kiemelt kép kifejezések

Olyan kifejezések, amelyek javítják a támogatási kommunikációt

Utoljára módosítva November 5, 2020 -nél 9:56 pm.

Gyakran az ügyfélszolgálat kezelése vagy helytelen kezelése biztosítja a vállalkozás sikereit vagy kudarcát. Néhány ügyfélszolgálati képviselő úgy fogja tekinteni a “szolgáltatás” szót, hogy “szabaduljon meg az ügyfél problémájától”. Lehet, hogy továbbítják Önt anélkül, hogy értesítenék, hogy hova, vagy miért. A legrosszabb ügyfélszolgálati képviselő csak lecsapja a telefont, ha valakinek összetett problémája van, így két lehetősége maradt. Visszahívhatja és kezdheti az egészet előről, vagy feladja.

Legyen pozitív

  • Egy egyszerű mondat, például: “Örömmel segítek ebben az ügyben”, különbséget tehet elégedett és elégedetlen ügyfél között. Az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy fontos, és ezt egy kis empátiával meg lehet valósítani. Például az, hogy “El tudom képzelni, hogy mennyire csalódott ebben a helyzetben”, megmutathatja, hogy a hívó fél problémája fontos az Ön számára. A hívó felet el kell hitetni azzal, hogy az empátia őszinte az alkalmazott hangneme által. Óriási különbség van a következő között: “Frusztráló, mi?” és “Örömmel segítek Önnek ebben a frusztráló élményben.”

     
  • Az optimista szavakkal és mondatokkal pozitívan hangzó kifejezések biztosítják az ügyfelet arról, hogy Ön eléggé gondoskodik a probléma megoldásáról. Soha ne éreztesse azt a hívó féllel, hogy próbál megszabadulni tőle és problémájától, és soha ne mondja: “Néhány napon belül keressük” vagy “Nem tudom, mit lehetne tenni”. Ehelyett mondja ezt: “Szívesen kivizsgálom ezt az ügyet, és értesítem a megoldásról.”

     

Mutasson empátiát

  • Ha továbbítania kell, és a másik részleg nem veszi fel a hívást, térjen vissza a vonalba, és közölje az ügyféllel, hogy a lehető leggyorsabban átirányítja őt a szükséges osztályra. – “Sajnálom, hogy a vonal még mindig foglalt. Megkérhetem, hogy tartsa a vonalat még néhány percig?”

  • A várakozás miatti bocsánatkérése tudatja az ügyféllel, hogy ideje fontos az Ön és az Ön által képviselt vállalat számára. Megkérdezheti az ügyfelet, hogy nem-e probléma, ha még néhány percet várnia kell azzal, hogy: “Szeretné, ha megtalálnám a megoldást, és visszahívnám, hogy választ adjak?” Amikor ezt megteszi, ügyeljen arra, hogy egy-két napon belül telefonon vagy e-mailben tartsa a kapcsolatot. Ha még mindig nem találja a megoldást, akkor ezt mondhatja: “Még mindig keményen dolgozom a problémájának legjobb megoldása érdekében. Nagyra értékeljük türelmét.”

     
  • Dühös, vagy elégedetlen ügyfél kiengesztelése létfontosságú a vállalat sikeréhez. Tudassa a csalódott ügyféllel, hogy a vállalat komolyan veszi minden egyes ügyfél kielégítését. Ha valami olyat mondd, hogy “Köszönjük megértését, hogy a problémát az Ön elégedettségére oldjuk meg”, akkor elsimítja a düh minden érzését, hogy félreértették őt, vagy túl sokáig váratták a megoldásra.
  • Minden hívás befejezése előtt kérdezze meg a hívó felet: “Van még valami, amiben segíthetek ma?” Ez biztosítja, hogy ne érezze az úgyfél úgy, hogy gyorsan le akarja tudni, vagy megpróbál megszabadulni tőle. Valódi boldogságot kell mutatnia az iránt, hogy képes megoldani egy problémát, vagy tudassa vele, hogy szeretne segíteni. Mondja ezt: “Nagyon szeretném, ha kielégítő következtetést tudnék adni.”

Legyen hálás

  • Konkrétan magyarázza el, miért történik valami. Megnyugtató lehet azt mondani: “Az ötlete jó; a javaslatot továbbítom a feletteseimnek.”
  • Úgy tűnik, hogy a kérem és köszönöm használata eltűnt a magyar nyelvből. A „kérem” előtagú mondatnak pozitív hatása lesz. Telefonhívás vagy e-mail befejezése a “köszönöm, hogy értékes ügyfélünk” kifejezéssel jó érzéssel tölti el az ügyfelet Ön és az Ön által képviselt vállalat iránt.
  • Ha muszáj nemet mondania az ügyfélnek, győződjön meg róla, hogy tudatja, hogy sajnálja. “Szeretnék ebben segíteni, de egyszerűen nem lehetséges.” Alapvetően fontos átadni azt a gondolatot, hogy valóban törődik az ügyfél elégedettségével. Az Ön feladata, hogy megoldja a problémáját. A beszélgetést vagy az e-mailt a következővel fejezze be: “Örömömre szolgál, hogy segíthettem ma Önnek. Ha a jövőben segítségre van szüksége, kérjem, lépjen kapcsolatba velem.”

Még akkor is, ha a megoldás nem az, amit az ügyfél remélt, azt a benyomást fogja kelteni, hogy nem siették el az ügyét. Teljes figyelmet fordított az aggodalmaira, és mindent megtett annak érdekében, hogy kielégítő választ adjon. Ha őszinte kísérletet hajt végre, az azt mutatja, hogy Ön és a vállalata törődik vele. Ezek a pozitív és őszinte válaszok valószínűsítik, hogy visszatér minden jövőbeni vállalkozásához, vagy ajánlani fogja a társaságot barátainak.

Olyan kifejezések, amelyek javítják a támogatási kommunikációt

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..