Churn Rate 101: Mi az, Hogyan számítják ki, és Hogyan lehet csökkenteni

A vállalat churn rate-je az egyik legfontosabb mutató, amelyet figyelembe kell venni a vállalkozás egészségének meghatározásakor. Ha több ezer dollárt költesz az ügyfelek szerzésére, de nem maradnak lojálisak a vállalatodhoz, akkor az összes szerzésre fordított idő és erőfeszítés értelmetlen volt.

Megvizsgálunk néhány lehetséges okot, amely miatt az ügyfelek abbahagyják a vállalat által nyújtott szolgáltatások használatát, és hogyan lehet ezt megelőzni, vagy legalábbis minimálisra csökkenteni, a churn kiszámításának és a churn megelőzésére használható stratégiák magyarázatával. Mi pontosan a churn rate, hogyan lehet helyesen kiszámítani, és végül mit lehet tenni a csökkentésére? Nézzük meg.

Mi az a churn?

Az ügyfélvesztés, más néven ügyfél-attrició, az ügyfelek azon százaléka, amelyet a vállalat egy bizonyos időszakban elveszített (pl. havi, negyedéves vagy éves). A churn akkor fordul elő, amikor egy ügyfél lemondja előfizetését és abbahagyja a termékek vagy szolgáltatások használatát.

Fontos megjegyezni, hogy az ügyfélvesztés mértéke az iparágtól függően változhat, de az ügyfélvesztés minimálisra csökkentéséhez kulcsfontosságú a célpiac és az ügyfelek megértése.

Az ügyfélvesztés és az ügyfél-megtartás közötti különbség

Az ügyfélvesztés mértéke az ügyfelek azon százaléka, akik regisztrálnak, majd egy bizonyos idő után elhagyják a szolgáltatást. Az ügyfél-megtartás mértéke az ügyfelek azon százaléka, akik regisztrálnak és továbbra is használják a szolgáltatásokat vagy termékeket.

Hogyan lehet kiszámítani a churn rate-et?

Az ügyfélvesztés mértékének (ügyfél-attrició mértékének) kiszámítása betekintést nyújt abba, hogy hány ügyfelet veszített egy időszak alatt. Ez fontos információ az ügyfél-megtartás javítása és az elhagyó ügyfelek számának minimalizálása érdekében.

Döntse el, hogy milyen időszakot fog használni a churn rate kiszámításához (havi, negyedéves, éves). Ez azért fontos, mert a havi és az éves churn rate-ek nagyon eltérőek lesznek.

Van egy egyszerű képlet a churn rate kiszámításához:

Példa: Ha az év elején 500 ügyfelünk volt, és közülük 50 ügyfél elhagyott, a számítás a következőképpen történne – 50/500 = 0,1 és szorozzuk meg 100-zal. Ez az ügyfélvesztés mértékét 10%-ra teszi.

Miért fontos a churn rate nyomon követése?

Nézzük meg így: az ügyfélvesztés rendszeres nyomon követésével lehetőség nyílik a stratégiák döntő módosítására és az ügyfél-elégedettség javítására a vállalat növekedésének fenntartása vagy akár fokozása érdekében. A havi vagy éves churn rate nyomon követése áttekintést nyújt az ügyfél-elégedettségről, és segít azonosítani a churn pillanatát. Abban az esetben, ha sok ügyfél hagyja el a terméket vagy szolgáltatást a kipróbálás után, lehetnek problémák az árképzéssel, az ügyfélszolgálattal, a használhatósággal stb.

Használhat kohort-analízist a churn rate csökkentésére. Ez az analízis lehetővé teszi annak vizsgálatát és megértését, hogy miért hagynak el bizonyos ügyfélcsoportok a vállalkozást és mondják le előfizetésüket. Ezáltal megteheti a megfelelő lépéseket a magas churn rate elkerülése érdekében.

Ezenkívül az ügyfelek elvesztése a vállalat bevételének elvesztését jelenti, és ezért több munkát jelent az Ön számára.

Az átlagos churn rate nyomon követésével láthatja annak hatását a pénzügyi mutatóira, például a havi ismétlődő bevételre, az ügyfél élettartam értékére és az ügyfélszerzési költségekre.

A havi ismétlődő bevétel a vállalkozás hosszú távú viability-jét jelzi. Amikor az ügyfelek elhagynak, a havi ismétlődő bevétel csökken.

Az ügyfelek élettartam értéke azt is mutatja, hogy mennyire nyereséges a vállalkozás. Amikor az ügyfelek elhagynak, az élettartam érték csökken, ami azt jelenti, hogy az összes érték, amelyet hozhattak volna, eltűnik.

Az utolsó mutató, amelyet említünk, az ügyfélszerzési költség. Minél többet költesz egy új ügyfél szerzésére, annál nagyobb hatással van a churn rate a nyereségességedre. A churn rate csökkentésével csökkentheted az általános CAC-et.

Miért hagynak el az ügyfelek?

Nézzünk meg néhány lehetséges okot, amely befolyásolhatja az ügyfélvesztést:

Rossz ügyfelek vonzása

Sok ügyfél regisztrál egy szolgáltatásra anélkül, hogy teljesen megértené, hogy ez megfelelő-e számára, és hogy a kiválasztott szolgáltatás megfelel-e az igényeiknek. Ezek az ügyfelek nagyobb valószínűséggel hagyják el a vállalatot és váltanak az egyik versenytársra.

A rossz ügyfél-illeszkedés miatti churn megelőzése érdekében győződjön meg arról, hogy a megfelelő ügyfélszegmenseket célozza meg, megérti az ügyfél pontos igényeit, és hogy a szolgáltatásai hosszú távon képesek-e ezeket az igényeket kielégíteni.

Ár

Ez az egyik leggyakoribb attribútum, amely arra késztetheti az ügyfeleket, hogy újra gondolkodjanak a szolgáltatásaidon. A termékek hatékony és megfelelő árképzése nagymértékben befolyásolhatja az ügyfél-megtartást.

Ha a termék túl drága, az ügyfél az egyik versenytársra válthat. Másrészt, ha a termék túl olcsónak tűnik, az ügyfél elvesztheti a bizalmát az Ön képességében az igények kielégítésében és a problémák megoldásában.

Az ügyfelek már nem látják a termék vagy szolgáltatás értékét

Amíg az ügyfél magas értéket lát a termékben/szolgáltatásban, valószínűleg hajlandó költségvetésének egy részét befektetni. Azonban abban a pillanatban, amikor az ígért érték hiányát kezdik érzékelni, gyorsan kimaradhatnak a költségvetésből.

Verseny

Az ügyfeleknek általában sok lehetőségük van a termékek/szolgáltatások szolgáltatóinak kiválasztásakor. És végül mindig azt választják, amit a legjobban megfelelőnek tartanak maguknak és vállalkozásuknak. De mit lehet tenni a versenytársak közül való kiemelkedésért?

Mindenekelőtt az Ön által meghatározott ár az egyik legegyszerűbb módja a piacon való versengésnek. Állítsa be az árképzést az Ön által nyújtott érték szerint, és győződjön meg arról, hogy tudja, hogyan határozzák meg a versenytársak az árukat. Azonban ne az árakat a versenytársak alapján határozza meg.

Egy másik fontos dolog az, hogy tudja, mi teszi egyedivé és kiemelkedővé a versenytársak közül. Tegyük jól ismertté az erősségeit, és használja fel őket több hosszú távú és lojális ügyfél vonzásához.

Problémák a termékkel vagy szolgáltatással

Az, ami az aktuális ügyfélbázist érdeklődés és bizalom elvesztésére készteti a vállalat iránt, az állandó problémák, hibák, rossz ügyfélszolgálat, az ügyfélszolgálat hiánya és egyéb kritikus szempontok, amelyek az ügyfelet időt és pénzt veszíthetnek.

Normális, hogy néhány technikai probléma előfordul, azonban az, ahogyan ezeket a problémákat kezelik, meghatározhatja, hogy az ügyfél-megtartást vagy az ügyfélvesztést érjük-e el.

Mit jelent a magas churn rate a vállalat számára?

A magas churn rate azt jelenti, hogy a vállalat jelentős számú ügyfelet veszít, amely hatalmas veszteségekhez vezethet. Az előfizetési üzleti modell javítása és a versenytársak közötti jóindulatú viszony fenntartása érdekében azonosítania kell a magas ügyfélvesztési ráta mögötti okokat.

Az ügyfélvesztés azt is befolyásolhatja, hogy a vállalkozás a jövőben növekedni fog-e. Amikor egy új termék vagy szolgáltatás bevezetésének lehetőségét fontolgatja, a meglévő ügyfelei a legjobb közönség, mert már ismerik a vállalkozást. Ezért, ha nincs elegendő hosszú távú kapcsolata a meglévő ügyfelekkel, a jövőbeli siker szenvedhet.

Mely vállalkozások számára a legfontosabb az ügyfélvesztés?

Az előfizetési vállalkozás számára az ügyfélvesztés egy csendes gyilkos, mert nagymértékben befolyásolja a vállalkozás nyereségességét. Különösen a SaaS vállalkozások számára, amelyek előfizetési modellen alapulnak, a hosszú távú és lojális ügyfelek megtartása nagyon fontos az előfizetők elvesztésének elkerülése érdekében.

Ezenkívül olcsóbb a meglévő ügyfelekkel való kapcsolatok fenntartása, mint új ügyfelek szerzése.

Egy új ügyfél szerzéséhez a vállalatnak figyelembe kell vennie az ügyfélszerzési költségeket (CAC). Az ügyfélszerzési költség az új ügyfél szerzéséhez szükséges teljes költség.

Mi a jó churn rate a SaaS vállalkozás számára?

Az ügyfélvesztés mértékét jelentősen befolyásoló fontos tényező a vállalkozás mérete. A nagyobb és megalapozottabb vállalkozások alacsonyabb churn rate-tel rendelkeznek, mint a kisebb vállalatok. Ez részben a vállalat költségvetésének köszönhető. A nagyobb vállalatok több pénzt tudnak befektetni az ügyfelek vonzásába. Így a nagyvállalatok valószínűleg alacsonyabb churn rate-tel fognak szembesülni, mint a kisebb vállalkozások.

A jó havi churn rate benchmark a nagyobb SaaS vállalkozások számára 2% alatt van, amely a nagyobb SaaS vállalkozások átlagos churn rate-je. Az átlagos éves churn rate 32-50% között van.

A kisebb vállalkozások vagy startupok általában súlyosabb churn rate-tel szembesülnek, amely átlagosan havi 10-15%, mivel még mindig keresik helyüket a piacon.

Ezek a számok a SaaS vállalkozások számára elfogadható churn szintnek tekintendők, de természetesen ne feledje, hogy minél alacsonyabb a churn rate, annál jobb. Ezért gyakran kérjen visszajelzést az ügyfelektől, és használja ezt az információt a szolgáltatás javítására.

Hogyan lehet csökkenteni az ügyfélvesztést?

Tartson kapcsolatot az ügyfelekkel

Az ügyfelekkel való kapcsolattartás az összes rendelkezésre álló platform, például e-mail, live chat, közösségi média segítségével, és az őket tájékoztatás a közelgő frissítésekről és speciális ajánlatokról, azt mutatja, hogy értékelik őket.

A kiváló ügyfélszolgálati élmény nyújtása segíthet az ügyfélvesztés minimalizálásában. Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálati csapat is készen áll az ügyfelek problémáinak megoldásában és kérdéseik megválaszolásában a legjobb tudása szerint.

Ez lehet valami, amit felhasználhat a versenytársak közül való megkülönböztetésre és kiemelkedésre.

Célozza meg a releváns közönséget

A termékeknek és szolgáltatásoknak kapcsolódniuk kell a célközönséghez ahhoz, hogy a vállalkozás virágozzon, mert ha a potenciális ügyfelek rossz csoportjára összpontosít, az ügyfélvesztés kockázata meglehetősen magas. Ez könnyen megtehető az ügyfélszegmentálásra fordított idő és az annak biztosítása, hogy pontosan tudja, ki a célközönsége.

Oktatás a meglévő ügyfeleknek

Fontos, hogy az ügyfelek a legtöbbet hozzák ki a termékből, és megértsék az összes lehetőséget, amelyet a termék kínál. Ennek eléréséhez fektessen be oktatóanyagokba, képzési eszközökbe és ügyfélszolgálatba, amely segít teljes megértésben. Így kevésbé valószínű, hogy feladják a terméket és elhagyják.

Kérjen visszajelzést

Az ügyfélvesztés lehető legkisebbre csökkentése érdekében a vállalatnak jó betekintéssel kell rendelkeznie a meglévő ügyfélkapcsolatokba. A visszajelzés kérésével a vállalkozás gyorsan azonosíthatja azokat az ügyfeleket, akik veszélyben vannak az elhagyás előtt, és javíthatja a szolgáltatást, terméket vagy ügyfélélményt a kapott visszajelzés alapján.

Maradjon versenyképes

Mivel naponta új technológiák és szoftverek fejlődnek, a piac folyamatosan változik, és az ügyfelek igényei is változnak vele. Nagyon fontos, hogy az új trendek és fejlesztések alapján frissítse a szolgáltatásokat és termékeket.

Figyelje meg a versenytársakat és azt, amit csinálnak. Például van-e jelentős tudásbázisuk? Van-e működő live chat az oldalukon? Közösségi médiát használnak az ügyfelekkel való kapcsolattartásra? Mindezek a tényezők segíthetnek a stratégia és az ügyfelekkel való kapcsolatok javításában.

Árképzés az érték alapján

Használjon megfelelő árképzési stratégiákat a termékekhez, amely egyértelműen mutatja az ügyfeleknek az ROI-t. Győződjön meg arról, hogy az ár tükrözi a termék értékét.

Nyújtson több értéket

A meglévő ügyfelek értékelhetik, ha új és javított funkciókat adnak a szolgáltatásokhoz, azonban vigyázzon arra, hogy ne csökkentse azt, ami már jól működik számukra, mert az zavarhatja az ügyfélélményt.

Adjon ösztönzőket az ügyfeleknek

A meglévő ügyfeleknek nyújtott kedvezmények és lojalitási programok segíthetnek megtartani őket, és nagyobb valószínűséggel térnek vissza. Ez előnyt is adhat a versenytársak felett.

Hosszú távú szerződések

Ahelyett, hogy a havi szerződésekre összpontosítana, próbáljon hosszú távú szerződésekre (6 hónap vagy egy év) összpontosítani. Ezekre a hosszú távú szerződésekre jó ajánlatot kínálhat kedvezmények formájában. Így az ügyfélnek több ideje lesz megismerni a márkáját, termékeket és eldönteni, hogy megfelelő-e számára.

Hogyan segíthet a LiveAgent az ügyfélvesztés csökkentésében?

Az ügyfélvesztést okozó tényezők megértése nehéz lehet, de végül az ügyfelek, igényeik és elvárásaik megértésére vezethető vissza. Ha megelégedettséggel tartja őket a termékkel, csökkentheti a magas ügyfélvesztés kockázatát, és arra ösztönözheti őket, hogy maradjanak.

Az egyik módja a kiváló ügyfélszolgálat nyújtása a LiveAgent segítségével.

A LiveAgent ügyfélsiker szoftvere számos nagyszerű eszközt kínál a vállalkozás számára egy helyen, például help desk szoftvert, live chat szoftvert vagy tudásbázis szoftvert. Az ilyen típusú szoftverek használata könnyebbé és hatékonyabbá teszi az alkalmazottak munkáját, magas minőségű ügyfélszolgálatot nyújt, és ezáltal megelégedett ügyfeleket tart, amely megelőzi az ügyfélvesztést.