Fedezze fel, hogyan oldotta meg a LiveAgent AI chatbotja a csevegések 75%-át, csökkentette az ügynökök terhelését és javította a támogatás hatékonyságát.
A LiveAgent egy nagy SaaS weboldal, amely jelentős látogatottságot vonz. Bár sok látogató érdeklődik a termék iránt, egy jelentős rész nem termékhez kapcsolódó oldalakat, például blogokat vagy szószedeteket keres fel. Ennek eredményeként az ügyfélszolgálati csapat túlterhelt volt a csevegési kérések nagy mennyiségével. Azonban sok ezek közül a csevegések nem voltak termékszolgáltatáshoz kapcsolódóak, beleértve az általános kérdéseket, rosszul irányított kéréseket vagy akár témán kívüli megkereséseket.
Ennek ellenére az ügynököknek kezelniük kellett azokat, ami elvette az idejüket a valódi ügyfeleknek a termékhez kapcsolódó problémákkal való segítségnyújtástól. A csapat megnövekedett válaszidőkkel küzdött, ami csökkentette az általános támogatás hatékonyságát.
A megoldás? Egy AI chatbot, amely szűrni, rendezni és kezelni tudta az ügyfélinterakciókat anélkül, hogy elveszítette volna a segítségnyújtás képességét, ahol valóban szükséges volt. Az AI chatbot megvalósítása óta a látogatók kérdéseinek hatalmas mennyisége szűrésre kerül az első kapcsolat pontján. Ez azt eredményezte, hogy a LiveAgent AI chatbotja az összes csevegési interakció 75%-át oldja meg az összes LiveAgent weboldal között.
A LiveAgent-et 2006-ban két úttörő fejlesztő alapította Szlovákiában, és azóta sokoldalú ügyfélszolgálati eszközzé fejlődött, amely élő csevegést, jegykezelést és ügyfélszolgálati képességeket kínál világszerte. Ma a LiveAgent több mint 150 millió felhasználót és több mint 40 000 vállalkozást szolgál világszerte. A nagy weboldal és a nagy forgalom miatt nagy mennyiségű ügyfélkérdés keletkezik, 2024-ben a LiveAgent ügyfélszolgálati csapata felismerte az ügyfélinterakciók optimalizálásának szükségességét.
“Ennek megoldására egy AI chatbotot valósítottunk meg, amely hatékonyan kezeli és szűri az ügyfélkéréseket, biztosítva a gyorsabb, fókuszáltabb támogatást, amely folyamatosan fejlődik a LiveAgent ügyfelei igényeivel” – mondja Jozef Štofira, a LiveAgent ügyfélszolgálati csapatának vezetője.
Amikor a LiveAgent ügyfélszolgálati csapata úgy döntött, hogy telepíti az AI chatbotot, ezeket a fő kihívásokat szerette volna megoldani:
Havonta körülbelül 3500 élő csevegést kezeltek emberi ügynökök az ügyfelekkel, amelyből 1500 rosszul irányított megkeresés volt. Ez megnehezítette a csapat számára az idejük prioritizálását és a fontos, termékhez kapcsolódó kérdésekre való összpontosítást.
Az iparág-specifikus tartalomoldalak körülbelül 2300 kapcsolatfelvételi formáját csak automatizálási szabályok kezelték, hogy elkerüljék az ügyfélszolgálati csapat túlterhelését (főleg további rosszul irányított megkeresésekkel). Azonban kizárólag az automatizált sablonokra támaszkodva, a személyre szabott válaszok helyett, a válaszok minőségének észrevehető csökkenéséhez vezetett, és bizonyos esetekben az ügyfélkérések megoldásában vagy késedelmében hiányzott.
Az évek során a LiveAgent ügyfélbázisának növekedésével az ügyfélszolgálati ügynökök hatalmas mennyiségű kérést kaptak. Ennek eredményeként az ügynököknek gyakran több párhuzamos csevegést kellett kezelniük egyszerre, gyakran váltva a témák és kérdések között, amelyek közül sok nem is közvetlenül a termékhez kapcsolódott. Ez az állandó zavar megnehezítette az ügynökök számára a fókusz megtartását vagy teljes figyelmüket a valóban termékhez kapcsolódó megkeresésekre fordítani.
Az AI chatbot megvalósítása előtt a növekvő mennyiségű bejövő csevegések kezelése fenntarthatatlanná vált. A havi interakciók 25%-os növekedésével a csapat azzal szembesült, hogy skálázza a támogatást anélkül, hogy jelentősen növelné a költségeket vagy túlterhelnék az ügynökeit. További ügynökök felvétele további beruházást igényelt volna. Költséghatékony módot kerestek az egyszerű, ismétlődő kérdések kezelésére, miközben az ügyfélszolgálati csapat az összetettebb problémákra összpontosított.
Miután különféle kapcsolatfelvételi lehetőségeket teszteltek és kísérleteztek, a LiveAgent teljes mértékben telepítette az AI chatbotot a weboldalán, az alábbi lépéseket követve:
Az AI chatbot bevezetése könnyebbnek bizonyult, mint vártuk. A folyamat kezelhető lépésekre bontásával és a beállítási útmutatók világos utasításainak köszönhetően zökkenőmentes átmenetet biztosítottunk csapatunk és ügyfeleink számára.Jozef Štofira, a LiveAgent ügyfélszolgálati csapatának vezetője.
A LiveAgent AI Chatbot megvalósítása után a LiveAgent weboldalán a csapat kiváló eredményeket ért el:
Az ügyfélszolgálati ügynökök most kevesebb, összetettebb csevegésre tudnak összpontosítani egyszerre, jellemzően csak egy vagy kettőt kezelve párhuzamosan, ahelyett, hogy több párhuzamos csevegés által lennének elterelve, amelyek eltérő összetettségűekJozef Štofira, a LiveAgent ügyfélszolgálati csapatának vezetője.
A LiveAgent chatbot megvalósításának útja már jelentős hatékonyságjavulást hozott, de ezt csak a kezdetnek tekintik. A jövőre nézve a LiveAgent tervei vannak az AI felhasználásának további kihasználására az ügyfélszolgálatban.
Az egyik fő kezdeményezés az, hogy AI-val tudásbázis cikkeket hozzanak létre a megoldott jegyekből. Az ügynökök megoldott támogatási interakcióit értékes, könnyen hozzáférhető GYIK tudásbázissá alakítva, a LiveAgent célja az AI chatbot felhatalmazása, hogy még szélesebb körű kérdésekre válaszoljon nagyobb pontossággal.
A LiveAgent szintén izgatott az AI válaszasszisztens platformon megjelenő továbbfejlesztett verziójáról. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy az AI-t hatékonyabban használja, nem csak a csevegési interakciókhoz, hanem az e-mail alapú jegyek kezeléséhez is. Ezzel a képességgel a LiveAgent gyorsabb megoldásokat és még konzisztensebb támogatási minőséget vár az összes csatornán.
Kezdje el a LiveAgent AI Chatbot-ot, amely több mint 15 fejlett AI modellt integrál az ügyfélélmény javítása érdekében.
Fedezze fel, hogyan segíthet az AI több csevegés megoldásában, csökkentse az ügynökök terhelését és javítsa a támogatás hatékonyságát.
Oszd meg ezt a cikket
Lilia szövegíró a LiveAgentnél. Szenvedélyesen érdeklődik az ügyfélszolgálat iránt, és olyan lebilincselő tartalmakat készít, amelyek kiemelik a zökkenőmentes kommunikáció és a kivételes, AI-alapú szolgáltatás erejét.
A LiveAgent AI chatbotja a csevegési interakciók 75%-át oldja meg az összes LiveAgent weboldal között, beleértve a blogokat, könyvtárakat és szószedeteket.
Az AI chatbot 48,5%-os csökkenést ért el az emberi ügynököket igénylő élő csevegésekben, csökkentve azokat 3500-ról mindössze 1800-ra havonta.
25%-os növekedés volt a csevegési interakciók teljes számában (5800-ról 7300-ra) anélkül, hogy további támogatási ügynököket kellett volna felvenniük, köszönhetően a chatbot azon képességének, hogy nagy mennyiségű egyszerű lekérdezést kezeljen.
A chatbot havonta 5600 csevegést kezel sikeresen, további 800 csevegés pedig emberi ügynököknek kerül átadásra további segítségnyújtás céljából.
A LiveAgent a FlowHunt-ot választotta AI szolgáltatóként, és a chatbotot az ajánlott kezdeti sablon segítségével állította be, testreszabva azt saját információival és követelményeivel.
A chatbotok javítják az ügyfélszolgálatot az ismétlődő feladatok automatizálásával, több megkeresés egyidejű kezelésével és a költségek csökkentésével. Javítják...
A Shopify kereskedők gyakran azon gondolkodnak, hogy az AI chatbotok valóban képesek-e hatékonyan kezelni az ügyfélkérdések növekvő mennyiségét. Sokan azt kérde...
Erősítse meg az ügyfélszolgálatot a LiveAgent AI Chatbot segítségével. Automatizálja az ismétlődő feladatokat, gyűjtse össze az érdeklődőket, és segítsen a felh...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
