel a megoldásig.
Számos tényező befolyásolja az FCR arányt:
Hogyan kell kiszámítani?
Az FCR arányt úgy számíthatja ki, hogy az első kontaktusban megoldott kérdések számát elosztja a kapott kérdések teljes számával, majd az eredményt 100-zal szorozza.
FCR (%) = Az első kontaktusban megoldott kérdések száma / Kérdések teljes száma x 100
Például: Tegyük fel, hogy csapata 100 kérdésből 80-at tudott az első kontaktusban megoldani. Ez azt jelenti, hogy az FCR aránya 80% lenne.
Ha szeretne mélyebben beleásni magát az FCR témájába, van egy külön cikkünk az FCR legjobb gyakorlatairól. Mindenképpen nézze meg, hogy további értékes betekintéseket és gyakorlati tippeket kapjon.
Az első válaszidő az átlagos időt méri, amely ahhoz szükséges, hogy az ügyfélszolgálati csapata válaszoljon az ügyfélkérdésre annak beérkezése után. Ez egy kiváló metrika a méréshez, mivel közvetlenül befolyásolja az ügyfélmegelégedettséget.
Amikor problémákkal szembesülnek vagy segítséget keresnek, az ügyfelek gyors választ várnak. Ha túl sokáig kell várniuk, frusztrálttá válhatnak, ami rossz ügyfélélményhez vezet. Másrészt a gyors válasz javíthatja az elégedettséget és végül megtarthatja őket. A kutatások alapján az ügyfelek 71%-a úgy véli, hogy az ügyfélszolgálati csapat gyors válasza javíthatja az élményt.
Ha szeretné javítani az első válaszidőt és boldog ügyfeleket szeretne, fontolja meg az olyan ügyfélszolgálati szoftver megvalósítását, mint a LiveAgent. A széles körű funkciók, például az automatizálás, a jegy útválasztása és az SLA-k segítségével az ügyfélszolgálati szoftver egyszerűsítheti és optimalizálhatja a támogatási folyamatot. Az automatizálás segíthet a jegyek kategorizálásában és hozzárendelésében, biztosítva, hogy azok a megfelelő ügynökhöz érkezzenek. Az útválasztás lehetővé teszi a jegyek hatékony elosztását az elérhető ügynökök között, csökkentve az ügyfél várakozási idejét, míg az SLA-k segítségével megállapíthatók a válaszidő célok, biztosítva az ügyfélkérdések időben történő megoldását.
Az átlagos kezelési idő (AHT) az egyik kulcsfontosságú teljesítménymutató, amely az átlagos időt méri, amely ahhoz szükséges, hogy egy ügyfélszolgálati ügynök az ügyfélinterakciót az elejétől a végéig kezelje. Ez magában foglalja a kommunikációra, az információ gyűjtésére, a hibaelhárításra és a megoldás nyújtására fordított időt.
Hogyan kell kiszámítani?
Az AHT kiszámításához össze kell adnia az összes interakcióra fordított teljes időt, majd el kell osztania az interakciók teljes számával. Azonban bár a képlet lényegében ugyanaz, a változók kissé eltérnek attól függően, hogy melyik kommunikációs csatornát értékeli.
Például:
Átlagos kezelési idő telefonhívások esetén:
AHT = (beszélgetési + várakozási + követési idő) / hívások teljes száma
Tegyük fel, hogy hetente körülbelül 100 hívást kezel, a teljes beszélgetési idő 500 perc, a várakozási idő 200 perc, a követési idő pedig szintén 200 perc.
Ezután az AHT-t így számíthatja ki:
(500 beszélgetési perc + 200 várakozási perc + 100 követési perc) / 100 hívás = 8 perc
Átlagos kezelési idő e-mailek esetén:
AHT = teljes kezelési idő / e-mailek teljes száma
Az e-mailek esetében nincsenek várakozási idők. Ez azt jelenti, hogy az AHT-t úgy számítanánk ki, hogy összeadjuk az egyes problémák megoldásához szükséges teljes időt, kezdve attól, amikor az e-mailt először megnyitották.
Ha egy vállalkozás 200 e-mailt kap és 5000 percet vesz igénybe azok megoldása, így számítanánk: 5000 perc / 200 e-mail = 25 perc
Átlagos kezelési idő élő csevegés esetén:
AHT = beszélgetési idő + követési idő / csevegések teljes száma
Képzelje el, hogy a vállalkozása 200 csevegést kap és 2000 percet tölt az ügyfélhez való beszélgetésben, plusz további 1000 percet a követési kommunikációban. Az AHT így számítható: (2000 beszélgetési perc + 1000 követési perc) / 200 csevegés = 15 perc
Milyen előnyei vannak az AHT nyomon követésének?
Ha szeretne többet megtudni az AHT nyomon követésének előnyeiről és az optimalizálás gyakorlati stratégiáiról, van egy erre a témára dedikált cikkünk. Mindenképpen nézze meg, hogy értékes betekintéseket kapjon a hatékonyság javításáról és a gyorsabb megoldások nyújtásáról az ügyfeleknek.
Az elhagyási arány az ügyfélszolgálati jegyek vagy kérdések azon százalékos arányát méri, amelyeket az ügyfelek elhagynak, mielőtt megoldást vagy választ kapnának az ügyfélszolgálattól. Amikor az ügyfelek úgy érzik, hogy a problémájuk nem kerül időben kezelésre, feladhatják. Ez az elégedetlenséghez, elszalasztott lehetőségekhez vagy a márka hírneve potenciális károsodásához vezethet.
A magas elhagyási arányok megelőzéséhez proaktív megközelítésre van szükség:
A jegy áramlása nyomon követi az összes ügyfélszolgálati jegy mozgását és kezelését, azok megoldásait és várakozási sorait az ügyfélszolgálati rendszeren keresztül a hatékonyság elemzéséhez. A fő cél annak biztosítása, hogy az összes jegy eljusson a végső céljához és időben lezáruljon. Ez különféle kulcsfontosságú összetevőket foglal magában, beleértve a jegyek mennyiségét és a jegyek várakozási sorát.
A jegyek mennyisége az ügyfélszolgálati osztály által egy adott időszakban kapott kérdések vagy támogatási jegyek teljes száma. Ez egy olyan metrika, amely segít jobban megérteni az ügyfélszolgálati csapata terhelését és igényeit.
Ennek nyomon követése lehetővé teszi az erőforrások hatékonyabb elosztását és a csúcsidőszakok azonosítását. A jegyek mennyiségének szoros figyelemmel kísérésével biztosíthatja, hogy csapata megfelelően tudja kezelni az ügyfélkérdéseket és fenntartani a kielégítő szolgáltatási szintet még a legfoglaltabb időszakokban is.
Az átlagos jegyek mennyiségét csökkentheti:
Egyszerűen fogalmazva, a jegyek várakozási sora azon kérdések száma, amelyek még válaszra vagy megoldásra várnak. A magas várakozási sor az ügyfelekre adott válaszok késedelméhez, a megoldási idők növekedéséhez és az ügyfélszolgálati élmény romlásához vezethet.
Íme néhány stratégia a jegyek várakozási sorának minimalizálásához:
Ez az ügyfélszolgálati metrika, amelyet Átlagos Megoldási Idő vagy Átlagos Jegy Megoldási Idő néven is ismernek, az időt méri, amely ahhoz szükséges, hogy csapata teljesen megoldja az ügyfélkérdést. Az első pillanattól kezdődik, amikor a jegy beérkezik, és akkor ér véget, amikor az ügyfél kielégítő megoldást kap.
A megoldási időt semmiképpen sem szabad alábecsülni, mivel az ügyfelek 90%-a ezt tekinti az ügyfélszolgálat nyújtásának egyik legfontosabb részének. Közvetlenül befolyásolhatja az ügyfélmegelégedettség pontszámát (CSAT) és az ügyfélköltség pontszámát, valamint tükrözi csapata hatékonyságát.
Hogyan kell kiszámítani?
Ha szeretné kiszámítani a megoldási időt, meg kell mérnie az időt az első jegy létrehozásától annak lezárásáig. Ez magában foglalja az összes kommunikációra, hibaelhárításra és megoldás nyújtására fordított időt.
Íme egy egyszerű képlet:
Átlagos megoldási idő = Az összes megoldott jegy teljes megoldási ideje / Megoldott jegyek száma
Megjegyzés: A számítások nem tartalmazzák a függőben vagy várakoztatott állapotban lévő jegyeket.
A LiveAgent segítségével hatékonyan kezelheti és nyomon követheti az ügyfélkérdéseket az elejétől a végéig, biztosítva, hogy egyetlen jegy sem marad ki. Ezenkívül a LiveAgent SLA funkciója lehetővé teszi, hogy meghatározott válaszidő és megoldási idő célokat állítson be, lehetővé téve az ügyfélproblémák prioritásának meghatározását és időben történő kezelését. Ezek a célok az inquiry jellegétől és súlyosságától függően eltérőek lehetnek. Például a magas prioritású problémáknak rövidebb megoldási idő SLA-kat kell kapniuk az alacsony prioritásúakhoz képest.
Nem ritka, hogy bizonyos mérőszámok félreértelmezésre kerülnek, vagy a kifejezéseket felcserélhetően használják. A megoldási idő és az első kontaktusban történő megoldás esetében ezek különálló mérőszámok, amelyek az ügyfélszolgálati folyamat különböző aspektusait rögzítik.
| Szempont | Megoldási idő | Első kontaktusban történő megoldás |
|---|---|---|
| Fókusz | Az ügyfélkérdés teljes megoldásához szükséges teljes időtartamot méri, beleértve az esetleges követési interakciókat. | Az ügyfélszolgálati csapata azon képességét méri, hogy az ügyfélproblémákat az első kontaktus során kezelje és oldja meg, további követésre nincs szükség. |
| Hatókör | Az egész támogatási folyamatot magában foglalja, beleértve a több interakciót vagy szükség szerinti eszkalációkat. | Kizárólag az ügyfélhez való első kontaktusra összpontosít. |
| Hatékonyság vs. eredményesség | Elsősorban a támogatási folyamat hatékonyságát méri, azzal a céllal, hogy minimalizálja az ügyfélkérdés megoldásához szükséges teljes időt. | Az ügyfélszolgálati csapat eredményességét méri, értékelve az első kontaktusban történő megoldás képességét, függetlenül az időtartamtól. |
| Ügyfélélmény | Az ügyfélélményt a támogatás sebességének tükrözésével befolyásolja. Azt jelzi, hogy a támogatási csapat mennyire gyors a megoldások nyújtásában. | Pozitív ügyfélélményre van hatással, mivel azt mutatja, hogy a csapat képes az ügyfélproblémákat egyetlen interakcióban hatékonyan kezelni. |
A megoldási arány az ügyfélkérdések vagy támogatási jegyek azon százalékos arányát méri, amelyeket egy adott időszakban sikeresen megoldanak. Betekintést nyújt csapata ügyfélproblémák megoldásában való eredményességébe. A magas jegy megoldási aránya az ügyfélproblémák kezelésének és megoldásának erős képességét jelzi, amely az ügyféllojalitás és megelégedettség javulásához vezet.
Másrészt, ha a megoldási arány alacsony, az hatékonytalanságot, tudásbeli hiányosságokat vagy az ügyfélszolgálati ügynökök képzésének hiányosságait jelezheti. A megoldatlan jegyek okai elemzésével módosíthatja a folyamatokat, és további képzést vagy erőforrásokat biztosíthat a jegy megoldási arányának növeléséhez.
Hogyan kell kiszámítani?
A megoldási arány kiszámításához el kell osztania a megoldott jegyek számát a kapott jegyek teljes számával, majd az eredményt 100-zal szorozza, hogy százalékot kapjon.
Megoldási arány = Megoldott jegyek száma / Kapott jegyek teljes száma x 100
Megjegyzés: Csak a teljesen megoldott jegyeket szabad figyelembe venni a képletben.
A megoldási arány és az első kontaktusban történő megoldás (FCR) két különálló metrika, amelyek az ügyfélszolgálati folyamat különböző aspektusaira összpontosítanak.
| Szempont | Megoldási arány | Első kontaktusban történő megoldás (FCR) |
|---|---|---|
| Fókusz | Az egy adott időszakban megoldott jegyek teljes százalékos arányát méri, függetlenül attól, hogy hány kontaktus vagy interakció volt szükséges a megoldáshoz. | Kifejezetten azoknak a jegyeknek a százalékos arányát vizsgálja, amelyeket az ügyfélszolgálati csapata az első kontaktus során megold, további követésre nincs szükség. |
| Mérőszámok | Az ügyfélproblémák megoldásában a csapat általános képességét és eredményességét értékeli. | Az első érintkezési ponton történő megoldás hatékonyságát és eredményességét méri. |
| Időkeret | Az egy adott időszakban megoldott jegyeket veszi figyelembe, függetlenül attól, hogy mikor történt a megoldás. | Kizárólag az első interakcióra összpontosít és az azonnali megoldási arányt méri. |
| Ügyfélélmény | Közvetetten tükrözi az ügyfélélményt, mivel az általános megoldási hatékonyságot értékeli, még azokban az esetekben is, ahol több kontaktus lehet szükséges. | Közvetlenül befolyásolja az ügyfélélményt, mivel a magas FCR arány sima és zökkenőmentes támogatási élményt jelez. |
Ez a metrika az ügyfélszolgálati jegyek azon százalékos arányát számítja ki, amelyeket magasabb szintű támogatásra vagy más osztályra kell eszkalálni vagy átadni. Ez az első vonalbeli támogatási csapata által kezelt problémák összetettségét vagy súlyosságát tükrözi. Átlagosan a jegy 1-2 alkalommal kerül át az osztályok és ügynökök között, mielőtt megoldódna, az belső folyamatoktól vagy a probléma összetettségétől függően.
Az eszkalációs arány napi, heti vagy havi alapon követhető. A magas eszkalációs arány az ügyfélszolgálati folyamatok lehetséges problémáit vagy az ügyfélszolgálati képzés hiányosságait jelezheti.
Hogyan kell kiszámítani?
Az eszkalációs arány kiszámításához el kell osztania az eszkalált jegyek számát a kapott jegyek teljes számával, majd az eredményt 100-zal szorozza, hogy százalékot kapjon. Ez a számítás segít meghatározni az eszkalációt igénylő jegyek arányát.
Eszkalációs arány = Eszkalált jegyek száma / Támogatási jegyek teljes száma x 100
Az eszkalációs arány csökkentése kulcsfontosságú a támogatási folyamat egyszerűsítéséhez és az ügyfélmegelégedettség javításához. Íme néhány tipp ennek eléréséhez.
Tipp 1: Biztosítson további képzést
Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálati csapata átfogó terméktudással rendelkezik, és rendelkezik a szükséges készségekkel az ügyfélproblémák széles körének megoldásához. Ezt folyamatos képzési programok és frissített erőforrásokhoz való hozzáférés biztosításával érheti el.
Tipp 2: Valósítson meg eszkalációs irányelveket
Hozzon létre világos irányelveket arra vonatkozóan, hogy mikor és hogyan kell eszkalálni a jegyeket. Ez segít az ügyfélszolgálati képviselőknek döntéseket hozni arról, hogy egy probléma eszkalációt igényel-e, vagy megoldható-e a saját képességeik keretében.
Tipp 3: Fektessen be jegyrendszerekbe
Használjon intelligens képességekkel rendelkező jegyrendszereket, amelyek automatikusan hozzárendelik a jegyeket a legmegfelelőbb osztályokhoz és ügynökhöz azok szakértelme alapján. Így biztosíthatja, hogy az összetett vagy speciális jegyek a megfelelő személyhez érkezzenek, csökkentve a szükségtelen eszkalációkat.
Tipp 4: Javítsa a belső kommunikációt és az együttműködést
Támogassa az együttműködési kultúrát az ügyfélszolgálati csapatok és osztályok között. Ösztönözze az alkalmazottakat a tudás megosztására, és biztosítson az ügynököknek hozzáférést a dokumentációhoz, amely segíthet a problémák szélesebb körének megoldásában.
Tipp 5: Gyűjtse az alkalmazotti visszajelzéseket
Rendszeresen gyűjtse az első vonalbeli ügyfélszolgálati ügynökök és ügyfelek visszajelzéseit, hogy azonosítsa az eszkalált jegyekhez vezető mintázatokat vagy ismétlődő problémákat. Ezzel a visszajelzéssel javíthatja és leküzdheti a gyakori kihívásokat.
Az ügynök kihasználtsági aránya az ügynökök ügyfélszolgálati tevékenységekre fordított idejének százalékos arányát tükrözi a teljes munkaidőhöz képest. Egyszerűen fogalmazva, az ügyfélszolgálati ügynökök termelékenységét méri.
Az ügynök megelégedettség ennek a metrikának a döntő része, mivel az ügyfélszolgálati csapata tagjainak boldogságát és megelégedettségét határozza meg. Közvetlenül befolyásolhatja az ügynök termelékenységét, morálját és teljesítményét.
Az ügynök megelégedettség mérése felméréseket, interjúkat vagy visszajelzési üléseket tartalmazhat, hogy betekintést nyerjen a munkavállalók tapasztalataiba, kihívásaiba és fejlesztési javaslatairól. Értékes alkalmazotti visszajelzést nyújt a munka különféle aspektusairól, beleértve a terhelést, a munkahelyi környezetet, a képzést és egyebeket.
Hogyan kell kiszámítani?
Az ügynök kihasználtsági arányt könnyen kiszámíthatja úgy, hogy az ügyfélszolgálati tevékenységekre fordított teljes időt elosztja a teljes rendelkezésre álló munkaidővel, majd az eredményt 100-zal szorozza, hogy százalékot kapjon. A képlet a következő:
Ügynök kihasználtsága (%) = (Ügyfélszolgálati tevékenységekre fordított teljes idő / Műszakra fordított teljes idő) x 100
Megjegyzés: Ez csak egy alapvető képlet. Több változót is hozzáadhat a legpontosabb eredmények eléréséhez.
Az ügynök kihasználtsági arányának javítása és az ügynök megelégedettség növelése érdekében fontolja meg a következő stratégiák megvalósítását:
A támogatás hatékonysági indexe a támogatási folyamat általános hatékonyságát, hatékonyságát és minőségét méri. Figyelembe veszi a kulcsfontosságú teljesítménymutató kombinációját, hogy értékelje, mennyire felel meg a csapata az ügyfélszükségleteknek és várakozásoknak.
Értékeli a különféle aspektusokat, beleértve a csapata gyors válaszadásának képességét, a problémák hatékony megoldásának képességét és a kielégítő megoldások nyújtásának képességét. Az egyedi KPI-k túlmegy, hogy holisztikusabb képet nyújtson arról, hogy a támogatási csapata mennyire felel meg az ügyfélszükségleteknek.
A támogatás hatékonysági indexe különféle almetrikákat vesz figyelembe, amelyek összekapcsolódnak és hozzájárulnak az általános értékeléshez.
Az önkiszolgáló használati arány azt értékeli, hogy hány felhasználó látogat meg önkiszolgáló platformokat, például tudásbázist, GYIK-okat vagy online fórumokat, hogy megpróbáljanak válaszokat vagy megoldásokat találni a kérdésekre az ügyfélszolgálati képviselőkkel való kapcsolatfelvétel helyett. Az ügyfelek azon százalékos arányát méri, akik képesek voltak a problémáikat önmaguk megoldani.
A kutatások szerint az ügyfelek körülbelül 67%-a valójában az önkiszolgálást részesíti előnyben az ügyfélszolgálati képviselővel való kapcsolatfelvétellel és beszélgetéssel szemben. A vállalatoknak azonban biztosítaniuk kell, hogy a platformok folyamatosan frissüljenek és releváns információkkal töltsék meg.
Hogyan kell kiszámítani?
Az önkiszolgáló használati arány kiszámításához el kell vennie az önkiszolgáló csatornákon keresztül sikeresen választ találó ügyfelek számát, el kell osztania az összes kapott ügyfélkérdés számával, majd az eredményt 100-zal szorozza, hogy százalékot kapjon.
Önkiszolgáló használati arány (%) = Az önkiszolgálás révén megoldott ügyfélkérdések száma / Ügyfélkérdések teljes száma x 100
Ennek a metrikának a figyelembe vétele több okból is fontos:
A QA pontszám az ügyfélszolgálati csapata által kezelt ügyfélinterakciók teljesítményének és minőségének értékelésére használható. Az előre meghatározott kritériumoknak, például az ügyfélszolgálati irányelveknek, a tudás pontosságának, a kommunikációs készségeknek és a problémamegoldó képességeknek való megfelelést méri.
Ezt általában a rögzített ügyfélinterakciók, például telefonhívások, élő csevegések vagy jegy válaszok értékelésével határozzák meg. Ezeket az értékeléseket képzett QA szakemberek végzik, akik az interakciókat előre meghatározott kritériumok alapján értékelik és ennek megfelelően pontszámokat adnak.
De talán azt kérdezi: miért fontos? Nézzünk meg néhány kulcsfontosságú pontot.
Hogyan kell kiszámítani?
Ez a metrika kissé eltér az előzőektől, amelyeket tárgyaltunk. A QA pontszám kiszámításához a szervezetek általában olyan pontozási kritériumokat hoznak létre, amelyek az egyes ügyfélinterakciók specifikus aspektusait és elvárásait vázolják fel. Ezek a kritériumok olyan tényezőkön alapulhatnak, mint a professzionalizmus, az empátia, a válaszidő és a problémamegoldás.
A QA szakemberek ezután az ügyfélinterakciókat ezeknek a kritériumoknak megfelelően értékelik, és numerikus vagy kvalitatív skálán pontszámokat adnak. Az általános QA pontszám az összes értékelt tényezőre vonatkozó egyedi pontszámok átlagaként vagy összegeként számítható.
A különféle ügyfélszolgálati mérőszámok mérése kulcsfontosságú azoknak a vállalkozásoknak, amelyek szeretnék javítani az ügyfélszolgálati folyamataikat és növelni az általános hatékonyságot. Minden metrika egyedi előnyöket nyújt, amelyek hozzájárulnak az ügyfélmegelégedettség javulásához és az egyszerűsített műveletek. Az olyan kulcsfontosságú mérőszámok nyomon követésével és elemzésével, mint az átlagos jegyek mennyisége, a megoldási idő, az első kontaktusban történő megoldás vagy az önkiszolgáló használati arány, a vállalkozások jól megalapozott döntéseket hozhatnak és fejlesztési lehetőségeket azonosíthatnak.
A robusztus ügyfélszolgálati rendszer, például a LiveAgent megvalósítása megkönnyítheti ezeknek a mérőszámoknak a nyomon követését és elemzését, ami az ügyfélszolgálati műveletek optimalizálásához vezet. A LiveAgent 30 napos ingyenes próbaidőszakot kínál, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy felfedezzék a platform funkcióit, és közvetlenül tapasztalják meg, hogyan javíthatja az ügyfélszolgálati teljesítményt.
A LiveAgent ügyfélszolgálati szoftvere segítségével egyszerűsítheti támogatási műveleteinek, növelheti a hatékonyságot és kiváló segítséget nyújthat ügyfeleinek. Kezdje el a 30 napos ingyenes próbaidőszakot!
Oszd meg ezt a cikket
Patricia két éve dolgozik a LiveAgent-nél, marketing háttérét felhasználva tartalmakat hoz létre. Szakosodott cikkek, blogok és útmutatók írására különféle témákban, beleértve az ügyfélszolgálatot, a help desk szoftvereket és az ügyfélkommunikációt. Megközelítése hangsúlyozza, hogy a tartalom ne csak informatív legyen, hanem könnyen érthető is, gyakran néhány tippet szórva be, hogy segítsen az olvasóknak az elméletet gyakorlatba átültetni.
Az ügyfélszolgálati osztály teljesítményének ellenőrzésére leggyakrabban használt mérőszámok közé tartozik a megoldási idő, az első kontaktusban történő megoldás aránya, az ügyfélmegelégedettség pontszáma és a jegyek várakozási sora. Ezek a mérőszámok segítik az ügyfélszolgálati osztály hatékonyságának és eredményességének mérését az ügyfélkérdések megoldásában, a szolgáltatási szint megállapodások teljesítésében és a kielégítő ügyfélélmény biztosításában.
Az egyik legjobb metrika az általános hatékonyság meghatározásához az első kontaktusban történő megoldás aránya, mivel az ügyfélkérdések azon százalékos arányát méri, amelyeket az ügynökök az első kontaktus során megoldanak, további követésre vagy eszkalációra nincs szükség. A magas első kontaktusban történő megoldás aránya azt jelzi, hogy az ügynökök képesek hatékonyan megoldani az ügyfélproblémákat, ami az ügyfélmegelégedettség és az operatív hatékonyság javulásához vezet.
Az IT ügyfélszolgálati osztály sikere olyan mérőszámok segítségével mérhető, mint az átlagos válaszidő, a megoldási idő, az ügyfélmegelégedettség pontszámai, a jegyek mennyisége és az első kontaktusban történő megoldás aránya. Ezek a mérőszámok betekintést nyújtanak az IT ügyfélszolgálati osztály által nyújtott hatékonyságba, eredményességébe és ügyfélélménybe.
Az ügyfélmegelégedettség mérésében az ügyfélmegelégedettségi felmérések és az ügyfélvisszajelzések segíthetnek. Ezek a felmérések az ügyfél interakciója után küldhetők el az ügyfélnek, hogy visszajelzést és értékeléseket gyűjtsenek az ügyfél tapasztalatáról. Ezenkívül az ügyfélértékelések és értékelések nyomon követése és elemzése, amelyeket különböző csatornákon keresztül kapnak, szintén betekintést nyújthat az ügyfélmegelégedettség szintjébe.
Fedezze fel a top 16 ügyfélszolgáltatási metrikát, amelyet 2025-ben nyomon kell követni, beleértve a CSAT, NPS, CES és egyebeket. Javítsa az ügyfél-elégedettség...
Fedezze fel a 2025-ös 12 alapvető ügyfélkapcsolat-kezelési metrikát, beleértve a konverziós arányt, az NPS-t és az ügyfél élettartam értékét. Ismerje meg, hogya...
Fedezze fel az ügyfélmegelégedettség stratégiáit a lojalitás, megtartás és márkarepetáció növeléséhez. Ismerje meg a legjobb gyakorlatokat és gyakorlati tippeke...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
