Fedezze fel a Knowledge-Centered Service (KCS) 2025-ös útmutatóját, amely kiemeli annak fontosságát, előnyeit, alapelveit és megvalósítási stratégiáit a jobb ügyfélszolgálat érdekében. Ismerje meg, hogyan lehet hatékonyan rögzíteni, finomítani és újrafelhasználni a tudást a LiveAgent eszközeivel.
A támogatási ügynökök gyakran egy ügyfélkérdések tengerében fullad, és igyekeznek a lehető leggyorsabban megtalálni és nyújtani a helyes válaszokat. Miért? Mert az ügyfelek türelmetlenné válhatnak, ha túl sokáig tart a problémájuk megoldása. Ez az, amit egy ügyfélszolgálati rémálom néz ki sok vállalat számára. De ne aggódjon! Itt jön képbe a Knowledge-Centered Service (KCS). Szóval merüljünk bele.
A Knowledge-Centered Service (KCS) egy ügyfélszolgálati megközelítés, amely egy arany szabályra épül: a tudás hatalom. Ez egy olyan módszer, amely a tudásra összpontosít a támogatási interakciók során; ahogy az ügyfélproblémákat megoldják, a tudást rögzítik és finomítják a jövőbeli problémák megoldásához. A keretrendszer folyamatos bővítésével és finomításával a vállalatok maximalizálhatják az ügyfélszolgálat támogatási eredményeit és kivételes szolgáltatást nyújthatnak.
Például minden alkalommal, amikor egy támogatási ügynök egy problémát kezel, ellenőrzi a tudásbázist, hogy van-e már dokumentált megoldás erre a problémára. Ha igen, egyszerűen követi a lépéseket, és frissíti azokat, ha bármelyik lépés megváltozott. Azonban ha nincs dokumentáció erről a konkrét problémáról, az ügynök megoldja a problémát és dokumentálja az egész folyamatot egy új tudásbázis cikk létrehozásával, amely a jövőben felhasználható.
Most, hogy tudja, mi az a Knowledge-Centered Service, folytassuk és merüljünk még mélyebbre.
A Knowledge-Centered Service fontossága nem becsülhető alá. Rögzíti a kollektív tudást, lehetővé téve az alkalmazottak számára, hogy egy közös erőforrást építsenek ki, amelyből meríthetnek az ügyfélproblémák hatékonyabb megoldásához és megalapozott döntések meghozatalához.
Azonban fontos szem előtt tartani, hogy ehhez folyamatosan frissíteni kell az új ismeretek és az ügyfélvisszajelzések alapján. Ez a folyamatos fejlesztés kultúrája segít a szervezeteknek az ügyfélszükségletek alapján fejlődni, javítva az ügyfélszolgálatot és az élményt, amely végül hosszú távú sikerhez vezet.
Fokozott hatékonyság és termelékenység: A KCS cikkekből álló könyvtár felépítésével, amely útmutatókat és megoldásokat tartalmaz, az alkalmazottak pontos információhoz férhetnek hozzá, amely lehetővé teszi számukra, hogy hatékonyabban válaszoljanak az ügyfélkérdésekre. Ez növeli az általános termelékenységet, és lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapatok számára, hogy nagyobb mennyiségű kérdést kezeljenek, ami rövidebb megoldási időkhöz és magasabb ügyfélmegtartáshoz vezet.
Innováció és fejlesztés: A KCS egy folyamatos fejlesztés és szolgáltatásinnovációs kultúrát hoz létre. Hogyan? A döntő információk rögzítésével és frissítésével a szervezetek képesek lesznek mintákat azonosítani, hiányosságokat felfedezni termékeikben/szolgáltatásaiban, és megalapozott döntéseket hozni az ügyfeleknek nyújtott ajánlatok javítása érdekében. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy könnyebben alkalmazkodjanak az evolúciós ügyfélszükségletekhez, és folyamatosan értéket nyújtsanak.
Költséghatékony: A KCS megvalósításával és az önkiszolgálási lehetőségek előmozdításával az ügyfélszolgálati képviselők gyorsan megtalálhatják a válaszokat, és kevesebb idő alatt több ügyfélticket oldhatnak meg. Ez azt jelenti, hogy a vállalatok több ügyfelet szolgálhatnak ki anélkül, hogy több ügynököt kellene felvenniük, és erőforrásaikat hatékonyabban allokálhatják.
Alkalmazotti elégedettség: A pontos információhoz való könnyű és gyors hozzáféréssel az ügynökök magabiztosabbnak, képzettebbnek és elégedettebbnek érzik magukat munkájukban. Ez javítja az alkalmazotti morált és pozitív munkahelyi környezetet teremt, ami magasabb munkavégzési elégedettséghez és megtartáshoz vezet.
Néhány kulcsfontosságú alapelv van, amely a KCS sikeres megvalósításának alapját képezi. Ezeknek az alapelveknek a követése segíthet egy tudásközpontú kultúra létrehozásában a szervezetén belül, és kivételes támogatási élményt nyújthat. Szóval, szánjon egy pillanatot ezeknek az alapelveknek a feltárására.
Tudás rögzítése: Ha egy fantasztikus tudásbázist szeretne felépíteni, vegye az ügyfelekkel való minden interakciót tanulási lehetőségként. Fontos, hogy a tudást napi szinten dokumentálja és rögzítse a munkafolyamatok részeként. A tudásrögzítés munkafolyamatba való zökkenőmentes integrálásával biztosíthatja, hogy az értékes információ megmarad és megosztásra kerül.
Tudás javítása: Azonban a tudásgyűjtés soha nem maradhat stagnáló. Erősítse meg a támogatási ügynököket, szakértőket és ügyfeleket, hogy hozzájáruljanak a tudás növekedéséhez ötletek megosztásával, információk frissítésével és új perspektívák nyújtásával. Ezáltal szélesebb körű szakértelmekhez férhet hozzá, ami gazdagabb tudásbázist eredményez.
Tudás újrafelhasználása: A tudásbázis csak akkor értékes, ha könnyen elérhető és aktívan használt. Az már megtanult dolgok újrafelhasználása segíthet a problémák hatékonyabb megoldásában és jelentősen csökkentheti a megoldási időket.
Jutalmazó kultúra fejlesztése: A KCS sikeres megvalósítása gondolkodásmód változtatást is igényel azáltal, hogy egy olyan kultúrát hoz létre, amely értékeli a tudás együttműködést és a tudás megosztását. Ennek eléréséhez támogassa a tudásmegosztási kezdeményezéseket, és ismerje el és jutalmazzon azokat az egyéneket, akik hozzájárulnak a tudásbázishoz.
Siker mérése: Fontos, hogy értelmes mutatókat állapítson meg a KCS hatásának mérésére. Figyeljen olyan dolgokra, mint a tudásbázis használata, az ügyfélmegelégedettség aránya, az ügynök termelékenysége és a megoldási arányok, többek között. Rendszeresen elemezze ezeket a mutatókat, és az ismeretek alapján azonosítsa a fejlesztési lehetőségeket vagy a KCS stratégia adaptálásához szükséges területeket.
Túl lenyűgözőnek tűnik az egész? Ne aggódjon, ezeknek az egyszerű tippeknek a követésével jó úton halad a KCS sikeres alkalmazása a vállalkozásában.
Képezze ki támogatási ügynökeit: Nyújtson átfogó képzést a támogatási ügynököknek a tudásbázis használatáról és az általa nyújtott üzleti előnyökről. Mutassa meg nekik, hogyan lehet hatékonyan keresni, frissíteni és hozzájárulni a tudásbázishoz, és erősítse meg őket, hogy szakértelmüket felhasználva értékes KCS cikkeket hozzanak létre.
Ösztönözze az ügyfélmegbízást: Vonja be ügyfeleit a tudáslétrehozási folyamatba. Ha lehetővé teszi számukra, hogy megosztják visszajelzéseiket és tapasztalataikat, nem csak a tudásbázis minőségét javítja, hanem közösségérzetet is kelt, és növeli az ügyféllojalitást.
Frissítés és fejlesztés: Ügyeljen arra, hogy rendszeresen felülvizsgálja, frissítse és fejlessze a tudásbázis cikkeit, hogy biztosítsa a tudástartalom pontosságát és relevanciáját. Analitikai eszközök segítségével nyomon követheti a tudásbázis használatát és hatékonyságát, és adatvezérelt döntéseket hozhat annak hatásának javítása érdekében.
Amint korábban említettük, a tudásmenedzsment a KCS tudás rögzítéséről, kezeléséről és karbantartásáról szól a tudásbázisban. A KCS-ben lévő összes tudás egy kettős hurok folyamaton megy keresztül: megoldási hurok és fejlesztési hurok.
A megoldási hurok gyakorlatai az ügyfélproblémák megoldására összpontosítanak. A támogatási ügynökök hozzáférhetnek és újrafelhasználhatják a tudásbázisban már rendelkezésre álló információkat, vagy ha nincs dokumentáció az adott problémáról, szakértelmüket felhasználva megoldhatják a problémát, és közben rögzíthetik a folyamatot, így könnyen hozzáférhetővé válik a jövőbeni felhasználáshoz.
A megoldási folyamat 4 szakaszon megy keresztül:
A fejlesztési szakaszban a rögzített tudást folyamatosan javítják és frissítik, ahogy új ismeretek derülnek ki, hogy biztosítsák a pontosságot és relevanciát. Ez magában foglalhatja új információk hozzáadását, meglévő tartalom finomítását, vagy az ügyfelektől származó visszajelzések beépítését.
A fejlesztési folyamat szintén 4 részből áll:
Összefoglalva, a kettős hurok folyamat egy folyamatos ciklust képez, amely biztosítja, hogy a tudás folyamatosan finomítva és bővítve legyen. Ahogy a támogatási csapatok ügyfélproblémákat oldanak meg és új ismereteket gyűjtenek, beépítik azokat a tudásbázisba, hogy segítsenek a szervezeteknek hatékonyabb ügyfélszolgálatot nyújtani, javítani az ügyfélélményt, és egy folyamatos tanulás és fejlesztés kultúráját kialakítani.
Bár a KCS számos előnyt kínál, számos kihívással is jár. Most röviden megvizsgáljunk néhány gyakori kihívást, amellyel a szervezetek szembesülhetnek.
Változásmenedzsment: A KCS gondolkodásmód és folyamatok átalakulását igényli. A szervezeteknek meg kell törniük a megállapított szokásokat, és új munkamódokat kell elfogadniuk. A változásmenedzsment aspektusának kezelése kulcsfontosságú a KCS sikeres megvalósításához.
Minőségellenőrzés: Ha nem biztosítja a tudásbázis minőségét, pontosságát és relevanciáját, helytelen támogatási válaszokhoz vezethet. Ennek a kihívásnak a kezeléséhez világos folyamatokat kell megállapítania a tudás felülvizsgálatához, ellenőrzéséhez és frissítéséhez.
Tudáshiányok azonosítása: A tudásbázisban lévő hiányosságok azonosítása hatékony együttműködést igényel a csapattagok között. Ez az egyik a szolgáltatási csapatok számos kihívása közül, de az ismeretek és visszajelzések aktív megosztásával a csapattagok azonosíthatják azokat a területeket, amelyekre fejlesztésre van szükség, és biztosíthatják, hogy a tudásbázis naprakész és releváns marad a felhasználók igényeihez.
Tudás hozzáférhetősége: A tudásbázisnak könnyen hozzáférhetőnek kell lennie mind a támogatási ügynökök, mind az ügyfelek számára. Ez azt jelenti, hogy biztosítania kell a zökkenőmentes integrációt más platformokkal, például támogatási csatornákkal, önkiszolgálási portálokkal és keresési funkciókkal.
Elfogadás és képzés: Folyamatosan képeznie kell csapatát a KCS alapelveiről és folyamatairól, és biztosítania kell a KCS módszertanok következetes elfogadását. A rendszeres képzési munkamenetek és emlékeztetők erősíthetik ezeknek a módszertanoknak a fontosságát, biztosítva, hogy mindenki összehangolt és tájékozott marad.
Ügyfél elfogadása: Az ügyfeleket arra ösztönözni, hogy kihasználják az önkiszolgálási lehetőségeket és részt vegyenek a tudásmegosztási közösségekben, szintén nehéz lehet, ha nem ismerik azt. Ezért a vállalkozásoknak oktatniuk kell az ügyfeleket az önkiszolgálási lehetőségek előnyeiről és hozzáférhetőségéről.
A KCS értékes lehet bármely szervezet számára, amely az ügyfeleik vagy érdekeltjeik problémáinak időben történő megoldására összpontosít. Hogy jobban megértsék, nézzünk meg néhány valós példát, hogy lássuk a KCS-t működés közben.
Egészségügyi vállalkozások létrehozhatnak egy tudásbázist, amely részletezi a különféle állapotok kezeléseit, tanácsokat nyújt, felsorolja a szakembereket elérhetőségi adatokkal, és útmutatást nyújt az ügyfeleknek a wellness programokhoz a jobb egészség érdekében.
Pénzügyi intézmények használhatják a belső és külső tudásbázist, hogy döntő információkat nyújtsanak termékeik és szolgáltatásaik változásairól. Felhatalmazzák ügyfeleiket, hogy önállóan találjanak válaszokat a gyakori banki kérdésekre, például a számlák kezelésére. Másrészt a támogatási ügynökök hozzáférhetnek ehhez a tudásbázishoz az ügyfélkérdések gyors megválaszolásához.
E-kereskedelmi vállalkozások robusztus tudásbázist építhetnek, ahol önkiszolgálási lehetőségeket biztosíthatnak az ügyfeleknek a termékadatok, szállítás és visszaküldések információinak megtalálásához. Ez javíthatja az általános online vásárlási élményt.
Szóval, miután jobban megértette a KCS-t, itt az ideje, hogy megvalósítsa azt a vállalkozásában. De hol kezdje? Nos, itt van néhány egyszerű lépés, amely segít a KCS működésbe hozatalában a vállalkozásában.
Kezdheti azzal, hogy felteszi magának a kérdést, hogy mik a teljesítménycéljai, és mit szeretne elérni a KCS megvalósításával. Azonosítsa az ügyfélszolgálat azon területeit, amelyeket javítani szeretne, és határozza meg, hogy a KCS hogyan segíthet ennek elérésében.
Ügyeljen arra is, hogy meghatározza, mely mutatókat szeretné nyomon követni. Szeretné mérni a megoldási időket? Az átlagos jegykezelési időt? Vagy talán az ügyfélmegelégedettség pontszámát? Rendszeresen tekintse át azokat, és módosítsa őket a változó igények alapján.
Hozzon létre egy folyamatot a tudás rögzítésére a mindennapi munkafolyamat részeként. Ez magában foglalhatja a gyakori ügyfélkérdésekre adott megoldások dokumentálását, a meglévő tartalom javítását, új cikkekhez szükséges sablonok létrehozását stb. A lényeg az, hogy az ügynökök számára a lehető legkönnyebbé tegyük a tudás rögzítését, és zökkenőmentesen integráljuk azt a munkafolyamatba.
A tartalomkészítési folyamat megkezdése előtt fontos, hogy egy olyan rendszert dolgozzon ki, amely intuitív és könnyen kereshető módon szervezi és strukturálja a tudást. Használjon kategóriákat, címkéket és metaadatokat a cikkek osztályozásához. Használhat egy tudásmenedzsment platformot vagy egy intuitív tudásbázis szoftvert, például a LiveAgent-et, amely lehetővé teszi a tudáscikkek hatékony tárolását, visszakeresését és karbantartását.
Bár a siker szempontjából alapvető fontosságú, nem csak a tudás létrehozásáról és rögzítéséről van szó. Ösztönöznie kell az együttműködést és a tudásmegosztást a vállalaton belül. Ez magában foglalja egy olyan környezet kialakítását, ahol a tudás megosztása ösztönzött és elismert, erőforrások és eszközök biztosítása a tudás dokumentálásához, valamint a tudásmenedzsment gyakorlatainak integrálása a mindennapi működésbe.
A csapat KCS alapelveiről és folyamatairól szóló képzés és oktatás biztosítja, hogy megértsék, hogyan lehet hatékonyan rögzíteni, strukturálni és újrafelhasználni a tudást. Tegyük ezt egy folyamatos folyamattá, és biztosítsunk alkalmazottainak támogatást és erőforrásokat, hogy segítsenek nekik a tudásbázisban való navigálásban, így hozzájárulhatnak annak növekedéséhez.
Mi a jobb módja a tartalom javításának és frissítésének, mint az ismeretek és visszajelzések gyűjtése mind a támogatási ügynököktől, mind az ügyfelektől? Ez lehetővé teszi, hogy mindig pontos és releváns maradjon. Végül is, a tudásbázis ott van számukra. Nyomon követheti a tudásbázis kihasználtsággal, ügyfélmegelégedettséggel és támogatási hatékonysággal kapcsolatos kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) értékeket, hogy azonosítsa azokat a területeket, amelyekre fejlesztésre lehet szükség.
És végül, de nem utolsósorban, elemezze a KCS hatását az üzletére. Figyelje az olyan mutatókat, mint az ügyfélmegelégedettség pontszámai, az első kapcsolatban történő megoldási arányok és a tudásbázis kihasználtsága. Ezekkel a mutatókkal nyomon követheti a KCS hatékonyságát, és az adatok alapján azonosíthatja a további fejlesztési lehetőségeket.
Ne feledje, hogy a sikeres tudásközpontú támogatás megvalósítása nem egy egyszeri projekt, hanem a tudásmegosztás és fejlesztés kultúrájának ápolásának folyamatos folyamata. Idővel és erőfeszítéssel a szervezete élvezheti annak előnyeit, és kivételes támogatási élményt nyújthat ügyfelei számára.
Összefoglalva, a Knowledge-Centered Service egy hatékony megközelítés, amely felismeri a tudás értékét a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásában. A KCS megvalósításával a szervezetek kihasználhatják csapatuk kollektív bölcsességét, felgyorsíthatják a problémamegoldást, és felhatalmazzák az ügyfeleket az önkiszolgálási lehetőségek révén. A KCS alapelvei közé tartozik a tudás rögzítése, újrafelhasználása, javítása és fejlesztése, valamint egy folyamatos tanulás és fejlesztés kultúrájának kialakítása.
A KCS konzisztenciájának előnyei egyértelműek: csökkent igény az ügyfélszolgálati ügynökökre, javult ügyfélmegelégedettség és megnövekedett működési hatékonyság. Azonban nem jár kihívások nélkül. A konzisztencia fontos. Egy naprakész és egészséges tudásbázis felépítése és karbantartása erőfeszítést igényel, és az információ pontosságának és relevanciájának biztosítása folyamatos feladat lehet. Ezért a szervezetek tudásmenedzsment rendszerekbe fektethetnek be, hogy egyszerűsítsék a létrehozás, az együttműködés és a kommunikáció folyamatát a vállalaton belül.
Ha szeretné megvalósítani a KCS-t a vállalkozásában, és fel szeretné lendíteni az ügyfélszolgálatot, érdemes kipróbálni a LiveAgent-et. Fejlett támogatási eszközök széles körével, beleértve egy hatékony belső és külső tudásbázis funkciót, a LiveAgent segíthet a KCS alapelvek zökkenőmentes megvalósításában és kivételes támogatás nyújtásában. Használja ki a 30 napos ingyenes próbaidőszakot, hogy az előnyöket közvetlenül megtapasztalja.
Oszd meg ezt a cikket
Patricia két éve dolgozik a LiveAgent-nél, marketing háttérét felhasználva tartalmakat hoz létre. Szakosodott cikkek, blogok és útmutatók írására különféle témákban, beleértve az ügyfélszolgálatot, a help desk szoftvereket és az ügyfélkommunikációt. Megközelítése hangsúlyozza, hogy a tartalom ne csak informatív legyen, hanem könnyen érthető is, gyakran néhány tippet szórva be, hogy segítsen az olvasóknak az elméletet gyakorlatba átültetni.
A KCS stratégia egy ügyfélszolgálati megközelítés, amely az üzleti tudás rögzítésére, szervezésére és újrafelhasználására összpontosít, hogy hatékony támogatást nyújtson. Magában foglalja egy átfogó tudásbázis platform felépítését, ahol a támogatási ügynökök és az ügyfelek választ találhatnak a gyakori problémákra és megoldásokat a bonyolult kérdésekre.
A KCS négy kulcsfontosságú alapelve képezi ennek a módszertannak az alapját. A négy alapelv: Bőség, Értékteremtés, Kereslet-vezérelt és Bizalom.
Igen! A Knowledge-centered service egy olyan módszertan, amely túlmegy az egyszerű ügyfélszolgálat nyújtásán. A KCS megvalósításával a szervezetek elősegíthetik az együttműködés kultúráját, felhatalmazzák az ügyfeleket az önkiszolgálás révén, és növelhetik a hatékonyságot a támogatási folyamatok egyszerűsítésével.
A KCS alapelvei és gyakorlatai projektmenedzsmentben való megvalósításával a szervezetek javíthatják az együttműködést, egyszerűsíthetik a projektmunkafolyamatokat, és lehetővé tehetik a folyamatos tanulást és fejlesztést a zökkenőmentes munkafolyamat érdekében.
Fedezze fel a tudásbázisok előnyeit az ügyfélszolgálati költségek és jegymennyiség csökkentésében. A LiveAgent a legjobban értékelt segélyszolgáltatási szoftver...
Fedezze fel, hogyan javítja a felhőalapú Contact Center as a Service (CCaaS) az ügyfélszolgálatot, csökkenti az IT-költségeket, és lehetővé teszi a zökkenőmente...
Csökkentse a támogatási jegyeket hatékony jegydeflekciós eszközökkel, mint például tudásbázisok, chatbotok és GYIK-ok. Növelje az elégedettséget és csökkentse a...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
