Fedezze fel az élő csevegés 15 legjobb gyakorlatát a kivételes ügyfélszolgálatért és alkalmazotti elégedettségért. Tanuljon a Bank of America, az Estee Lauder és a Škoda sikertörténeteiből. Valósítsa meg ezeket a tippeket a LiveAgent segítségével az elégedettség növeléséhez, a válaszidő csökkentéséhez és az értékesítés növeléséhez.
Szeretné a következő szintre emelni az ügyfélszolgálatot? Van egy egyszerű megoldás – az élő csevegés. Ez a hatékony eszköz lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy valós időben csatlakozzanak ügyfeleikhez, azonnali támogatást nyújtsanak és erősebb ügyfélkapcsolatokat építsenek ki.
De nem csak arról van szó, hogy egy élő csevegés widgetet telepítünk a webhelyünkre, és kész. Ebben a blogban az élő csevegés világába merülünk, és 15 legjobb gyakorlatot fedezünk fel, amelyek segítségével kivételes ügyfélszolgálatot nyújthat. Akár tapasztalt profi, akár új a játékban, ezek a tippek és trükkök segítségével kivételes ügyfélszolgálatot nyújthat. Szóval, alakítsuk át az ügyfélszolgálati játékot az átlagosból a rendkívülire!
Egy sikeres vállalkozás vezetése olyan, mint kerékpározni. Szükség van egyensúlyra, mozgékonyságra és képességre, hogy sok váratlan akadályhoz alkalmazkodjon. Az élő csevegés az a gyakorlókerék lett, amely az ügyfélinterakciókat stabilizálja. A helpdesk legjobb gyakorlatainak beépítése biztosítja, hogy az élő csevegés támogatása hatékony és megfelel az ügyfél elvárásainak. De ahhoz, hogy kiválóan teljesítsen, meg kell valósítania azokat a legjobb gyakorlatokat, amelyek az ügyfélszolgálatot új magasságokba emelik.
Növelje az ügyfél elégedettségét: Az élő csevegésen keresztül nyújtott gyors és kényelmes támogatás révén jelentősen növelheti az ügyfél elégedettségét. A valós idejű segítségnyújtás, a gyors problémamegoldás és a személyre szabott interakciók révén az élő csevegés pozitív ügyfélélményt teremt. Az élő csevegés statisztikái alapján a sebessége, kényelme és magas megoldási aránya miatt az élő csevegés felhasználói 81,2% elégedettségi arányt jelentenek. Ezenkívül a legtöbb ügyfél az élő csevegés élményét 10-ből 9-esre értékeli.
Csökkentse a válaszidőt: Több kulcsfontosságú stratégia követésével villámgyorsan válaszolhat az ügyfél kérdéseire. A kutatások azt mutatják, hogy az élő csevegés viszonylag gyorsabb, mint más kommunikációs csatornák. Az élő csevegés válaszideje általában mindössze néhány másodperc, ha vannak elérhető ügynökök. Összehasonlításképpen a közösségi média és az e-mail általában lassabb, az ügyfelek 3 órán belül vagy akár 24 óra után kapnak válaszokat.
Növelje az értékesítést és a konverziókat: Az élő csevegés nem csak a problémamegoldásról szól. Az élő csevegésen keresztül kommunikáló ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak és konvertálnak. Az ügyfelekkel való proaktív kommunikáció, a releváns termékek vagy szolgáltatások ajánlása és a személyre szabott élmények nyújtása lehetővé teszi, hogy az értékesítés felszökjön.
Anélkül, hogy további időt vesztegetünk, merüljünk bele a 15 élő csevegés legjobb gyakorlatba, amely VIP-ként kezeli az ügyfeleket, és ügyfélszolgálati bajnokként kezeli az alkalmazottakat. Az alábbi élő csevegés tippek és trükkök segítségével kivételes ügyfélélményt és motiváltabb csapatot hozhat létre. Szóval, kezdjük az ügyfélszolgálat javítását, egy csevegés után!
Az ügynökök képzése az élő csevegés etikett művészetében kulcsfontosságú a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásához. Győződjön meg arról, hogy minden interakció emberinek érződik, és pozitív benyomást hagy, még a digitális világban is.
Képzelje el ezt a forgatókönyvet: belép egy boltba, és azonnal egy barátságos és tudatos eladó köszönti, aki értékeltnek érzi magát. Ez az a típusú élmény, amely maradandó benyomást hagy. És ugyanez vonatkozik az élő csevegés interakcióira. Ha ügynökei jól képzettek, megértik a barátságosság, az empátia és a professzionalizmus fontosságát az ügyfelekkel való kommunikáció során. Megértik azt is, hogy az aktív hallgatás, a gyors válaszadás, a hangnem és a világos nyelvhasználat milyen hatással lehet az ügyfélélményre.
Az élő csevegés világában az idő arany. Az ügyfelek valós idejű válaszokat várnak, és nem szeretnének úgy érezni, hogy függőben vannak. Képzelje el, hogy egy ügynökkel csevegez egy bizonyos problémáról. Röviden elmagyarázza a problémáját, és elküldi az üzenetet, szorongva vár a válaszra. Percek telnek el, majd órák. Végül az ügyfélszolgálati ügynök egy általános bocsánatkéréssel válaszol, és részletesebb információt kér. Frusztráló, igaz? Ez a késedelem nem csak az ügyfél frusztrációját okozza, hanem negatív benyomást is hagy.
Azonban amikor ügynökei gyorsan válaszolnak, azt mutatja az ügyfeleknek, hogy értékelik az idejüket és aggályaikat. Láthatják, hogy problémáikat kezelik, és segítség van az úton. Ez a szintű reagálékonyság bizalmat épít és javítja az általános élményt.
A Szolgáltatási Szint Megállapodások (SLA-k) megvalósításával és az ígéretek betartásával nemcsak bizalmat építenek az ügyfelekkel, hanem azt is biztosítják, hogy szükségleteik időben teljesüljenek.
Képzelje el, hogy egy vásárolt termékkel kapcsolatos sürgős problémát próbál megoldani. Az ügyfélszolgálathoz élő csevegésen keresztül fordulnak, remélve, hogy gyors választ és megoldást kapnak. A kijelölt ügynök elismeri a problémáját, de nem ad időkeretet a megoldásra vagy a követésre. Ennek eredményeként bizonytalan, hogy mikor és ha egyáltalán megoldódik a problémája. De ha ügynökeit az SLA-k megvalósítására és követésére képzik, az megbízhatóságot és professzionalizmusot mutat.
Nézze meg, milyen könnyű az SLA-szabályok beállítása:
Néhány probléma túl bonyolult ahhoz, hogy csak szavakkal lehessen elmagyarázni. Itt jönnek a közös böngészési munkamenetek a probléma megoldásának egyszerűsítésére és a vizuális valós idejű támogatás nyújtására.
Képzelje el, hogy egy webhelyen való navigálásban küzd, és nem találja a keresett információt. Úgy dönt, hogy élő csevegésre lép, és a kijelölt ügynök felajánlja a közös böngészési munkamenet kezdeményezését. Az ügynök képes megosztani a képernyőjét, amely lehetővé teszi, hogy lépésről lépésre és valós időben végigvezesse a webhelyen. Ez olyan, mintha személyes útmutatóval rendelkezne, ami az egész élményt zökkenőmentessé és hatékonnyá teszi.
Optimalizálja a csevegési ablak elhelyezését, és tegye hozzáférhetővé és láthatóvá, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy könnyedén kérjenek segítséget. Mindenekelőtt az ügyfelek a kényelmet és a könnyű hozzáférést szeretik.
Például egy ügyfél egy webhelyet böngészik, és kérdése van egy bizonyos termékről. Hirtelen észreveszi a csevegési ablakot, amely kényelmesen a képernyő jobb alsó sarkában helyezkedik el, nem akadályozza a nézetet, és készen áll a használatra. Rákattint, elindít egy csevegést, és gyors és hasznos válaszokat kap a kérdésére. A zökkenőmentes élmény lenyűgözi és megelégedett a vállalat ügyfélszolgálatával.
A csevegés támogatásának megfelelő helyeinek kiválasztása döntő fontosságú. Biztosítani szeretné, hogy hozzáférhető, kényelmes és stratégiailag elhelyezett legyen. A megfelelő helyek kiválasztásával maximalizálhatja csapata hatékonyságát és kivételes ügyfélszolgálatot nyújthat.
Hogy képet kapjon, képzelje el az ügyfelet, aki egy webhelyet böngészik, és élő csevegésen keresztül keres segítséget. Azonban nem találja a csevegés gombot. Végigmegy a webhelyen, és némi idő után rájön, hogy a csevegés támogatása csak a kapcsolatfelvételi oldalon érhető el. Ez meglehetősen frusztráló lehet az ügyfél számára, mert szükségtelen gondot okoz, amely negatív benyomást hagy.
Amikor eldönti, hova helyezze a csevegés támogatást, vegye figyelembe az ügyfél utazását és a weboldal azon területeit, ahol a segítség a leginkább szükséges lehet. Például a nagy forgalmú oldalakon, például a kezdőlapon, a termékoldalakon vagy a bevásárlókocsiban való elhelyezés azonnali hozzáférést biztosíthat a segítséghez, amikor az ügyfelek a legjobban szükségük van rá.
A LiveAgent csevegés gombot helyez el az árképzési oldalon, hogy támogatást nyújtson a vásárlási folyamat során, vagy válaszoljon az ügyfél kérdéseire az árképzési csomagokkal kapcsolatban anélkül, hogy el kellene hagynia az oldalt. Ez hozzájárulhat a felhasználói élmény javításához és a konverziók növeléséhez.
Minden nap az ügyfelek élő csevegésen keresztül számos gyakori kérdéssel fordulnak. Képzelje el, hogy ahelyett, hogy a nulláról begépelné ugyanazt a választ, egyszerűen kiválaszthat egy előre megírt választ, amely megválaszolja a kérdést. De várjon! Mindez lehetséges az előre megírt csevegési válaszok és GYIK-ok megvalósításával.
Az előre megírt üzenetek és GYIK-ok kihasználásával ügynökei gyorsan tudnak válaszolni, és biztosíthatják a válaszok konzisztenciáját. Ez nemcsak időt takarít meg, hanem lehetővé teszi az ügynököknek, hogy nagyobb mennyiségű megkeresést kezeljenek hatékonyan a minőség romlása nélkül.
A chatbot rendelkezése olyan, mintha egy megbízható segítőd lenne, aki ott van, hogy segítsen az ügynököknek kivételes ügyfélszolgálatot nyújtani az összes ügyfélnek. Ahogy Batman mellett Robin van, az ügynökök chatbotokra támaszkodhatnak a nagy mennyiségű megkeresés kezelésére, azonnali válaszok nyújtására, és felszabadíthatják az idejüket, hogy az összetettebb problémákra összpontosítsanak, miközben továbbra is kiváló ügyfélélményt nyújtanak.
Például egy ügyfél a webhelyen böngészik, és úgy dönt, hogy elindít egy csevegést. Azonban az összes ügynök jelenleg foglalt. Tehát ahelyett, hogy egy elérhető ügynökre várnának, egy barátságos chatbot köszönti őket. A chatbot gyorsan csatlakozik a beszélgetésbe, megérti az ügyfél kérdését, releváns információkat nyújt, és a megfelelő erőforrásokhoz irányítja. A fejlett chatbot funkciók köszönhetően az ügyfél azonnali segítséget kapott, és az ügynökök terhelése jelentősen csökkent.
De ne feledje, a chatbotok nem célja az emberi ügynökök teljes helyettesítése. Fontos az automatizálás és az emberi érintés közötti megfelelő egyensúly megtalálása az ügyfélélmény javítása és a támogatási folyamatok egyszerűsítése érdekében.
Mivel egyre több ügyfél használja telefonját webhelyek böngészésére és segítség keresésére, fontos biztosítani, hogy az élő csevegés jól optimalizálva legyen a mobil használatra.
Amikor egy ügyfél úton van, továbbra is elvárja, hogy hozzáférhessen az élő csevegés támogatáshoz az okostelefonján keresztül. Ha a csevegési felület nem mobilbarát, apró szöveggel és nehezen megnyomható gombokkal, a frusztráció bekövetkezik. Ez arra vezethet, hogy az ügyfelek elhagyják a csevegést, ami a kommunikáció lehetőségét veszti.
De mit jelent a mobilbarát? Egyszerűen fogalmazva, ez azt jelenti, hogy az élő csevegés felületét úgy kell megtervezni, hogy zökkenőmentesen alkalmazkodjon a különböző képernyőméretekhez és felbontásokhoz. Például a csevegési ablaknak könnyen olvashatónak kell lennie, a gomboknak és lehetőségeknek pedig könnyen kattinthatónak. Ezzel megnyithatja az ajtót az akadálymentesség és a kényelem egy teljesen új szintjéhez. Lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy bármikor és bárhonnan csatlakozzanak a támogatási csapathoz.
A jegyrendszer az élő csevegés szoftverrel való használata okos módja az ügyfél megkeresések kezelésének, a beszélgetések nyomon követésének és a hatékony követésnek.
Az egyidejű csevegés beszélgetések kezelése olyan, mintha túl sok labdát jugglálnál a levegőben. Kockáztatod, hogy lemarad a feladatokról, ami frusztrált, elégedetlen és boldogtalan ügyfelekhez vezethet. A jegyrendszer bevezetésével az ügyfélszolgálati képviselők minden csevegés beszélgetéshez jegyet hozhatnak létre, egyedi azonosítóval rendelkeznek, amely könnyű nyomon követést és prioritásosítást tesz lehetővé.
De hogyan működik a jegyrendszer? Valójában meglehetősen egyszerű. Amikor egy ügyfél elindít egy csevegést, automatikusan létrejön egy jegy, amely rögzíti a fontos részleteket, például az ügyfél információit, a megkeresés típusát és a beszélgetés előzményeit. Ez az információ megosztható a támogatási csapat között, biztosítva, hogy az összes ügynök teljes áttekintéssel rendelkezik az ügyfél utazásáról. Az ügynökök belső megjegyzéseket is hozzáadhatnak vagy emlékeztetőket állíthatnak be a jegyen belül. Ez lehetővé teszi az hatékony együttműködést, és biztosítja, hogy egyetlen ügyfél megkeresés sem esik ki.
Egy másik dolog, amely javíthatja az ügyfélélményt, az élő csevegés integrálása egy CRM-rendszerrel. Ezáltal személyesebb segítséget nyújthat, azonosíthatja a potenciális ügyfeleket, és végül növelheti az értékesítést.
Képzelje el ezt: egy ügyfél élő csevegés beszélgetésen keresztül fordulnak Önhöz. Miközben segít a megkeresésben, az ügyfélszolgálati ügynök lehetőséget lát az értékesítés növelésére vagy keresztértékesítésre az ügyfél preferenciái és korábbi vásárlásai alapján. Ez az információ az ügynök számára elérhető a CRM-integráció köszönhetően. Ezzel a tudással személyre szabott ajánlásokat tehetnek, és a csevegést sikeres értékesítési lehetőséggé alakíthatják.
Szóval, miért lenne szüksége kristálygömbre az ügyfél szükségleteinek előrejelzéséhez, ha egyszerűen integrálhatja a CRM-rendszert az élő csevegéssel?
A csevegés utáni felmérésekkel gyűjtött információk segíthetnek feltárni az értékes visszajelzéseket, azonosítani a fejlesztési területeket, és erősebb kapcsolatokat építeni az ügyfelekkel. Ezek a felmérések lehetővé teszik az információ gyűjtését különféle aspektusokról. Kérdezhet az ügynök segítségéről, a válaszidőről és az általános elégedettségről a kapott támogatással. Mélyebbre is áshat az aggályok konkrét területeire, vagy javaslatokat gyűjthet a szolgáltatás javítására.
A felmérés megtervezésekor tartsa röviden és egyértelműen, hogy magas válaszadási arányt biztosítson. Nyitott végű kérdéseket és értékelési skálákat használjon a kvalitatív és kvantitatív adatok gyűjtéséhez. Ne feledje, minél több információt gyűjt, annál több lehetősége van az ügyfélszolgálat javítására és pozitív hatás gyakorlására az eredményre.
Minden ügynöknek valószínűleg egyedi készségei és szakértelme van. Néhányan a technikai hibaelhárításban, mások pedig a kiváló termékajánlásban jeleskednek. Lehetővé téve, hogy ragyogjanak szakértelmük területein, az élő csevegést a tudás dinamikus helyévé alakíthatja. Lehetőséget ad az ügynököknek, hogy bemutassák készségeiket, és önbizalmat teremtsenek a munkájukban, amely motiválhatja őket, hogy jobban csatlakozzanak, végül magasabb ügyfél elégedettséghez vezethet.
A tudásmegosztás ösztönzéséhez olyan kezdeményezéseket valósíthat meg, mint a rendszeres képzési munkamenetek a készségek fejlesztésére, vagy olyan együttműködési környezetet hozhat létre, ahol az ügynökök tanácsot kérhetnek és megoszthatnak egymással.
Az SLA-k mérése világos elvárásokat állít fel a támogatási csapat és az ügyfelek számára. Az olyan metrikák, mint az átlagos válaszidő és az átlagos megoldási idő, betekintést nyújtanak az élő csevegés támogatás hatékonyságába. A megfelelő metrikák figyelésével azonosíthatja a támogatási folyamat szűk keresztmetszeteit, értékelheti a csapatteljesítményt, és adatvezérelt döntéseket hozhat.
De nem csak a célok teljesítéséről van szó. Az SLA-k fontosak az ügyfelekkel való bizalom építéséhez is. Amikor sikerül következetesen teljesítenie vagy meghaladnia az SLA-célokat, azt mutatja az ügyfeleknek, hogy megbízható és hogy fontos számukra.
Az ügyfélszolgálat világa folyamatosan fejlődik, és az ügyfél elvárásai változnak. Ha azt szeretné, hogy az élő csevegés releváns és hatékony maradjon, proaktívnak és alkalmazkodóképesnek kell lennie. Ez olyan, mintha egy autót vezetne elavult navigációval. Végül rossz fordulókat tehet, vagy új rövidítéseket hagyhat ki. Ugyanez vonatkozik az élő csevegésre. Ha ugyanazokhoz az öreg gyakorlatokhoz ragaszkodik anélkül, hogy lépést tartana az iparági trendekkel és az ügyfél preferenciáival, elveszettnek találhatja magát, és elveszítheti az ügyfeleket.
Szánjon időt a legjobb gyakorlatok frissítésére, és maradjon szinkronban az ügyfelek szükségleteivel és elvárásaival. Ezt megteheti az aktuális gyakorlatok hatékonyságának értékelésével, a fejlesztési területek azonosításával, és az általános élményt javító új stratégiák beépítésével.
Végezzen rendszeres értékeléseket az élő csevegés teljesítményéről, és nézze meg a kulcsmetrikákat, például az átlagos válaszidőt, az ügyfél elégedettségi arányokat, a megoldási arányokat vagy az ügyfél visszajelzéseket. Az eredmények alapján végezze el a szükséges frissítéseket, és maradjon a játék előtt.
Fontolja meg a statisztikák rendszeres áttekintését – élő csevegés statisztikák, call center statisztikák stb. – hogy nyomon kövesse az aktuális ügyfél trendeket és preferenciákat. Különösen hasznosak lehetnek az olyan dinamikus ügyfélszolgálat világában, amelyben most élünk.
Az élő csevegésnek és virtuális asszisztensének, az Erikának köszönhetően a Bank of America 2020-ban több mint 75 millió kérést teljesített, és több mint 5 millió felhasználót segített. Az átlagos adatok szerint az Erika naponta körülbelül 400 000 alkalommal kommunikál az ügyfelekkel. Az élő csevegés bevezetése a virtuális asszisztenssel együtt nagy hatással volt az emberi ügynökök terhelésének csökkentésére, akik az összetettebb problémákra összpontosíthattak.
A kozmetikai iparban a verseny évről évre nő, ami azt jelenti, hogy a szépségmárkáknak a kivételes ügyfélélmény nyújtására kell összpontosítaniuk, és személyre kell szabniuk azt az egyes ügyfelek szükségletei alapján.
Bár furcsán hangzik, az élő csevegés is beletartozik. Az Estee Lauder egy rendkívül sikeres márka, amely rájött, hogyan kell az élő csevegés eszközt az előnyére használni, és értékes szépségacélokat nyújtani az ügyfeleknek.
Céljuk, hogy az ügyfelek online megtalálják a legjobb terméket a bőrtípusuk, a bőr textúrája és egyéb követelmények alapján, valamint finoman ösztönözzék őket az ajánlott termékek vásárlása felé.
Manapság egyre több ember böngészik és vásárol autókat online. Ezért a Škoda megközelítése az, hogy az ügyfelekkel az ügyfél döntéshozatali utazásának korai szakaszában kezdje meg az interakciókat. Ezért úgy döntöttek, hogy bevezetik a Škoda Live Tour-t a webhelyükön. Ez megjelenik a webhelyen, és megkérdezi az ügyfelet, hogy szeretné-e megtekinteni az autót élőben, foglaljon próbahajtást, vagy beszéljen egy szakemberrel egy adott üzletben. Ennek eredményeként a Whisbi 95% pozitív ügyfél elégedettségi pontszámot jelentett. Ezen felül a Live Tour látogatások a próbahajtási kérésekhez 38% volt, és a próbahajtásból a Škoda azt jelentette, hogy az érdeklődő 10%-a folytatja a vásárlást.
A Škoda egy IVA nevű mesterséges intelligencia által működtetett chatbotot is bevezetett, amely tanácsot és segítséget nyújt a külső és belső felhasználók számára. Az előnyei közé tartozik a 24/7 támogatás és a több ügyfél egyidejű kiszolgálásának képessége, amely lehetővé teszi az emberi támogatási csapat számára, hogy az összetettebb problémákra összpontosítson.
Az összes élő csevegés ügyfélszolgálat legjobb gyakorlatának megvalósítása nehéznek tűnhet. Azonban a LiveAgent segítségével gyerekjáték lesz! A LiveAgent átfogó élő csevegés szoftvere számos funkcióval rendelkezik, amelyek célja az ügyfélszolgálat javítása könnyedén. Íme néhány kulcsfontosságú funkció és azok használata:
A csevegés gomb egy nagyszerű eszköz, amely lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy néhány másodperc alatt csevegést kérjenek az ügyfélszolgálati képviselőktől. A LiveAgent számos testreszabható gomb dizájnt kínál, vagy saját magát is létrehozhat.
Van egy vállalkozása, amely több országban működik? Ne aggódjon! A LiveAgent nyelvfunkciója lehetővé teszi, hogy 43 nyelvből válasszon, amelyeket a csevegés widgethez használhat.
Ezenkívül az ügyfél megkereséseket a helyes osztályhoz irányíthatja az előcsevegés űrlapok engedélyezésével, amelyek a csevegés gombra kattintás után jelennek meg. Ez az előcsevegés űrlap is testreszabható. De mi történik, ha az ügyfélszolgálat nem érhető el? Egyszerűen adhat az ügyfeleknek lehetőséget, hogy üzenetet hagyjon, és az ügynökök meg tudják nézni, amint visszajönnek.
A belső csevegés funkció lehetővé teszi az alkalmazottaknak, hogy harmadik féltől függetlenül kommunikáljanak egymással. Azonnali üzeneteket küldhet és szükség esetén mellékleteket adhat hozzá. Ezenkívül, ha segítségre van szüksége egy jegy megoldásához, a LiveAgent lehetőséget ad a jegy egyedi azonosítószámának másolására és beillesztésére, amely azonnal kattintható hivatkozást hoz létre. Erre a hivatkozásra kattintva egy másik ügynökhöz irányítja, és láthatja a teljes csevegés előzményeit.
Ez a funkció lehetővé teszi az ügynököknek, hogy meglássák és előnézetét kapják az üzenetnek, amelyet az ügyfél éppen gépel, mielőtt megnyomná a küldés gombot. Milyen klassz! Ez időt ad az ügynököknek az ügyfél elemzésére és gyorsabb pontos válaszok nyújtására. Ki nem szereti a gyors és pontos válaszokat?
A LiveAgent lehetővé teszi a jegyrendszer zökkenőmentes integrálását az élő csevegéssel. Ez azt jelenti, hogy minden csevegés beszélgetés automatikusan létrehoz egy jegyet, amely lehetővé teszi az ügyfél megkeresések hatékony nyomon követését és kezelését.
Az ügyfél fontos információinak, vásárlási előzményeinek és preferenciáinak eléréséhez kihasználhatja a CRM-integráció funkcionalitást. Integrálhatja a meglévő CRM-rendszerrel, vagy egyszerűen használhatja a LiveAgent által kínált beépített CRM-et, amely közvetlenül az univerzális beérkezett üzenetekben található. Az összes fontos ügyfél adat (név, e-mail cím, telefonszám stb.) az ügyfél jegyben található. Ezeknek az adatoknak a rendelkezésre állása lehetővé teszi a beszélgetés személyre szabását és a jobb ügyfélélmény létrehozását.
A proaktív ügyfélszolgálat biztos módja az ügyfél kommunikáció javításának. Kezdeményezze az online csevegés beszélgetést, kínáljon segítséget, és fedezzen fel potenciális értékesítési lehetőségeket. Ez a proaktív üzenet előre meghatározott triggerek alapján történik, például az oldalon töltött idő, vagy beállítható az adott weboldal oldalakra. Beállíthat egy konkrét időpontot, amikor a csevegés meghívás megjelenik. Általában körülbelül 30 másodperc, hogy az weboldal látogatónak legyen ideje böngészni a webhelyet.
Több országból működik? Vagy világszerte vannak ügyfelei? Nincs probléma! A LiveAgent lehetővé teszi a proaktív csevegés gomb testreszabását minden nyelvhez. Különböző típusú ügyfelekhez is létrehozhat különböző meghívásokat, hogy személyesebb érzést adjanak. Például hozzon létre egy meghívás gombot az új ügyfeleknek, és egy másikat a visszatérő ügyfeleknek. Köszöntse őket egy egyedi üzenettel, és növelje az élményt.
Ez a funkció lehetővé teszi, hogy lássa, milyen URL-ből érkezik az ügyfél, vagy milyen oldalon van jelenleg, miközben csevegnek. A LiveAgent azt is tudatja, amikor az ügyfél a beszélgetés során másik oldalra vált. Ez egy kényelmes funkció, amely lehetővé teszi az ügyfeleknek a legjobb lehetséges információ nyújtását, vagy ha egy adott oldalra szeretné irányítani őket.
A LiveAgent átfogó jelentéskészítési és analitikai funkciókat kínál, amelyek lehetővé teszik a kulcsmetrikák nyomon követését, például a csevegések mennyisége, a válaszidő, az ügyfél elégedettség és az ügynök teljesítmény. Ezek az információk segítik az élő csevegés megvalósítás és az ügyfélszolgálat értékelésében és javításában, valamint az értékesítés növelésében. A metrikákat szűrheti idő, osztály, ügyfélszolgálati ügynök, címke vagy csatorna szerint, hogy azonosítsa a fejlesztésre szoruló és jól működő területeket.
Az élő csevegés metrikák közé tartoznak:
De még sok minden van, amit felfedezhet! A LiveAgent számos más funkcióval és funkcionalitással rendelkezik, amelyek segíthetnek az ügyfélszolgálat javításában és az ügyfelek boldogabbá tételében. Ha szeretné kipróbálni az elkötelezettség előtt, kihasználhatja a LiveAgent 30 napos ingyenes próbaverzióját, és saját szemével láthatja, milyen könnyű az élő csevegés integrálása a webhelyébe.
Összefoglalva, az élő csevegés legjobb gyakorlatainak megvalósítása döntő fontosságú a csodálatos ügyfélszolgálat nyújtásához. A megfelelő megoldás, például a LiveAgent segítségével, rendkívül könnyű az élő csevegés integrálása a webhelyébe, és egy zökkenőmentes és hatékony támogatási csatornát nyújtani az ügyfeleknek.
De a technológia egyedül nem elég. Az ügyfélszolgálati csapat hatékony kommunikációban való képzése ugyanolyan fontos. Az szükséges készségekkel való felszerelésükkel biztosíthatja, hogy minden élő csevegés interakció pozitív és maradandó benyomást hagy.
Szóval, ne feledje, hogy az élő csevegés esetében a megfelelő eszközök és jól képzett ügynökök kombinációja az ügyfél elégedettség és az üzlet sikere nyertes képlete.
Oszd meg ezt a cikket
Patricia két éve dolgozik a LiveAgent-nél, marketing háttérét felhasználva tartalmakat hoz létre. Szakosodott cikkek, blogok és útmutatók írására különféle témákban, beleértve az ügyfélszolgálatot, a help desk szoftvereket és az ügyfélkommunikációt. Megközelítése hangsúlyozza, hogy a tartalom ne csak informatív legyen, hanem könnyen érthető is, gyakran néhány tippet szórva be, hogy segítsen az olvasóknak az elméletet gyakorlatba átültetni.
Az élő csevegés azért fontos, mert valós idejű támogatást nyújt, 81,2%-kal növeli az ügyfél elégedettséget, a válaszidőt mindössze néhány másodpercre csökkenti, és növeli az értékesítést és a konverziókat. Pozitív ügyfélélményt teremt a gyors problémamegoldás és a személyre szabott interakciók révén.
A kulcsmetrikák közé tartozik az átlagos válaszidő, az átlagos megoldási idő, a csevegések mennyisége, az elmaradt csevegések, az átlagos csevegés időtartama, az ügyfél elégedettségi aránya és a megoldási arány. Ezek a metrikák segítenek a csapatteljesítmény értékelésében és a fejlesztési területek azonosításában.
A chatbotok nagy mennyiségű megkeresést kezelnek, azonnali válaszokat adnak, és felszabadítják az ügynökök idejét az összetett problémák megoldásához. Ésszerűen kell telepíteni őket, hogy kiegészítsék az emberi ügynököket, nem pedig helyettesítsék őket, egyensúlyt teremtve az automatizálás és az emberi érintés között.
A Szolgáltatási Szint Megállapodások (SLA-k) világos elvárásokat határoznak meg a válaszidőre és a megoldási időre, bizalmat építenek az ügyfelekkel, megbízhatóságot és professzionalizmusot mutatnak, és segítik a támogatási csapat hatékonyságának mérését. Az SLA-célok következetes teljesítése azt mutatja az ügyfeleknek, hogy fontos számukra.
Sajátítsa el a 12 alapvető élő csevegés etikett tippet a kiváló ügyfélszolgálatáshoz 2025-ben. Összpontosítson a várakozási idő minimalizálására, a tisztaságra,...
Ismerje meg a 12 alapvető élő csevegés készséget 2025-re, beleértve a kommunikációt, az empátiát és a problémamegoldást, hogy növelje az ügyfél-elégedettséget é...
Javítsa az ügyfél-elégedettséget a LiveAgent max queue length funkciójával. Kezelje az ügynökök műszakait, csökkentse a várakozási időt és növelje a hatékonyság...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
