Sajátítsd el az ügyfél panaszok kezelését szakértői tippekkel és stratégiákkal az öt közös ügyfél típus és egy háromfokozatú megoldási folyamat kezeléséhez.
Az ügyfél panaszok kezelése a legtöbb esetben olyan alkímia, amelynek receptjét még nem fedezték fel. Azonban a LiveAgent-nél évek tapasztalatunk van az ügyfelekkel való foglalkozásban, ezért úgy döntöttünk, hogy összeállítunk egy hasznos tippek listáját a panaszok kezeléséhez.
Az ügyfelek 95%-a beszél valakinek az ügyfélszolgálattal kapcsolatos negatív tapasztalatáról. Az 95%-ból 54% több mint 5-ször osztja meg.
Először is szeretném közölni, hogy a panaszok korai szakaszban történő kezelése abszolút lényeges, sőt még jobb, ha megelőzöd őket.
1. Panasz keresése/felismerése
2. A panaszkodó típusának elemzése
3. Megfelelő válaszadás a panaszkodó típusa alapján
A panaszok aktív keresésére használhatsz közösségi hálózati márka-monitorozást. A LiveAgent azt teszi, hogy csatlakozik a Facebookodhoz és minden falra írott bejegyzést, privát üzenetet vagy megjegyzést jeggyé alakít a jobb kezeléshez. A Twitter monitorozás nagyon hasonlóan működik, azonban lehetővé teszi a márka említések keresését és jeggyé alakítását (például ha a márka neved Myawesomecompany, akkor minden olyan tweet, amely tartalmazza a Myawesomecompany kulcsszót, felismerésre kerül és jeggyé alakul).
Egyéb márka említésekhez használhatod a Google ingyenes szolgáltatását, az Google Alerts -et. Hasonlóan működik a LiveAgent Tweet monitorozásához – megkeresi a lehetséges márka egyezéseket és napi alapon riasztásokat küld a márka említésekről. A LiveAgent-nél a GA-t használjuk harmadik féltől származó fórumok és egyéb vitafórumok monitorozásához.
Most, hogy tudjuk, hogyan kell hatékonyan nyomon követni a panaszokat, elemezzük a panaszkodó típusát és derítsük ki, mi a megfelelő válasz.
Jellemzők: Általában nem panaszkodik.
Válasz: Keményen kell dolgozni a megjegyzések és panaszok kikérésén és megfelelően kell reagálni a panaszok megoldásához
Jellemzők: Az alázatos ügyfél ellentéte. Könnyen panaszkodik, gyakran hangosan és hosszan.
Válasz: Hallgass végig, kérdezz: “mi még?”, fogadd el, hogy probléma van, és jelezd, mit fogsz tenni a megoldáshoz és mikor.
Veszély: Agresszív válaszadás. Az agresszív ügyfél nem reagál jól az ürügyekre vagy az okok magyarázatára, hogy miért volt nem megfelelő a termék vagy szolgáltatás.
Jellemzők: Az abszolút legjobban számít és hajlandó érte fizetni. Valószínűleg ésszerű módon panaszkodik, hacsak nem az agresszív ügyfél hibridje.
Válasz: Az eredmények és az iránt érdeklődik, mit fogsz tenni az ügyfélszolgálat meghibásodásából való felépüléshez. Mindig hallgass tisztelettel és aktívan, és kérdezz gondosan az ok teljes meghatározásához. Kérdezz: “mi még?” és javítsd a helyzetet. Az agresszív ügyfélhez hasonlóan az igényes ügyfél sem érdekelt az ürügyekben.
Jellemzők: A cél nem a panasz megelégedése, hanem a győzelem azzal, hogy valamit kap, amelyre az ügyfél nem jogosult. Az ügyfél megelégedésére irányuló erőfeszítésekre adott állandó és ismétlődő “nem elég jó” válasz a csaló művész biztos jelzése.
Válasz: Maradj tárgyilagos. Használj pontos, számszerűsített adatokat a válaszod alátámasztásához. Győződj meg arról, hogy a kiigazítás összhangban van azzal, amit a szervezet normálisan tenni szokott az adott körülmények között. Fontolóra veheted, hogy megkérdezd: “Mit tehetek, hogy helyrehozzam a dolgokat?” az első “nem elég jó” után.
Jellemzők: Soha nem elégedett; mindig van valami, ami nem jó. Ennek az ügyfélnek a küldetése a panaszkodás. Mégis, ő az ügyfeled, és bár ez az ügyfél frusztráló lehet, nem lehet figyelmen kívül hagyni.
Válasz: Rendkívüli türelem szükséges. Gondosan és teljesen kell hallgatnod és soha nem szabad hagyni, hogy a harag felkeltse magát. A szimpatikus fül, egy őszinte bocsánatkérés és egy őszinte erőfeszítés a helyzet korrigálásához valószínűleg a legproduktívabb lesz. A csaló ügyféltől eltérően a legtöbb krónikus panaszkodó ügyfél elfogadja és értékeli az erőfeszítéseidet a dolgok helyrehozásához. Ez az ügyfél egy bocsánatkérést akar és értékeli, amikor hallgatsz. Általában jó ügyfél (állandó panaszkodása ellenére) és másoknak is beszél a pozitív válaszodról a panaszaira.
Igen, ezek mind szélsőségek, és nagy az esélye, hogy mérsékeltebb típusú panaszkodókat fogsz találni, azonban soha nem rossz az “túlkészültség”.
Profi tipp: Nyomon kövesd az összes panaszt és gyűjtsd össze a fontos visszajelzéseket. Adja át a vezetőidnek további elemzésre**
Adj lehetőséget az ügyfeleknek, hogy panaszkodjon, adj nekik teljes figyelmet, hallgass végig és kérdezz. Menj mélyebbre a kulcskérdésekkel, mint például “mi még?”
Senki sem panaszkodik ok nélkül. Nem számít, mennyire abszurd a panasz, mindig maradj nyugodt. Próbáld meg az ügyfeled perspektívájából nézni a problémát. Soha ne vitatkozz vagy ne érj egyet!
Oldd meg a problémát és kérj bocsánatot udvariasan. Fogadd el a hibát és köszönd meg az ügyfélnek, hogy felhívta a figyelmedet a panaszra. Kompenzáld az ügyfeledet megfelelő kártérítéssel.
Most, bár az előző három lépés nehéznek hangzik, ha betartod őket, az ügyfélszolgálat hősének neveznek.
Profi tipp: Egy elégedetlen ügyfél egy megoldást akar “tegnap”. Tedd félre mindent és oldd meg a panaszokat maximális prioritással.
Mindenkinek van rossz napja időről időre, és az ügyfeleidnek is, ezért ne tartsd ezt ellenükre. Emlékezz arra, hogy nem tudod mások viselkedését kontrollálni, de a sajátodat igen. Ne vedd személyesen és gondolj a következő nagyszerű ügyfélre, aki éppen a sarkon túl van.
Taníts meg támogatási ügynököket az összes típusú dühös ügyfél kezelésére belső tudásbázis forgatókönyv sablonokkal.
Tanulj meg bármilyen típusú panaszkodó ügyfelet kezelni és alakítsd át a panaszokat növekedési lehetőségekké a LiveAgent átfogó támogatási eszközeivel.
Oszd meg ezt a cikket
Daniel felügyeli a marketinget és a kommunikációt a LiveAgentnél, mint a termék belső körének és a vállalat felsővezetésének tagja. Korábban különböző vezetői pozíciókat töltött be a marketing és ügyfélkommunikáció területén. Elismerik mint az AI és annak ügyfélszolgálati környezetbe történő integrációjának egyik szakértőjét.
Maradjon nyugodt, hallgasson, mutasson empátiát, és oldja meg a panaszokat szinceritással az ügyfélmegelégedettség növeléséhez. Próbálja ki a LiveAgent-et a hat...
Ismerje meg 8 bizonyított stratégiát a dühös ügyfelek hatékony kezeléséhez. Sajátítsa el a panaszkezelést, az aktív hallgatást, és alakítsa át a negatív tapaszt...
Maradjon nyugodt, hallgasson aktívan, ismételje meg az ügyfél szavait, értse meg perspektívájukat, és köszönjön meg nekik a problémák felvetéséért. Őszintén old...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
