Mérje és javítsa az élő chat kulcsfontosságú mutatóit a siker érdekében

Az élő chat az üzleti kommunikáció nélkülözhetetlen eszközévé vált az ügyfelekkel való valós idejű kapcsolattartáshoz. De honnan tudhatja, hogy az élő chat stratégiája működik? Itt jönnek képbe az élő chat metrikák.

Merüljünk bele az élő chat metrikák és a kulcsteljesítmény-mutatók (KPI-k) világába, hogy segítsünk Önnek mérni és javítani a chat teljesítményt. Felfedezzük a 15 döntő élő chat metrikát, amelyeket 2025-ben nyomon kell követnie. Készen áll arra, hogy chatezéssel sikerre jusson? Kezdjünk is neki!

Mit jelent az élő chat metrika, és miért fontos?

Az élő chat metrikák olyan számok és adatok, amelyek betekintést nyújtanak az élő chat interakciók teljesítményébe és hatékonyságába. Segítik Önt megérteni, hogy csapata mennyire szolgálja ki az ügyfeleket, azonosítják azokat a gyenge pontokat, amelyeket fejleszteni kell, és mérik a chat támogatási stratégia hatását. De miért fontos ezekre figyelni?

Nos, gondoljon az élő chat metrikákra úgy, mint egy módszerre az ügyfelek megelégedettségének és lojalitásának megőrzésére. Ha szoros figyelemmel követi ezeket a számokat, mélyebben megérti az ügyfél élményét, és ezáltal adatvezérelt döntéseket hozhat annak javítása érdekében. Azt szeretné, hogy ügyfelei megértettnek, támogatottnak és elégedettnek érezzék magukat, igaz?

Hadd adjak Önnek egy példát arra, hogy az élő chat metrikák figyelmen kívül hagyása hogyan vezethet magasabb ügyfélvesztéshez. Képzelje el, hogy magas az átlagos chat válaszideje, azaz az ügyfélszolgálati csapata hosszú időt vesz igénybe az ügyfélkérdésekre való válaszadáshoz. Az ügyfelek frusztrálódnak, és végül elhagyják Önt, hogy gyorsabb és reagálékonyabb alternatívát keressenek. Azonban az élő chat válaszidejének nyomon követésével és javításával megakadályozhatja ezt a lehetséges ügyfélvesztést és boldog ügyfeleket tarthat meg.

Az átlagos válaszidő a kommunikációs csatornától függ. Az élő chat esetében körülbelül 30-45 másodperc az átlag. A kutatások azt mutatják, hogy az ügyfelek 59%-a nagyobb valószínűséggel vásárol egy cégtől, ha a válaszideje 1 percnél rövidebb. Másrészről, ha az első válaszidő magas, az ügyfélélmény romlik, és az ügyfélvesztés valószínűsége nő.

Tehát ne hanyagolja el az élő chat metrikák erejét. Ezek tartják a kulcsot a kivételes ügyfélszolgáltatáshoz és a hosszú távú üzleti sikerhez.

15 döntő élő chat metrika az üzlet fejlesztéséhez

Az élő chat metrikák két csoportra oszthatók, mindkettő döntő fontosságú az élő chat támogatás lehetőségeinek maximalizálásához.

Az első csoport azokat a metrikákat tartalmazza, amelyeket közvetlenül az ügyfélszolgálati ügynökök és azok képzése befolyásolhat. Ezek a metrikák értékes áttekintést adnak a csapat chat interakcióinak hatékonyságáról és eredményességéről.

A második csoport inkább üzletfókuszú metrikákat tartalmaz, amelyek segíthetnek a stratégiai döntésekben, és segítségével megértheti a chat támogatási stratégia hatását az általános üzleti teljesítményre.

Az Ön csapatára fontos metrikák

1. Chatbeszélgetések teljes száma

Az első alapvető élő chat metrika a chatbeszélgetések teljes száma. Ez a metrika azt mutatja, hány chat beszélgetést kezel az Ön csapata egy adott időszakon belül. Világos képet nyújt az ügyfélkérdések mennyiségéről és az ügyfélszolgálati ügynökök munkaterheléséről.

A chatbeszélgetések teljes számához kapcsolódó kulcsteljesítmény-mutatók (KPI-k) a következőket tartalmazhatják:

• Chat mennyiség óránként, naponta vagy hetente
• Az ügynök által kezelendő chatbeszélgetések átlagos száma
• Chat mennyiség trendjei
• Chat elégedettségi arány

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Használja az adatokat tájékozott döntésekhez és az élő chat támogatás optimalizálásához. A chatbeszélgetések teljes számának nyomon követésével azonosíthatja a csúcsidőket, ami segít az erőforrások megfelelő elosztásában.
2. Optimalizálja a chat útválasztási rendszert, hogy az összes bejövő chat egyenlően megoszoljon az ügynökök között. Ez segít csökkenteni az ügyfélvárakozási időket.
3. Mérje meg a marketing kampányok vagy a weboldal módosításainak hatását a chat mennyiségére. Ez lehetővé teszi, hogy adatvezérelt módosításokat hajtson végre a stratégiáján.
4. Fektessen be egy élő chat szoftverbe vagy eszközbe, amely képes nyomon követni és rögzíteni az adatokat a csapata által kezelt chatbeszélgetések teljes számáról.
5. Fektessen be az ügynökök képzésébe, és biztosítson számukra szükséges eszközöket, amelyek lehetővé teszik, hogy több chatre tudjanak hatékonyan válaszolni.

2. Első válaszidő (FRT)

Elküld egy fontos üzenetet egy barátnak, és türelmetlenül vársz a válaszára. Ahogy percek telnek el válasz nélkül, a frusztráció kezd beszivárogni. Ugyanez a frusztráció tapasztalható az ügyfeleknek, amikor az ügyfélszolgálati csapathoz fordulnak. Itt lép be az első válaszidő (FRT) metrika fontossága.

Az FRT az ügynök által az ügyfél kezdeti üzenetére adott válaszhoz szükséges átlagos időt méri. Ez egy kulcsfontosságú metrika, mivel meghatározza az egész chat interakció hangnemét. Ezenkívül a valós idejű gépelési betekintések segítségével az ügynökök megláthatják az ügyfélüzenetek előrehaladását, ami csökkenti a válaszidőt és növeli a pontosságot. A gyors első válasz pozitív benyomást kelt, míg a hosszú várakozási idő arra hagyhatja az ügyfeleket, hogy figyelmen kívül hagyottnak érzik magukat.

Az FRT-hez kapcsolódó kulcsteljesítmény-mutatók:

• Átlagos első válaszidő (másodpercben vagy percben)
• Az adott időkereten belül választ kapó chatbeszélgetések százalékos aránya
• Átlagos FRT ügynökenként

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Győződjön meg arról, hogy a gyorsaságot a minőség rovására helyezi.
2. Állítson be egy célzott válaszidőt, amely összhangban van az ügyfélelvárásokkal és az iparági normákkal.
3. Fektessen be egy megbízható élő chat szoftverbe, amely képes nyomon követni és valós időben figyelemmel kísérni az FRT-t.
4. Intézkedéseket kell tenni a válaszidők csökkentésére – optimalizálja a chat útválasztást, nyújtson ügynök képzést, és használjon automatizálási eszközöket, mint a sablonválaszok vagy chatbotok.

3. Nem válaszolt chatbeszélgetések

A nem válaszolt chatbeszélgetések azoknak a chat kéréseknek a számát jelentik, amelyekre nem érkezik válasz. Ez a metrika azt méri, hogy az ügyfelek milyen gyakran maradnak az ügyfélszolgálati ügynökök támogatása nélkül.

A nem válaszolt chatbeszélgetésekhez kapcsolódó KPI-k:

• A nem válaszolt chat kérések százalékos aránya
• Az ügynök által nem válaszolt chatbeszélgetések átlagos száma
• A nem válaszolt chatbeszélgetések okai
• Javulási arány

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Állítson be egy célt egy elfogadható nem válaszolt chat arányhoz, és határozza meg azoknak a chatbeszélgetéseknek a százalékos arányát, amelyekre válaszolni kíván. Helyezze előtérbe a reagálékonyságot, és biztosítsa, hogy az ügyfélkérdések ne essenek ki a figyelem alól.
2. Elemezze és azonosítsa a hiányosságokat a chat támogatásban, hogy hatékonyabban allokálhassa az erőforrásokat.
3. Használjon automatikus chat útválasztást és hozzárendelést, amely segít egyenlőbben elosztani a munkaterhelést.
4. Állítson be proaktív chat meghívásokat vagy chatbot üdvözléseket, hogy csökkentse a nem válaszolt chatbeszélgetések esélyét az ügyfelekkel való beszélgetés kezdeményezésével.

4. Üzenetek száma chatonként

Képzelje el, hogy olyan chat beszélgetésben vesz részt, amely egy soha véget nem érő regénynek tűnik, ahol az üzenetek halmozódnak fel, és mindkét fél kimerültnek érzi magát. Ez az oka annak, hogy az üzenetek száma chatonként egy másik fontos metrika, amelyet figyelembe kell venni. Az ügyfél és az ügyfélszolgálati ügynök közötti chat munkamenet során kicserélt üzenetek átlagos számát méri. Az üzenetek számának chatonkénti minimalizálásával javíthatja az ügyfélélményt, és biztosíthatja, hogy mindkét fél értelmes és hatékony beszélgetésben vegyen részt.

Az üzenetek számához chatonként kapcsolódó KPI-k:

• Az üzenetek átlagos száma chatonként
• A chat hossz eloszlása (például a rövid chatbeszélgetések százalékos aránya az hosszabb chatbeszélgetésekhez képest)
• Üzenetek száma chatonként a chat témája vagy kategóriája szerint
• Chat kimenetele (sikeres megoldás, eszkaláció, megoldatlan)

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Találja meg az egyensúlyt az átfogó segítségnyújtás és a hatékonyság között.
2. Használjon megbízható élő chat szoftvert, amely képes nyomon követni és rögzíteni az üzenetek számát az egyes chat beszélgetésekben.
3. Képezze az ügynököket az effektív kommunikációs készségekben. Tanítsa meg őket, hogy hogyan adhatnak tömör és világos válaszokat az ügyfelek szükségleteinek aktív meghallgatásával.
4. Használjon ki sablonválaszokat vagy sablonokat, amelyek segíthetnek az általános kérdésekre adott válaszok racionalizálásában és az oda-vissza üzenetváltás csökkentésében.

5. Címkék használata

A címkék olyan színes feliratok, amelyek javítják a chat beszélgetések szervezését és kategorizálását adott témák, problémák vagy ügyfélattribútumok alapján. A címkék használatának optimalizálásával könnyedén nyomon követheti és elemezheti a chat beszélgetéseket adott kritériumok alapján, azonosíthatja a trendeket, megtalálhatja a fejlesztendő területeket, és adatvezérelt döntéseket hozhat az ügyfélélmény javítása érdekében.

A KPI-k a következőket tartalmazhatják:

• A címkézett chat beszélgetések százalékos aránya
• Az átlagos címkeszám chatonként
• A címkék eloszlása különböző kategóriák vagy témák között
• Címkék használata adott ügynökök vagy csapatok szerint
• A magas prioritású problémákhoz használt címkék

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Győződjön meg arról, hogy a címkéket könnyen lehet hozzáadni a chat beszélgetésekhez. Engedélyezze az ügynökeinek, hogy előre meghatározott címke lehetőségekből válasszanak, vagy szükség esetén új címkéket hozzanak létre.
2. Magyarázza el a címkék fontosságát és a hatékony használatuk módját. Adjon számukra világos irányelveket és példákat a címkék használatának időpontjáról és módjáról.
3. Rendszeresen értékelje és frissítse az elérhető címkék listáját a fejlődő trendek vagy ügyfélszükségletek alapján.

6. Átlagos kezelési idő

Volt már olyan élő chat beszélgetése egy ügyfélszolgálati képviselővel, aki úgy tűnt, hogy örökké tartott az Ön problémájának megoldása? Meglehetősen frusztráló lehet, igaz? Ez az oka annak, hogy meg kell értenie az átlagos kezelési idő (AHT) metrika fontosságát. Az ügynök által egy chat munkamenet kezeléséhez szükséges átlagos időt méri a kezdettől a végéig.

Az átlagos kezelési időhöz (AHT) kapcsolódó kulcsteljesítmény-mutatók (KPI-k):

• Az átlagos kezelési idő ügynökenként
• Átlagos kezelési idő különböző chat típusok vagy összetettségi szintek szerint
• Átviteli arány – azon chatbeszélgetések százalékos aránya, amelyeket átadnak egy másik ügynöknek vagy részlegnek

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Optimalizálja az ügynök hatékonyságát az ügyfélszolgálat minőségének rovására menni nélkül.
2. Képezze az ügynököket. Összpontosítson a gépelési sebesség és a multitasking képességek javítására, és tanítsa meg őket a sablonüzenetek használatát.
3. Biztosítson az ügynököknek olyan erőforrásokat, mint egy tudásbázis vagy GYIK, amelyek segítik őket gyorsan megoldásokat találni, csökkentve a kezelési időt.

7. Sablonválaszok használata

Amint talán már észrevette, már többször említettük a sablonválaszokat. De mik azok, és mit mutat ez a metrika? A sablonválaszok olyan előre megírt üzenetek, amelyek az általános ügyfélkérdésekre válaszolnak. Az ügynökök az üzenetek manuális begépelése helyett használhatják őket, ami segít racionalizálni a chat beszélgetéseket, csökkenteni a válaszidőt és konzisztenciát fenntartani az ügyfélszolgálatban. A metrika azt méri, hogy az ügynökök milyen gyakran használnak ezeket az előre megírt válaszokat az ügyfélkérdések megválaszolásához.

A sablonválaszok használatához kapcsolódó KPI-k:

• Az azon chatbeszélgetések százalékos aránya, ahol sablonválaszt használtak
• Az átlagos sablonválaszok száma chatonként
• Az ügyfél elégedettségi aránya a sablonválaszokat tartalmazó chatbeszélgetésekhez
• Az idő megtakarítása chatonként a sablonválaszok miatt

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Engedélyezze az ügynökeinek, hogy könnyen hozzáférjenek a sablonválaszokhoz a chat felületen belül, és hagyjuk, hogy saját válaszaikat hozzák létre.
2. Győződjön meg arról, hogy a sablonválaszok naprakészek és pontosak.
3. Frissítse a sablonválaszokat az ügyfélvisszajelzés és a változó trendek alapján a hatékonyságuk javítása érdekében.
4. Tartsa az egyensúlyt, és biztosítsa, hogy az ügynökök szükség esetén személyre szabják a válaszokat, hogy az ügyfelek hallottnak és értékeltnek érezzék magukat.

Az Ön üzleti döntéseihez fontos metrikák

8. Chat-konverziós arány

Mi lenne, ha az élő chat nem csak az ügyfélkérdések megválaszolásában segítene, hanem egy hatékony értékesítési eszközként is működne? A chat-konverziós arány azon chat beszélgetések százalékos arányát méri, amelyek sikeres konverzióval járnak. Ez magában foglalhat egy vásárlást, regisztrációt vagy más kívánt intézkedéseket.

A fontos KPI-k a következőket tartalmazzák:

• Az konverzióval végződő chatbeszélgetések százalékos aránya
• Konverziós idő – mennyi idő alatt vezethet egy chat interakció konverzióhoz
• Konverziós arány ügynökenként
• Konverziós arány egy adott időszakban
• Konverziós arány a proaktív és reaktív chatbeszélgetések között
• A követő intézkedés után végbemenő konverziók százalékos aránya

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Valósítson meg egy élő chat szoftvert, amely integrálódik a weboldal analitikájával és konverziók követésének eszközeivel. Ez lehetővé teszi a chat interakciók kimenetelének nyomon követését és elemzését a konverziókhoz viszonyítva.
2. Biztosítsa, hogy az élő chat ügynökei nemcsak az ügyfélszolgálat készségekben, hanem az értékesítési technikákban is képzettekek. Képesnek kell lenniük az értékesítési lehetőségek azonosítására a chat interakciók során, és az ügyfeleket a konverziók felé irányítani.
3. Biztosítson az ügynökeinek hozzáférést a termékadatokhoz és különleges ajánlatokhoz, amelyek segíthetnek a konverziós arány növeléséhez.
4. Optimalizálja a chat meghívásokat és proaktív chatbeszélgetéseket, amelyek felszólíthatják a weboldal látogatóit a beszélgetésben való részvételre, növelve a konverziók esélyét.
5. Elemezze a chat átírásait, és azonosítsa a lehetséges fejlesztési területeket. Figyeljen a kihagyott lehetőségekre, és próbálja meg elkerülni őket az értékesítés növelése érdekében.

9. Első kontaktus megoldási aránya (FCR)

Az első kontaktus megoldási aránya (FCR) azon chat interakciók százalékos arányát méri, amelyeket az ügyfél és az ügynök közötti első kapcsolattartás során megoldanak, további követés nélkül. Ennek a metrikának a javítására való összpontosítás javíthatja az ügyfél elégedettségét, és zökkenőmentes chat élményt nyújthat, amely az ügyfeleket elégedettebbé teszi. Végül is, ki nem szeretne gyorsan és hatékonyan megoldott problémákat?

Az FCR kulcsteljesítmény-mutatói (KPI-k):

• Az azon chatbeszélgetések százalékos aránya, amelyeket további követés vagy eszkaláció nélkül megoldanak
• Az átlagos idő, amelyen belül az első kontaktus során megoldódnak az ügyek
• FCR arány ügynök vagy részleg szerint
• A megoldatlan problémák okai
• Az azon chatbeszélgetések százalékos aránya, amelyek újbóli kapcsolattartáshoz vagy eszkálációhoz vezetnek

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Nyomon követje és rögzítse az egyes chat interakciók kimenetelét, hogy azok megoldódtak vagy további segítségre volt szükség.
2. Biztosítsa, hogy megtalálja a megoldatlan ügyek mögötti okokat, és próbáljon meg egy stratégiát kidolgozni annak megakadályozása érdekében.
3. Biztosítson szükséges képzést és erőforrásokat az ügyfélproblémák független megoldásához. Az átfogó képzés, a termékismeretek és a központi tudásbázishoz való hozzáférés javítja az ügynök képességét az ügyfélkérdések hatékony kezelésében.
4. Valósítson meg chat útválasztási szabályokat, amelyek az ügyfeleket a legmegfelelőbb ügynökhöz csatlakoztatják az adott lekérdezéshez. Ez növelheti az ügyek első kontaktus során való megoldásának valószínűségét.

10. Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)

Rendben, most beszéljünk az ügyfél-elégedettségi pontszámról (CSAT), amely az ügyfél-elégedettség mérésének szent gráljaként szolgál az élő chat élménnyel. Ez az egyik legfontosabb metrika, mert megmutatja, hogy mennyire teljesíti az ügyfélelvárásokat, tartja boldog az ügyfeleket, és építi a lojalitási kapcsolatokat.

A CSAT kulcsmutatói:

• Az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám
• A nagyon elégedett ügyfelek százalékos aránya
• Az ügyfélpanaszok vagy negatív visszajelzések száma
• A CSAT pontszámok összehasonlítása különböző ügyfélszegmensek vagy demográfiai csoportok között

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Használjon egy egyszerű chat utáni felmérést, ahol az ügyfelek értékelik az elégedettségüket a kapott chat támogatással. Tartsa röviden és egyszerűen.
2. Hajtson végre javításokat az ügyfélvisszajelzés alapján, amely az üzlet és az ügyfelek számára is előnyös.
3. A CSAT pontszám javítása érdekében biztosítson empatikus és személyre szabott támogatást, amely megoldja a problémák gyökerét. Ne félj, hogy meghaladod a várakozásokat, hogy kivételes szolgáltatást nyújtson.
4. Nyújtson képzési alkalmakat az ügynökeinek a készségek és a problémamegoldó képességek javítása érdekében. Felszereld az ügynökedet azzal, amire szükségük van a kiváló ügyfélszolgáltatás nyújtásához és az ügyfélproblémák hatékony kezeléséhez.
5. Ünnepeld és jutalmazza azokat az ügynököket, akik folyamatosan pozitív CSAT pontszámokat kapnak. Ez motiválja őket és az egész csapatot, és segít fenntartani az ügyfél-elégedettség magas szintjét.

11. Nettó ajánlótényező (NPS)

A Net Promoter Score, más néven NPS, egy olyan metrika, amely túlmegy az ügyfél-elégedettség mérésén. Ez olyan, mint az ügyfelek lojalitásának és az Ön üzletének másoknak való ajánlásának hajlandóságának barométere. Ne feledje, hogy az NPS javítása időt, dedikációt és a várakozásokon túl nyújtást igényel.

Az NPS KPI-i:

• Az általános NPS úgy számítható ki, hogy az elutasítók (olyan ügyfelek, akik nem valószínű, hogy ajánlják) százalékos arányát kivonjuk a támogatók (olyan ügyfelek, akik valószínű, hogy ajánlják) százalékos arányából
• Nettó ajánlótényező különböző ügyfélszegmensek szerint
• NPS különböző érintkezési pontok szerint (például ügyfélszolgálat vagy termékminőség)
• Az NPS változása az idő múlásával

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Fel kell tennie ügyfelei számára egy egyenes kérdést: „0-10 skálán, mennyire valószínű, hogy ajánlod majd a mi cégünket egy barátnak vagy kollégának?" A válasz alapján az ügyfelek Támogatók (9-10), Passzívok (7-8) vagy Elutasítók (0-6) kategóriákba sorolódnak.
2. Határozza meg a legjobb módszert a felmérés terjesztésére, például e-mail, weboldal felugró ablakok vagy chat utáni felmérések. Biztosítsa, hogy a felmérés az ügyfélbázis megfelelő mintájához eljusson.
3. Elemezze a támogatók és az elutasítók visszajelzéseit, hogy betekintést nyerjen abba, mi hajtja az ajánlás valószínűségét vagy annak hiányát. Keress mintákat a válaszokban.
4. Ezt követően azonosítsa azokat a kulcsfontosságú területeket, amelyeken javítani kell. Ezek a módosítások különböző érintkezési pontokkal kapcsolatosak lehetnek, például termékfunkciók, ügyfélszolgálat vagy általános ügyfélélmény.
5. Figyelemmel kísérje a módosítások és javítások hatását az NPS-re.

12. Weboldal látogatói a chatbeszélgetésekhez

A weboldala olyan, mint egy piac, ahol potenciális ügyfelek sétálnak végig, böngészik a termékeket és szolgáltatásokat. Most képzelje el azt a pillanatot, amikor egy látogató abbahagyja a böngészést, és elkezd chatezni egy barátságos chat ügynökkel. Ez a szépség a weboldal látogatóinak nyomon követésében. Ez a metrika a weboldal látogatóinak azon százalékos arányát méri, akik chat beszélgetést kezdeményeznek, betekintést adva abba, hogy mennyire hatékonyan csábít meg az Ön a látogatókat a chat támogatással való interakcióra.

Ennek a metrikának a kulcsmutatói:

• A chat beszélgetést kezdeményező látogatók százalékos aránya
• Az átlagos idő a weboldal meglátogatásától a chat beszélgetés kezdeményezéséig
• A konverziós arány a látogatótól a chat résztvevőig
• A konverziós arány a chat után
• Az exit arány a chat kérés után

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Mindenekelőtt biztosítsa, hogy a weboldal kialakítása felhasználóbarát, és könnyű hozzáférést biztosít a chat funkcióhoz. Kísérletezhet a különböző elhelyezésekkel az interakció maximalizálása érdekében.
2. Ösztönözze a látogatókat a chat kezdeményezésére figyelemfelkeltő chat felszólítások vagy cselekvésre felszólító üzenetek szerkesztésével.
3. Valósítson meg proaktív chat meghívásokat a látogató viselkedése alapján.
4. Próbálja meg ügynökeinek képzésével biztosítani a chat kérésekre való gyors válaszadást. Javítsa a chat átlagos várakozási idejét chat útválasztási szabályok vagy chatbotok használatával az alapvető kérdések kezeléséhez.
5. Nyomon követje az előrehaladást az idő múlásával, hasonlítsa össze a metrikákat az iparági benchmarkokkal, és végezzen módosításokat a stratégiáján.

13. Jegyek teljes száma

Beszéljünk a jegyek teljes számáról, amely egy metrika, amely betekintést ad az ügyfélszolgálati csapatához küldött ügyfélkérdések mennyiségébe, amelyekre megoldás szükséges.

A jegyek teljes számához kapcsolódó kulcsteljesítmény-mutatók (KPI-k):

• Az átlagos jegyszám egy adott időszakra (nap, hét, hónap)
• Jegyek megoszlása kategória vagy sürgősségi szint szerint
• Az átlagos megoldási idő az egyes jegyekhez
• Jegyek várakozási sorban – a megoldatlan jegyek száma, amely a sorban várakozik

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Mindenekelőtt szükséges egy ügyfélszolgálati szoftver vagy jegykezelő rendszer, amely automatikusan generál jegyeket az egyes ügyfélinterakciókhoz.
2. Kategorizálja a jegyeket a jegyek szervezéséhez és prioritásához a sürgősség és összetettség alapján. Ez segít az egész támogatási csapatnak hatékonyan foglalkozni az összes jeggyel.
3. Biztosítson önkiszolgáló lehetőségeket a weboldaladon, például tudásbázisokat, GYIK-okat vagy videó oktatóanyagokat. Az ügyfeleknek könnyű hozzáférést biztosítva az átfogó önkiszolgáló anyagokhoz, csökkentheti a jegyek számát.
4. Használjon ki automatizálási eszközöket, például chatbotokat vagy sablonválaszokat az ismétlődő feladatok automatizálásához és azonnali válaszok nyújtásához az általános kérdésekre.
5. Rendszeresen tekintse át a jegyadatokat a trendek, általános problémák vagy fejlesztendő területek azonosítása érdekében. A jegyek nagy mennyiségének gyökerének megértésével proaktívan foglalkozhat velük, és csökkentheti a jegyek számát.

14. Ügyfélpróbálkoztatási pontszám (CES)

Az Ügyfélpróbálkoztatási pontszám (CES) egy olyan metrika, amely azt méri, hogy az ügyfeleknek mennyire könnyű vagy nehéz elérni a kívánt eredményeket egy céggel való interakció során. Az ügyfélpróbálkoztatás minimalizálására és az általános ügyfélélmény javítására összpontosít. Az ügyfeleknek általában arra kérik, hogy értékeljenek olyan állításokkal való egyetértésüket, mint például az „Az én problémám gyorsan megoldódott" vagy „A cég megkönnyítette számomra, hogy megtaláljam, amit kerestem." A CES segít az üzleteknek felmérni a támogatási folyamatok, a weboldal navigáció vagy az általános ügyfélút hatékonyságát.

A CES KPI-i:

• Az átlagos ügyfélpróbálkoztatási pontszám
• A pontszámok eloszlása különböző ügyfélszegmensek között
• A CES és más metrikák közötti korreláció, például az ügyfél-elégedettség
• A CES hatása az ügyféllojalitásra

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Hozzon létre egy felmérést, és kérje meg az ügyfeleket, hogy értékeljenek a chat interakciójukat. A kérdés így nézhet ki: „1-5 skálán, mennyire könnyű volt megtalálni a megoldást a problémádra?"
2. Gyűjtse össze és elemezze a felmérési válaszokat a CES pontszám kiszámításához.
3. Azonosítsa a visszajelzésben lévő fájdalompontokat. Figyelj azokra a konkrét területekre, ahol az ügyfelek magas próbálkoztatást vagy frusztrációt tapasztalnak. Ne feledkezzünk meg azok használatáról a stratégia javítása érdekében.
4. Egyszerűsítse a chat folyamatot az szükségtelen lépések minimalizálásával a chat felületen. A cél az, hogy az ügyfeleknek a lehető legkönnyebb legyen megkapni a szükséges segítséget, és elégedettséggel haladhatnak végig a támogatási útjukon.

15. Ügynök kihasználtság aránya

Végül, de nem utolsósorban, nézzük meg az ügynök kihasználtság arányát. Ez a metrika azt méri, hogy az ügynökök mennyire hatékonyan használják az időt az ügyfélkérdések kezeléséhez. Lényegében azt határozza meg, hogy az ügynökök teljes kapacitáson működnek-e vagy üresjáratban vannak.

Az ügynök kihasználtság aránya KPI-i:

• Az ügynökök aktív chat munkamenetekben eltöltött idejének százalékos aránya az elérhetetlen időhöz képest
• Az átlagos chat időtartama
• Összes munkaidő
• Az óránként vagy naponta kezelt chatbeszélgetések száma
• Az egy adott ügynök által egy adott időszakban kezelt chatbeszélgetések száma
• Az ügyfél-elégedettségi értékelés

Hogyan lehet ezt a metrikát megvalósítani és javítani:

1. Állítson meg világos célokat, és határozza meg a célzott ügynök kihasználtság arányát a csapat kapacitása és az ügyfélkereslet alapján.
2. Optimalizálja az ütemezést, hogy biztosítsa az ügynökök munkaidejét az ügyfélkereslettel összhangban. Azonosítsa a csúcs chat órákat, és allokálja az erőforrásokat ennek megfelelően.
3. Biztosítson az ügynökeinek megfelelő eszközöket a folyamatok racionalizálása, az általános feladatok automatizálása, és a gyorsabb és hatékonyabb chat interakciók megkönnyítése érdekében.
4. Használjon ki chat prioritási útválasztási szabályokat az ügyfelek a legmegfelelőbb és elérhető ügynökökkel való párosításához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök olyan chatbeszélgetéseket kezelnek, amelyek megfelelnek a szakértelmüknek, javítva a hatékonyságot és az ügyfél-elégedettséget.
5. Gyűjtse össze az ügynökök és az ügyfelek visszajelzéseit a fájdalompontok és fejlesztendő területek azonosítása érdekében. Használja azt a stratégia finomítására, a módosítások megvalósítására és az ügynök kihasználtság arányának javítására.

Mi az ügynök teljesítményadat, és hogyan lehet készíteni egyet?

Az ügynök teljesítményadat egy olyan dokumentum, amely az ügynökök napi teljesítményét értékeli a kulcsmetrikák és KPI-k alapján. Betekintést nyújt az ügynök termelékenységébe, az ügyfél-elégedettségbe és az általános hatékonyságba a chat interakciók kezeléséhez.

Most beszéljük meg, hogyan lehet ügynök teljesítményadatot készíteni. Meglehetősen egyszerű. Mindössze szükséged van az élő chat megoldás által biztosított chat analitika és jelentéskészítési eszközökhöz, amelyeknek automatikusan össze kell gyűjteniük az adatokat a különböző metrikákról.

Például a LiveAgent teljesítményadat funkciót kínál, amely lehetővé teszi az egyes ügynökök teljesítményének nyomon követését. Részletes jelentéseket tartalmaz a metrikákról, mint például:

• Megnyitott chatbeszélgetések teljes száma
• Megoldott jegyek és hívások száma
• Nem válaszolt chatbeszélgetések
• Chat felvételi átlagos idő
• Az átlagos chat idő
• A pozitív és negatív értékelések százalékos aránya
• és egyéb mutatók

Ezek a teljesítményadatok grafikonok vagy diagramok formájában jeleníthetők meg, és nap, hét, hónap, év vagy saját egyéni időkerethez képest szegmentálhatók.

Hogyan javíthatja az AI és az automatizálás az élő chat teljesítményét?

Képzelje el, hogy böngésznek egy weboldalt, amikor hirtelen megjelenik egy chat ablak egy barátságos üzenettel, amely segítséget kínál. De ahelyett, hogy egy emberi ügynök lenne, egy AI-alapú bottal chatezel. Üdvözöljük az AI és az automatizálás világában az élő chatben! Ezek az innovatív technológiák átalakítják az ügyfélszolgálat élményét, ahogy ismerjük. Vizsgáljuk meg, hogyan javíthatja az AI és az automatizálás az élő chatet.

Milyen szerepet játszik az AI és az automatizálás a metrikák optimalizálásában?

Az AI és az automatizálás szerepe nem hagyható figyelmen kívül az élő chat metrikák és teljesítmény optimalizálásához. Racionalizálhatják a folyamatokat, javíthatják a hatékonyságot, és javíthatják az ügyfélélményt. Hogyan, kérdezhetik? Merüljünk bele!

Gyorsabb válaszidő

Már beszéltünk arról, hogy mennyire frusztráló lehet az ügyfeleknek, ha túl sokáig kell várniuk az ügyfélszolgálattól, különösen akkor, ha élő chaton keresztül kapcsolódnak hozzá. Azért hívják LIVE chatnek, igaz? De az AI-alapú chatbotok bevezetésével azonnal válaszolhatnak az általános ügyfélkérdésekre, csökkentve a válaszidőt és javítva az első válaszidő metrikát. Képzettekek arra, hogy válaszokat adják az ügyfélkérdésekre és releváns információkat biztosítsanak, lehetővé téve az ügynököknek, hogy az összetettebb ügyek összpontosítsanak.

Például egy ügyfél megkeresi egy utazási ügynökség weboldalt a repülőjegy foglalásáról szóló információkért. A chatbot azonnal biztosítja az elérhető lehetőségeket, az árakat és a foglalási részleteket, amely gyorsabb válaszidőket nyújt, és segít a gyorsabb megoldás elérésében.

24/7 rendelkezésre állás

A 24/7 rendelkezésre állás az egyik sok nagyszerű előny, amely a chatbotok megvalósításából adódik. Lehetővé teszik az élő chat támogatás rendelkezésre állását az óra körül, még a rendszeres munkaidőn kívül is. Segít az ügyfél-elégedettség növelésében azáltal, hogy segítséget nyújt, amikor az ügyfeleknek szükségük van rá, és pozitív hatása van az olyan metrikákra, mint az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT).

Hatékony útválasztás

Biztosítsa, hogy az összes chatbeszélgetés hatékonyan kezeltetik, és optimalizálja az olyan metrikákat, mint a chat megoldási idő és az ügyfél-elégedettség. A fejlett AI algoritmusok intelligensen útválaszthatják a chatbeszélgetéseket a legmegfelelőbb ügynökhöz az előre meghatározott szabályok és az ügyfélattribútumok alapján. Ezek az automatizált elosztási módszerek biztosítják, hogy az ügynökök mindig optimális szolgáltatásjegy terhelést kapjanak.

Például egy AI rendszer elemzi az ügyfélmadatokat, és egy technikai támogatásról szóló chatbeszélgetést egy technikai problémamegoldásban szakosodott ügynökhöz útválaszt, ami gyorsabb megoldáshoz és magasabb ügyfél-elégedettséghez vezet.

Adatelemzés és betekintések

Az AI és az automatizálási eszközök könnyedén elemezhetik az élő chat interakciókból generált nagy mennyiségű adatot. Segíthetnek felfedezni mintákat, trendeket és ügyfélpreferenciákat, lehetővé téve adatvezérelt döntéseket az olyan metrikák javítása érdekében, mint az átlagos kezelési idő (AHT) és az ügyfélmegtartás.

Például az AI algoritmusok azonosíthatnak GYIK-okat, és javaslatokat tehetnek a tudásbázis javítására, lehetővé téve az ügynököknek, hogy gyorsabb, pontosabb válaszokat adjanak, és csökkentsék az AHT-t.

Készen áll az élő chat mutatóinak javítására?

Szóval, mindent megtárgyalva után, készen áll az élő chat mutatóit a következő szintre emelni? A LiveAgent lehet az ideális megoldás! Nyissa meg a számos funkció és eszköz lehetőségét, amelyek segítségével optimalizálhatja a metrikákat és kivételes ügyfélélményt nyújthat.

Így tehet különbséget a LiveAgent:

Központosított jegyrendszer: A LiveAgent egy központosított jegyrendszert kínál, amely zökkenőmentesen integrálódik a chatbeszélgetésekkel, hívásokkal, e-mailekkel, közösségi médiával és egyéb csatornákkal. Azzal, hogy az összes ügyfélkommunikáció egy helyen van, könnyen nyomon követheti és elemezheti az üzlet számára legfontosabb metrikákat.

Jelentéskészítés és analitika: Robusztus jelentéskészítési és analitikai képességeivel nyomon követheti a különböző élő chat metrikákat, beleértve a chat mennyiséget, a válaszidőt, az ügyfél-elégedettségi pontszámokat és az ügynök teljesítményt. Ez lehetővé teszi, hogy adatok alapján támogatott módosításokat végezzen, és folyamatosan javítsa a metrikákat.

Intelligens chat útválasztás: A LiveAgent intelligens chat útválasztása biztosítja, hogy az egyes chatbeszélgetések a legmegfelelőbb ügynökhöz kerüljenek a készségkészlet, rendelkezésre állás vagy előre meghatározott szabályok alapján. Ez a chat útválasztás automatizálása javítja az olyan metrikákat, mint a megoldási idő és az ügyfél-elégedettség.

Kiterjedt integrációk: A különféle harmadik fél eszközökkel való zökkenőmentes integráció lehetővé teszi külső adatforrások kihasználását és az élő chat metrikák javítását. Legyen szó CRM rendszerekről, e-kereskedelmi platformokról vagy ügyfélvisszajelzési rendszerekről, a LiveAgent megoldja!

Összefoglalás

Összefoglalva az egészet, az élő chat mutatóinak nyomon követése létfontosságú a kivételes ügyfélszolgáltatás nyújtásának sikeréhez. Az olyan metrikák megértésével, mint az átlagos kezelési idő, az első válaszidő, az ügyfél-elégedettségi pontszám vagy az ügyfélpróbálkoztatási pontszám, optimalizálhatja a stratégiáját, és folyamatosan javíthatja az ügyfelek élményét.

Ne feledje, hogy ezek a metrikák több, mint csak számok egy diagramon – az ügyfelek elégedettségét és lojalitását reprezentálják. Ha figyelmet fordít rájuk, és adatvezérelt döntéseket hoz, olyan chat élményt hozhat létre, amely az ügyfeleket visszahozza.

Ha olyan megbízható megoldást keres, amely segít nyomon követni ezeket az élő chat metrikákat és optimalizálni őket, a LiveAgent lehet a tökéletes lehetőség. A széles funkcióválasztékával a LiveAgent segíthet az egészben. Regisztráljon a 30 napos ingyenes próbaidőszakra, és tapasztalja meg az összes előnyt közvetlenül.

De hé, ez a cikk csak a felszínét karcolja meg az élő chat metrikáknak. Ha még mélyebbre szeretne ásni, és még több érdekes információt szeretne felfedezni, nézze meg a blogot. Rengeteg erőforrás vár Önre! Szóval ne várjon tovább – fedezzen fel többet, emelje fel az élő chat metrikáit, és váljon ügyfélszolgálati szakértővé. Az ügyfelei hálásak lesznek, és az üzlete virágzani fog!