Legjobb tudásbázis-kezelő eszköz
A LiveAgent a legjobb tudásbázis-kezelő eszköz a hatékonyság növelésére és az ügyfélszolgálat javítására.
2 perc olvasás
Ahogy a digitális tájkép bővül, úgy nő az információs labirintus is, amelyet a szervezetek naponta navigálnak. Ennek a bonyolultságnak egy szemléltető példája a call centerek, ahol a hívások körülbelül 10%-a eszkalálódik, és az átlagos hívó körülbelül 2,6-szor kerül átirányításra, mielőtt megoldást kapna. Ezek a konkrét számok nemcsak az ügyfélszolgálati képviselők által szembenézett bonyolultságokat emelik ki, hanem egy szélesebb körű szervezeti igényre is utalnak a jobb tudásmenedzsment eszközök és gyakorlatok iránt.
Ezeknek az elterjedt problémáknak a megoldására tervezett LiveAgent Tudásbázis szoftvere pontosan ezt a hiányt tölti be. Egy módszeres és felhasználó-központú platformot biztosít, amely lehetővé teszi a szervezetek számára az alapvető információk hatékony kategorizálását, tárolását és elérését, egyszerűsítve a munkafolyamatokat és növelve a hatékonyságot.
Miért fontos nyomon követni a tudásmenedzsment metrikákat?
A tudásmenedzsment metrikák egy próbakő szerepét töltik be annak megértésében, hogy egy szervezet mennyire hatékonyan osztja meg és használja fel kollektív tudását. Ha a tudás szilókban ragad vagy nem megfelelően terjed, az gátolja az innovációt, lelassítja a folyamatokat, és pénzügyi kockázatokat jelent.
Megfigyelhető, hogy a Fortune 500 vállalatok, a világ legnagyobb és legsikeresebb vállalkozásai, összesen legalább 31,5 milliárd dolláros éves veszteséget szenvednek el a tudásmegosztás hatékonyságának hiánya miatt. És ha ez nem lenne elég aggasztó, a jelentések azt mutatják, hogy az alkalmazottak a különböző szervezetekben munkahétük közel 20%-át fordítják belső tudás keresésére vagy kollégákkal való kapcsolatfelvételre segítségért. Ez a további statisztika nemcsak az egyéni kihívásokat hangsúlyozza, hanem a jobb tudásmenedzsment megoldások iránti egyetemes sürgősséget is.
Azonban, bár ezek a metrikák felbecsülhetetlen értékű betekintést nyújtanak, fontos felismerni, hogy nem minden metrika alkalmazható univerzálisan minden vállalkozásra. A nyomon követésből származó legtöbb előny érdekében a vállalkozásoknak azokra a metrikákra kell összpontosítaniuk, amelyek zökkenőmentesen összhangban vannak egyedi céljaik és ügyfeleik specifikus igényeivel.
A tudásmenedzsment KPI-k áttekintése
Mielőtt a konkrét metrikákba merülnénk, fontos megérteni a tudásmenedzsment KPI-k relevanciáját. Ezek a vállalat által kitűzött átfogó célok vagy objektívumok, a metrikák pedig azok a számszerűsíthető értékek, amelyek értékelik a haladást ezek felé a célok felé. A KPI-k előzetes meghatározása biztosítja a fókuszált nyomon követési folyamatot, elkerülve az adatok túlterhelését.
| KPI Metrika | Részletek |
|---|---|
| Cikk használati gyakorisága | A tudásbázis relevanciájának és aktualitásának tükrözése. E metrika megfigyelésével a tudásmenedzserek biztosíthatják a cikkek kiegyensúlyozott növekedési ütemét és szükséges frissítéseket az idő múlásával. |
| Felhasználói képzés hatékonysága | A felhasználók képzési munkamenetek után a tudásbázis navigálásának és felhasználásának hatékonyságának mérésével a menedzserek optimalizálhatják a képzési modulokat és módszereket. |
| Felhasználói visszajelzés a cikkekről | Ez a metrika, amelyet gyakran lájkok/nem lájkok vagy megjegyzések formájában gyűjtenek, betekintést nyújt az egyes cikkek tisztaságába, hasznosságába és relevanciájába. |
| Tudásbázis keresési trendek | A leggyakrabban keresett kifejezések vagy témák nyomon követése feltárhatja a tudásbázis hiányosságait vagy az új felhasználói igényeket. |
| A tudásbázis használatával történő megoldáshoz szükséges idő | Értékeli a tudásbázis hatékonyságát és hatásosságát. A jobb megoldási arányok egy hatékonyabb tudásmenedzsment rendszerre utalhatnak. |
| Létrehozott vs. kivont cikkek száma | Betekintést nyújt a tudásbázis növekedésébe és relevanciájába. A magasabb kivonási arány elavult vagy irreleváns tartalomra utalhat. |
A 12 tudásmenedzsment metrika, amelyet minden szervezetnek nyomon kell követnie
1. Cikkek népszerűsége
A cikkek népszerűségének nyomon követése kulcsfontosságú a tudásbázisukat finomhangolni kívánó vállalkozások számára. A legtöbb látogatást kapó cikkek nyomon követésével a vállalatok felismerhetik a felhasználói preferenciákat és az evolúciós érdeklődést.
Nem csupán számokról van szó; arról van szó, hogy megértsük azokat a témákat és információkat, amelyeket a felhasználók lényegesnek tartanak. Ezek az insights lehetővé teszik a tartalom stratégiájához való proaktív megközelítést, biztosítva, hogy a legkeresettebb információ frissített, releváns és könnyen elérhető marad.
Gyakorlati tipp: Emelje fel a legjobban teljesítő cikkeket a tudásbázis kezdőlapjára, hogy azonnali értéket nyújtson a látogatóknak.
2. Tudásbázis idézése a támogatási válaszokban
Amikor a támogatási csapatok gyakran a tudásbázisra hivatkoznak válaszaikban, az azt mutatja, hogy a tartalom teljesíti a szerepét. Minél többet használ a támogatási csapat a tudásbázist, annál jobb és relevánsabb a tartalom valószínűleg.
Másrészről, ha ritkán használják, lehetnek hiányosságok a tartalomban, vagy nem felel meg az ügyfél kérdéseinek.
Gyakorlati tipp: Ösztönözze a támogatási személyzetet, hogy mindig hivatkozzanak a releváns tudásbázis cikkekre válaszaikban.
3. Leggyakrabban keresett kulcsszavak és keresési hibák
A felhasználók által gyakran keresett kifejezések megértése értékes betekintést nyújt azok azonnali igényeibe. Azonban ugyanolyan fontos azok a pillanatok, amikor ezek a keresések kudarcot vallanak, ami keresési hibákhoz vezet.
Az ilyen esetek vörös zászlóként működhetnek, jelezve a tudásbázis hiányosságait vagy homályosságait. Ezeknek a mintáknak a szoros nyomon követésével a szervezetek felismerhetik, mely témák vagy válaszok hiányozhatnak vagy nem megfelelően kezeltek, biztosítva, hogy a tudásbázis fejlődik a felhasználók elvárásainak és igényeinek pontosabb kielégítése érdekében.
Gyakorlati tipp: Használjon keresési analitikai eszközt a keresett kifejezések rendszeres áttekintéséhez és az ismétlődő keresési hibák azonosításához. Prioritizálja a tartalom létrehozását vagy finomítását ezek alapján a felhasználói élmény optimalizálása érdekében.
4. Tudásbázis oldal felmérések
A felmérések tudásbázis oldalakba való beágyazása közvetlen csatornát biztosít a felhasználói visszajelzés gyűjtésére, a tartalom tisztaságára, relevanciájára és hatékonyságára vonatkozó pulzusszerzésként működve. Amikor a felhasználók időt szánnak betekintésük vagy csalódottságuk megosztására, az autentikus tükrözést nyújt az élményükről.
Ennek a visszajelzésnek az értékelése nemcsak a fejlesztési területeket emeli ki; az is aláhúzza, mi működik jól. Az egyes cikkekre vagy témákra vonatkozó konzisztens pozitív visszajelzés irányíthatja a tartalom stratégiáit, míg az ismétlődő kritikák rámutathatnak, hol szükséges a finomítás leginkább. Összességében ezek a felmérések kulcsfontosságúak annak biztosításában, hogy a tudásbázis összhangban legyen a felhasználói igényekkel és fenntartsa a felhasználói elégedettség magas szintjét.
Gyakorlati tipp: Helyezzen tömör, intuitív felméréseket a cikkek végére, a kvalitatív és kvantitatív visszajelzésre összpontosítva. Szisztematikusan elemezze a válaszokat, hogy megalapozott tartalom-beállításokat végezzen, és biztosítsa, hogy a felhasználók hallottnak és értékeltnek érezzék magukat.
5. Kapcsolat-látogatás arány
A kapcsolat-látogatás arány a tudásbázis hatékonyságának kritikus mérőszáma. A tudásbázist meglátogató felhasználók mennyiségét a közvetlen támogatásért fordulók számával szembeállítva a szervezetek felmérhetik, mennyire felel meg a tudásbázis a felhasználói igényeknek.
Az alacsony arány azt jelzi, hogy a felhasználók nagyrészt megtalálják a keresett válaszokat, így kevesebb támogatási kérelem érkezik. Ezzel szemben a magasabb arány a tartalom hiányosságaira vagy annak hozzáférhetőségével kapcsolatos problémákra utalhat. Egy kapcsolódó metrika, amelyet mélyebben meg lehet vizsgálni, a Jegy Elhárítási Arány, amely kifejezetten azt vizsgálja, mennyire hatékonyan képes a tudásbázis csökkenteni a közvetlen támogatási jegyeket.
Gyakorlati tipp: Rendszeresen elemezze a kapcsolat-látogatás arányt a Jegy Elhárítási Aránnyal együtt a fejlesztési területek azonosítása érdekében. Tegye láthatóbbá a kritikus cikkeket, és folyamatosan frissítse a tartalmat a tudásbázis hatékonyságának növelése és a támogatási megkeresések csökkentése érdekében.
6. Alkalmazotti hozzájárulás gyakorisága
Az alkalmazottak rendszeres hozzájárulása kulcsfontosságú szerepet játszik egy robusztus és naprakész tudásbázis fenntartásában. Mivel gyakran közvetlenül interakcióban vannak termékekkel, szolgáltatásokkal és ügyfelekkel, betekintésük és tapasztalatuk felbecsülhetetlen lehet. Gyakori hozzájárulásuk biztosítja, hogy a tudásbázis aktuális marad, rögzítve a legújabb kihívásokat, megoldásokat és frissítéseket.
Sőt, az aktív alkalmazotti részvételi arány a belső tudásmegosztás proaktív kultúráját jelzi. A tartalom folyamatos finomítása valós idejű visszajelzés és új tanulságok alapján a vállalatok biztosítják, hogy tudásbázisuk a felhasználók számára egy mérvadó és átfogó erőforrás marad.
Gyakorlati tipp: Teremtsen olyan környezetet, ahol az alkalmazottak felhatalmazottnak érzik magukat betekintésük megosztásában. Valósítson meg egy strukturált ütemezést vagy ösztönözze a rendszeres hozzájárulásokat, hogy biztosítsa a tudásbázis fejlődését a vállalat kínálatával és az ügyfél igényeivel párhuzamosan.
7. Tartalom aktualitása
A tartalom frissességének fenntartása a tudásbázis számára alapvető fontosságú. Az iparágak fejlődésével, a termékek frissítésével és az ajánlott eljárások eltolódásával a tartalomnak természetesen tükröznie kell ezeket a változásokat. A rendszeresen frissített tartalom nemcsak a vállalat pontossághoz való elkötelezettségét tükrözi, hanem azt is biztosítja, hogy a felhasználók a legaktuálisabb információkat kapják meg.
Az elavult vagy zamatlan tudásbázis kockázata a felhasználók félretájékoztatása, a bizalom aláásása, és potenciálisan működési hatékonyságcsökkenéshez vagy ügyfél-elégedetlenséghez vezethet. Másrészről az időben végzett tartalom-felülvizsgálatok megerősítik a tudásbázist mint egy megbízható forrást a releváns információkhoz.
Gyakorlati tipp: Állítson be egy ismétlődő ütemezést a kulcsfontosságú cikkek áttekintésére és frissítésére. Az automatizált nyomon követési eszközök vagy emlékeztetők használata segíthet biztosítani, hogy a tartalom szinkronban maradjon a legújabb vállalati fejleményekkel és iparági szabványokkal.
8. Válasz a frissítésekre
A tudásbázis minden frissítése egy kísérlet a felhasználók jobb kiszolgálására, de hogyan mérjük ezeknek a változásoknak a hatását? A frissítés utáni felhasználói interakciók nyomon követésével felismerhetjük, hogy a szerkesztések elérték-e a célt. A felhasználók több időt töltenek a frissített cikkeken? Magasabbra értékelik őket? Vagy éppen ellenkezőleg, olyan visszajelzéseket hagynak, amelyek zavart jeleznek?
Ezeknek a válaszoknak az értékelése a frissítés felhasználói igényekhez való igazodásának konkrét mérőszámát nyújtja. A felhasználói interakció pozitív eltolódása a frissítés hatékonyságát hangsúlyozza, míg bármilyen csökkenés további finomítási területeket jelez. A frissítésekre adott válaszok rendszeres értékelése biztosítja, hogy a tudásbázis optimális erőforrás marad, folyamatosan a felhasználói visszajelzés és igények által formálva.
Gyakorlati tipp: A változások megvalósítása után kérjen közvetlen visszajelzést ezekről a konkrét frissítésekről. Fontosabb felülvizsgálatokhoz vegyünk fontolóra A/B tesztelést, összehasonlítva a felhasználói válaszokat a régi és új verziók között, hogy megalapozott beállításokat végezzünk.
9. Felhasználó által egy cikken töltött idő
Az a felhasználó által egy cikken töltött idő betekintést nyújt a tartalom minőségébe és relevanciájába. A kiterjesztett interakciók értékes, vonzó anyagot tükrözhetnek, míg a rövid látogatások zavart vagy nem teljesített igényeket sugallhatnak.
Az átlagosan töltött idő mérésével a szervezetek felmérhetik a tartalom vonzerejét és információ közvetítésének hatékonyságát. Ennek a metrikának a jelentőségét teljes mértékben megértéshez hasznos, ha más mutatók, például visszajelzés vagy követő kérdések mellett tekintjük meg.
Gyakorlati tipp: Kombinálja az időtöltési metrikákat az egyes cikkek végén található felhasználói visszajelzési formákkal, hogy azonosítsa a fejlesztési területeket, legyen szó összetett szakaszok tisztázásáról vagy a tartalom mélyítéséről, ahol szükséges.
10. Felhasználó navigációs útvonala
A felhasználók által a tudásbázison keresztül megtett navigációs útvonal megértése kulcsfontosságú a potenciális súrlódási vagy zavaros területek azonosításában. Ezeknek az útvonalaknak a feltérképezésével a szervezetek felismerhetik, hogy a felhasználók könnyedén mozoghatnak-e egyik témáról a másikra, vagy gyakran visszalépnek, ami azt sugallja, hogy a tartalom szervezése nem intuitív. Az egyszerűsített navigációs útvonal biztosítja, hogy a felhasználók gyorsan megtalálják a releváns tartalmat, minimalizálva a külső támogatás szükségességét és javítva az általános felhasználói elégedettséget.
Gyakorlati tipp: Rendszeresen elemezze a felhasználói útvonalakat a közös jellegzetességek vagy minták felismeréséhez. Ha konkrét útvonalak ismétlődőek, vegyük fontolóra a tudásbázis elrendezésének átstrukturálását vagy a cikkek közötti linkek javítását, hogy egy folyékonyabb felhasználói utazást hozzunk létre.
11. Videó megtekintési arányok és közösségi megosztások
A mai digitális korban a videók kulcsfontosságú szerepet játszanak az összetett információk tömör közvetítésében. Amikor a felhasználók gyakran megtekintik és megosztják a tudásbázis videóit közösségi platformokon, az egyértelmű jelzése azok hatékonyságának.
A magas videó megtekintési arányok gyakran azt sugallják, hogy a tartalom vonzó, jól érthető, és rezonál a közönséggel. Hasonlóképpen, amikor a felhasználók aktívan megosztják ezeket a videókat, az amplifikálja a tartalom iránti értékelésüket és bizalmukat, miközben egyidejűleg kiterjeszti annak elérését egy szélesebb közönségre.
Gyakorlati tipp: Nyomon követje a videó analitikákat és a közösségi megosztási metrikákat. Ha bizonyos videók magas elköteleződést kapnak, vegyük fontolóra azok kiemelkedő helyezését a tudásbázisban, és használjunk hasonló tartalom-stratégiákat a jövőbeli létrehozásokhoz.
12. Erőforrások letöltési aránya
A tudásbázisból származó erőforrások magas letöltési aránya az anyag relevanciájának és hasznosságának erős jelzése. Legyen szó PDF útmutatókról, sablonokról vagy eszközökről, a gyakori letöltések azt jelzik, hogy a felhasználók hasznosnak találják őket, összhangban igényeikkel és kérdéseikkel. Nemcsak a felhasználói elköteleződést méri, hanem világos képet ad arról is, mely erőforrások a legértékesebbek, irányítva a jövőbeli tartalom fejlesztését és frissítéseit.
Gyakorlati tipp: Tartsa nyilván a leggyakrabban letöltött erőforrásokat, és prioritizálja azok hozzáférhetőségét. Vegyünk fontolóra hasonló erőforrások létrehozását, biztosítva, hogy a felhasználók folyamatosan értéket találjanak a tudásbázis kínálatában.
Milyen eszközöket használhat a tudásmenedzsment mérésére egy szervezetben?
A tudásmenedzsment erőfeszítéseinek hatékony mérése az adott tartalom-teljesítmény és felhasználói elköteleződés aspektusainak rögzítésére szabott eszközök keverékét igényli. A Google Analytics kiemelkedik mint egy átfogó megoldás a felhasználói interakciók nyomon követésére, betekintést nyújtva abba, hogy a tudásbázis mely részei rezonálnak a közönséggel.
Másrészről a Google Search Console ablakot nyit arra, hogy a tartalom mennyire teljesít a keresésben, kiemelve a jobb láthatóság lehetőségeit. Egy holisztikusabb megközelítéshez a LiveAgent zökkenőmentesen integrálja az ügyfélszolgálat metrikáit a tudásbázis funkcionalitásaival. Mind egy reszponzív ügyfélszolgálati platform, mind egy tudásmenedzsment értékelési eszköz, a LiveAgent szervezeteknek kettős előnyt kínál a tartalom értékelésében és a felhasználói támogatás javításában. A LiveAgent egy átfogó 30 napos ingyenes próbaverziót is kínál mindenkinek, aki szeretné feloldani ezeket az előnyöket.
Összegzés
A tudásmenedzsment kulcsfontosságú szerepet játszik a felhasználói élmények alakításában, az ügyfélszolgálat eredményeire gyakorolt hatásban, és a szervezeteken belüli folyamatos tanulás előmozdításában. Az olyan metrikákon keresztül, mint a cikkek népszerűsége, az idézési gyakoriság és a felhasználó keresési viselkedése, a szervezetek betekintést nyerhetnek tudásbázisuk pulzusába, biztosítva annak relevanciáját és hatékonyságát.
Más fontos metrikák a felmérésekből származó visszajelzés, a tartalom aktualitása és az erőforrás-elköteleződés, amelyek mindegyike értékes betekintést nyújt, amelyeket figyelembe kell venni. A LiveAgent-hez hasonló integrált megoldások kihasználásával a vállalatok navigálhatják tudásbázisuk bonyolultságait, hajtva az optimális tartalom-stratégiát és erősítve az ügyfél-elégedettséget.
