Sajátítsd el az ügyfél panaszok kezelését szakértői tippekkel és stratégiákkal az öt közös ügyfél típus és egy háromfokozatú megoldási folyamat kezeléséhez.
Az ügyfél panaszok kezelése a legtöbb esetben olyan alkímia, amelynek receptjét még nem fedezték fel. Azonban a LiveAgent-nél évek tapasztalatunk van az ügyfelekkel való foglalkozásban, ezért úgy döntöttünk, hogy összeállítunk egy hasznos tippek listáját a panaszok kezeléséhez.
Az ügyfelek 95%-a beszél valakinek az ügyfélszolgálattal kapcsolatos negatív tapasztalatáról. Az 95%-ból 54% több mint 5-ször osztja meg.
Először is szeretném közölni, hogy a panaszok korai szakaszban történő kezelése abszolút lényeges, sőt még jobb, ha megelőzöd őket.
1. Panasz keresése/felismerése
2. A panaszkodó típusának elemzése
3. Megfelelő válaszadás a panaszkodó típusa alapján
A panaszok aktív keresésére használhatsz közösségi hálózati márka-monitorozást. A LiveAgent azt teszi, hogy csatlakozik a Facebookodhoz és minden falra írott bejegyzést, privát üzenetet vagy megjegyzést jeggyé alakít a jobb kezeléshez. A Twitter monitorozás nagyon hasonlóan működik, azonban lehetővé teszi a márka említések keresését és jeggyé alakítását (például ha a márka neved Myawesomecompany, akkor minden olyan tweet, amely tartalmazza a Myawesomecompany kulcsszót, felismerésre kerül és jeggyé alakul).
Egyéb márka említésekhez használhatod a Google ingyenes szolgáltatását, az Google Alerts -et. Hasonlóan működik a LiveAgent Tweet monitorozásához – megkeresi a lehetséges márka egyezéseket és napi alapon riasztásokat küld a márka említésekről. A LiveAgent-nél a GA-t használjuk harmadik féltől származó fórumok és egyéb vitafórumok monitorozásához.
Most, hogy tudjuk, hogyan kell hatékonyan nyomon követni a panaszokat, elemezzük a panaszkodó típusát és derítsük ki, mi a megfelelő válasz.
Jellemzők: Általában nem panaszkodik.
Válasz: Keményen kell dolgozni a megjegyzések és panaszok kikérésén és megfelelően kell reagálni a panaszok megoldásához
Jellemzők: Az alázatos ügyfél ellentéte. Könnyen panaszkodik, gyakran hangosan és hosszan.
Válasz: Hallgass végig, kérdezz: “mi még?”, fogadd el, hogy probléma van, és jelezd, mit fogsz tenni a megoldáshoz és mikor.
Veszély: Agresszív válaszadás. Az agresszív ügyfél nem reagál jól az ürügyekre vagy az okok magyarázatára, hogy miért volt nem megfelelő a termék vagy szolgáltatás.
Jellemzők: Az abszolút legjobban számít és hajlandó érte fizetni. Valószínűleg ésszerű módon panaszkodik, hacsak nem az agresszív ügyfél hibridje.
Válasz: Az eredmények és az iránt érdeklődik, mit fogsz tenni az ügyfélszolgálat meghibásodásából való felépüléshez. Mindig hallgass tisztelettel és aktívan, és kérdezz gondosan az ok teljes meghatározásához. Kérdezz: “mi még?” és javítsd a helyzetet. Az agresszív ügyfélhez hasonlóan az igényes ügyfél sem érdekelt az ürügyekben.
Jellemzők: A cél nem a panasz megelégedése, hanem a győzelem azzal, hogy valamit kap, amelyre az ügyfél nem jogosult. Az ügyfél megelégedésére irányuló erőfeszítésekre adott állandó és ismétlődő “nem elég jó” válasz a csaló művész biztos jelzése.
Válasz: Maradj tárgyilagos. Használj pontos, számszerűsített adatokat a válaszod alátámasztásához. Győződj meg arról, hogy a kiigazítás összhangban van azzal, amit a szervezet normálisan tenni szokott az adott körülmények között. Fontolóra veheted, hogy megkérdezd: “Mit tehetek, hogy helyrehozzam a dolgokat?” az első “nem elég jó” után.
Jellemzők: Soha nem elégedett; mindig van valami, ami nem jó. Ennek az ügyfélnek a küldetése a panaszkodás. Mégis, ő az ügyfeled, és bár ez az ügyfél frusztráló lehet, nem lehet figyelmen kívül hagyni.
Válasz: Rendkívüli türelem szükséges. Gondosan és teljesen kell hallgatnod és soha nem szabad hagyni, hogy a harag felkeltse magát. A szimpatikus fül, egy őszinte bocsánatkérés és egy őszinte erőfeszítés a helyzet korrigálásához valószínűleg a legproduktívabb lesz. A csaló ügyféltől eltérően a legtöbb krónikus panaszkodó ügyfél elfogadja és értékeli az erőfeszítéseidet a dolgok helyrehozásához. Ez az ügyfél egy bocsánatkérést akar és értékeli, amikor hallgatsz. Általában jó ügyfél (állandó panaszkodása ellenére) és másoknak is beszél a pozitív válaszodról a panaszaira.
Igen, ezek mind szélsőségek, és nagy az esélye, hogy mérsékeltebb típusú panaszkodókat fogsz találni, azonban soha nem rossz az “túlkészültség”.
Profi tipp: Nyomon kövesd az összes panaszt és gyűjtsd össze a fontos visszajelzéseket. Adja át a vezetőidnek további elemzésre**
Adj lehetőséget az ügyfeleknek, hogy panaszkodjon, adj nekik teljes figyelmet, hallgass végig és kérdezz. Menj mélyebbre a kulcskérdésekkel, mint például “mi még?”
Senki sem panaszkodik ok nélkül. Nem számít, mennyire abszurd a panasz, mindig maradj nyugodt. Próbáld meg az ügyfeled perspektívájából nézni a problémát. Soha ne vitatkozz vagy ne érj egyet!
Oldd meg a problémát és kérj bocsánatot udvariasan. Fogadd el a hibát és köszönd meg az ügyfélnek, hogy felhívta a figyelmedet a panaszra. Kompenzáld az ügyfeledet megfelelő kártérítéssel.
Most, bár az előző három lépés nehéznek hangzik, ha betartod őket, az ügyfélszolgálat hősének neveznek.
Profi tipp: Egy elégedetlen ügyfél egy megoldást akar “tegnap”. Tedd félre mindent és oldd meg a panaszokat maximális prioritással.
Mindenkinek van rossz napja időről időre, és az ügyfeleidnek is, ezért ne tartsd ezt ellenükre. Emlékezz arra, hogy nem tudod mások viselkedését kontrollálni, de a sajátodat igen. Ne vedd személyesen és gondolj a következő nagyszerű ügyfélre, aki éppen a sarkon túl van.
Taníts meg támogatási ügynököket az összes típusú dühös ügyfél kezelésére belső tudásbázis forgatókönyv sablonokkal.
Tanulj meg bármilyen típusú panaszkodó ügyfelet kezelni és alakítsd át a panaszokat növekedési lehetőségekké a LiveAgent átfogó támogatási eszközeivel.
Oszd meg ezt a cikket
Daniel felügyeli a marketinget és a kommunikációt a LiveAgentnél, mint a termék belső körének és a vállalat felsővezetésének tagja. Korábban különböző vezetői pozíciókat töltött be a marketing és ügyfélkommunikáció területén. Elismerik mint az AI és annak ügyfélszolgálati környezetbe történő integrációjának egyik szakértőjét.
Ügyfél panaszok kezelésekor egy call centerben fontos az aktív hallgatás és az ügyfél iránti empátia. Ez segíthet a helyzet deeskalálásában és abban, hogy az ügyfél hallottnak érezze magát. Miután azonosítottad az aggályokat, fontos egy megoldás felé dolgozni, kommunikálni a következő lépéseket és ha lehetséges, megadni egy időkeretet a megoldáshoz. Ezenkívül következtess fel az ügyféllel a panasz megoldása után, hogy biztosítsd az elégedettségét és kezelj minden fennmaradó aggályt.
Nehéz ügyfelek kezelésekor fontos, hogy ne utasítsd el vagy érvényteleníts az ő aggályaikat, mivel ez tovább eszkalálhatja a helyzetet. Kerüld a védekezést vagy a vitát, mivel ez ronthatja az ügyfél tapasztalatát.
Maradjon nyugodt, hallgasson, mutasson empátiát, és oldja meg a panaszokat szinceritással az ügyfélmegelégedettség növeléséhez. Próbálja ki a LiveAgent-et a hat...
Ismerje meg 8 bizonyított stratégiát a dühös ügyfelek hatékony kezeléséhez. Sajátítsa el a panaszkezelést, az aktív hallgatást, és alakítsa át a negatív tapaszt...
Maradjon nyugodt, hallgasson aktívan, ismételje meg az ügyfél szavait, értse meg perspektívájukat, és köszönjön meg nekik a problémák felvetéséért. Őszintén old...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
