Kockázatok és kihívások kezelése az omnichannel ügyfélszolgálatban

Gyakori kockázatok és buktatók

Amikor omnichannel ügyfélszolgálatot használ, számos kockázattal szembesülhet. Az egyik gyakori probléma az adatszilók. Az adatszilók akkor jelennek meg, amikor az információ nem áramlik zökkenőmentesen a csatornák között. Ez a rés azt eredményezi, hogy az ügyfelek széttagolt élményt kapnak, és adathibákat okozhat. Egy másik kockázat az inkonzisztens üzenetküldés. Ha márkája hangvétele vagy vállalati irányelvei eltérően jelennek meg minden egyes csatornán, az ügyfelek elveszíthetik bizalmukat vagy zavarodottnak érezhetik magukat. A harmadik fél platformjaira való túlzott támaszkodás szintén problémákat okozhat. Ezek közé tartozhatnak a szolgáltatáskiesések, az adatvédelemmel kapcsolatos aggályok vagy az ügyfelekkel való interakció feletti csökkent kontroll. Az ügynökök túlterhelése egy másik gyakori kihívás. Amikor az ügynököknek egyszerre sok beszélgetést kell kezelniük, nagyobb valószínűséggel követnek el hibákat vagy égnek ki.

Kockázatcsökkentési stratégiák

Ezeket a kockázatokat több lépéssel csökkentheti. Először is, kösse össze rendszereit, hogy az adatok valós időben mozogjanak, és ne ragadjanak be a szilókba. Állítson fel minőségbiztosítási programokat. Például használjon csatornák közötti auditokat, és rendszeresen vizsgálja felül a szkripteket, hogy üzenete mindenhol ugyanaz maradjon. Diverzifikálja platformhasználatát, és készítsen tartalék terveket, hogy megvédje szolgáltatását, ha egy harmadik fél eszköze meghibásodik. Tartsa naprakészen ügynökeit az omnichannel eszközökről és módszerekről szóló képzésekkel. Használjon intelligens munkaterhelés-kezelő eszközöket, hogy segítsen az ügynököknek több feladatot kezelni túlterhelés nélkül. A hozzáférési kontrollok alkalmazása és a rendszeres megfelelőségi ellenőrzések ütemezése biztonságosabbá teszi adatait.

A konzisztencia és minőség fenntartása

Magas szintű támogatási minőséget tarthat fenn egy egységes tudásbázis használatával. Ez az erőforrás minden ügynöknek ugyanazt az információt nyújtja. Ütemezzen rendszeres coaching üléseket az ügynökökkel, és használjon automatizált eszközöket a hibák vagy a szolgáltatási minőség változásainak figyelésére. Hozzon létre egyértelmű szabályokat a problémák kezelésére, és kezelje irányelveit egy helyen. Ezek a lépések segítenek biztosítani, hogy minden ügyfél ugyanazt a támogatási szintet kapja, függetlenül attól, hogy melyik csatornát használja.

Táblázat: Omnichannel ügyfélszolgálati kockázatok és kockázatcsökkentés

Ezen stratégiák követésével kezelheti a kockázatokat, és megbízható, biztonságos és magas minőségű támogatást tarthat fenn minden csatornáján.

Valós példák és esettanulmányok

Sikertörténetek vezető márkáktól

Kiskereskedelem: Sephora A Sephora összeköti mobilalkalmazását, weboldalát és üzleteit, hogy zökkenőmentes ügyfélélményt teremtsen. Amikor a Sephorát használja, online foglalhat konzultációkat, személyre szabott termékjavaslatokat kaphat az alkalmazáson keresztül, és hűségpontjait online és az üzletekben is használhatja. A vállalat összekapcsolja ügyfélprofilját és vásárlási előzményeit az összes platformon. Ennek eredményeként a Sephora több visszatérő vásárlót és magasabb elégedettségi mutatókat tapasztalt.

Pénzügy: Bank of America A Bank of America összekapcsolt szolgáltatást kínál mobilalkalmazásán, online banki rendszerén és fizikai fiókjain keresztül. Például elindíthat egy hitelkérelmet online, és befejezheti azt egy fiókban anélkül, hogy megismételné a lépéseket. A bank egy “Erica” nevű mesterséges intelligencia asszisztenst használ, hogy valós időben válaszoljon a kérdésekre. Ez a megközelítés a támogatási központba érkező hívások 25%-os csökkenéséhez és az ügyfelek gyorsabb problémamegoldásához vezetett.

Egészségügy: Integrált egészségügyi rendszer Egy jelentős amerikai egészségügyi szolgáltató egy helyen egyesítette az időpontfoglalást, a számlázást és a betegek támogatását. Online portálján, telefonos ügyfélszolgálati központján és mobilalkalmazásán keresztül a betegek megtekinthetik laboreredményeiket, időpontokat foglalhatnak, és beszélhetnek a támogatási személyzettel anélkül, hogy megismételnék adataikat. Ez a beállítás 18%-kal kevesebb elmulasztott időponthoz és jobb beteg-elégedettségi pontszámokhoz vezetett.

Tanulságok

• Az adatok valós idejű megosztása lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy csatornák között váltsanak információvesztés nélkül.
• Az élmény személyre szabása minden egyes ügyfél számára arra ösztönzi őket, hogy visszatérjenek, és javítja az eredményeket.
• Az automatizálás használata és a rendszerek összekapcsolása csökkenti a költségeket és boldogabbá teszi az ügyfeleket.

Esettanulmány összefoglaló dobozok

• Kiskereskedelem: Hűségesebb ügyfelek és több ismételt vásárlás
• Pénzügy: Kevesebb hívás a támogatáshoz és gyorsabb megoldások
• Egészségügy: Kevesebb elmulasztott időpont és magasabb elégedettségi mutatók

Következtetés

Egy sikeres omnichannel ügyfélszolgálati rendszer kiépítése proaktív megközelítést igényel mind a technikai, mind az emberi kihívások kezelésében. Az adatok integrálásával a szilók megszüntetése érdekében, az üzenetküldés konzisztenciájának fenntartásával rendszeres auditok révén, valamint az ügynökök támogatásával a megfelelő eszközökkel és képzéssel, a potenciális kockázatokat működési erősségekké alakíthatja. A kiskereskedelem, pénzügy és egészségügy területén vezető szerepet betöltő vállalatok valós példái bizonyítják, hogy egy összekapcsolt, jól monitorozott támogatási utazás nemcsak csökkenti a költségeket, hanem mély ügyfélhűséget is teremt. Ezeknek a lépéseknek a megtétele ma biztosítja, hogy szervezete készen álljon megbízható és magas minőségű élményt nyújtani minden csatornán, amelyet ügyfelei használni választanak.